《前厅与客房管理》教学大纲.doc

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《前厅与客房管理》课程教学大纲

一、课程概述

《前厅与客房管理》是属于专业教育平台的方向课。

该课程以饭店前厅与客房管理理论为指导，以饭店管理业务为中，以客人住店活动过程为主线，系统介绍了饭店前厅与客房管理专业知识和科学方法，是一门操作性、实务性特点十分明显的课程。

本课程的先行课程是《管理学》、《旅游学》、《饭店管理》及《旅游市场营销学》等，后继课程是《酒店营销管理》、《会议与宴会管理》和《客房模拟实训》等。

在学科分类目录中，该课程所属的二级学科是旅游管理。

研究对象主要是酒店前厅和客房部的组织机构、工作程序和标准，以及相关的管理理念、原理和经营管理的发展趋势。

其研究方法为理论、方法和案例相结合，定性分析与定量分析相结合。

二、教学目的

通过本课程的学习，使学生全面系统的了解饭店房务部门运行的规律和业务知识；理解和熟悉客房产品生产过程和销售过程管理的基本理论和方法；掌握现代饭店房务管理的特点、内容及方法，培养和提升学生解决房务管理中所面临各种问题的能力，为适应将来饭店房务管理工作打下坚实的基础，使学生能胜任饭店管理工作。

三、教材教参及推荐阅读书目

教材：

《前厅与客房管理》，刘伟，高等教育出版社，2007年5月。

教参：

余炳炎，《现代饭店房务管理》，上海人民出版社，2002年；

国家旅游局人教司；《饭店前厅部的运行与管理》，2003年；

国家旅游局人教司。

《饭店客房部的运行与管理》，2003年。

相关网站资源：

美国酒店协会教育学院http:

//www.ahla-

旅游经理人网

携程旅行网

艺龙网

中国旅行热线

信天游网

聪慧网

四、教学方式

本课程在讲授过程中以理论讲授、实验教学和案例教学为主，充分利用多媒体组织学生收看录像教材、案例等提高教学效果，注意培养学生的分析问题和解决问题的能力，充分利用现场教学的机会，增加学生对实践动手操作的机会，同时，该课程操作性强，结合相应的客房模拟实训进行实地操作。

