APEC中小企业峰会接待服务工作组织机构方案Word下载.docx

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组委会负责峰会接待服务工作内外协调、汇总及项目审批，确保峰会接待工作有声有色，有序推进，办出特色，办出水平。

下设6个工作小组，各工作小组日常工作向常设办公室报告。

二、2010APEC中小企业峰会接待服务各工作小组设置及分工。

（一）信息协调和对外联络工作小组

组长：

莫启凡

副组长：

周述彬

李欣珏、郭自强、彭燕洪

职责：

（A、内部协调与督导工作：

）

1、确定各工作小组职责及根据工作需要调整工作职责。

2、检查各工作小组工作落实进度和工作质量及各部门服务准备工作、服务质量。

3、指导峰会VIP接待。

4、奖罚工作中的优劣表现。

（B、秘书与资料工作：

5、制定《峰会酒店服务工作指南》。

6、拟定市政府峰会工作领导小组各工作小组指令工作资料。

含会议部分、餐饮部分、氛围布置及协调等。

7、协调并制定峰会会务流程实施细则。

8、负责各工作小组各部门峰会准备资料搜集，信息沟通和汇总。

9、组织英文口语翻译和资料翻译。

10、协调商务中心提供商务和会议资料打印及复印服务。

（C、对外联络工作:

11、与北京APEC中小企业服务联盟、省博览局保持阶段性联络。

12、与市政府峰会秘书组、联络组等11个工作组保持密切联系，特别是前两个工作组。

13、与市政府主抓峰会工作的市领导保持阶段性联络。

14、向省旅游局、省旅游协会、宜宾市和长宁县政府及股东单位书面报告峰会工作，提出帮助支持具体内容，争取资金和政策支持。

15、与社会相关机构（广告、学校、金钥匙组织等）保持前期沟通，做好相关准备工作。

（二）宾客联络和志愿者工作小组

李斌、郭自强、彭燕洪、赵俊平

10名金钥匙会员，营销部全体人员

职责:

