接待流程Word格式文档下载.docx
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*如何轻松建立信赖
*如何让你和家长、学生在短时间内成为朋友
*如何在交流过程中准确的找到需求点
*如何把需求点跟网校的栏目结合在一起
*如何在达成的时候水到渠成
*如何在全过程的使用假设成交
1、接待
进门5分钟和填表后15分钟
2、演示
栏目前的铺垫、栏目讲解、讲解后小促成
3、促成
带离电脑前转变心情，调侃放松心情，告知服务内容、轻松解决疑虑，默认家长支持让其报名。
进门5分钟：
让家长和学生在最短时间内放松，产生信任感。
进行一些寒暄，通过一些有效的问语，让家长多说些话。
然后通过家长说的话，来得到很多有用的信息，而不是为了寒暄而寒暄。
寒暄中带着赞美或理解.
1、孩子的外型和身高;
我看您的孩子还蛮乖的，平时听话吧？
我看您孩子长的还真高呢？
真不错，平时周末在家他都做些什么？
我看咱们同学长的文文静静的，平时学习挺自觉的吧！
2、家长的工作
平时工作挺忙的吧！
您是做什么的呀？
工作这么忙，还得抽出时间在孩子的学习上，家长业真不容易呀！
3、（切入点）从孩子和家长的关系及平时的沟通。
在家您和孩子沟通的多吗？
平时孩子回家后，是和您沟通的多点还是和她妈妈交流的多呀？
在家里主要是您负责孩子的学习还是他爸爸呢？
4、从其他因素上，比如说天气、路途远、家长为孩子选择的学校等
今天天气很冷吧！
特意陪孩子来的吧？
做父母的都挺不容易的啊。
你们家是住哪里的呀？
从哪里过来的啊（...）哦挺远的啊看来妈妈对孩子的学习真的很关心
我看孩子在XX中读书XX中是咱们这最好的初中看来妈妈对孩子期望很大呀为他创造这么好的学习环境
5、收集信息问
a今天都带什么样的问题过来的说说......不要回答对方的问题（还有吗）
b家长觉得孩子那些方面不够好
c问学生爸爸妈妈说的你认同吗？
认识到了吗？
d有没有针对这个问题采取过补救办法
问学生你认为自己哪没做好造成成绩呼高忽低呢？
（贪玩）
这个问题延续多长时间了？
点评：
1态度问题
2中高考考什么你知道吗
3知道体系之间有什么联系吗
4最致命的一个问题高考是6年的事情你拿什么去考夸：
你把你的能力的潜力都埋没掉了太可惜了（如果你平时不努力不抓紧总认为来得及那是不行的）
你看北京四中的学生3：
25就放学他们不是一放学就去玩了而是注重课堂效果的补充比如我的学生进入一个月排名第几老师认为这样做对你的成绩帮助很大你愿意吗？
6、正式辅导的15--20分钟
一互动
在这个交流过程中不要让孩子对你的感觉和对学校老师的感觉不一样在整个过程中要和家长促进交流可以把一些对孩子说的话转成对家长说和孩子的交流是永远理解他然后给他有效的方法解决如果少了理解而且说教式的或者是告之式的和孩子交流那么你不能让学生喜欢你
二在交流过程中探寻需求这个是交流过程中的主线
三辅导的目的要更进一步的建立信赖感和学生家长成为朋友提前消除后续促成的一些疑虑并且为平台讲解做有效铺垫和过度
（互动）在所有的交流中一定要有互动。
互动不是你和学生交流问一句让他给你回答一句“是的”“对的”就叫互动。
而且要跟孩子做热情的真正的互动。
只有感情做了互动，他才会喜欢你，他才会接受你介绍的东西，他接受了你介绍的东西，才会在你促成的时候配合你，只有他配合了你，他爸爸、妈妈才会掏钱报名。
互动方式举例
可以吧一些对孩子说的话转成对家长说来促成和家长互动；
你如说：
当你得知孩子很努力，但成绩不理想，想鼓励孩子：
**老师知道你很努力，业很想提高，但是现在还没有找到好方法。
只要掌握了好方法，在加上现在的努力，我们一定能够进步起来的。
（大部分老师使用的方法不是不好，但互动不够）
方法二：
**妈妈其实您看，孩子不是不努力，而是因为他在学习中没有找到适合的方法，他自己也很着急，所以我们家长现在就要和我们老师一起来帮助您的孩子。
帮助他找到适合的方法，只要掌握了适当的方法，在加上孩子的努力，他一定能进步的，**你说是不是。
（这样说不仅增加了互动而且让孩子会更喜欢你，因为你在他妈妈面前帮他说话，而且还做了小促成，为以后讲解栏目做了铺垫。
）
寻找需求点
在寻找需求点的时候，每个需求点的寻找要连贯，利用引导式提问，不论他给的答案是什么，对我们的结果都是没有影响的。
原因是：
提问——重复答案——MP或肯定或往下问题过度的两句话——在学生所给答案的基础上在提问
探寻举例
S：
老师我数学不好
T：
哦数学不好啊？
（重复）老师看得出来XX同学也很着急也想提高数学成绩是不是？
（过度理解）
是的但是我就是不知道怎么学
恩哪XX同学不要着急老师跟你找找数学不理想的原因找到原因后再一起解决好不好？
（为下一个问题过度）
好
那么XX你能跟老师说说学数学过程中是哪个环节对你而言有着较大的挑战呢?
