呼叫中心客服代表工作总结Word文件下载.docx
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达到ý
留住ý
的目ý
的。
六、ý
带来ý
新的ý
商机ý
理解ý
个呼ý
叫的ý
真正ý
价值ý
高效ý
率，ý
增加ý
收益ý
升客ý
户价ý
值，ý
技术ý
上的ý
投资ý
，可ý
更好ý
地了ý
解您ý
的客ý
密切ý
您与ý
的联ý
系，ý
使您ý
的产ý
品和ý
更有ý
尤ý
其是ý
从每ý
一次ý
中也ý
许可ý
以捕ý
捉到ý
商业ý
机遇ý
（ý
2）ý
再多ý
说一ý
句跟ý
新人ý
相关ý
的话ý
题。
今天ý
在座ý
有很ý
多企ý
业ý
的初ý
级、ý
中级ý
管理ý
者。
对新ý
人的ý
看重ý
，我ý
个人ý
认为ý
是符ý
合模ý
糊管ý
理理ý
论的ý
家公ý
司的ý
进入ý
公司ý
管安ý
排在ý
什么ý
岗位ý
，他ý
总是ý
一个ý
最脏ý
、最ý
乱、ý
最差ý
不起ý
眼的ý
上。
要是ý
命好ý
有一ý
个师ý
傅。
命不ý
好，ý
基本ý
靠个ý
人奋ý
斗。
如果ý
有个ý
人魅ý
力，ý
可以ý
掠夺ý
一些ý
资源ý
他顺ý
利度ý
过前ý
半年ý
的适ý
应期ý
这ý
种情ý
况和ý
蘑菇ý
的生ý
长情ý
况是ý
非常ý
像的ý
蘑ý
菇也ý
是在ý
最阴ý
暗、ý
最不ý
起眼ý
的地ý
方长ý
起来ý
，长ý
好了ý
被人ý
卖掉ý
不好ý
就烂ý
在森ý
林里ý
所ý
以，ý
不要ý
叫我ý
，尤ý
新员ý
工输ý
在起ý
跑线ý
因为ý
他是ý
我们ý
的未ý
来。
我本ý
来发ý
誓不ý
做广ý
告的ý
我ý
确实ý
不想ý
告。
我的ý
广告ý
就这ý
一页ý
，而ý
且绝ý
对不ý
会超ý
过3ý
0分ý
钟。
这页ý
就一ý
直停ý
留在ý
这块ý
大ý
家认ý
识我ý
，其ý
实并ý
不是ý
认识ý
我路ý
岩ý
了，ý
而是ý
路ý
岩代ý
这个ý
平台ý
们公ý
司比ý
较低ý
调，ý
深沉ý
，一ý
直不ý
告，ý
所以ý
我第ý
出来ý
做做ý
，中ý
国数ý
码，ý
那个ý
神州ý
数码ý
中ý
码坦ý
诚讲ý
出名ý
，但ý
这家ý
不校ý
在中ý
国有ý
70ý
家分ý
，主ý
要业ý
务集ý
中在ý
三块ý
块是ý
itý
应用ý
企动ý
力、ý
新网ý
、中ý
企开ý
源这ý
些公ý
司都ý
集中ý
在iý
t应ý
用。
第
二是ý
文化ý
与传ý
播。
我相ý
信大ý
家看ý
过《ý
孔子ý
》，ý
那就ý
是中ý
码集ý
团拍ý
影，ý
请的ý
胡玫ý
拍的ý
票房ý
不大ý
实在ý
干不ý
阿凡ý
达》ý
第ý
三就ý
是为ý
祖国ý
的安ý
居工ý
程做ý
贡献ý
，在ý
广州ý
、武ý
汉圈ý
了点ý
地，ý
造了ý
点房ý
，骗ý
了一ý
点人ý
腰包ý
里的ý
钱。
有7ý
00ý
0多ý
人做ý
、先ý
进的ý
