导购业务培训知识Word格式文档下载.docx
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怀疑——怀疑的内容是对立统一的，即“质量价格比”这个矛盾体系的两个对立点。
怀疑的重心是质量是否够高？
价格是否够低？
解除怀疑心理最佳的手段是“规范”，规范代表的是不可动摇性，面对不可动摇的状态怀疑自然会崩解。
因此，对待这类顾客应该在真诚与热情中显示出大公司应有的规范性，告诉顾客公司的某些规定，打折原则，质量保障等等，而不可过多与顾客纠缠，纠缠会使顾客感到有怀疑的内容和可改变的机会。
有店长适时介入，庄重的表明公司立场可能会消除顾客的怀疑。
对怀疑者不可为追求成交而强迫顾客满意，强迫顾客满意会造成顾客的极其不满。
在向客人表示欢迎并介绍了公司产品后，标体设计师应以热情、真诚的态度迅速请人入座。
请客人入座可以延长客人在店时间，增加向客人讲解的机会，为了表示对客人的尊敬和便于向客人讲解，标体设计师应与客人同侧而坐，而不应隔着桌面与客人相对而坐，并要及时为客人奉上饮水。
三、拥有果断处理疑难问题的能力
顾客是社会人群的缩影，各种人文现象都可能在顾客身上反映出来，有时候，会在销售过程中产生一些难题，标体顾问应针对具体情况果断地加以说服与解决；
1、当顾客提出无理要求时，标体顾问绝对不可以当面反驳，也不可以表示不满的神情，应认真地把顾客的要求听完，并首先说“是”表示接受，然后。
再说“但是”将自己的正确意见表达清楚。
当面反驳顾客，只能激化矛盾，使问题更加复杂化。
标体顾问应有宽广的胸怀，宁可自己下不来台，而不应让顾客下不来台；
2、当顾客反复犹豫，始终无法决定是否购买时，应设法动员顾客进入试衣间，以内衣的真实效果去打动顾客，试穿就是购买的开始；
3、当顾客表示时间紧张，表现匆忙时，太过琐碎的谈话不但徒劳而且会引起顾客的反感。
标体顾问应抓紧时间，讲述核心重点，并赠送宣传品和赐名片；
4、当顾客不清楚自己适合穿着什么款式、型号的美体内衣时，标体设计师应以专业立场出发，大胆显示出专业权威，果断地给予正确建议；
5、当顾客表示没有带货款时，标体顾问应首先安慰顾客，并请顾客留下适当的定金、地址和电话，同顾客约定由标体顾问送货上门服务或来店取货的时间；
6、当顾客始终表示挑剔时，标体顾问应保持高度的耐心，持久的热情、最大的真诚，细心解释顾客的一切问题，不能表现一丝一毫的慌乱和厌烦，以真诚友好的态度去改善顾客的心理状态。
第六章销售代表必备
销售代表的涵义
销售代表是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。
他们是：
1、形象代言人
销售代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。
2、沟通的桥梁
销售代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。
3、服务大使
销售代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。
销售代表的要求
1、销售代表的基本素质要求
爱心 爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙
信心 人之所以能，是因为相信自己能
恒心 忍耐、一贯、坚持
热心 热忱是推销才能中最重要的一个因素。
把热情和工作结合在一起，事半功倍
2、销售代表应掌握的基本知识
了解公司
了解行业和常用术语
产品知识
工作职责与工作规范
竞争品牌情况
销售的技巧
商品陈列与卖场生动化常识
顾客特性与其购买心理
3、优秀销售代表的特点
3.1从公司角度看：
积极的工作态度；
饱满的工作热情；
独立的工作能力；
良好的人际关系；
优秀的团队精神；
3.2从顾客的角度看：
外表整洁；
有礼貌；
有耐心；
态度友好、亲切、热情；
竭诚服务；
解疑答问；
关心顾客
销售代表的职责
1、宣传品牌
通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。
1.2在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品
2、产品销售
利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。
3、产品陈列
做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。
4、收集信息
4.1收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。