五、教学内容及时数

根据旅游管理专业本科人才培养方案，本课程总教学时数为48学时，其中课程讲授39学时，实践9学时。

本课程周学时3学时，学分数为3分，在第四学期开展教学活动。

具体如下：

1.绪论（3学时，理论讲授）

基本内容：

本课程与其它课程的前承后续关系，中外酒店业的发展简史、酒店类型、我国饭店管理形式及展望

2.前厅部概述（2学时，理论讲授）

基本内容：

前厅部的地位、作用及主要任务；前厅部的组织机构及其设置原则；前厅部各班组的基本职能；前厅部人员的岗位职与素质要求。

重点：

前厅部的组织机构及其设置原则

难点：

前厅部的组织机构及其设置原则

新知识点：

人员素质要求。

3.预订管理（3学时，理论讲授、案例分析教学）

基本内容：

预订方式和种类和预订的渠道；国际通行的几种酒店收费方式；预订业务受理和管理；超额预定及其计算以及处理的方法。

重点：

客房预订的渠道、方式和种类；超额预订及其计算以及处理的方法。

  难点：

超额预定及其计算以及处理的方法。

新知识点：

超额预订、预订收益管理。

4.礼宾服务管理（2学时，理论讲授、案例分析教学）

基本内容：

金钥匙理念以及金钥匙的岗位职与素质要求；金钥匙服务哲学与素质要求；门童与迎宾；行李服务管理；总机房服务管理；商务中心。

重点：

金钥匙服务理念

难点：

金钥匙服务理念、叫醒失误的处理。

新知识点：

金钥匙服务理念。

5.总台接待与收银业务管理（3学时，理论讲授、案例分析教学）

基本内容：

总台接待流程；总台接待中的若干问题及其处理；客房分配；问讯与留言管理；商务楼层管理；结帐业务管理；夜间稽核。

重点：

总台接待流程、总台接待中的若干问题及其处理、客房分配排房顺序和艺术、夜间稽核。

难点：

夜间稽核。

新知识点：

夜间稽核。

   6.总台销售管理（3学时，理论讲授、案例分析教学）

基本内容：

客房状态的类型及其控制；总台销售艺术与技巧。

重点：

总台销售艺术与技巧。

难点：

客房状态的控制、总台销售艺术与技巧。

7.总台信息沟通（1学时，理论讲授、案例分析教学）

基本内容：

有关报表的制作；前厅部与其他各部门的沟通协调。

重点：

前厅部与客房部以及和销售部的沟通协调。

难点：

前厅部与客房部以及和销售部的沟通协调。

8.宾客关系管理（3学时，理论讲授、案例分析教学）

基本内容：

大堂副理；客人投诉及其处理的程序、方法与艺术；客史档案的建立；客人对酒店产品的需求心理；宾客沟通的技巧。

重点：

客人投诉及其处理的程序、方法与艺术；客人对酒店产品的需求心理；宾客沟通的技巧。

难点：

客人投诉及其处理的程序、方法与艺术；宾客沟通的技巧。

新知识点：

客史档案的建立。

9.房价管理（4学时，理论讲授、案例分析教学）

基本内容：

影响客房定价的因素；客房定价目标；归纳补充客房定价法与价格策略；房价体系与平均房价。

重点：

客房定价目标；客房定价法与价格策略。

难点：

客房定价法与价格策略。

10.收益管理（2学时，理论讲授、案例分析教学）

基本内容：

收益管理的原理与功能；“收益管理法”的实施。

重点：

收益管理的原理与功能及其实施方法。

难点：

收益管理的原理与功能及其实施方法。

新知识点：

收益管理的原理。

11.客房部概述（2学时，理论讲授、案例分析教学）

基本内容：

客房部的地位作用及主要任务；客房类型与客房设备；特色客房。

重点：

客房设备及布局；客房设计与装修。

难点：

客房设计与装修。

12.客房组织管理（2学时，理论讲授、案例分析教学）

基本内容：

客房部组织机构；客房定员；客房部经理；楼层领班。

重点：

客房定员。

难点：

客房定员。

13.客房服务管理（2学时，理论讲授、案例分析教学）

基本内容：

客房服务的组织模式；客房服务中心的管理；客房服务项目及其服务规程；提高客房服务质量的途径；客房部个性化服务；客房贴身管家；客房部与酒店相关部门的协调；常见问题的处理。