是上课的时候老师讲课呢还是课后作业不会做还是考试的时候觉得困难比较大些呢？
（在数学不好这个答案上进一步提问深入挖掘）
老师我听课的时候听不懂
哦听课的时候听不懂是吗？
（重复）其实看得出来XX同学在担心听课听不懂肯定会影响自己后面学习知识的掌握是不是？
（理解过度）
s:
是的其实我也努力听了还是听不懂。
T:
嗯，不用担心，老师明白你的心情（理科）那你能和老师说说为什么上课所不懂，是因为老师上课听不懂，是因为老师上课讲课的速度太快，还是因为老师讲的比较深，你听不明白？
（从听不懂再进一步挖掘提问）
目的：
理解孩子的需求点，找到讲解平台的需求点，制造痛苦给予希望，为平台做铺垫。
原则：
差生找自信，优生找差距
从接待到平台要进行自然，连贯的过渡，才能让后台的资源演示非常顺利并为促成做好铺垫。
a不要让家长很盲目
不知道你带他们到电脑面前是做什么的
b不要让家长感觉辅导结束了老师开始推销东西了
要让家长在跟你走的时候，充满好奇和期待
要让家长在看栏目的时候，不管看不看懂，集中注意力。
（看的懂的家长要看栏目，看不懂的家长会看孩子的表情）
**同学，经过刚才的交流，老师觉得你是个非常好的同学，只是目前学习中遇到了一些暂时无法解决的困惑，对吧？
那么你能和妈妈说说，刚才经过我们的交流，我们都发现了那些困惑了？
（让家长知道孩子问题是什么）
让学生回答，到举你所寻找的需求点
那老师相信你肯定想把这些问我问题解决，是吗？
S:
是
好，那么如果把这些问题解决，对你而言意味着什么？
成绩提高
——（转向妈妈）**妈妈：
咱们同学很不错，也总结了自己的问题。
我想妈妈也特别想帮助孩子解决这些问题，是吧？
那我们来看看，像**同学这些问题，业不是不能解决，很多同学通过我们老师的帮助，自己的努力都解决了、进步了，那我们来看看这样的方式能不能帮助**也解决你的问我问题、**妈妈您也和**一起仔细看看**的问题能不能这样去解决。
如果孩子觉得真的可以解决的话，我想妈妈也一定会支持孩子的对吧？
（假设成交）
如何在家长没有想出疑虑前解决困惑？
1分析总结在平时日常招生中常常出现的问题，并在自己的整个接待流程中涉及进去。
2善于观察家长的表情、察言观色，看如何在最恰当的时期来提出他们的担心，并不露痕迹的解决。
（可以从接待表中看出很多东西，并且你可以从家长孩子所说的话中得到很多东西，只要他开口说话，对你而言就意味着机会，着时候得到的很多东西，可以成为你促成时有利的工具）
常见的疑问有：
没有时间，孩子不会安排，孩子不自觉，怕玩游戏等等，这些都是很多家长共同的问题，特别是怕玩游戏这个是绝大多数家长都会有的
如何才能非常自然的不需要家长提及就能在前期沟通交流的时候提前把疑虑进行解决？
*提前解决疑虑的一般步骤：
a通过沟通了解推测家长可能出现疑虑有哪些
b在察觉出现在促成时候可能会出现的疑虑的时候要进行妥善的及时解决，并且
c提前解决疑虑的最佳时机，带平台之前。
—、孩子没有时间
准备工作：
确定是否需要把这个问题提出来解决
1在前期沟通中，可以通过一些提问得出一些现象，比如可以通过询问，孩子每天作业完成的时间，周末的时间安排，有没有补课等等方面可以得到一些信息来确定孩子学习是否比较紧张。
2在学生填表的时候，把这些问题提出来。
a看孩子字写的挺快的，平时他的作业也写的挺快吧？
晚上都什么时候完成家庭作业？
b看孩子听活泼的，平时爱运动吧？
周末的时候他的时间都怎么安排的，是安排了一些课外活动，还是对自己的一些学科进行巩固和提高啊？
3
周末的时候作业完成后，你都怎么安排自己的课余时间的？
4每天晚上作业完成后你都在做些什么事情呢？
什么时候睡觉休息啊
根据上面的情况来确定孩子确实有没有时间
如果得出孩子时间不是很紧张则在交流的时候可以安排孩子学习流程为主线告诉他什么栏目可以什么时候去是使用让学生知道回家再买去利用该花多少时间去利用网校来更好的为达成做服务
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