4.2收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。
4.3收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。
4.4了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。
5、填写报表
完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管店长。
6、其它
完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作
新的销售代表培训流程（供参考）
新的销售代表上岗见习期为1个月，见习期与综合表现好的老员工建立助带关系，老员工有义务对见习员工各项工作进行指导协助，期间见习员工入职当月不享受奖金，无须进行店铺流失赔偿；
老员工则根据对见习员工的指导情况将作为其晋升的重要依据。
1、见习期结束后，进行综合考核，符合公司要求者，将转为正式员工，薪资按转正导购进行核算。
2、见习期员工不称职或严重过失者，公司有权辞退，表现突出者可提前转正定级。
见习销售代表跟进步骤
跟进内容备注时间
第一天
1.仪容仪表要求（卖场、自身）
2.品牌文化、员工守则（详细解释，特别是考勤制度）
3.店铺运作概况
4.礼貌用语（接电话技巧）及基本顾客服务要求
5.如何搞好清洁卫生，清理垃圾及要求
6.开关店内机器（空调、电灯、唱机等）
7.如何主动提供服务：
亲切的笑容/亲切的说话声调/主动向顾客打招呼
8.介绍品牌历史、风格、特点
9.介绍货场、散仓的摆位情况，包装内衣裤的技巧
10.介绍基本产品知识：
什么是FAB？
/辨认编码、面料特性
11.让其留意其他同事如何向顾客服务要求新员工分享观察心得
--------补充：
如何点数及交接主管人员应留意：
1.事先选好资深销售代表做好新人的跟进计划
2.向老员工介绍新同事，并表示热烈欢迎，消除新人的陌生感
3.号召每一位同事要对新人表示真诚的关心，让其感到这个大家庭的温暖-------店铺培训专员务必留意
4.第一天的辅导，应以体会听、看、观察、分析、记产品知识为主
5.教会新人打招呼及推广语的重要性
6.通过对品牌、公司文化、公司制度的正面宣传来稳定新人对公司的信心
7.培训方式应以耐心及鼓励为主
8.强调优质服务的重要性
第二天
1.重温昨天所学的内容
2.继续加强跟进上次学的项目
3.FAB的使用练习（角色扮演）
4.邀请顾客试衣的步骤（语言和非语言）
⑴如何度量尺码
⑵如何鼓励顾客试衣
⑶请顾客到试衣室
⑷带领顾客到试衣室
⑸挂上要试的衣物（所试衣物不超过3件）
⑹顾客试穿后帮顾客整理所试穿的衣服
5.安排付款及完成售卖过程
⑴核对尺码、颜色、件数
⑵请客人到收银处
⑶清楚地告诉收银员售出之货品及金额
⑷邀请顾客稍等/排队
⑸多谢及邀请顾客再度光临
第二天的学习重点
---------顾客服务标准并重温昨天重点；
店铺培训专员应留意：
1.让新人熟记每个步骤的语言与非语言的要求
2.以角色扮演示范为主，让新人反复练习，并反馈效果
3.再次强调优质服务的好处
三声服务：
------欢迎声
------招呼声
------送客声
第三天
1.重温昨天所学内容
2.换挂装（介绍颜色的要求）
3.熨衣服（介绍熨斗的用法）
4.自己动手定扣子等的针线技巧
5.根据顾客的不同类型，而应有的相应销售技巧
6.配搭技巧店铺培训专员留意：
1.开始讲授销售技巧
2.带领新人学习服务顾客
第四天
2.货品处理
⑴点算来货（箱数、件数）
⑵拆箱（拆箱时留意事项）
⑶上架（留意排好尺寸、分类好）
⑷整理仓库
⑸从散仓铺货到货场
⑹办转货、退货、退次货的手续
专卖店培训员应留意：
1.在教授新知识时，应同时带领新人接待顾客
2.令新人了解后勤的重要性
第五天
2.跟进销售技巧
3.店内各类文件，文件夹及整理方法
4.到银行存钱
5.换灯泡专卖店培训员留意：
------渐渐放平，让新人独立服务顾客，但需在旁提点
第六天
2.跟进销售技巧（在旁观察）
3.处理顾客投诉，临场应变能力
4.换模特（DISPALY）
第七天
3.提醒明天考试
4.让其独立完成整个服务过程店铺培训专员留意：
------多在旁观察及时回应
第八天
1.考试评核《新同事学习跟进表》
2.继续跟进销售技巧教练员可采用角色扮演的方法进行评核
第九天
1.让新人独立工作，但应多留意观察及时提醒回应及指点，四周后，由店铺培训专员和店长分别对新人进行评核
注：
不必限定一位同事跟进（可尝试），但要注意，一定要统一标准，并明细分工哪位同事跟哪一方面，避免引起新人的混乱。
了解顾客
1、顾客是什么
对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！