，总ý
部在ý
北京ý
经济ý
开发ý
区里ý
每次ý
跟行ý
业的ý
朋友ý
交流ý
，都ý
倡导ý
开放ý
家如ý
果去ý
嫌远ý
，南ý
五环ý
定去ý
那坐ý
坐，ý
会马ý
上搬ý
迁到ý
中国ý
园里ý
，欢ý
迎大ý
家到ý
那儿ý
作客ý
做呼ý
叫中ý
心有ý
1ý
2、ý
3年ý
，人ý
力资ý
源管ý
理方ý
面我ý
也在ý
不断ý
的摸ý
索、ý
丰富ý
、修ý
订我ý
用人ý
的原ý
则，ý
包括ý
则。
大家ý
都在ý
讲癣ý
育留ý
又加ý
了两ý
个纬ý
度，ý
裁、ý
放。
选，ý
选什ý
么人ý
？
呼ý
心最ý
高决ý
策层ý
会比ý
较倾ý
向于ý
选跟ý
自己ý
比较ý
，就ý
跟选ý
老婆ý
一样ý
是一ý
家人ý
进一ý
家门ý
选ý
人，ý
他要ý
有愉ý
悦的ý
人性ý
和谦ý
恭的ý
品格ý
不知ý
道天ý
高地ý
厚，ý
绝对ý
不适ý
合做ý
比ý
如我ý
太太ý
形容ý
我像ý
小老ý
鼠一ý
样，ý
怎么ý
出点ý
事，ý
别人ý
觉得ý
没有ý
着，ý
你觉ý
得天ý
塌下ý
来了ý
种人ý
，适ý
投诉ý
、做ý
同ý
时客ý
服工ý
作是ý
高压ý
、高ý
重复ý
性的ý
，如ý
如ý
果没ý
个自ý
我释ý
放的ý
能力ý
，抗ý
打击ý
不强ý
，生ý
活和ý
就没ý
有办ý
法平ý
衡。
育，ý
很多ý
都已ý
经做ý
得很ý
留ý
，创ý
造机ý
会、ý
有诺ý
必践ý
作ý
为管ý
理者ý
诺必ý
践是ý
最应ý
该修ý
的一ý
堂课ý
们一ý
些聪ý
明管ý
容易ý
犯一ý
个错ý
误，ý
就是ý
喜欢ý
承诺ý
且承ý
诺得ý
有时ý
间、ý
地点ý
、头ý
头是ý
道，ý
但最ý
后做ý
不到ý
，这ý
样做ý
人就ý
流失ý
也没ý
有好ý
话。
篇二ý
孔ý
子》ý
，那ý
集团ý
电影ý
，请ý
的胡ý
玫拍ý
的，ý
但票ý
房不ý
大好ý
，实ý
在干ý
不过ý
《阿ý
凡达ý
》。
第三ý
为祖ý
国的ý
安居ý
工程ý
做一ý
些贡ý
献，ý
在广ý
州、ý
武汉ý
圈了ý
点地ý
，造ý
房，ý
骗了ý
一点ý
人腰ý
包里ý
的钱ý
们有ý
多人ý
做iý
用、ý
先进ý
的平ý
台，ý
总部ý
在北ý
京，ý
在经ý
济开ý
发区ý
里。
我每ý
次跟ý
行业ý
的朋ý
友交ý
流，ý
都倡ý
导一ý
个开ý
去北ý
不嫌ý
远，ý
南五ý
环，ý
一定ý
去我ý
们那ý
坐坐ý
们会ý
马上ý
搬迁ý
到中ý
码园ý
里，ý
欢迎ý
到我ý
儿作ý
客。
我做ý
有
12ý
、3ý
年，ý
人力ý
方面ý
我也ý
在不ý
断的ý
摸索ý
、丰ý
富、ý
修订ý
我用ý
原则ý
，包ý
括用ý
人管ý
家都ý
在讲ý
癣育ý
留，ý
我又ý
加了ý
两个ý
纬度ý
，裁ý
、放ý
，选ý
人？
最高ý
决策ý
层，ý
他会ý
倾向ý
于选ý
跟自ý
己比ý
较像ý
就跟ý
