客房部运营手册.doc

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客房部

客房部

运营手册

东方悉尼港国际商务会馆

2009年4月23日

目录

一、客房部服务员岗位职责

1、岗位职责2页

2、服务流程3页

3、卫生打扫程序及标准4—5页

4、坐床流程及标准6页

5、物品摆放7页

6、房间检查流程及标准8—9页

7、房间检查项目及标准10---11页

二、1、按摩保健区岗位职责12页

2、按摩保健区服务流程13页

三、客房部班前仪容仪表检查标准14页

四、客房部员工行为规范15—17页

五、客房部员工基本服务用语18—19页

六、接、打电话标准20页

七、敲门及退出服务流程21页

八、倒茶要求标准22页

九、开房及退房程序标准23—24页

十、客房部成本控制方案25页

十一、床垫反转流程26页

十二、台灯、落地灯的维护及清洁27页

十三、房间内线电话要求及标准27页

十四、布草车的使用28页

十五、安全管理预案29—30页

一、【1】客房部服务员岗位说明书

部门：

客房部职务：

服务员

直接上级：

客房部主管

直接下级：

无

平行关系：

会馆各部门服务员

岗位职责：

班前自检

仪容仪表、必备工具（消费单、笔、转帐单、打火机等）、精神面貌。

交接工作

交接本、特殊事项、公司物品、定房、寄存、叫醒、房态、贵宾爱好、姓名、人数、房间使用时间及有无异常客人，掌握一切，亲自检查，眼见为实。

备品准备

杯具、喷壶、抹布、垃圾袋等。

卫生打扫

严格按客房卫生标准检查并打扫（物品摆放统一，布草整洁平整）。

能源控制

与区域灯光、温度控制时间相符，确保节能降耗

设备设施

日常做好设备设施的维护及保养，确保设备设施的正常使用，如有损坏及时报修。

安全消防

牢记区域内的通道，消防设施布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识。

同事配合

与同事配合密切，做到没有空岗、漏岗。

工作态度

一切服务要标准化，营业区内不做与工作无关的事，完全服从领导做到责任大于能力。

异常情况

注意流动客人及异常客人并汇报上级。

创造效益

掌握所有公司服务项目及产品的价位特色，主动热情与客户沟通、推销，做到让每位新顾客变成老顾客，老顾客介绍新顾客，为公司创造最佳效益。

【2】客房服务流程

迎宾

带面微笑，15度鞠躬，先生，女士您好欢迎光临客房部，请问您几位，是否有预定，根据客人的要求指引。

引领

这边请，请跟我来，在客人的左前方1米左右，以肩为轴，大臂带动小臂，玉指合拢，手心向上，做请的指示，引领客人到达所需房间。

右手开门开灯，手势示意，先生这是您需要的房间，里面请。

房间介绍

向客人介绍房内设备设施，先生这是我们的单人间，有独立的卫生间，液晶电视，配有空气加湿器，而且可以开窗通风，空气非常好，很适合您休息，您看您对这房间满意吗？

按摩介绍

先生您劳累一天了，可以感受一下我公司的特色按摩及品牌按摩（把好处、价位，时间介绍清楚，由高至低的按摩价位逐一推荐）请问您做哪一种？

介绍酒水

先生您在做按摩期间体内大量缺少水份，给您来壶茶水，内外结合，对您身体肌肤都有好处，我们这里为您准备了绿茶、乌龙茶，请问您喝哪一种（如客人喝绿茶）先生，您看碧螺春可以吗？

诉单、签字

当一切介绍完毕，把房单、酒水单给客人重述一遍，确定无误，请客人签字确认，后说谢谢，请稍等，您点的饮料和技师马上就到，起身面向客人退至几步后，把门轻轻关上。

上酒水

至门前敲门三下，一轻二重，先生，我是服务员，可以进来吗？

（等待回应）先生您好，对不起让您久等了，这是您点的茶水，给您泡一下，口感会好一点，叮嘱技师多为客人倒茶水，后对客人说，如有其它需要请拨打我们的服务台电话XXX。

随时为您服务，起身鞠躬15度，祝您休息愉快，后退至门口，关好门转身离开

转帐

当同来客人有人要离店时主动上前询问是否需要办理转帐，如需要看清转帐客人手牌，同时请客人稍等，迅速到吧台查询客人消费金额，认真填写转帐单，请客人签字确认后，将转帐单送至前厅

退房送客

当客人要离开时，询问客人是否休息好，房间是否保留，如退房，提醒客人带好随身物品，询问客人去向，并引领客人，引领途中询问客人对我们的服务是否满意，以及请客人多提宝贵意见，当客人要下楼时，要面对客人，面带微笑，鞠躬15度，先生慢走，欢迎下次光临，立即回房检查，是否有客人遗失物品或公司物品是否损坏污染，检查完毕后通知吧台房间已退，正在打扫中按客房部清洁卫生标准程序打扫，打扫完毕通知吧台房间可以入住。

