精品文档网店客服的分类为推荐word版 10页Word格式.docx

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2.与其它专业课程之间的关系

该课程作为电子商务专业的重要课程之一，其主要针对的主要是是电子商务方向，该课程使同学能了解电子商务方向的行业流程和实务操作。

该课程在该专业中与网上创业、网店装修、网店营销等专业课程有紧密地联系。

在开设本课程前，应当学习过电子商务实务、网上创业、网店装修、网店营销等课程。

另外，学习过有关的实务性较强的课程，对于学习本课程也应有很好的帮助。

3.课程设置的目的

该课程作为电子商务专业重要课程之一，它在实现专业的培养目标方面有着至关重要的作用。

结合人才培养方案的目标来看，设置该课程的目的主要体现在以下几方面：

（1）通过系统讲授网店客服的理论知识，完善学生的电子商务管理的知识体系。

（2）开阔学生的学习视野。

（3）培养和提高学生解决网店客服的能力。

三、课程设计思路

课程内容完全按照网店经营的操作流程进行安排，采用情境教学、理实一体的授课方法，通过笔试、操作等考试方法，全面考核学生实际经营网店客服的能力，以网店经营效果作为质量考核标准。

（一）课程设计依据

根据201X级人才培养方案的要求，在课程基本理论教育方面，强调理论体系的完整性与重点知识的突出；

在技能教育方面，强调务实和面向职业岗位群；

在教学方法上，强调在教授课本理论知识的基础上，同时培养学生适应社会现实需求的能力；

通过研究性教学方法的使用，锻炼学生的法律思维能力。

具体而言，本课程标准开发依据包括如下几个方

面的内容：

1.使用互联网、软件、实训室以及多媒体教学系统。

2.加强实践性教学。

该课程是一门涉及面比较广，难度较大的学科，利用实践操作进行教学能够帮助学生理解理论知识。

3.推广案例性教学。

（二）设计方法和思路1.教学模式

改变传统法学教育中书本知识传授模式，加强实践性教育方式的使用。

突出专业课程的职业性、实践性和开放性。

注重与企业合作，按照“职业岗位→岗位需求能力→确立教学项目”的项目导向式的运行机制来组织教学。

加强实践教学，学以致用，以“用”促学，边“用”边学，改变以往纯理论的教学方式，尤其注重教学软件的运用和实训室的利用。

2.教学内容的开发

根据人才培养方案的要求，课程内容的开发以“基于工作过程”和“基于岗位群”为基础。

使得学生掌握网店客服的基本理论和电子商务发展的最新动态。

密切联系实际，通过分析研究案例，加深对网店客服专业知识的理解和掌握，能把网店客服管理的基本原理的学习融入到对实践的研究和认识中，以提高操作能力和实践能力。

该课程从7个项目进行教学，以对客户关系管理有一个整体的认识，包括：

新员工入职培训、售前的知识储备、流程培训和准备工作、客户接待与沟通、有效订单的处理、交易纠纷的处理、客户关系管理工具。

3．教学手段与方法

教学以项目教学为手段进行实施，充分运用互联网、QQ群、教学资源库、网络教学平台等多种教学手段进行教学，重点利用软件和实训室进行。

一是教学组织项目化，把课程内容设计为8个教学项目教学要求具体并可操作；

二是教学方法强调启发引导法、合作学习法、真实体验法、循序渐进法等多种方法的灵活运用。

四、课程培养目标

（一）总体目标

设置本课程的目的在于培养学生有关客户关系管理知识方面的基本技能，培养学生的

实践能力和操作能力。

培养学生在德智体三方面全面发展，成为能适应电子商务发展的应用型人才。

通过本课程学习，学生应该达到以下要求：

（1）系统地、全面地理解网店客服的基本知识和基本原理。

（2）掌握网店客服管理的基本流程、售前的知识储备、流程培训和准备工作、客户接待与沟通、有效订单的处理、交易纠纷的处理、客户关系管理工具等基本知识。

（3）提高分析问题、创造性解决问题的能力。

（4）具有运用所学知识和原理进行客户关系管理应用的能力。

（二）具体目标1.知识目标

（1）能够熟练掌握有关网络客服管理的基本知识

（2）能够熟练掌握客服流程知识和客服准备工作的知识（3）能够熟练掌握客户接待的知识（4）能够熟练掌握客户的沟通知识（5）能够熟练掌握有效订单处理的知识（6）能够熟练掌握交易纠纷处理的知识