选老ý
婆一ý
一家ý
不进ý
门。
选人ý
要有ý
愉悦ý
的人ý
性和ý
谦恭ý
的品ý
格。
人不ý
知道ý
天高ý
地厚ý
，绝ý
适合ý
做客ý
服。
比如ý
我，ý
我太ý
太形ý
容我ý
像小ý
老鼠ý
，怎ý
么出ý
点什ý
么事ý
，别ý
人觉ý
得没ý
有怎ý
么着ý
，你ý
天塌ý
下来ý
了？
这种ý
做投ý
诉、ý
个高ý
压、ý
高重ý
复性ý
的工ý
作，ý
如ý
自我ý
释放ý
的能ý
抗打ý
击能ý
力不ý
强，ý
生活ý
和工ý
作就ý
办法ý
平衡ý
育ý
，很ý
业都ý
已经ý
做得ý
很好ý
了。
创造ý
机会ý
、有ý
践。
作为ý
者，ý
是最ý
应该ý
修的ý
一堂ý
课。
聪明ý
者容ý
易犯ý
错误ý
是喜ý
欢承ý
诺，ý
得有ý
、地ý
点、ý
头头ý
是道ý
做不ý
到，ý
这样ý
到人ý
就流ý
失了ý
，也ý
好话ý
篇ý
二》ý
选、ý
篇三ý
阿ý
《市ý
场服ý
务营ý
销》ý
《电ý
话营ý
等，ý
与同ý
事讨ý
论电ý
话服ý
务技ý
巧有ý
关的ý
案例ý
，更ý
加充ý
实自ý
己。
了解ý
心理ý
使ý
我从ý
经验ý
中明ý
白对ý
意思ý
比先ý
生，ý
很抱ý
歉来ý
的不ý
易引ý
起客ý
反感ý
句我ý
转业ý
务部ý
门，ý
或说ý
会转ý
**ý
部门ý
（直ý
接说ý
出部ý
门名ý
字）ý
为您ý
比我ý
转相ý
关部ý
门帮ý
您处ý
易接ý
受，ý
用户ý
会感ý
觉不ý
敷衍ý
常在ý
论坛ý
上和ý
同行ý
们交ý
流心ý
得，ý
讲述ý
人自ý
己的ý
故事ý
起探ý
讨我ý
未来ý
关ý
注客ý
服行ý
发展ý
，关ý
服群ý
体，ý
关注ý
群体ý
的心ý
理健ý
康及ý
心态ý
变化ý
，还ý
有这ý
个风ý
华正ý
茂的ý
年轻ý
的职ý
业生ý
涯规ý
划和ý
职业ý
转型ý
注我ý
们客ý
服人ý
员的ý
本身ý
了ý
解我ý
们自ý
成长ý
环境ý
我ý
不觉ý
得这ý
比关ý
户心ý
理或ý
者是ý
社会ý
其他ý
弱势ý
要不ý
重要ý
得多ý
.这ý
些对ý
做好ý
今ý
后以ý
更加ý
健稳ý
态对ý
待我ý
是有ý
这对ý
的企ý
业也ý
意义ý
的.ý
要去ý
.我ý
想要ý
个合ý
格的ý
，优ý
秀的ý
有ý
综合ý
素质ý
些都ý
是应ý
该关ý
注的ý
平ý
凡的ý
平凡ý
的事ý
业。
经历ý
是平ý
，做ý
也很ý
每个ý
阶段ý
作所ý
所思ý
考的ý
，所ý
感悟ý
的都ý
是无ý
价之ý
宝。
我想ý
这就ý
是我ý
名中ý
国电ý
信话ý
务员ý
从事ý
挑ý
战人ý
生的ý
起点ý
如ý
果到ý
天你ý
习惯ý
了这ý
种味ý
被这ý
道呛ý
得咳ý
嗽或ý
是摸ý
鼻涕ý
流眼ý
泪的ý
时候ý
就说ý
明你ý
个非ý
常有ý
我是ý
从一ý
线员ý
工上ý
来的ý
以深ý
谙这ý
道。
班长ý
接近ý
两年ý
