全国2011年04月自学考试00153《质量管理(一)》历年真题.doc
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中国自考人()改写昨日遗憾创造美好明天VIP会员试题
全国2011年4月自学考试质量管理
(一)试题
课程代码:
00153
一、单项选择题(本大题共25小题,每小题1分,共25分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1.在ISO9000族标准中主要用于组织的绩效改进的标准是(C)2-49
A.ISO9000 B.ISO9001
C.ISO9004 D.ISO19011
2.顾客满意度指数最典型的国家是(B)3-68
A.瑞典 B.美国
C.德国 D.意大利
3.反映一个组织最重要的和永恒的信条是(A)4-91
A.核心价值观 B.组织的使命
C.愿景 D.组织的社会责任
4.组织的技术信息系统、人力资源、业务服务等属于(C)6-142
A.设计过程 B.生产提供过程
C.支持过程 D.供应和合作过程
5.回归分析属于(C)10-243
A.描述性统计方法 B.统计推断方法
C.预测性统计方法 D.实验设计方法
6.随机现象的所有可能的样本点称为(C)10-226
A.样本容量 B.样本大小
C.样本空间 D.随机事件
7.在产品寿命周期中,失效率比较低的阶段是(B)12-314
A.早期失效期 B.可用寿命期
C.耗损期 D.衰退期
8.致力子增强满足质量要求的能力,称之为(C)1-15
A.质量策划 B.质量保证
C.质量控制 D.质量改进
9.提出了质量即“适用性”的概念的学者是(A)2-38
A.朱兰 B.戴明
C.休哈特 D.石川馨
10.组织在制定战略目标时,目标值的设立除了依据内部要求及与外部的比较外,还要考虑的因素是(B)4-101
A.质量成本 B.历史绩效
C.顾客满意 D.质量方针
11.企业员工培训的主要形式是(B)5-120
A.脱产培训 B.在职培训
C.工作轮换 D.业务学习
12.在产品设计过程中,详细设计与试制这一步骤主要是(C)6-146
A.设计计算 B.模拟试验
C.工作图设计 D.考验工艺
13.六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法,最早起源于美国的(B)7-184
A.福特公司 B.摩托罗拉公司
C.通用公司 D.杜邦公司
14.投资回报属于绩效测量指标中的(D)8-199
A.顾客指标 B.供应商指标
C.人力资源指标 D.财务与市场指标
15.一旦明确了测量系统运行的前提条件,便可计埘测量活动,这一步骤的输出结果是(D)8-203
A.测量对象 B.测量方法
C.测量时间 D.测量规程
16.与传统的采购观点相比,现代的战略采购观点关于质量标准的要求是(B)9-209
A.符合规格 B.适用性
C.生产需要 D.质量越高越好
17.各活动项目或各要因按因果关系自由排列,这种关系图为(C)11-290
A.中央集中型关系图 B.单向集约型关系图
C.关系表示型关系图 D.应用型关系图
18.只能用于单一目标研究的老七种工具是(A)11-277
A.因果图 B.分层图
C.调查法 D.直方图
19.故障树分析(FTA)的目的是(A)12-325
A.显示故障和原因之间的关系
B.识别故障发生的所有方式,以确定其影响和严重程度
C.确定系统的可靠性大小
D.确定故障的可维修性
20.标准化的本质是(B)13-336
A.过程 B.统一
C.简化 D.体系
21.按照质量特性的分类,下列属于理化方面的特性是(A)1-6
A.机械零件的耐磨性 B.耐用品的可靠性
C.食品的味道 D.电力供应的及时性
22.识别顾客的最简单方法是(D)3-61
A.顾客的需要 B.顾客的忠诚
C.顾客满意过程模型 D.顾客——供方过程模型
23.绩效考核的客观考核法一般适用于(D)5-126
A.管理人员 B.技术人员
C.服务人员 D.一线从事体力劳动的员工
24.供应商计划过程的核心在于(A)9-215
A.识别和评估顾客需要 B.制定联合质量计划
C.明确供应商计划过程和要求 D.创建跨职能团队
25.“克服阻力实施变革”属于质量改进工作流程中哪一阶段的活动?