2.能力目标

（1）能够具有较强的商业经营运作能力

（2）能够具有较强的计算机和外语应用能力（3）能够具有善于总结与应用实践经验的能力（4）能够具有较强的语言和书面表达能力（5）能够具有较强的人际交往和协商沟通能力（6）能够具有较强的工作中与他人的团队合作能力

（7）能够具有较强的良好的电子商务职业道德和规范、安全和质量意识（8）能够具有较强的独立学习和决策能力

3.素质目标

（1）能够具有较强的的沟通能力及团队协作精神；

（2）能够具有较强的分析问题、解决问（来自:

WWw.:

网店客服的分类为）题的能力；

（3）能够具有较强的劳动组织能力；

（4）能够具有较强的勇于创新、敬业乐业的工作作风；

（5）能够具有较强的吃苦耐劳和强烈的社会责任心和正义感；

（6）能够具有较强的初步的管理能力和信息处理能力。

五、课程内容和要求

篇二：

淘宝客服常用语大全（最新整理）

1）开场：

亲您好！

很高兴为您服务，请问有什么能为您效劳的呢？

在的哦！

有什么需要帮忙的请说/:

^$^

亲在的，有什么可以帮助到您？

亲您看中了哪款呢？

亲这款是有货的，您是发到哪里呢？

亲您好，欢迎光临，很高兴为您服务

亲欢迎您的再次关注，有什么需要我的帮助吗？

很乐意为你效劳!

亲您好，这件宝贝还有现货的哦，谢谢关注！

亲请稍等，我看看连接哦！

欢迎光顾本店，我会竭诚为您服务/:

^_^要是回复慢了是因为接待的客户有点多哦，请您谅解！

/:

087

亲您好，产品的质量是有保证，我们的承诺是到货一周内无理由包退换；

而且，本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，您所见即所得哦！

亲在线咨询客户较多，给你回复稍慢，请您谅解，请将咨询问题合并发送，我会及时给你回复的，谢谢合作！

2）对话用语：

亲您说的我的确无法办到。

希望我下次能帮到您。

亲那好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐另外一款您看下，纯粹是个人意见噢，呵呵！

亲您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款的。

亲您好，我们家宝贝的价格都是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本高但重要的是质量过硬。

亲您说的很对，网店比实体店便宜，相信您也是对网购比较有经验的，和实体店相比，相信您选择网购不论是在便捷上还是在价格上都能得到很大的优惠，我们现在是厂家直销，品质您绝对可以放心·

·

亲您好，我最大的折扣权利是就是原价基础上好评之后返现噢，谢谢您的

理解。

亲这真的让我很为难，我需要去请示一下老板，看能不能给您一些优惠，不过估计有点难，请您稍等!

亲，非常抱歉你说的价钱很难申请到，要不您看**元可以吗?

我可以再问一下，否则我真的无法办到，那也就只能希望下次有机会为您服务。

亲感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临！

亲很是抱歉，本店利润有限定价都是经过再三考虑的哦，而且对其他顾客都是一样的价格，这也是我们的诚信，请多多理解呢/:

^_^

亲是的，我懂，如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我要跟您说明的是，我们价格比较高的原因，是因为我们是厂家直销，价钱更实惠，质量更优/:

012

亲这款目前卖得很火的，为了更好的答谢像您这样的顾客，我们特地将这款做了特价处理的，这款已经是最优惠的价格了，实在是没有办法再少了，希望您谅解

亲真的不好意思，要不您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦

亲没关系的，买不买都是朋友，没事常来转转，肯定会挑到您称心的爱床，/:

^_^希望以后有机会再合作吧！

亲我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到更好的产品；

只是我要跟您说明的是，不管在哪购物都是一份价钱,一份货的哦；

而且我们是厂家直销所以质量会更有保障的,不仅如此售后服务更是一流的哦!

现在是新店开张，只是为了多赚点人气，也不求多的少利润的！

价格已经是最低优惠价了，真没有办法少了，希望您谅解！

亲我们的定价并不是图现在的利润，我们希望的是带给客户长远的品质利益，加上我们是新店开张图的也只是人气；

所以价格已经是最低的，再少下去，可能这次让您满意的店铺，下次您就见不到了...