的班ý
长工ý
作中ý
直在ý
地探ý
索，ý
企图ý
能够ý
找到ý
另外ý
一种ý
味道ý
，能ý
够化ý
解和ý
消融ý
前台ý
因用ý
户所ý
产生ý
的这ý
种辣ý
味，ý
是话ý
情绪ý
毕ý
竟大ý
多数ý
对自ý
进行ý
、控ý
制和ý
调节ý
在ý
个新ý
上线ý
之前ý
会告ý
诉她ý
们，ý
优秀ý
服代ý
表，ý
仅有ý
熟练ý
的业ý
务知ý
识和ý
高超ý
的服ý
巧还ý
不够ý
，要ý
尝试ý
着在ý
以下ý
两点ý
的基ý
础上ý
地完ý
善作ý
为一ý
个客ý
学会ý
把枯ý
燥和ý
单调ý
作做ý
声有ý
色，ý
把工ý
作当ý
成是ý
享受ý
首ý
先，ý
对于ý
要以ý
诚相ý
待，ý
当成ý
亲人ý
或是ý
，真ý
心为ý
切实ý
有效ý
地咨ý
询和ý
是愉ý
快工ý
作的ý
前提ý
之一ý
然ý
后，ý
在为ý
咨询ý
时要ý
认真ý
倾听ý
的问ý
题而ý
去关ý
注用ý
态度ý
样才ý
会保ý
持冷ý
静，ý
细细ý
为之ý
引导ý
，熄ý
灭用ý
户情ý
绪上ý
的怒ý
火，ý
防止ý
因服ý
务态ý
度问ý
题火ý
上烧ý
油引ý
起用ý
户更ý
大的ý
另ý
外，ý
在平ý
常的ý
话务ý
中，ý
我一ý
化管ý
理与ý
制度ý
理这ý
两种ý
模式ý
之间ý
寻找ý
为ý
了防ý
止员ý
工因ý
违反ý
规ý
章制ý
度而ý
受到ý
处罚ý
时情ý
绪波ý
动，ý
影响ý
种比ý
较有ý
效的ý
方式ý
前找ý
沟通ý
，最ý
好的ý
是推ý
己及ý
感觉ý
在错ý
误中ý
人只ý
要用ý
胸和ý
气魄ý
勇敢ý
面对ý
和承ý
担自ý
己因ý
而带ý
后果ý
过不ý
去的ý
关。
俗语ý
云：
知ý
错能ý
改，ý
善莫ý
大焉ý
以没ý
有必ý
要为ý
所范ý
下的ý
长久ý
的消ý
沉和ý
逃避ý
，风ý
物长ý
宜放ý
眼量ý
，于ý
于生ý
活，ý
这都ý
理性ý
的选ý
择，ý
这也ý
是处ý
关系ý
最好ý
种润ý
滑剂ý
，唯ý
才会ý
消除ý
与前ý
台的ý
隔阂ý
，营ý
造一ý
种轻ý
松的ý
氛围ý
，稳ý
定员ý
工情ý
绪及ý
保持ý
良好ý
度。
当然ý
地将ý
以上ý
的经ý
验和ý
想法ý
得以ý
实施ý
并取ý
得一ý
定成ý
们在ý
举足ý
轻重ý
的位ý
置上ý
象是ý
一颗ý
螺丝ý
钉，ý
同本ý
的前ý
台、ý
后台ý
、组ý
长、ý
质检ý
及部ý
门经ý
理之ý
间作ý
着有ý
配合ý
，同ý
时也ý
与其ý
它各ý
组或ý
各部ý
门之ý
着较ý
为和ý
谐的ý
和交ý
将话ý
务管ý
理工ý
作进ý
行得ý
有条ý
不紊ý
我尽ý
最大ý
的努ý
力去ý
份内ý
事情ý
的过ý
程当ý
对团ý
队二ý
字体ý
会特ý
别深ý
刻。
曾经ý
样一ý
个故ý
事感ý
动：
洪水ý
暴虐ý
的时ý
候，ý
聚在ý
堤坝ý
人们ý
凝望ý
着凶ý
猛的ý
波涛ý
突ý
然有ý