（A、宾客联络工作：

1、负责峰会前期和会中与市政府宾客接待服务工作组日常联络；

2、负责接受峰会参会人员报名、客房预订及确认工作，接受峰会内容和酒店及周边旅游咨询。

3、做好VIP及与会代表信息统计。

制定专门表格，统计内容包括：

客房类型、间夜及数量，往返时间安排及交通工具和到达时间，旅游安排，特别要求等所有宾客需求信息。

4、负责酒店接接VIP和参会代表往返票务预订和交通咨询：

机票和火车票预订、航班号、火车时刻表查询，交通线路，旅游线路。

5、客房预订及宾客行程保持与前厅部密切沟通。

6、传达市政府相关工作小组接待信息到信息协调和对外联络工作小组，经信息协调和对外联络工作小组确认后传达到相应工作部门。

7、商务中心提供商务和会议资料打印及复印服务，出售旅游纪念品。

（B、志愿者及金钥匙服务工作：

8、对外协调峰会志愿者、礼仪人员及相关对外租赁服务人员，并安排到相关部门服务。

9、组织金钥匙团队服务活动，打出“金钥匙服务”品牌。

10、实施金钥匙礼仪，做到礼仪规范，行动自信，接待高效率。

确保宾客需求“满意+惊喜”，向各部门各岗位传达或亲自提供客人需求并满足客人需求。

说“YES”，决不说“NO”。

11、确定志愿者、金钥匙等服务主要区域和次要服务区域及内容。

（三）宾客接待和产品服务工作小组

廖佳莲

陈雄富

李斌、李小华、张海飞、肖英、陈毓霞、张银芳、赵林滨、邱泓辉、舒敏、苏远会、张洋

（A、宾客接待工作：

1、按照宾客到店行程，负责每个批次接待的组织工作。

做到与相关组织无缝隙对接，不遗漏每位客人。

2、针对每位一级VIP客人制定专门的接待服务流程并报批实施，做到高规格高质量。

3、组织店外接待宾客工作，按照计划组织人员前往宜宾机场等地接待重要客人。

4、与市政府负责车辆和宾客接待的组织无缝隙联络，确保接待定岗定责定人到位开展工作。

5、制定与宾客接待相关的各种服务预案。

6、负责到店客人的礼宾服务、入住、退房手续，协助会务组发放资料等。

7、外宾接待及协调外宾接待相关事宜。

（B、会议协调工作：

8、确定会议、宴会、自助餐、早餐接待具体实施细则，形成书面方案。

关注同声翻译工作，负责同传设备和同声翻译人员租赁。

9、落实会议、宴会场地具体安排及各类布置现场协调。

10、负责会议期间VIP服务。

11、组织会议期间各主分会场布置，确保会议时间需要。

（C、产品服务工作：

12、提供宴会及餐饮服务：

根据宾客联络和志愿者工作小组通知标准，制定西式酒会、中式宴会和自助餐菜单及酒水配制。

实施相关服务。

13、提供客房及相关产品服务：

提供客人紧急房务需求服务，根据宾客联络和志愿者工作小组通知标准，提供VIP客房服务。

14、提供康体娱乐产品服务：

根据宾客联络和志愿者工作小组通知标准，提供有偿和免费服务。

15、负责确保酒店所有产品服务安全、有效。

（D、环境氛围工作：

16、制定绿色植物和鲜花在全酒店的运用计划，确保环境氛围与会议一致。

协助会务组环境氛围布置，做到与酒店氛围一致。

17、确保会议期间全酒店清洁卫生工作，包括湖面清洁卫生。

（四）广告策划和媒体公关工作小组

郭自强、王茂林、何叶

1、协助会务组前期酒店内广告策划，确保广告布置符合酒店及会务氛围。

2、协助会务组前期酒店氛围策划，确保氛围营造符合会务和酒店圣诞节前期氛围。

3、协助会务组在宜宾及全国媒体宣传，向媒体提供酒店图文资料，力争宣传中出现酒店名称。

同时，在本酒店网站上进行宣传，以新闻通稿为准。

4、组织整个会议过程摄像、照相，要求高质量的保留此次峰会的影像资料。

5、向峰会各级组织提供酒店介绍图文资料。

6、建设适应峰会需要的酒店国际网站。

（五）工程改造和后勤保障工作小组

梁光东

常务副组长：

曾宪敏

龚玲龙、赖夕宾、龙平、程为华、李建平、蒯丽娟

（A、工程改造工作：

1、制定全酒店工程改造计划书，提出工作进度表，确保全酒店454间客房为五星级标准可用房，确保全酒店所有对客服务项目设施设备正常运行。

2、确保工程改造按五星级标准执行，在工程施工期间加强现场管理，确保不影响酒店正常经营。

（B、后勤保障工作：

3、书面协调当地电力、天然气、电视信号等供应商，确保会议期间正常供应。

4、书面协调电站，确保会议期间淯江湖面水位不下落，保持正常水位。

5、确保自来水供应质量。

6、确保中央空调、分体空调正常运行，并保证室内合理温度。

7、协调当地医院，借调医生在酒店成立医疗室。

8、制定会议期间能源保障工作方案，报酒店批准后执行。

9、物资采购准备充分，及时到位。

物资采购流程、标准、验货、存储等符合规范，台账齐全。

（C、安全工作：

10、制定会议期间治安、消防、交通、卫生、突发事件等工作预案，报酒店批准后执行。

11、制定二级保卫整体工作预案，报酒店批准后执行。

12、协助当地公安、国安机关，做好协调工作。

