客服人员岗位胜任考核实施办法.docx
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客服人员岗位胜任考核实施办法
客服人员岗位胜任考核实施办法
一、目的：
1.评估在职员工的岗位胜任程度；2.为人事调配提供依据；
3.为人员培训提供依据；4.为员工提高绩效提供依据；
二、实施步骤及环节
（一）确定岗位设置，个人提出岗位申请；
（二）设定岗位胜任力模型；
（三）确定指标描述及评分标准；
（四）发放《岗位胜任评分表》，由直接主管予以评分；
（五）分析《岗位胜任评分表》，对任职者得分进行确认和验证；
（六）应用于实践。
三、岗位设置
序号
岗位名称
编制
岗位职责
任职资格
1
市场部主管
1
负责部门内工作的整体统筹与规划
1.大专以上学历，电子商务专业；
2.掌握网页编辑制作技能，熟练使用photoshop等平面制作软件，熟练使用Dreamweaver、Frontpage等网页制作软件；
3.文字功底好，有新颖的创意，可以独立策划专题，思路清晰，计划能力强，能主动完成相关的工作；
4.熟悉网上书店等网上电子商务经验者优先；
5.有网站编辑工作经验，能熟练使用各种编辑软件，略懂摄影技巧
2
网站运营员
1
负责网站新闻的更新和网站产品促销活动，保证网站新闻更新10条/月，重点促销活动5次/月，网络化方案2分/月；
1.大专以上学历，电子商务专业；
2.掌握网页编辑制作技能，熟练使用photoshop等平面制作软件，熟练使用Dreamweaver、Frontpage等网页制作软件；
3.文字功底好，有新颖的创意，可以独立策划专题，思路清晰，计划能力强，能主动完成相关的工作；
4.熟悉网上书店等网上电子商务经验者优先；
5.有网站编辑工作经验，能熟练使用各种编辑软件，略懂摄影技巧
3
媒介制作员
2
负责制作数字化宣传品（PPT、电子书、视频等格式），保证PPT宣传品10份/月，电子书宣传品5份/月，视频制作3份/月，技术培训与指导20次/月。
1.大专以上学历，计算机或艺术、设计类专业；
2、掌握数字产品制作技能，熟练使用photoshop等平面制作软件，熟练使用
PPT、IE-BOOK、视频制作等软件，熟悉摄影技巧；
4
市场调研专员
1
负责市场调研与分析，保证每月调研1万字报告、设计调查问卷5份/月、收集客户邮箱及其它情报信息10份/月
1.大专及以上学历，统计及市场营销类专业；
2.熟练掌握统计分析软件；熟练使用计算机，擅长网络信息查询与搜集；
3.良好的书面写作能力及口头表达能力；
3.对图书市场有深厚的理论基础与实践的把握
5
培训专员
1
负责产品知识和业务知识的组织和培训，保证每月5次培训；收集或撰写培训资料1万字/月
1.大专以上学历，中文师范类专业；
2.良好的书面写作能力及口头表达能力；
3.熟悉公司图书产品，熟练使用office办公软件
6
媒介策划专员
1
负责向内外部客户的产品信息文案（用短信、晨会、邮件等形式）主动发送保证每月产品宣传短信息3条/天，晨会宣传5篇/月，邮件文案10篇/月
1.营销市场、传媒专业毕业,专科以上学历；
2.一年以上媒介策划相关经验即相关4A广告公司经验为佳；
3.熟悉WINOFFICE，特别是POWERPOIN、TEXCEL的熟练使用
合计
7
四、胜任力模型
（一）胜任特征
胜任特征是指“能够将某一工作中的有卓越成就者与表现平平者区分开来的个人的深层次特征”，
（二）考核指标
考核指标分为两大类别：
基本指标和修正指标，指胜任该岗位必须的、基本的知识和技能，深层指标指决定人们的行为及表现的关键因素，具体到市场部岗位就是责任感、成就感、市场开拓能力、沟通能力等。
市场部岗位胜任力模型
类别
层面
定义
评分标准
基本指标
学历
指胜任该岗位所必需的学习经历
大专以上学历
知识
对某一职业领域有用信息的组织和利用，具体表现在专业知识和课程上因条件局限现有评估为所列专业“是与否”。
网站运营员：
电子商务专业；
媒介制作员：
计算机或艺术、设计类专业；
市场调研专员：
统计及市场营销类专业；
培训专员：
中文师范类专业
媒介策划专员：
营销市场、传媒专业毕业,
技能
将事情做好的特殊的岗位技能能力，具体表现在对岗位所需要的特殊技能的掌握程度，因条件局限现有评估为所列技术“会与不会”；
今后评定会分为“掌握、熟练、精通”三个级别，可参考相关的资格证书作为依据。
网站运营员：
掌握网页编辑制作技能，熟练使用photoshop等平面制作软件，熟练使用Dreamweaver、Frontpage等网页制作软件；
媒介制作员：