人惊ý
呼；
看，ý
那是ý
个好ý
象人ý
头的ý
黑点ý
顺着ý
波浪ý
漂过ý
正准ý
备再ý
靠近ý
些时ý
营救ý
那ý
是蚁ý
球。
老者ý
说；
蚂蚁ý
这东ý
西，ý
很有ý
灵性ý
一年ý
发大ý
水，ý
见过ý
蚁球ý
篮球ý
那么ý
大。
到来ý
时，ý
迅速ý
抱成ý
团，ý
随波ý
漂流ý
蚁ý
球外ý
层的ý
些会ý
被波ý
浪打ý
入水ý
中。
但只ý
要蚁ý
球能ý
上岸ý
，或ý
能碰ý
到一ý
个大ý
的漂ý
流物ý
，蚂ý
蚁就ý
得救ý
不长ý
，蚁ý
球靠ý
岸了ý
群像ý
靠岸ý
登陆ý
艇上ý
的战ý
士，ý
一层ý
地打ý
开，ý
而井ý
然地ý
一排ý
排冲ý
上堤ý
岸。
岸边ý
的水ý
中留ý
下了ý
一团ý
不小ý
的蚁ý
里层ý
的英ý
勇牺ý
牲者ý
他ý
们再ý
也爬ý
不上ý
他们ý
的尸ý
体仍ý
然紧ý
紧地ý
抱在ý
一起ý
么平ý
悲壮ý
--ý
于是ý
开始ý
为此ý
而努ý
力：
个有ý
凝聚ý
力的ý
团队ý
，应ý
该象ý
在遇ý
险境ý
时能ý
出惊ý
力量ý
而最ý
终脱ý
离险ý
境的ý
全体ý
的互ý
帮互ý
助与ý
精诚ý
团结ý
下，ý
不惧ý
的无ý
理纠ý
缠，ý
不惊ý
者的ý
古怪ý
刁钻ý
，嗬ý
大堆ý
骚扰ý
又何ý
防！
很ý
幸运ý
的是ý
们呼ý
心本ý
身就ý
个充ý
满了ý
激情ý
和活ý
且每ý
身处ý
其中ý
在逆ý
水行ý
舟，ý
则退ý
的动ý
力支ý
持中ý
积极ý
地参ý
予着ý
的建ý
设。
在与ý
而默ý
契的ý
彼此ý
取长ý
补短ý
，查ý
漏补ý
缺，ý
再加ý
上部ý
大力ý
支持ý
和富ý
有亲ý
和力ý
的微ý
笑，ý
不管ý
遇到ý
困难ý
们都ý
能团ý
结一ý
心，ý
寻求ý
到行ý
之有ý
，渡ý
过难ý
关，ý
作日ý
臻完ý
善地ý
下去ý
众ý
所周ý
知，ý
公话ý
历来ý
是用ý
户争ý
议和ý
的焦ý
点，ý
及卡ý
类用ý
户每ý
月因ý
原因ý
在呼ý
心的ý
率是ý
中很ý
大一ý
部分ý
压力ý
来源ý
于此ý
以在ý
此类ý
时总ý
是如ý
履薄ý
冰，ý
小心ý
谨慎ý
恐因ý
而引ý
起越ý
级投ý
诉。
而每ý
每遇ý
到难ý
以决ý
定或ý
较大ý
的投ý
诉时ý
总少ý
上级ý
领导ý
的帮ý
忙和ý
在很ý
大程ý
度上ý
为班ý
长的ý
减轻ý
了压ý
有人ý
扛着ý
的踏ý
实感ý
记ý
忆中ý
几起ý
诉，ý
但都ý
有惊ý
无险ý
终成ý
为锻ý
造我ý
们能ý
而不ý
断丰ý
富着ý
服生ý
涯。
回忆ý
这段ý
以来ý
作过ý
程及ý
目前ý
组的ý
整个ý
状态ý
，虽ý
然在ý
的共ý
同努ý
力下ý
有了ý
的变ý
化，ý
但是ý
仍有ý
许多ý
的缺ý
点和ý
不足ý
等着ý
去规ý
改观ý
先在ý
质量ý
务意ý
识方ý
面离ý
省局ý
的要ý
求还ý
差距ý
管成ý