(D)7-182
A.项目的提案与选择 B.诊断过程
C.建立控制 D.治疗过程
二、多项选择题(本大题共5小题,每小题2分,共10分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选、少选或未选均无分。
26.员工的职业管理包括的内容有(ABCD)5-122
A.员工自我分析 B.组织对员工的能力和潜力的评估
C.提供公平竞争的机会 D.提供培训
E.员工的绩效考核
27.要实现顾客的忠诚,组织必须考虑的重要因子有(ACD)3-70
A.参与 B.顾客细分
C.吸引力 D.满意
E.售后服务
28.确保和促进组织的行为道德规范的途径主要有(ABCDE)4-97
A.建立组织的道德准则和决策规则 B.认识目标和绩效评价的作用
C.提供道德规范方面的培训 D.独立的社会审计
E.正式的保护机制
29.绩效的特点主要有(ADE)5-123
A.多因性 B.稳定性
C.周期性 D.多维性
E.动态性
30.度量可靠性水平或相应的能力的指标有(ABDE)12-311
A.可靠度 B.失效率
C.产品寿命曲线 D.平均失效时间
E.平均失效间隔时间
三、名词解释题(本大题共4小题,每小题3分,共12分)
31.顾客关系管理3-80
答:
顾客关系管理(CRM),也称为客户关系管理,是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。
32.测量8-196
答:
所谓测量,是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化,通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。
33.人力资源管理5-110
答:
所谓人力资源管理就是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节,系统地开发人的能力,从而有效地实现组织和个人发展目标的过程。
34.可靠性管理12-306
答:
可靠性管理是为了有效地运行可靠性技术和资源,达到预期的可靠性而进行的一系列组织、计划和控制活动即可靠性管理。
四、简答题(本大题共5小题,每小题5分,共25分)
35.简述供应商关系五个合作层次的主要内容。
9-219
答:
供应商关系改进阶段一般沿着五个合作层次向前推进:
(1)组成联合团队;
(2)降低成本;
(3)提升价值;
(4)信息共享;
(5)资源共享。
36.简述我国认证制度总体架构的主要内容。
13-351
答:
我国认证制度的总体架构主要有四个层次:
(1)第一个层次是授权机构或管理机构。
依据认证认可条例,国务院认证认可监督管理部门(目前为认证认可监督委员会)为授权机构,授权机构的职能是授权认可机构负责对认证机构的认可,并批准认可的结果;同时管理认证的国际合作和交流。
(2)第二个层次是认可机构。
认可机构的职能是制定认可准则并依次开展对认证机构、检查机构、实验室和审核人员的资格认可。
认可机构由各个利益有关方面的代表以及一批熟悉业务的专家组成。
(3)第三个层次是从辜认证实践的机构和人员,包括认证机构、检查机构、实验室以及从事审核、评审等认证活动人员。
所有的机构都应是独立的、具有法人地位的实体,在获得认证资格后开展认证活动。
(4)第四个层次是企业。
企业在自愿申请以后,按认证的程序文件接受认证机构的检验、评审以及事后的监督。
37.简述促使重视质量的主要原因。
1-12
答:
(1)人类进入20世纪以后,科学、技术出现了爆炸性的增长,人类的安全、健康以及环境受到了进一步的威胁,这导致了消费者保护运动的高涨以及各国政府的质量管制的强化。
同时,在质量方面的国际竞争也日益增强。
这些因素均对质量提出了新的要求。
(2)科学技术带来了福音的同时,也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁。
人类的生活质量日益依赖于服务的连续性。
但许多产品很容易发生故障,从而常常导致服务的中断,有些中断是严重而可怕的,威胁到了人类的安全和健康,也威胁到了环境。
质量因此而成为了关键的需要,按照朱兰博士的说法,人们日益“生活在质量大堤之下”。
(3)各国政府对于质量的管制。
随着质量重要性的增大,各国政府对于质量的管制日益加强。
最初的管制主要集中于人身安全方面,制定了法律来惩罚那些因提供不良质量而致人伤亡的责任者,以后的管制开始趋向于“防患于未然”。
(4)消费者权益运动日益高涨。
广大的个人消费者对于现代产品的判断能力极其有限,这使得消费者受到损害的事例屡见不鲜。
消费者个人的力量在强大的厂商面前是如此的微不足道,他们惟有组织起来才有可能保护自身的权益。
在这种背景下,产生了消费者权益运动。
这使得消费者能够更有效地应对这些问题。
(5)在质量方面的国际竞争日益增强。
冷战结束之后的竞争更多地表现在经济领域。
跨国公司的兴起是使竞争加剧的另一因素。
大公司为了克服贸易壁垒对其产品输出的阻碍,纷纷在海外建立分支机构,以其作为基地来参与海外市场的竞争。
质量方面的表现构成了国际竞争。
38.什么是“卓越绩效模式”?
2-38
答:
(1)“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。
其实质是对全面质量管理的标准化,是全面质量管理的实施细则。
(2)目前,实施卓越绩效模式已成为又一波管理热潮。
这一热潮表现为两个方面:
一是世界各国或各地区的政府借助质量奖的形式来推动本国、本地区企业竞争力的提升;二是各国或各地区的企业借助于质量奖标准(即卓越绩效标准)来进行自我评价、自我改进。
39.戴明环包括哪几个阶段?
其着重点是什么?
7-190
答:
戴明环的主要着重点是实施和学习。
(1)计划阶段包括了解现状并描述过程,这包括确定输入、输出、顾客和供方,理解顾客的期望,收集数据,识别问题以及开发解决方案和行动方案等。
(2)在实施阶段,对计划阶段形成的行动方案进行验证,并予以实施。
验证可以采用实验、试生产,或者由一小组顾客进行评价的方法。
这些方法都能够用来评价一个解决方案的提案并提供客观数据。
(3)学习阶段是考察计划是否运作良好的过程,包括评价结果、记录经验教训以及决定是否需要关注更进一步的问题或机会。
在通常情况下,考察的结果往往意味着解决方案必须被修订或者废弃,需要回到实施阶段再次提出解决方案,并予以实施。
(4)直到在学习阶段通过考察认为该方案运作良好时,才能进入最后一个阶段。
最后一个阶段——行动阶段,是使改进标准化的过程。
在这一阶段,最后的方案被转化为制度和规范,在整个组织中作为当前最好的做法来运行。
五、论述题(本大题共1小题,10分)
40.试述过程改进的步骤与方法。
6-158
答:
通常把过程改进活动分为计划、转换和运作管理三个阶段。
一、计划阶段
过程改进活动的第一个阶段就是计划