恒大金碧物业管理周青老师：物业服务礼仪.docx
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《物业服务礼仪》
周青老师
学员对象：
物业企业全体员工
课程时间：
半天（3小时）
培训形式：
课程讲授、动作演练、情景模拟
课程纲要：
导入礼仪，必不可少
1、图片导入
Ø其他物业公司做的怎样？
——广州地区品牌物业公司员工礼仪形象（实地暗拍资料，非摆拍）
Ø各行各业都在训练服务礼仪！
——其他服务礼仪训练照片分享
2、概念导入
Ø什么是服务礼仪？
Ø服务礼仪的作用？
Ø服务礼仪怎么做？
3、课程主要内容介绍
Ø分享—知识
Ø训练—技能
Ø凝聚—态度
第一模块物业员工形象礼节
1、仪容仪表
Ø发型、面部、配饰、工装、工牌、鞋袜
2、仪态举止
Ø现场训练：
站姿、坐姿、走姿
Ø现场训练：
手势
Ø现场训练：
眼神与微笑
3、常用礼节
问候、称呼、鞠躬、介绍、握手、应答、拜访
Ø模拟训练：
拜访客户
第二模块物业服务沟通礼仪
1、沟通六件法宝
Ø微笑、赞美、提问、关心、倾听、“三明治”
2、面谈沟通礼仪
Ø训练：
询问客户需求
3、电话沟通礼仪
Ø训练：
服务电话接听
4、书面沟通礼仪
Ø案例分析：
物业管理通知
5、恰当表达要求
Ø训练：
劝止不当行为
6、投诉接待礼仪
Ø训练：
接待客户投诉
第三模块服务礼仪训练方法
1、训练标准：
形象、举止、言谈、心态
2、礼仪训练五步法：
Ø讲解标准、行为示范、反复演练、纠正指导、督导激励
3、服务礼仪督导方法：
Ø班前检查、行为观察、模拟要求、指导改进、氛围引导
4、服务礼仪督导原则：
Ø规范明确、循序渐进、及时激励、团队提升
5、心态训练
Ø尊重：
上级、同事、下属、客户、自己、所有人
物业培训周青老师
讲师介绍：
l注册物业管理师、国家注册企业培训师
l具备多年物业项目管理工作和物业企业培训授课经验。
l曾任恒大金碧物业项目经理、恒大金碧物业培训总监
l远洋物业华南区域项目经理训练营首席顾问
l腾讯课堂盛世微城物业学院院长
l中国物业管理网特聘培训师
讲师风格：
结合物业企业不同岗位、不同层级的员工特点，根据学员的培训需求和信息吸收状态，有针对性的组合培训方式，语言朴素平实，案例贴近实践，善于运用启发式、点评式互动。
五大系列课程：
1、互联网时代物业企业多种经营
2、物业员工服务技能训练系列
3、业主满意度提升系列
4、班组长管理能力培养系列
5、物业企业培训效果提升系列
序号
痛点
系列
包含课程
目标学员
备注
1
基层员工服务技能达不到管理要求
服务技能训练系列
物业服务礼仪及训练方法
基层员工、班组长
3+3小时
对客沟通能力情景训练
3小时
物业现场管理的细节体验
3小时
物业法律法规及实践运用
3+3小时
物业服务的故事
定制
2
新员工工作效果差
新员工培训示范及方法训练系列
新员工团队融入拓展
新员工、班组长
定制
新员工加速成长教练技巧
班组长、经理主管
3小时
物业基础知识与职业发展前景
新员工、班组长
3+3小时
3
做了很多努力，业主还是不满意
业主满意度提升系列
业主居住需求分析及服务设计
客服及班组长以上管理人员
根据小区档次定制
业主满意度提升关键点
定制
怎样赢得自己的粉丝业主
3小时
4
晋升的班组长只会干活，不会带团队
班组长管理能力培养系列
物业班组长怎样管好自己
班组长、主管
3小时
物业班组长怎样管好团队
班组长、主管
3+3小时
5
培训年年做，员工没兴趣，企业没见效
做有效的物业培训系列
物业企业有效培训八步工作法
班组长以上管理人员
3+3小时
物业企业内训师训练营
业务骨干、候选内训师
6+6小时
培训服务企业：
广州珠光物业公司、广东茂名安泰物业公司、广州番山集团番和物业公司、广东中山雅居乐物业凯茵分公司、广州时代地产至德商业物业公司、远洋地产远洋物业中山分公司、恒大地产金碧物业广州分公司、佛山佛奥物业有限公司、广东中山富元地产集团
常驻地：
广州
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