【3】卫生打扫程序及标准

卫生打扫工作流程

操作标准

准备工作

将房间所需物品布草、易耗品，打扫卫生工具、消毒用具等放入工作车内。

（按工作车物品摆放要求有程序的摆放）。

进入房间

（1）将工作车推房门口，靠墙放好。

（2）敲门：

按敲门标准要求操作。

（3）确认房间无人是打开房门，进入房间。

开窗户

（1）拉开窗帘。

关闭不用的电源和水源，节省能源。

（2）打开窗户通风换气。

垃圾清理

（1）倒烟缸、垃圾桶，倒烟缸时，检查是否有无熄灭烟头，防止火灾发生。

（2）将用过的杯子撤出放置在工作车上，撤回吧台。

（3）倒垃圾桶时，检查是否有文件回贵重物品。

（4）垃圾桶及烟缸清理，应干净无污迹。

撤床上布草

（1）要逐件将床单、被罩、枕袋撤掉，放入工作车布巾袋内；

（2）在撤脏布巾的同时检查是否有污染或损坏现象；及时上报处理。

（3）要特别注意是否有客人的遗留物品被卷入布草中；

做床

（1）按规定的标准做床；

（2）确保床单干净，无污迹；

（3）确保床四内角45度，外角为90度，且绷紧。

擦尘

1）擦尘顺序：

以逆时针或顺时针方向擦尘，从上至下，从左至右，先湿后干。

2）擦拭灯具时，要检查灯泡有无损坏，如有应立即进行更换，切勿用湿布擦灯口。

3）使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、家具及桌面，达到清洁无异物、无水痕。

4）使用清毒剂擦拭电话。

5）将窗帘拉上，保证所有的家具、设备干净、整洁、无尘；

6）将使用过的客用品进行补充。

查设备

1）检查各种电器设备运作是否正常;

2）查房间表时间是否准确；

3）电话及按键是否正常；

4）电视频道是否按规定的顺序设置且图像清晰；

卫生间工作准备

准备三块抹布，一干两湿；

进入卫生间

1）开灯、开换气扇；

2）冲马桶，将清洁剂沿马桶边沿倒进马桶内，让其作用一会

撤卫生间布草、收垃圾

1）将卫生间用过的布草撤出来；

2）将客人用过的洗漱用品撤到垃圾桶内；

3）将卫生间内的垃圾撤走，并确保垃圾桶内干净无污物；

清洁面盆、镜子、墙面、马桶

1）将清洁剂均匀喷到面盆表面；

2）清洗面盆、电镀器，查干净；

3）用半干的抹布擦拭镜面；墙面及卫生纸盒都要擦拭干净；

4）将马桶刷洗干净，擦干，将抹布放在地面；

5）任何工程上的问题要及时报告给主管。

更换布巾，添补可用耗品

1）更换所有用过的巾类物品；

2）添补缺少耗品；

物品摆放标准

1）卫生纸：

客人用过2/3后，服务员应该补充一个新的，口处要求叠成三角形；

2）洗发液、浴液、护发素：

当客人用过一半后，服务员应及时补充并放在指定位置；

3）剃须刀、牙刷客人用过后，要及时更换新的；

4）卫生间的巾类，要确保没有任何污迹和破损；

5）折叠中巾时，将中巾宽边三等分对折，然后纵向对折；

6）将两个叠好的浴巾放在浴巾架的上层；

7）将大巾叠成以店标两侧边向内折，在对折两次为四方整，店标对外，双层线向内；

卫生间再次检查确认

检查以下项目是否正常工作，如有问题要马上报告主管；

1）镜面是否干净；

2）面盆是否干净无污渍、无毛发；

3）面盆水流是否正常；

吸尘

1）用吸尘器从里向外，顺方向吸净地毯灰尘；

2）不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰墙面和设施；

环视检查房间整体

1）检查是否将清洁工具收回到工作车上；

2）检查整个房间是否打扫整洁干净，包括床单是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净；

3）检查电话及电话线是否工作正常；

4）检查房间物品是否补齐；

离开房间

1）将清洁用品放回车内；

2）关灯、关门。

3）进行下一房间打扫

【4】做床流程及标准

工作流程

操作标准

准备的程序

布草的齐全：

枕套、床单、被套…

撤单

1）将所有脏布件一一撤下；

2）撤单时要注意查看布件有无破损；

3）有无客人遗留物品；

4）电视遥控器及其他房间内小件物品。

5）注意（撤单时不能生拉硬拽）。

整理防滑垫

1）检查防滑垫表面有无毛发及其它杂物；

2）将防滑垫与床垫对齐；

铺床单

1）开单，用手抓住床单一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘向右甩开床单。

2）打单，将甩开的床单抛向床头位置，将床尾部分的床单打开，使床单正面朝上，中线居中。

手心向下抓住床单的一边，两手相距80——100厘米，将床单提起使空气进到床尾部分，并将床单鼓起，在离床面70厘米高度时，身体稍向前倾用力打下去。

当空气将床单尾部推开时，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。

3）包角，包角从床头包起，先将床头下垂部分的床单掖进床垫下面。

然后左手将折角往下拉紧包成直角。

同时右手将包角下垂的床单掖进床垫下面。

包右角方法与左角相同，但左右手动作相反，床尾两角与床头两角包法相同。

装被罩

1）将被套打开抖动一下，使空气进入鼓起被罩，双手抓住被芯两角塞进被套固定好，将