演艺大厅服务员工作流程图注解分析1Word下载.docx
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“谢谢”“请稍等”。
5、写上台号、人数、项目的数量，并迅速准确的输入电脑。
6、协助传送员将物品送到客台，上食品时应说：
“不好意思，让你久等了”，每次上食品都要做请用的手势（五指合拢，示意食品的方位说：
“请慢用”），退下语：
“请问还有什么吩咐，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。
10、香烟服务程序
A、按照客人的要求提取正确牌子的烟；
B、把香烟连同一盒火柴放在托盘上给客人送上；
C、询问客人是否需要把烟盒打开；
D、如果需要，把烟盒顶部撕开，大概看见3-4支香烟便可，然后把2支香烟抽出，第一支大概距离第二支1/3的位置。
然后让客人自己取烟，准备给客人点烟。
三、营业后
1、清理所属岗位全部物品、杯、烟盅、餐牌等。
2、集合开班后会，认真听取主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管，上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。
（五）演艺大厅服务中的注意事项
1、食物饮品上台前应检查是否干净、卫生。
2、服务客人时要有笑容及礼貌。
3、注意客人的举动，了解客人所需，及时为客人提供服务。
4、介绍或提供东西时，要清楚出品部是否有货源。
5、要保持笑容及稍微弯腰，如客人考虑太久，切勿作出不耐烦的态度。
6、纸的字迹清楚、名称、编号、种类、日期等，可使其他员工的运作得到准确的指示和引向。
7、清楚客人所叫的东西，出品部有否提供。
。
8、当客人希望点用酒水单以外的饮品，但不知道出品部能否提供的情况下应回答：
“好的，请等等，我马上帮您问一下。
10、当遇到自行解决不了的问题时，应回答：
“好的，请问您希望……是吗？
待我找我的领导来，他也许可以帮助您，请稍等”。
11、东西上台面前，应跟好所需跟进的物品。
12、东西上台时，应小心轻放，不可发出声响，不要因繁忙而胡乱了事，要先服务女士后男士，上台程序应从客人右手边上台，然后跟客人打个招呼，让客人知道你是在服务中，完成后，应说请慢用，并顺便留意客人有无其它要求。
13、收拾台面东西时，应向客人打招呼，礼貌地说：
“打扰一下，谢谢！
”等。
14、服务员在服务过程中应随时注意区域内客人的动向，当客人离开时，应主动询问客人是否需要保留座位，需要保留应礼貌询问去向，婉转告知早些回位，以免被客人抢占座位。
不需要保留时，应明确客人是离场还是转区或转台，凡转区转台的，已落单叫东西的，应明确知道转到哪个区域哪个台，第一时间通知主管，由主管通知传送部门，以减少出品退回的现象。
15、员工因事离开岗位，要告知同事或上司，请求协助，发扬团结互助精神，岗位区域不能出现“真空”确保营业正常。
16、服务是本份，任何时候公司员工不得利用任何手段向客人谋取小费和私吞小费。
三、出品
输入电脑后，电脑即在出品部打印出一份的出品通知单，按照电脑通知单所有内容准备好食品后，即锁定相应的“待出品”信息，等待传送员来领取该物品。
四、物品传送
传送员负责把客人点的物品以最快速度从出品部传送到客人面前。
1、传送员在领取物品时，要检查物品是否达到规定的标准.
2、传送员在电脑小票写清自己姓名，交出品部出品。
3、传送员带着物品来到客人所在的区域，交给该区域服务员，服务员将物品端到台前，并对客人说：
“对不起，打扰一下，不好意思，让您久等了。
”先女士后男士，先老后幼，先宾后主将物品按秩序上台，五指合拢示意客人：
“请慢用，请问还有什么需要，有什么请尽管吩咐。
第三节主管的工作职责
1、定期培训本部门员工，不断提高服务技能和业务水平，做好每月考勤、更期表。
2、各区域的运作情况，不断巡视各个岗位，能够在有突发事件发生时，可以及时处理。
3、抓好服务人员的服务礼貌和工作纪律，要求讲礼貌用语和遵守公司的各项规章制度。
4、及时处理客人投诉和员工之间的工作沟通问题，合理调解工作中的一切问题。
5、随时检查各区域的运作情况，使之各项工作达到标准，并在过程中认真执行部门奖罚条例，做到奖罚分明。
6、发现工作上的问题及时解决，主持每天例会，上传下达公司的有关通知、规章制度、规定等一些文件。
7、做好各部门之间的沟通和协调，主动解决问题，并及时将问题反映给部门经理。
8、检查各区域的准备工作和员工的仪容仪表，不合格或不符合规定的要马上指正。
9、查看饮品、食品的出品要求，
10、负责本区域员工纪律、礼貌礼仪、工作安排和处理日常事务，尽量要做到不偏不倚，能够公平、公正、公开。
11、收集员工在工作中的各种信息，并每日写好工作日记上交楼面经理，每天在班前或班后向楼面部经理汇报有关工作情况。
12、认真记录好每天的销售情况，以及和部门配合的情况，对于异常的事情要特别记录清楚，下班前将单据交予经理。
8、积极参加公司或部门组织的有关培训，不断提高自己的工作技能和业务知识。
四、打烂杯具赔偿的运作流程
杯具已被客人打烂--------当值服务员把打烂杯具（品名，数量）写在酒水单上，并写明赔偿金额（由主管及以上人员签名核对）--------当值服务员拿此单去收银台并核对赔偿的金额---------收银确认后并盖章第一联单留收银，第二、三联留当值服务员--------收银把赔偿的金额输入该房电脑杂项。
二、礼貌用语规范：
1、迎宾：
所有工作人员在迎接客人时必须使用：
“晚上好！
欢迎光临！
”“请问有预订吗？
“请问先生/小姐订的是/台？
”“请问几位？
”
2、引导：
所有工作人员在引导客人时使用：
“请这边走，请小心地滑、请坐。
3、等候：
所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：
“请稍等。
×
马上就来。
4、服务：
所有工作人员在进行服务前均应使用：
对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您有什么可以帮到你的”。
完毕后应让客人确认出品内容。
使用“先生/女士，您所点的有×
。
”最后使用“您看可以吗？
”每次上出品时应使用：
“请慢用！
”出品上完之后应使用：
“先生/女士，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。
”每次服务完毕后均应使用：
“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！
5、送客：
先生/女士，您对我们的食品和服务还满意吗？
“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：
“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！
”当客人准备离开时应使用：
“请走好，欢迎下次光临！
第二节服务技巧
一、服务推销技巧
在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接待者，同时也是一名兼职的推销员。
推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。
另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。
二、语言技巧
1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/女士或老板：
晚上好！
请问您们需喝点什么？
是喝洋酒？
还是红酒？
”（假设客人选择洋酒，那么……）“您是喜欢喝白兰地？
还是威士忌？
”细节注意：
A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；
B、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；
C、重复客人所点的出品，以免出错例：
“先生/小姐，您点的有×
，对吗？
请稍等，我很快送到……。
D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：
“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？
”“×
味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？
2、中途推销
注意细节
a及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：
b留意女士的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；
c对于特殊客人进行特殊介绍，例如：
1）女性朋友：
椰子汁、鲜奶、雪糕等；
2）醉酒或酒过量的客人：
参茶、柠檬蜜、热鲜奶；
3）患感冒的客人；
可乐煲姜。
（三）身体语言的配合：
与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量*近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：
“对不起，麻烦您再说一遍，好吗？
（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？
1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。
2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。
3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。
4、不断为客人斟酒。
5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。
6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。
7、根据客人喜好进行推销。
8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：
a家庭型；
；
b业务招待，请客；
c公司聚会；
d情人约会。
9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；
10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。
二、服务操作技巧
（一）给客人点烟技巧
1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；
2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。
3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。
（注：
点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。
（二）各类餐具的拿放技巧
1、准备干净无异物的服务托盘。
2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。
3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。
