《前厅与客房管理》教学大纲.doc

1、前厅与客房管理课程教学大纲一、课程概述前厅与客房管理是属于专业教育平台的方向课。该课程以饭店前厅与客房管理理论为指导，以饭店管理业务为中，以客人住店活动过程为主线，系统介绍了饭店前厅与客房管理专业知识和科学方法，是一门操作性、实务性特点十分明显的课程。本课程的先行课程是管理学、旅游学、饭店管理及旅游市场营销学等，后继课程是酒店营销管理、会议与宴会管理和客房模拟实训等。在学科分类目录中，该课程所属的二级学科是旅游管理。研究对象主要是酒店前厅和客房部的组织机构、工作程序和标准，以及相关的管理理念、原理和经营管理的发展趋势。其研究方法为理论、方法和案例相结合，定性分析与定量分析相结合。 二、教学目的

2、通过本课程的学习，使学生全面系统的了解饭店房务部门运行的规律和业务知识；理解和熟悉客房产品生产过程和销售过程管理的基本理论和方法；掌握现代饭店房务管理的特点、内容及方法，培养和提升学生解决房务管理中所面临各种问题的能力，为适应将来饭店房务管理工作打下坚实的基础，使学生能胜任饭店管理工作。三、教材教参及推荐阅读书目教 材：前厅与客房管理，刘伟，高等教育出版社，2007年5月。教 参：余炳炎，现代饭店房务管理，上海人民出版社，2002年；国家旅游局人教司；饭店前厅部的运行与管理，2003年；国家旅游局人教司。饭店客房部的运行与管理， 2003年。相关网站资源：美国酒店协会教育学院http:/www

3、.ahla-旅游经理人网携程旅行网艺龙网中国旅行热线信天游网聪慧网四、教学方式本课程在讲授过程中以理论讲授、实验教学和案例教学为主，充分利用多媒体组织学生收看录像教材、案例等提高教学效果，注意培养学生的分析问题和解决问题的能力，充分利用现场教学的机会，增加学生对实践动手操作的机会，同时，该课程操作性强，结合相应的客房模拟实训进行实地操作。五、教学内容及时数根据旅游管理专业本科人才培养方案，本课程总教学时数为48学时，其中课程讲授39学时，实践9学时。本课程周学时3学时，学分数为3分，在第四学期开展教学活动。具体如下：1.绪论（3学时，理论讲授）基本内容：本课程与其它课程的前承后续关系，中外酒店

4、业的发展简史、酒店类型、我国饭店管理形式及展望2.前厅部概述（2学时，理论讲授）基本内容：前厅部的地位、作用及主要任务；前厅部的组织机构及其设置原则；前厅部各班组的基本职能；前厅部人员的岗位职与素质要求。重 点：前厅部的组织机构及其设置原则难 点：前厅部的组织机构及其设置原则新知识点：人员素质要求。3.预订管理（3学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：预订方式和种类和预订的渠道；国际通行的几种酒店收费方式；预订业务受理和管理；超额预定及其计算以及处理的方法。重 点：客房预订的渠道、方式和种类；超额预订及其计算以及处理的方法。 难 点：超额预定及其计算以及处理的方法。新知识点：超额预订、预订收

5、益管理。4.礼宾服务管理（2学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：金钥匙理念以及金钥匙的岗位职与素质要求；金钥匙服务哲学与素质要求；门童与迎宾；行李服务管理；总机房服务管理；商务中心。重 点：金钥匙服务理念难 点：金钥匙服务理念、叫醒失误的处理。新知识点：金钥匙服务理念。5.总台接待与收银业务管理（3学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：总台接待流程；总台接待中的若干问题及其处理；客房分配；问讯与留言管理；商务楼层管理；结帐业务管理；夜间稽核。重 点：总台接待流程、总台接待中的若干问题及其处理、客房分配排房顺序和艺术、夜间稽核。难 点：夜间稽核。新知识点：夜间稽核。 6.总台销售管理（3学

6、时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：客房状态的类型及其控制；总台销售艺术与技巧。重 点：总台销售艺术与技巧。难 点：客房状态的控制、总台销售艺术与技巧。7.总台信息沟通（1学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：有关报表的制作；前厅部与其他各部门的沟通协调。重 点：前厅部与客房部以及和销售部的沟通协调。难 点：前厅部与客房部以及和销售部的沟通协调。8.宾客关系管理（3学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：大堂副理；客人投诉及其处理的程序、方法与艺术；客史档案的建立；客人对酒店产品的需求心理；宾客沟通的技巧。重 点：客人投诉及其处理的程序、方法与艺术；客人对酒店产品的需求心理；宾客沟通的技巧

7、。难 点：客人投诉及其处理的程序、方法与艺术；宾客沟通的技巧。新知识点：客史档案的建立。9.房价管理（4学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：影响客房定价的因素；客房定价目标；归纳补充客房定价法与价格策略；房价体系与平均房价。重 点：客房定价目标；客房定价法与价格策略。难 点：客房定价法与价格策略。10.收益管理（2学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：收益管理的原理与功能；“收益管理法”的实施。重 点：收益管理的原理与功能及其实施方法。难 点：收益管理的原理与功能及其实施方法。新知识点：收益管理的原理。11.客房部概述（2学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：客房部的地位作用及主要任务

