如何收集企业资料及打电话Word格式.docx
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2,便签纸
3,电话记录本:
最好用16开数学本;
记住来电时间及日期;
阿拉佰数字编号;
每隔客户空几行(5-10行为妙)追踪
4,涂改液,橡皮擦
7,电脑:
集中时间打电话;
同类电话同一时间打;
重要电话约定时间打;
尊重客户电话中每一秒时间。
约访电话不超过3分钟;
在电话中和顾客交谈注意不超过8分钟;
打电话时间标准,有效,简单做得到。
8,镜子:
婴儿是无法抗拒的微笑;
电话线是传递我们音容笑貌的镜子,因为客户能感觉到。
9,客户资料及标准电话脚本(见第五章介绍常用问题表)
11,传真件:
随时随地准备传真;
5分钟内回复发送;
确认收到并清晰;
确认看过并回复;
追踪,联系。
2.2电话沟通过程中应正确掌握语音
2.2.1音量:
使用不同的音量,可以使谈话如行云流水
声音洪亮:
使人激动,产生信心
低声耳语:
使人产生亲近感
2.2.2音速:
选择不同音速,会牢牢抓住客户注意力。
音速快:
使人兴奋,产生热情(但口齿清晰)
音速慢:
可以强调某一个要点,使人产生信心
2.2.3音调:
同一音调使人厌其烦
低音调:
使人感到可信
高音调:
使人吃惊,激动或喜悦
第3条如何与客户交流及约见的方法
3.1我们需了解客户那些信息
所生产的产品
企业的性质(决定购买的成熟度)
企业规模的大小(决定购买力),
企业使用电脑的情况(有没有信息化概念)
有无使用过相关软件?
电脑部负责人/老板/厂长/PMC
负责人的直线及分机
问负责人E-mail(公司有什么好产品及好信息可以及时发给客户并节省公司的话费)
例如:
1,问顾客姓名方法
A:
你好!
请问您贵姓呀?
B:
我姓王
噢,王小姐,我可以知道你的名字是冯……
(或王小姐我可以知道你的名字吗?
)
我叫王二丫
2,问职位方法:
请问您在公司是负责哪一方面的?
/请问你是从事那个职位的?
3,问公司名称:
请问您公司的全称怎么写?
4,问电话:
问座机,手机,分机,邻座分机,家中电话(利用赞美反问而取得信息)
5,发了传真后的问话:
请问您对这份传真有什么好的建议呢?
请问您对这份邮件有什么好的建议呢?
某某先生您好,我是育林计划长春项目组的小杜,不知您收到我的传真没有?
6,约时间方法:
请问您现在讲电话方便吗?
/请问什么时候打电话给你方便呢?
不用了,我们现在都不需要,你也不用浪费时间跟我们联系了。
您现在不需要可能您公司之后会考虑呢?
我想您一定不会反对接交一位
销售方面的朋友吧?
B,那过半年再联系吧!
好,谢谢,半年后的今天我一定会再打电话给您的。
(记下打电话日期和时间)
7,问顾客需求:
如果你拥有了这个产品,你最会关心产品那方面呢?
(询问产品时顺便试探顾客的购买力)
3.2与客户交流时要学会聆听及适当的发问
交流的法宝:
和顾客交谈:
80%聆听,20%说(包括80%问和20%讲)
1,不要打断顾客的话
2,不要让自己的思绪偏离
3,真诚、热情、积极的回应顾客
4,要听对方语气语调
5,要表现出感兴趣(语气叹词在电话中能起到表现你愿望和兴趣的因素)
6,要表明你在认真听
7,了解回馈反应(沟通取决于对方的回应)
8,努力了解说话的内涵(时间取决于值不值得,自我表现的欲望是聆听的大敌,关心顾客的愿望是聆听的药方)
9,做好重点记录,并对重点作出确认及标明此次沟通的时间和日期
10,不要揣测对方的谈话,假设对方说的话是真的。
(揣测会产生正负面的情绪,揣测通常是压力的来源)
10,全神贯注当前的电话
11,适当提出引导性问题,适当发问
3.3如何突破前台及秘书关
●帮助法则:
某某小姐,我需要您的帮助
●压力法则:
我可以等,制造压力(如果对方在线的话)
●重要性法则:
直接谈到产品的利益好处,塑造电话重要性。
●私事法则:
有私事找,秘书是无法帮总经理
●赞美法则:
赞美私书,建立秘书的亲和气
●赞美:
声音好听,像主持人;
敬业,负责,友善,专业
●悬念法则:
制造悬念,引起兴趣
●所以法则:
因为……所以……(给对方一个理由)给自己找个充分必要理由
●回电话法则:
刚才我手机接到您这边一个电话,可能是你们公司的总经理给我打的电话
●老朋友法则:
和总经理特别熟悉
●10,坚持不懈法则:
坚持对方帮你转接电话,其他一概不回答。
●11,直截了当法则:
我是某某某,请帮我转接于总(语气坚定)
例句:
销售代表:
您好,我是育林计划长春项目组的小杜,麻烦帮我转下电脑部/
您好,我是育林计划长春项目组的,我公司主要针对某某行业开发了一套企业信息化管理软件。
想联系一下你们电脑部的负责人,看你们这块是否有需求?