（六）人力资源和服务质量工作小组

李欣珏

彭燕洪、陈静

（A、人力资源工作：

1、提前一个月制定人力资源补充计划并实施，确保会务期间人力资源充分和高质量。

2、协助相关工作组织对外借调工作人员，做好食宿安排。

3、协助相关部门全酒店人员调配，确保峰会全程服务人力资源使用充分和有序。

4、做好全体员工为此次峰会服务的思想动员工作，确保全员全力以赴投入工作。

同时，做好员工食宿高质量保障工作。

（B、服务质量工作：

5、制定全员各阶段提升服务质量的培训计划。

内训和外训资源相结合进行。

6、制定外借人员的岗位培训工作，制定计划并实施。

7、发挥酒店质量管理委员会的职能，强化会前服务质量检查工作。

确保检查不走过场，表扬一批，批评一批，符合五星级标准，共同进步。

8、强化会期质量检查工作，引导员工提高服务水平及完善服务工作。

酒店组委会决定，3个工作日召开碰头会，6个工作日召开交账会，10个工作日阶段性总结并部署新阶段工作。

前两个会由各工作组组长、副组长参加，后一个会由各工作组全体参加。

会议由组委会召集主持召开。

以上6个工作小组分工为前期分工，酒店组委会将根据市政府工作组织分工和工作进程需要进一步优化分工。

各工作小组，实行小组组长负责制。

各工作小组各部门务必认真理解工作职责，将各项工作具体落实到人，同时，按照酒店审批的工作进度倒计时安排工作，并检查工作落实情况。

以上各工作小组未尽事宜，各部门应根据部门功能和职责及关联责任，切实负起责任来。

工作中不得推诿塞责，宾客需求提倡首问责任制。

若发生工作落实不到位或责任事故，酒店将追究责任，从重处罚。

此引述金钥匙服务理念，期望全体员工共勉，并竭尽所能做好2010APEC中小企业峰会接待服务工作。

金钥匙服务理念为：

价值观——先利人、后利己。

只有有了全新的服务意识和先人后己的价值观才能做好酒店服务工作，特别是金钥匙服务工作。

方法论——用心极致，满意加惊喜。

要求酒店的服务人员和工作人员，都要全力以赴、竭尽所能地为住店宾客提供高质量、全方位、个性化的服务，不能有丝毫的懈怠。

在竭尽所能为住店宾客提供高质量、全方位服务的同时，尽可能地让客人有超值享受或者说有额外的惊喜。

目标——在客人的惊喜中找到自己富有的人生。

在客人的惊喜和满足中，在客人满意的眼神和赞许声中实现自己的人生价值。

特此通知。

附：

2010APEC中小企业峰会接待服务各工作小组工作进度表

二O一O年十月二十三日

抄送：

酒店经营班子成员

总经理办公室2010年10月23日印

附件

工作

小组

工作内容

送审

[月/日]

审批

一）信息协调和对外联络工作小组组

1.确定各工作小组职责及根据工作需要调整工作职责。

10/23

10/30

2.检查各工作小组工作落实进度和工作质量及各部门服务准备工作、服务质量。

每10个工作日

3.指导峰会VIP接待。

11/15

11/25

4.奖罚工作中的优劣表现。

每日

5.制定《峰会酒店服务工作指南》。

6.拟定市政府峰会工作领导小组各工作小组指令工作资料。

第一批11/10

随机

7.协调并制定峰会会务流程实施细则。

11/10

11/20

8.负责各工作小组各部门峰会准备资料搜集，信息沟通和汇总。

每6个工作日

9.组织英文口语翻译和资料翻译。

10.协调商务中心提供商务和会议资料打印及复印服务。

11.与北京APEC中小企业服务联盟、省博览局保持阶段性联络。

12.与市政府峰会秘书组、联络组等11个工作组保持密切联系，特别是前两个工作组。

13.与市政府主抓峰会工作的市领导保持阶段性联络。

14.向省旅游局、省旅游协会、宜宾市和长宁县政府及股东单位书面报告峰会工作，提出帮助支持具体内容，争取资金和政策支持。

15.与社会相关机构（广告、学校等）保持前期沟通，做好相关准备工作。

二）宾客联络和志愿者工作小组

11/30

接受预订同步

三）宾客接待和产品服务工作小组

1、按照宾客到店行程,负责每个批次接待的组织工作。

做到与相关组织无缝隙对接,不遗漏每位客人.

10/25

2、针对每位一级VIP客人制定专门的接待服务流程并报批并实施,做到高规格高质量.

3、组织店外接待宾客工作,按照计划组织人员前往宜宾机场等地接待重要客人。

4、与市政府负责车辆和宾客接待的组织无缝隙联络,确保接待定岗定责定人到位开展工作。

根据宾客联络和志愿者工作小组通知标准，提供有偿和免费服务

四）广告策划和媒体公关工作小组

6、建设适应峰会需要的国际标准网站。

五）工程改造和后勤保障工作小组

1.制定全酒店工程改造计划书，提出工作进度表，确保全酒店454间客房为五星级标准可用房，确保全酒店所有对客服务项目设施设备正常运行。

采购物资流程、标准、验货、存储等符合规范，台账齐全。

六）人力资源和服务质量工作小组

10/24

随机，每10个工作日