8、；客房类型与客房设备；特色客房。重 点：客房设备及布局；客房设计与装修。难 点：客房设计与装修。12.客房组织管理（2学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：客房部组织机构；客房定员；客房部经理；楼层领班。重 点：客房定员。难 点：客房定员。13.客房服务管理（2学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：客房服务的组织模式；客房服务中心的管理；客房服务项目及其服务规程；提高客房服务质量的途径；客房部个性化服务；客房贴身管家；客房部与酒店相关部门的协调；常见问题的处理。重 点：客房服务的组织模式；提高客房服务质量的途径；客房部个性化服务的全面实施。难 点：客房服务的组织模式；提高客房服务质量的途径

9、。新知识点：客房优质服务、客房贴身管家。14.客房卫生服务与管理（3学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：客房清扫作业管理；客房的计划卫生；客房清洁质量的控制；公共区域的清洁保养。重 点：客房清洁整理与质量控制；客房清扫作业管理。难 点：客房清洁整理与质量控制；客房清扫作业管理。15.客房安全管理（1学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：客房主要安全问题及其防范；火灾的预防、通报及扑救。重 点：客房安全管理；火灾的预防、通报及扑救。难 点：客房安全管理。16.客房部人力资源管理（2学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：客房部员工的素质要求；客房部员工的培训；客房部员工的考核与工作评估；客

10、房部员工激励。重 点：客房部员工的评估依据、方法、程序和内容；与员工激励的方法。难 点：客房部员工的招聘与培训方法和艺术；激励的方法。新知识点：员工激励。17.21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势（1学时，理论讲授）基本内容：21世纪酒店前厅经营管理的发展趋势；21世纪酒店客房经营管理的发展趋势；酒店客房的绿色管理；智能技术与酒店客房装修的发展趋势。重 点：21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势。难 点：21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势。新知识点：酒店客房的绿色管理、智能技术与酒店客房装修的发展趋势。六、实践教学内容及时数（一）课程实习内容根据旅游管理专业人才培养方案，本课程总的

11、教学时数为48学时，其中课程实践9学时，具体如下：课程实习一 客房清扫(3学时)1.实习目的掌握客房清扫作业管理；熟悉客房的计划卫生；掌握客房清洁质量的控制； 2.实习内容、步骤实习内容：卧室清扫注意事项，准备房务工作车和吸尘器，清扫基本步骤：开、清、撤、做、擦与查同步进行、添、吸、关（观）、登。实习步骤：分步骤分项目进行客房的清洁准备工作、按清洁顺序和步骤进行客房清扫工作。3.实习形式分组操作（34人一组，实习报告由组长主持完成）4.实习成绩考核及评定办法能够非常熟练、完整、规范地完成客房清洁工作，效果非常整洁、平整、美观，动作非常规范、利落。优能够比较熟练、完整、规范地完成客房清洁工作，效

12、果较整洁、平整、美观，动作较规范、利落。良能够熟练、完整、规范地完成客房清洁工作，效果整洁、平整、美观，动作规范、利落。中能够熟练、完整、规范地完成客房清洁工作。及格不能够熟练、完整、规范地完成客房清洁工作。不及格5.实习要求及注意事项（1）为达到良好的实训效果，学生应提前阅读实训资料的有关内容，弄清实训的目的和要求，并结合相关教材认真预习。（2）学生必须按照所分派的岗位人员角色完成实训任务；各岗位小组长必须相互协调、配合，有团队合作精神。（3）掌握客房清扫作业管理；熟悉客房的计划卫生；掌握客房清洁质量的控制。课程实习二 中西式铺床(3学时)1.实习目的掌握中西式铺床的基本步骤、操作路线、操作

13、时间，各环节的操作要领和应达到的效果，在规定时间内保证质量地完成中西式铺床。2.实习内容、步骤实习内容：中西式铺床的基本步骤、操作路线、操作时间，各环节的操作要领和应达到的效果，在规定时间内保证质量地完成中西式铺床。实习步骤：分步骤分项目中西式铺床，并在规定时间内保证质量地完成中西式铺床。3.实习形式分组操作（34人一组，实习报告由组长主持完成）4.实习成绩考核及评定办法能够非常熟练、完整、规范地完成中西式铺床，效果非常整洁、平整、美观，动作非常规范、利落。优能够比较熟练、完整、规范地完成中西式铺床，效果较整洁、平整、美观，动作较规范、利落。良能够熟练、完整、规范地完成中西式铺床，效果整洁、平

14、整、美观，动作规范、利落。中能够熟练、完整、规范地完成中西式铺床。及格不能够熟练、完整、规范地完成中西式铺床。不及格5.实习要求及注意事项（1）为达到良好的实训效果，学生应提前阅读实训资料的有关内容，弄清实训的目的和要求，并结合相关教材认真预习。（2）学生必须按照所分派的岗位人员角色完成实训任务；各岗位小组长必须相互协调、配合，有团队合作精神。（3）掌握中西式铺床的基本步骤、操作路线、操作时间，熟悉各环节的操作要领和应达到的效果，并在规定时间内保证质量地完成中西式铺床。课程实习三 开夜床、卫生间的清扫(3学时)1.实习目的掌握晚间服务的内容、程序及服务规范，熟练卫生间清洁的基础知识、程序与标准。2.实习内容、步骤实习内容：晚间服务的内容、程序及服务规范，卫生间清洁的基础知识、程序与标准。实习步骤：分步骤分项目进行开夜床、卫生间的清扫。3.实习形式分组操作（34人一组，实习报告由组长主持完成）4.实习成绩考核及评定办法能够非常熟练、完整、规范地完成开夜床、卫生间的清扫，效果非常整洁、平整、美观，动作非常规范、利落。优能够比较熟练、完整、规范地完成开夜床、卫生间的清扫，效果较整洁、平整、美观，