3.4如何与电脑部及相关负责人沟通
要用专业的术语与其交流,引起他的兴趣,了解更多信息然后再针对性的应付。
常见的对白
您好,我是育林计划长春项目组的小杜。
,请问
贵公司有计划推行ERP管理软件吗?
贵公司有兴趣了解信息化方面的管理软件吗?
电脑部:
不好意思,我们已经有了。
噢,那恭喜你们啦,请问你们是什么时候上的?
/效果怎样呢?
/是那家软件公司帮你们做的呢?
(目的是套出详细情况,有可能会更换软件的。
先用恭维话再发问。
没有
企业的发展及强大是要跟得上信息化的呀,你们为什么不考虑呢?
/你们厂规模有多少人了,大概有用多少台电脑?
/你们有没有使用财务及人事考勤方面的系统了?
/有没有兴趣接触这方面的软件了/
要不这样的,我给您传真资料过去,你先了解一下,到时有需要我们再联系。
面对刁难或不怎么好说话的负责人的对白:
(A:
代表客户;
代表我们)
1,A:
我不需要了,我有朋友也是做这行的
噢,这很正常的,既然您已经有这行业的朋友,您应该不反对再多交一个这个行业的朋友吧?
如果你们公司正有这方面的需求的话,应该也会考虑最适合你们公司的软件,比如软件的服务、功能、价格等多方面进行比较。
你认为呢?
2,A:
我没时间给你谈了,你可以寄些资料给我。
噢,不好意思,担勿您这么多的宝贵时间。
我想了解怎么样来满足你们公司的需求,因此我正准备提供一份较全面且有针对性的方案书给您看,也许我会给您做整体的软件演示,让您看看我们的软件,因为你真的无法从纸上看出软件实际操作性,你认为呢?
3,A:
我已经初步选定公司了!
不会再考虑其它公司了!
某先生您的管理意识还挺超前的呀,请问您定的是哪家软件公司?
价格如何呢?
我想这没有必要告诉你吧!
其实我也是站在您这个角度想的,您既然已确定了一家公司,又何妨多再看一家软件公司呢?
说不定您会有其它的想法了?
我们公司做这行已经十多年了,不管是软件的稳定性、适用性还有售后服务方面都是做得相当不错的。
我想您对软件应该也是相当内行和有明智的看法的。
不如我今天下午过去给您做个软件的整体演示。
如果您觉得可以的话我们再谈,你认为几点钟过去比较合适?
4,A:
大忙了,没有空呀!
其实大家都很忙,所以我才打电话给您,确定一个大家都比较方便的时间。
某先生,您看是上午还是下午比较有空呢?
5,A:
我之前考虑过几家公司,不过现在老板说把这个项目暂时停下来,我想就不浪费你的时间了。
来了也是白来!
B:
这是我的工作,我付出一点时间并不重要,重要的是是否真的能帮到你们。
既然之前有个这方面的考虑,我想上软件也是迟早的问题了。
我提供一些有针对性的方案书给你,并且时间充时的话也让你新自演看一下我们的软件,你提前再多了解一下,到时您对你老板的建议一定会被欣赏的。
6,A:
我们的管理比ERP还要完善,我看没有必要!