掌握数字产品制作技能，熟练使用photoshop等平面制作软件，熟练使用PPT、IE-BOOK、视频制作等软件，熟悉摄影技巧；
市场调研专员：
熟练掌握统计分析软件；熟练OFFICE办公软件，擅长网络信息查询与搜集；
培训专员：
熟悉公司图书产品，熟悉WINOFFICE，特别是POWERPOIN、TEXCEL的熟练使用
媒介策划专员：
熟悉WINOFFICE，特别是POWERPOIN、TEXCEL的熟练使用
深层指标
责任感
在工作职责的基础上，完成任务的意识。
见表1
成就欲
高标准的工作要求，创新，事业心，进取心
见表2
服务意识
是指员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
见表3
市场开拓能力
对市场需求的敏感，善于发现和推广符合市场方向的做法
见表4
沟通能力
产品知识水平，观念沟通宣传水平，个人影响力
见表5
（三）确定指标描述及评分标准
1.基本指标为考核的硬性指标（学历、专业、技能），评价任职者的任职资格，采用客观评价法：
“是”和“否”两种评价；
2.深层指标评价任职者行为及表现的关键因素（责任感、成就欲、市场开拓能力、沟通能力），作为基本指标的修正指标，采用主观等级评分法：
分为“A/B/C/D”四个等级评分。
表1责任感等级描述及评分标准
级别得分
定
义
D
能够按照工作标准完成工作目标。
C
有高度的自觉性与主动性，严格按照工作标准完成工作目标。
B
能够对工作标准和职责履行情况进行审视，提出改善意见。
A
能够对工作方法、流程进行分析，并提出改善方案。
表2服务意识等级描述及评分标准
级别得分
定义
D
根据工作职责提供必要的服务。
C
以内外部顾客需求为导向，主动提供服务。
B
以内外部顾客需求为导向，改善工作流程、方法以提升服务质量。
A
以顾客利益为中心，全面建设服务氛围。
表3成就欲等级描述及评分标准
级别得分
定义
D
热爱本职工作，积极努力地完成工作任务，主动寻找差距。
C
具有事业心，为更好的达到工作目标，主动学习，注重创新。
B
具备较强的使命感和事业心，坚持学习、吸收新的知识，为自己树立更高的目标。
A
具有强烈的使命感和事业心，主动迎接工作挑战，不断地向更高的目标奋进。
表4市场开拓能力等级描述及评分标准
级别得分
定义
D
能够一般的需求信息的敏感度，需上级提示才会有处理的思路。
C
具备一定的市场需求信息的敏感度，需提示才会有处理的思路。
B
具备较强的市场需求信息的敏感度，能够发现和处理符合市场方向的做法。
A
具有强烈的市场需求信息的敏感度，主动发现和推广符合市场方向的做法。
表5沟通能力等级描述及评分标准
级别得分
定义
D
具备初步的产品知识和政策理论水平，在他人要求下才能够运用职位的权力为他人提供帮助。
C
具备一定的产品知识和政策理论水平，在他人要求下能够运用职位的权力为他人服务。
B
具备较强的产品知识和政策理论水平，能够主动运用职位的权力为他人服务。
A
具有很强的产品知识和政策理论水平，能够恰当地运用职位的权力使他人顺从自己的意愿或为他人服务。
（四）岗位胜任评分表
岗位胜任力评分表
任职者姓名
任职
岗位
入公司
时间
学历
专业
填表人
类别
层面
评分依据
上级评分
人事审核
基本
指标
学历
是〇
否〇
知识
是〇
否〇
技能
是〇
否〇
深层
指标
责任感
A〇
B〇
C〇
D〇
成就欲
A〇
B〇
C〇
D〇
服务
意识
A〇
B〇
C〇
D〇
沟通
能力
A〇
B〇
C〇
D〇
市场开拓能力
A〇
B〇
C〇
D〇
合计
是，
否
（“是”为红杠，“否”为黑杠，）
A
B
C
D
星级评定:
备注：
1.此表为直接上级主管对直接下级进行评估，为一人一表，见总部平台公司文件；
2.请参照《标准描述及评分标准》进行打分,在所选选项“〇”内打“√”；
3.评分依据：
基本指标请填写任职者的资格条件，深层指标请写出员工在具体工作中的典型案例行为。
举例：
责任感的岗位胜任力评分表
层面
评分依据
上级评分
人事审核
责任感
那是4月的一次客户接待工作，一位新员工都没达到要求，客户很不满意，投诉到公司上级那里。
而唯独这位员工放弃周末休息时间，亲自处理这次刻骨接待工作，最终不但平息了客户的怨气，而且客户顺利现采10万码洋图书，回去后还给公司寄来感谢信。
A〇√
B〇
C〇
D〇
事例典型、真实，有行为、有结果，确认为评价为“A”
（五）人事部汇总统计结果并对严重偏差的做出修正。
三、结果应用
统计汇总考核得分，对考核者分类调岗、在岗培训学习、胜任者表彰三种分类处理办法。
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