顾客是商业链中最重要的环节；
顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源
顾客是上帝；
顾客至上；
顾客永远是对的。
因此：
1．1情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦。
1．2对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；
1．3当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；
1．4绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。
切记：
我们的工作职责就是满足顾客的需要！
2、顾客的类型
2．1走马观花型：
这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。
对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，导购代表应热情接待，尽量不使其空手而归。
2．2一见钟情型：
这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，询问。
导购代表要主动推介。
2．3胸有成竹型：
这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。
导购代表应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其它品牌。
作为一名销售代表，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。
终端销售技巧
一、推销法则
推销的内容包括自己（oneself）、观念（conception）、产品（product）。
先推销自己，再推销观念，最后推销产品。
不管你推销什么，你都必须做到与众不同。
如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。
请大家记住：
没有一无是处的产品只有找不出产品卖点的销售者！
二、5S原则
1、微笑（smile）
微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。
2、迅速（speed）
以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。
3、诚恳（sincerity）
以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。
4、灵巧（smart）
以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。
5、研究（study）
要时刻学习和熟练掌握产品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。
三、FAB销售法则
（1）特性（Featur）
特性是指商品所有可以感觉到的物理的、化学的、生物的、经济的等特征，是可以用一系列指标、标准等予以表示和说明的。
例如：
面料构成、数量、质量、功能性能、外观款式、色泽、包装、品牌、用途等，任何一种商品都有其方方面面的特点特征，作为销售代表应将它们加以熟悉，至少要将店（或专柜）内的主要业绩产品和新品的主要特点、特征熟悉，记忆在心。
以我兰莉诗品牌为例，当你向
顾客介绍说：
兰莉诗源自法国的品牌，采用日本的面料，各种款式应有尽有，进这一句话就能传递给顾客以下信息：
特性：
1、我品牌是源自法国；
2、面料为最专业的日本调整型面料；
3、款式众多（5个系列95个款）每季还都会出新款；
这些句子都描述了产品本身所有的事实状况或特征，但是介绍仅仅是停留在介绍产品的性质上，给顾客的仅仅是一些数据的枯燥的信息，很难激起顾客的购买欲望。
所以我们在描述了产品本的特性后，接着就要进入更深层的解说——Advantage，优点阐述。
（2）优点（Advantage）
销售代表在介绍产品优势时不但要注意比较不同产品特点，还需从特点之中找出优势，此时平时积累的行业相公信息就能派上大用场了。
销售代表在说明产品优势的时候，一要说得客观准确，二要能够提供某种证明或证据，以使顾客信服。
比如我品牌获得的“中国著名品牌”“质量信得过产品”等
我们通过FAB介绍法，把产品的特性、优点、好处层层分析，产品的个性就显露无遗，不但使顾客深刻了解了产品，也激发起他对产品的强烈兴趣。
（3）利益（benefit）