我一点都不怀疑你们的管理水平,但是现在已经进入了一个信息化的时代,靠传统的管理是远远不能紧跟现代企业发展需要的,如果您想让企业扩大和做强,就必需考虑用信息化的手段来更加改善企业的发展需求。
7,A:
你怎么知道我们公司的?
其实这并不重要,重要的是我们是否真能帮到你们
其实很早以前我们都发过传真给你们,可能您已经忘了,这几年我都一直在关注着你们。
8,A:
你不要找我,到时间我会通知你们?
这是我工作的一部分,您那么忙,还是我联系你会比较好。
你看我什么时候联系您比较方便呢?
9,:
我没有这方面的需要?
什么原因至使你们没有需求了?
应该说每一家想扩大发展的企业都是需要的。
因为企业信息化是能使企业做强必径之路呀,你需要先了解一下吗?
或许您会改变主意了!
10,A:
费用太高了,负担不起呀!
其实价格不是主要原因,原因在于您认为它值不值呀。
你要考虑到软件的适用性,稳定性及服务呀。
要不这样吧?
您今天下午几点钟有时间,我针对性的送点资料给您并让您先感受一下我们的软件。
您到时认为好的话我们再谈价格这些话题。
11,A:
我们肯定会做的,但目前并不急呀!
当然我们一定要尊重企业的实际情况呀,不知贵公司是何种原因至使你们不急于上软件了?
如果您方便的话,我们可以谈一谈,并且我会送些更详细的资料及方案给您。
我想您前期肯定要做些筹务性的工作,刚好给您参考?
3.5如何询问老板的联系方式:
平常我们除了需要了解项目负责人并和其打好关系外,还需进一步和更高层的领导人接触。
通常老板是不在公司的,所以我们要套出老板电话,其中的技巧就需大家灵活掌握了。
现例举几个实例:
大家最好是在急需电话时才用这招:
你好,我是电子联通黄页的,要确认一下你们的地址,你们是在、、、、?
前台:
我们在、、、、
噢,谢谢,你们老板全名是?
吱吱唔唔不说,
噢,我们近期要将你们公司的信息全部刊登在网上,让更多你们的客户都能找到你们。
如果你不方便的话,告诉我电脑部负责人或管理部负责人也可以。
小姐,你好,张总在吗?
我们老板不姓张
不好意思,那姓什么呢?
你哪里找,有什么事呢?
我是长春企业管理协会(商检局)的,有份资料寄给他,你们的地址是(分散注意力,再问老板姓什么)
你好,帮我转一下张总
你哪里找,他不在
我是某某集团的某先生,有些事现在要找他。
那帮我看一下张总手机是、、/张总手机是不是189。
。
3.6电话预约的方法
规则1:
客房愿意,我们再谈
礼貌将能为你赢得尊敬和别人的注意
使用一句你喜欢的话:
“在这个时间谈话好吗?
”或“可以约我一分钟吗?
这些话都是良好的开始
规则2:
用你的热情去感染她
要用热情去感染别人,而不是传递信息设想您的潜在客房站在你面前,你第一次与她打招呼时会面带微笑吧?
你也许没有意识到这一点,但是你脸上的微笑会通过电话传递过去,它会使你听上去十分友好,这样更会使潜在客户接受你的信息。
规则3:
保证你会带来实惠
主动提出给客户一种有价值的东西,一个改善她们的业务构想时,实际上也给了自己约他们见面的理由。
这是你对她们的时间所付的报酬。
规则4:
买不买随客户的便
不要给顾客压力。
你务必保证这个规则:
不要强求客户购买。
规则5:
敲定会面的时间
你的主要目标是确定一次约会,把日期和时间确定为打电话的两天这后,但不超过一周千万不可以问“我们什么时候能够见面?
”
3.7有效交谈的方法
法则1:
激发他人谈话
如果你发现要使你的谈话对象开口畅谈十分困难,可以试着用下面的句子来开头:
“为什么会……?
“你认为如何才能……?
“依你的看法是……?
“你怎么会……?
“你如何解释……?
“你能否举例说明……?
如何(how)、什么(what)、为什么(why)是问话的三大法宝
法则2:
有条有理地说话
不知道节制自己的谈话,这是最不好的语言习惯,说话中肯切题
法则3:
避免使用“我”
西方古代哲学家苏格拉底曾经说过:
不要说“我想”,而多说“你想呢?