亲我非常感激您对我们服务这么好的评价，如果能够为您再优惠的话，看您这么喜欢，我也一定帮您争取，只是目前确实我们已经没办法再少了·

亲我实在非常的希望能帮到您，但是毕竟我不能为厂家统一售价做决定，

真的太抱歉还是没能帮助到您，希望后期有更多的机会能够为您服务额·

亲新店开张本来就没有利润可言，目前的折扣你相比实体店来讲绝对您是不会亏的·

如果真喜欢，还是不要错过这次机会噢·

亲难得您这么喜欢，我当然希望能让您买的更欢心，不过现在价格确实已经是最低的了，相信您也知道外面实体店远远不止这个价格了，如果您确实喜欢，最好别错过这次机会了噢·

亲没什么销量，您有这样的疑虑我非常理解，只是我们也是新店刚开不久的，所以在销量上确实还没有优势，但是销量绝对不是品质的决定因素，最重要的还是能买到物超所值的爱床才对噢·

3）客服服务标准

1.客服接单要求：

（1）回答问题的同时，不断引导顾客购买，快速成交；

（2）回答时每句话要有表情，这样让顾客感觉更亲切；

（3）尊敬顾客，使用尊称、尽量把一句话说完整再发送！

（4）准确回复顾客问题！

（5）顾客中途下线给予留言，没有及时回复道歉，并将顾客情况交接！

2.回复顾客流程：

（1）优先回复购买商品顾客

（2）提示顾客收货注意事项

（4）再发促销商品信息；

（5）提示顾客收藏店铺

（6）发结束语，没有及时回复下线的顾客发道歉留言；

（7）加顾客为好友；

（8未成交顾客复制到交接表上，发送离线文件至主号，下个班次的同事可以再联系！

3.销售底线：

（1）顾客最终的购物感受是放心，我们给顾客足够放心，已是成交的一半！

（2）不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，要学会引导！

（3）有些时候不说比说了更好，一个表情可以抵拒一句话！

（4）要把顾客当做你的情人，而不要把顾客当傻子；

（5）当要帮顾客查询时，应答下顾客“亲，您稍等，我帮您查询下”，后帮顾客查询！

备注：

此话述不是绝对的，需根据当时的具体情况灵活运用，做到活学活用，对顾客有亲和力。

篇三：

网店客服

李堂君

网店客服目录

第一节网店客服入门?

?

2

1.1网店客服的概念?

1.2客服的重要意义和作用?

第二节招聘客服要求

基础知识

实训客户体验课

任务评价

第三节客服基本素质

实训任务

第四节客服的分类

第五节网店客服应具备的专业知识

产品知识

网站交易规则

物流方面

付款方面

实训了解商品特性

拓展任务

第六节客户心理及对策

实训客户情况调查

第七节7.1售前客服

实训

7.2

实训客服初体验（一对一体验）

实训网店管理推广

7.4投诉客服

实训客服投诉处理

拓展训练

第八节客服沟通的基本原则

拓展训练：

第九节客服沟通及销售技巧

基本技巧

任务训练

第十节网店客服的心态

第十一节常见问题应急处理

应急处理事件

教学目的：

通过本章内容的学习，学生能够掌握售前客服技巧，提升成单转化率；

掌握售后客服工作要点

知识目标：

1、网店客服的基本素质

2、了解客户服务的基本构成

3、掌握售前、售中客服的沟通技巧

45、客户回访的意义

技能目标：

12

3

4

1

2、培养学生具有一定的责任心和耐心，任何岗位都要尽职尽责的完成自己的工作

3、培养学生认真倾听、思考、注意文明礼貌和控制自己的情绪网店客服必备知识

第一节网店客服入门

1.1网店客服的概念

网店客服是指在开设网店这种新型的商业活动中，充分利用各种通讯工具并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主，为客户提供相关服务的人员。

在网店中客服所提供的服务主要有客户答疑、帮助店铺

1.2客服的重要意义和作用

为了促成交易，客服必将扮演重要角色，

（1）塑造店铺形象

由于客户看不到实实在在的商品，只能重要，一个善解从而树立起店铺的

（2）提高成交率

由于众多网站的出现，很多客户在网上购买商品时，总是出现众多的问题或者优惠措施等。

客服能够在线耐心地解答，从而促成交易的达成。