重点：

客房服务的组织模式；提高客房服务质量的途径；客房部个性化服务的全面实施。

难点：

客房服务的组织模式；提高客房服务质量的途径。

新知识点：

客房优质服务、客房贴身管家。

14.客房卫生服务与管理（3学时，理论讲授、案例分析教学）

基本内容：

客房清扫作业管理；客房的计划卫生；客房清洁质量的控制；公共区域的清洁保养。

重点：

客房清洁整理与质量控制；客房清扫作业管理。

难点：

客房清洁整理与质量控制；客房清扫作业管理。

15.客房安全管理（1学时，理论讲授、案例分析教学）

基本内容：

客房主要安全问题及其防范；火灾的预防、通报及扑救。

重点：

客房安全管理；火灾的预防、通报及扑救。

难点：

客房安全管理。

16.客房部人力资源管理（2学时，理论讲授、案例分析教学）

基本内容：

客房部员工的素质要求；客房部员工的培训；客房部员工的考核与工作评估；客房部员工激励。

重点：

客房部员工的评估依据、方法、程序和内容；与员工激励的方法。

难点：

客房部员工的招聘与培训方法和艺术；激励的方法。

新知识点：

员工激励。

17.21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势（1学时，理论讲授）

基本内容：

21世纪酒店前厅经营管理的发展趋势；21世纪酒店客房经营管理的发展趋势；酒店客房的绿色管理；智能技术与酒店客房装修的发展趋势。

重点：

21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势。

难点：

21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势。

新知识点：

酒店客房的绿色管理、智能技术与酒店客房装修的发展趋势。

六、实践教学内容及时数

（一）课程实习内容

根据旅游管理专业人才培养方案，本课程总的教学时数为48学时，其中课程实践9学时，具体如下：

课程实习一客房清扫（3学时）

1.实习目的

掌握客房清扫作业管理；熟悉客房的计划卫生；掌握客房清洁质量的控制；

2.实习内容、步骤

实习内容：

卧室清扫注意事项，准备房务工作车和吸尘器，清扫基本步骤：

开、清、撤、做、擦与查同步进行、添、吸、关（观）、登。

实习步骤：

分步骤分项目进行客房的清洁准备工作、按清洁顺序和步骤进行客房清扫工作。

3.实习形式

分组操作（3—4人一组，实习报告由组长主持完成）

4.实习成绩考核及评定办法

能够非常熟练、完整、规范地完成客房清洁工作，效果非常整洁、平整、美观，动作非常规范、利落。

优

能够比较熟练、完整、规范地完成客房清洁工作，效果较整洁、平整、美观，动作较规范、利落。

良

能够熟练、完整、规范地完成客房清洁工作，效果整洁、平整、美观，动作规范、利落。

中

能够熟练、完整、规范地完成客房清洁工作。

及格

不能够熟练、完整、规范地完成客房清洁工作。

不及格

5.实习要求及注意事项

（1）为达到良好的实训效果，学生应提前阅读实训资料的有关内容，弄清实训的目的和要求，并结合相关教材认真预习。

（2）学生必须按照所分派的岗位人员角色完成实训任务；各岗位小组长必须相互协调、配合，有团队合作精神。

（3）掌握客房清扫作业管理；熟悉客房的计划卫生；掌握客房清洁质量的控制。

课程实习二中西式铺床（3学时）

1.实习目的

掌握中西式铺床的基本步骤、操作路线、操作时间，各环节的操作要领和应达到的效果，在规定时间内保证质量地完成中西式铺床。

2.实习内容、步骤

实习内容：

中西式铺床的基本步骤、操作路线、操作时间，各环节的操作要领和应达到的效果，在规定时间内保证质量地完成中西式铺床。

实习步骤：

分步骤分项目中西式铺床，并在规定时间内保证质量地完成中西式铺床。

3.实习形式

分组操作（3—4人一组，实习报告由组长主持完成）

4.实习成绩考核及评定办法

能够非常熟练、完整、规范地完成中西式铺床，效果非常整洁、平整、美观，动作非常规范、利落。

优

能够比较熟练、完整、规范地完成中西式铺床，效果较整洁、平整、美观，动作较规范、利落。

良

能够熟练、完整、规范地完成中西式铺床，效果整洁、平整、美观，动作规范、利落。

中

能够熟练、完整、规范地完成中西式铺床。

及格

不能够熟练、完整、规范地完成中西式铺床。

不及格

5.实习要求及注意事项

（1）为达到良好的实训效果，学生应提前阅读实训资料的有关内容，弄清实训的目的和要求，并结合相关教材认真预习。

（2）学生必须按照所分派的岗位人员角色完成实训任务；各岗位小组长必须相互协调、配合，有团队合作精神。

（3）掌握中西式铺床的基本步骤、操作路线、操作时间，熟悉各环节的操作要领和应达到的效果，并在规定时间内保证质量地完成中西式铺床。

课程实习三开夜床、卫生间的清扫（3学时）

1.实习目的

掌握晚间服务的内容、程序及服务规范，熟练卫生间清洁的基础知识、程序与标准。

2.实习内容、步骤

实习内容：

晚间服务的内容、程序及服务规范，卫生间清洁的基础知识、程序与标准。

实习步骤：

分步骤分项目进行开夜床、卫生间的清扫。

3.实习形式

分组操作（3—4人一组，实习报告由组长主持完成）

4.实习成绩考核及评定办法

能够非常熟练、完整、规范地完成开夜床、卫生间的清扫，效果非常整洁、平整、美观，动作非常规范、利落。

优

能够比较熟练、完整、规范地完成开夜床、卫生间的清扫，效果较整洁、平整、美观，