”享利•福特二世认为令人厌烦之人就是那种“张开嘴巴却将所有优点都藏在嘴里的人”,令人生厌者也是那种不停使用“我”、随时随地说“我”的人。
法则4:
不要插嘴
当他人正讲到兴头上时,切勿
以不相干的问题打断别人的谈话
以无关之言打断别人
抢着他人的话题说下去
抢着帮别人说话
打断他人的话去争论一些毫不重要的细节
法则5:
避免枯燥无味的话题
当你说话时,要考虑你说话的性质、说话的对象、说话的场合等。
你所谈论的话题也应该是客户所关心和感兴趣的话题
法则6:
不要触怒或得罪他人
不要侵犯他人的隐私,避免谈及那些私人、琐碎、试探性的问题。
因为有时对方并不想回答你有关这方面的问题。
法则7:
不要说长道短、散布谣言
“已所不欲,勿施于人。
”你可以根据不同的情景运用此条金科玉律。
如果公开诽谤他人,你很可以会自食恶果。
法则8:
讨论而非争辩
只要大家本性善良,讨论也就等于是在谈话
如果声音逐渐升级,这只是一种相当愚蠢的办法
法则9:
不要忽略他人
谈话中排斥他人就如你宴请宾客时漏掉一位来客一样令人不可思议
法则10:
聆听他人讲话
良好的谈吐有一半要靠聆听――并非仅用耳朵,还包括所有的感官:
不仅用头脑,还得用心去听
几乎所有的人际交往专家都一致强调,成功沟通的第一步就是要先学会倾听。
有智慧的人,都是先听再说,这才是真正沟通的秘决。
电话销售准备
一、《开场白》
A.喂,你好!
我是育林计划长春项目组的,我是X。
请帮我转一下到你们公司的财务部可以吗?
……喂,你好,我是育林计划长春项目组的小杜,我是XXX,请问你贵姓?
……喔,X小姐,你好,很高兴能给你通电话,现在有时间谈谈吗?
……我们是做管理方面的软件,不知道你们公司有没有管理方面的软件应用需要呢?
?
…………
B.喂,你好!
我是育林计划长春项目组的小杜,我是XXX。
请帮我转一下到你们公司的信息部可以吗?
……喔,这样,请问你贵姓?
……喔,X先生,方便跟你聊几句吗?
……X先生,非常感谢你可以给我时间,我们公司是做管理方面的软件的,不知道你们公司有没有财务或管理方面的软件应用需要呢?
C.喂,你好!
请问X经理在吗?
……喂,是X经理吗?
你好,我是育林计划长春项目组的小杜,前两天我跟你的朋友XX先生聊天时谈到你,XX先生说起你对公司的管理运作方面都有很好经验和方法,因此呢,XX先生要我一定要跟你联系,大家探讨一下关于管理方面的经验…………
二、《探寻需求》
A.客户:
我们暂时还没有这方面的需要
销售员:
喔,那没关系,我这里呢,有一份资料,对你们了解管理方面来说应该有一定帮助的,X小姐请问用传真还是电子邮件发给你方便呢?
客户:
传真吧
哦,非常感谢你,请问你公司的传真号码是多少呢?
我们的传真是XXXXXXX
X小姐,很高兴能给你通电话,我回头就给你发那份公司管理的资料,那不打扰了工作了,有时间再跟你联系,再见……
B.客户:
我们也有这方面的打算
哦,这样;
可以请教你几个问题吗?
销售员:
那如果提高了这方面工作的效率,可以提升你们公司的管理水平和提高经济效益吗?
客户:
应可以吧
那你认为什么样的产品适合你们现在的要求呢?
要操作简单、数据稳定、适合我们这个行业应用…………
C.销售员:
X经理,可以请教你几个问题吗?
可以
………………
三、《产品介绍》
A.销售员:
我们公司现有一款XXX的产品,应可以满足你们公司的需求
是吗?
是啊,已经有很多公司已经在应用我们这款XXX产品,而且反应的效果也很好
那要多少钱呀
这个价格问题可以慢慢谈的,你看看什么时候方便,我们的客户经理可以去拜访一下你,顺便带些资料和XXX产品的演示版给你看看,可以吗?
可以,那你就星期XXX时候过来吧