4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。
5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。
6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。
7、拿*、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！
（三）更换烟缸技巧
1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。
2、站在客人的右侧示意客人，说：
“对不起，打扰一下。
3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。
4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。
烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。
）
5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。
6、客人桌上烟缸内不得超过三个
7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。
（四）托盘的使用方法和技巧
1、托盘的准备：
A、托盘必须干净无破损
B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。
2、正确使用托盘技巧
a、左手五指张开，手心空出。
b、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。
c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。
d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。
3、放物品的技巧：
a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。
b、重的物品放中间，轻的物品放两边。
4、行走时注意事项：
a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。
b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；
c、发生意外，如：
托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。
d、右手用于协助开门或替客人服务。
e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30厘米距离为宜。
f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式*近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。
（五）擦拭玻璃杯技巧
（1）准备工作：
准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。
（2）擦拭：
A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。
B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。
C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。
D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。
（3）存放：
A）依然用手拿住杯角。
B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。
（六）热毛巾的服务技巧
营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。
将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。
注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。
（六）服务饮料技巧
1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。
2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。
3、倒饮料前应先示意客人。
4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4处。
5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。
6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。
7、当杯中饮料只剩1/3时，应询问客人是否需要添加饮料。
8、及时为客人撤掉空杯子。
（七）验酒技巧
1、验酒的正确方法：
a半跪式服务，面带微笑。
b右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。
c商标对准客人，给客人展示确认。
d应用礼貌用语：
您好，先生/小姐，这是您点的XX酒，请您过目，请问可以帮您打开吗？
（注意语气温和、面带微笑）
2、验酒的意义：
a一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。
b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。
c验酒显示服务的周到与高贵。
d让客人品尝酒的味道和温度是否合适。
3、斟酒的礼节
依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。
如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。
3、斟酒时注意事项
a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。
b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。
c、不同的酒类所斟的份量不同。
d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。
e、斟酒时尽量使用服务巾。
f、随时为客人添加酒水。
（十二）递酒水牌技巧
1、服务员面带微笑，半跪式服务。
2、右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部。
3、先生/小姐，晚上好，这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或饮品。
4、公司标志名称要正对着客人。
当客人准备接过看时，要迅速为客人打开第一页请客人过目。
服务员服务操作规范
服务技巧
第一节服务员服务操作规范
一、工作服务规范
1、站立规范
工作人员在上岗后必须做到的站立规范；
男生：
双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。
女生：
双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。
2、行礼规范：
在离客人1.5米－2米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯30度。
3、引导规范：
在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，
4、行为规范
a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米－2米行注目礼，随时注意主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：
“先生/小姐，里面请”；
b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：
“对不起”。
待客人闪开时说：
“谢谢”。
再轻轻穿过；
c、不能靠墙、靠桌子和柜台；
d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；
e、无论从客人手中接过任何物品都要说：
与任何人无论接或送任何物品都应用双手。
f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：
“不好意思，打扰一下，我找×
（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。
g、客人说：
“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；
h、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称；
i、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；
j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：
“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；
k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。
f、不得用手指或笔杆为客人指示方向。
7、半跪式服务规范：
a上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；
b上身微倾，面带笑容；
c裙缝不宜正对客人，要侧身。
出师表
两汉：
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；
陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；
不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：
愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：
愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；
亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；
故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；
陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。
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