利益是产品能够满足顾客某种需要的特定优势，这种优势可以给顾客带来期望的或意想不到的好处，这个好处就是利益。
它可能是优越的质量所带来的使用上的安全可靠、经久耐用；
可能是新颖的款式所到来的时尚感；
也可能是著名品牌所带来的名望感等。
可见，产品的特点、特征是客观存在的，产品的优势是与在其他商品的比较中发掘出来的，而产品的利益则需要把产品的特点和顾客的消费需求、购买心理结合起来，需要与特定的顾客联系起来。
同一产品对不同的顾客可能意味着不同的利益；
不同的产品对同一顾客可能意味着相同的利益。
用FAB法进行商品推介
按照FAB法进行商品推介，就是根据销售场合的饿具体情景，把商品的特点、优势和利益结合起来，完整地加以阐述。
按照FAB法进行阐述，可以有四种顺序：
F—A—B：
特点—优势—利益。
A—F—B：
优势—特点—利益。
B—F—A：
利益—特点—优势。
B—A—F：
利益—优势—特点。
FAB法使用原则
我们在使用FAB法时要注意几个原则：
（1）实事求是
实事求是是非常重要的。
在介绍产品时，切记要以事实为依据。
夸大其辞，攻击其他品牌以突出自己的产品都是不可取的。
因为顾客一旦察觉到你说谎、故弄玄虚时，出于对自己利益的保护，就会对交易活动产生戒心，反而会让你推动这笔生意。
每一个顾客的需求是不同的，任何一种产品都不可能满足所有人的需求。
如果企图以谎言、夸张的手法去推荐产品，反而会推动那些真正想购买的顾客
（2）清晰简洁
一件内衣成形本身会涉及许多元素，比如面料、特殊工艺、特殊洗涤保养等。
在介绍时可能会涉及某些专用术语，但是顾客的水平是参差不齐的，并不是每一个顾客都能理解这些术语。
所以我们要注意在介绍时尽量用简单易懂的词语或是形象的说代替。
在解说时要逻辑清晰，语句能顺，让人一听就能明白。
如果你感到表达能力不强，那就得事先多做练习。
如我们在介绍我品牌的保暖内衣涉及到的：
粘纤、凡赛尔等就应直接以通俗的语言告知顾客能起到的作用如舒适、更家保暖、更耐用等
（3）主次分明
介绍产品除了实事求是、清晰简洁外，还要注意主次分明。
建议有选择性的灌输信息给顾客，这样顾客才能有兴趣了解你的产品好处和优点，我们在介绍产品时，应该是有重点、有主次。
重要的信息，比如此款内衣的优点、好处，可以详细的阐述；
对于一些产品的缺点、不利的信息我们可以简单陈述，而且这种陈述必须是有技巧地说出来。
FAB利益销售法推介技巧
销售代表在运用FAB法进行销售劝说时，在具体的阐述方式上可以尝试采用以下的方法或技巧，以增强劝说效果。
观点求同
共同的观点是交流的基础，进行产品推介和销售劝说也要以共同的观点为基础。
销售代表所要寻找或建立的共同观点无非出自两种情况：
自己的观点中顾客所同意赞成的；
顾客的观点中可以用来进一步阐述的。
两种情况以第二种为好，因为这是建立在顾客观点基础上的。
例如，在销售我品牌内衣时销售员经常采用这种技巧。
顾客陈列区触摸我品牌内衣时往往随口说一句：
“好贵”销售代表并不要急于回答价格问题，而是说：
“贵必定有贵的道理，相信你试穿过后或你了解以后你就会觉得物超所值了！
你看我耽误您30秒给你介绍一下或你试穿一次？
”一旦顾客的情绪调动起来，销售代表接着说：
“我介绍您的内衣不错吧？
”当顾客流露出认同时，以达成80%的销售了。
连续肯定
销售代表通过连续提问引导顾客连续作出肯定性的回答，提问从最简单易答的问题开始，直至引导顾客作出购买决定。
顾客不断地询问，销售代表均给予肯定性回答，直至顾客作出购买决定或者又提出新的需要讨论的问题
以退为进
人们在生活中经常自觉或不自觉地遵循这个“互惠”的原理，所谓“互惠”有两层意思：
一是“滴水之恩，涌泉相报”，人敬我一尺，我敬人一丈；
二是互相礼让。
以退为进用的是第二层意思。
例如，在推介我品牌内衣时先介绍价格较高的形象款，顾客表示不能接受时，再客观地介绍较为实惠的另一款内衣，成功的可能性会大大增加。
逻辑引导
营销学上把人们的购买动机划分为理性动机和情感动机，把人们的购买行为划分为理性行为和感性行为。
在这里，理性和感性的划分标准是人们考虑问题和采取行动的标准是什么。
以客观标准为基础的是理性的，以主观标准为基础的是感性的。
一般来说，当顾客主要考虑产品的质量、价格时，主要体现的是理性动机；
但当顾客涉及到美或不美、时尚与否时，更多的是从情绪情感上进行考虑。
无论是理性动机和行为，还是情感动机和行为，顾客的言行都有其思维逻辑在内，作为销售代表要了解不同人的不同思维逻辑，按照她们习惯的思维方式去进行劝说引导，这样做会取得较好的成效。
反之，则可能事与愿违。
委托代言
委托代言是一种结盟策略。
当顾客表现出较强的购买意图，又担心周围的人可能会持怀疑反对态度而犹豫
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