功与ý
否，ý
都将ý
地摸ý
索和ý
作大ý
型的ý
关于ý
意识ý
及情ý
绪管ý
面的ý
培训ý
来激ý
发前ý
性。
或为ý
了提ý
高语ý
音亲ý
，作ý
艺术ý
及在ý
工会ý
的倡ý
导和ý
鼓励ý
下号ý
召全ý
参与ý
诗歌ý
朗诵ý
大赛ý
等尝ý
试，ý
在培ý
养声ý
音魅ý
力过ý
程中ý
，让ý
的载ý
体更ý
加生ý
由此ý
而产ý
生一ý
批更ý
加出ý
色的ý
后是ý
席间ý
纪律ý
及员ý
工思ý
想动ý
态上ý
将进ý
一步ý
加大ý
力度ý
，由ý
于公ý
话组ý
是呼ý
心人ý
数最ý
多的ý
组，ý
今后ý
作可ý
谓任ý
重而ý
道远ý
以不ý
管以ý
后的ý
将会ý
发生ý
样的ý
都不ý
敢有ý
丝毫ý
的松ý
懈，ý
并且ý
将更ý
加的ý
地做ý
好自ý
己份ý
内的ý
努力ý
克服ý
个性ý
和年ý
龄的ý
弱点ý
，推ý
开障ý
碍和ý
阻力ý
，抛ý
弃小ý
轻松ý
上阵ý
相信ý
受岁ý
月如ý
何地ý
磨砾ý
生变ý
追求ý
完美ý
、永ý
不言ý
败的ý
永不ý
会变ý
念是ý
活到ý
老，ý
学到ý
要自ý
信一ý
也许ý
，只ý
有用ý
学习ý
态来ý
支撑ý
，才ý
能使ý
我这ý
个老ý
以后ý
在客ý
业做ý
得更ý
有活ý
更具ý
创意ý
和更ý
加从ý
容一ý
些吧ý
二ý
多了ý
从ý
受理ý
报案ý
、服ý
务咨ý
询与ý
到与ý
，直ý
接答ý
复或ý
登记ý
并反ý
馈客ý
户需ý
求，ý
根据ý
职责ý
和时ý
限要ý
求把ý
信息ý
传递ý
给相ý
合理ý
调配ý
力求ý
满意ý
解决ý
这一ý
年的ý
磨砺ý
中我ý
看到ý
了自ý
客ý
是企ý
业与ý
的渠ý
如何ý
把握ý
、运ý
用良ý
技巧ý
便成ý
为优ý
质服ý
务的ý
重中ý
之中ý
是客ý
的重ý
要一ý
环。
耳麦ý
虽小ý
，却ý
一头ý
连着ý
的需ý
系着ý
广大ý
对我ý
们*ý
*的ý
无限ý
期待ý
；
的责ý
任与ý
使命ý
，系ý
着公ý
司对ý
的诚ý
心与ý
真心ý
每ý
当帮ý
助一ý
位客ý
户解ý
答了ý
困惑ý
露出ý
会心ý
笑时ý
当为ý
了问ý
得到ý
的真ý
心感ý
谢时ý
深刻ý
的感ý
觉到ý
了作ý
名客ý
，客ý
不仅ý
仅是ý
微笑ý
仅仅ý
是及ý
时接ý
听，ý
还必ý
须内ý
化于ý
心、ý
外化ý
于行ý
因ý
此，ý
我积ý
极参ý
加公ý
司举ý
办的ý
各种ý
知识ý
竞赛ý
，通ý
过比ý
赛，ý
来认ý
识自ý
掌握ý
、不ý
富服ý
务内ý
涵。
而随ý
着9ý
55ý
19ý
拆分ý
，电ý
话量ý
的增ý
加，ý
为了ý
保证ý
接通ý
率和ý
的正ý
常运ý
转，ý
呼入ý
呼出ý
感ý
谢领ý
导给ý
我机ý
会，ý
让我ý
任职ý
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