万科样板房管理制度Word文档格式.docx
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1、样板房接待员迎接客人:
1)当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人:
“您好,欢迎光临xx样板房”。
2)待客人进入样板房休息区域,提醒客人:
“您好!
请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。
3)如果客人较多,须依次提醒客人:
“请稍等,请您穿上鞋套。
”并随最后一位客人进入样板房。
4)如果有售楼员陪同进入,接待员在门口保持等待状态;
如果有老人或儿童,须随时给予照顾和看护。
5)如果没有售楼员陪同,接待员须主动与客人交流。
2、讲解样板间:
外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。
3、客户回顾样板间:
如无须讲解时,接待员:
“您慢慢参观,有需要可随时告知我们。
”回到门口。
4、离开:
“谢谢光临!
欢迎下次再来!
”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。
5、接待员的言行举止:
1)说话声音适度,吐字清晰,节奏平稳,以客户听清为主;
2)用心倾听客户提出的问题,片刻思考之后做出解答;
3)注意观察客户的每一个眼神,思考他所想要了解的情况;
4)站姿要端正、大方、得体,不能斜倚,不能两臂交叉胸前或无端摆动;
5)引领客户时距离适当,言语、手势大方得体。
第二节《样板房清洁标准》一、样板房清洁标准:
1、大堂:
a)地面光洁、无污渍杂物;
b)不锈钢、玻璃光洁明亮,无手印、污印;
c)接待台、沙发等家俬清洁干净,无灰尘、污印;
d)电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净;
2、楼梯:
无灰尘、扶手光亮无污渍;
3、走廊:
公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮;
4、厅:
地面干净、无杂物、无污渍;
5、房间:
干净、无尘、无杂物、无污渍;
6、厨房:
洁具、厨具内外干净无尘、无污渍;
7、花园和阳台:
干净、无沙粒、无垃圾;
8、洗手间:
a)洗手间空气清新,无异味;
b)纸巾、洗手液补充及时;
c)坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮,无水印、手印及污迹;
d)枧液机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍;
e)天花、空调口,抽风口,灯管清洁干净,无灰尘、无蛛网,无污迹;
f)隔板、瓷砖墙面,门、门锁无灰尘污迹,无任何涂面;
g)废纸桶、烟灰盅内外清洁干净,无污渍;
h)洗面台、地面清洁及时,无任何杂物,污迹、水迹;
9、天花:
无蜘蛛网、无灰尘;
10、大理石:
光亮、无污渍、无垃圾;
11、石面上蜡:
蜡面均匀,光泽度好;
无蜡痕,已清洁干净;
12、木地板:
洁净光亮,无污渍、尘埃或水渍;
13、不锈钢:
不锈钢表面光亮,无尘无手印无污渍;
14、灯具、灯饰:
干净、无尘;
15、电器:
16、电梯清洁:
a)玻璃、不锈钢清洁光亮,无手印、污渍、灰尘;
b)轿厢地面清洁光亮无灰尘、污迹、无烟头果皮等垃圾杂物;
17、家俬、装饰品:
光亮,整洁无尘、无污渍无手印;
18、玻璃:
玻璃洁净光亮,无污渍,无灰尘、手印;
19、地毯:
清洁干净,无污渍杂物;
20、墙身:
窗台、光洁无尘;
21、空调、排风扇:
22、镜、窗、门:
明亮干净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。
二、日常清洁工作操作程序
(一)开荒清洁1.开荒清洁是样板房装修完毕之后的全面清洁。
2.清洁之前,应检查门、窗、玻璃、地板瓷砖、木地板云石、水龙头、家俬、器具等有无破损。
3.检查如有问题,应登记报告主管,然后清洁。
4.检查没有任何问题,可以按由上至下、由里至外的操作程序进行清洁。
5.操作过程
5.1准备好清洁工具和清洁剂。
5.2打开玻璃窗,清除室内施工垃圾,用胶丝袋装好,放于指定地点,以便清运。
5.3用扫把从上到下,从里到外清扫一遍。
5.4窗、玻璃门清洁:
5.4.1用铲刀、刀片将玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、胶水等垃圾物铲干净。
5.4.2用毛刷将窗槽的灰尘、泥沙垃圾等刷净。
5.4.3用洗净的毛巾将玻璃、窗柜、窗槽擦净。
5.4.4用干毛巾擦干水迹。
5.4.5操作时,应小心细致,以免损坏玻璃,刮花框架,弄脏墙身。
5.5阳台清洁:
5.5.1拿铲刀铲除墙身上的、地板上的大块水泥、白灰等。
篇二:
深圳万科样板房管理作业指引0701
样板房管理作业指引
1.目的
规范各项目销售展示用样板房从设计到销售的工作流程。
2.适用范围
适用于里城地产托管开发项目的样板房及其物资管理。
3.术语和定义
4.职责
4.1设计部:
4.1.1负责设计及装饰工程施工监理;
4.1.2负责组织装饰设计交底;
4.1.3负责销售展示用装饰物资的采购和验收;
4.1.4负责样板房竣工移交工作。
4.1.5审核样板房物资处理申请
4.2营销部
4.2.1按销售要求确定样板房展示要求,包括所处区域、推出时间等。
4.2.2参与样板房竣工及销售前验收。
4.2.3负责根据样板房现状确认结果,办理销售事宜。
4.2.4确认对不再展示的样板房物资的处理方案。
4.3成本管理部
4.3.1负责完成装饰工程施工招标采购的成本测算;
4.3.2参与装饰工程招标采购的开标和评标;
4.3.3参与装饰工程议标合同条件约谈;
4.3.4参与装饰工程议标审批。
4.4工程管理部
4.4.1参与装饰工程施工的设计交底;
4.4.2按时提供施工场地。
4.4.3指派专业工程师负责防水、水电工程的施工和隐蔽验收。
4.4.4参与装饰工程竣工验收和销售前验收。
4.5财务部
4.5.1负责样板房装修及物资出售折价的审核确认。
4.5.2参与样板房销售前验收。
4.5.3样板房物资清理估价审批。
4.6设计分管领导
审定计划外样板间装饰《协办单》的合作方选择方式。
4.7公司总经理
审批样板房装修及物资出售价格。
5.工作程序
5.1样板房装饰工程管理:
5.1.1样板房展示计划管理:
a)营销部至少需于项目首次开盘前4个月与项目设计责任人、装饰设计师、工程管理部确
定销售展示计划,并纳入项目开发三级计划。
b)样板房装饰工作确认通过《协办单》形式确定:
协办单最少需于提供使用日期前4个月发出。
由营销部与设计部装饰设计师、建筑项目负责人根据销售策略、现场情况推盘原则和
户型特点提出装修要求,内容包括但不限于:
所需样板房的户型、数量、位置、需求时间和样板房的装修风格。
经确认的内容形成协办单,主送设计部装饰部,抄送财务部、成本管理部、工程管理
部、总经理办公室、运营管理小组,收件人为部门负责人及各部门项目责任人。
由营销部与设计部对样板房方案进行沟通,设计部需针对方案提出预算,范围包括但
不限于:
设计、材料采购、施工、家具、家电、装饰品。
方案及预算由营销部负责人、设计部负责人审批确认。
如遇特殊情况增加或变更样板房,则《协办单》发出时间不受其限制,但需得到分管
设计的副总经理批准并明确样板房设计、施工单位确定方式。
《协办单》从发出之日起生效,设计部是主要执行部门,营销部和总经理办公室负责
监控执行情况。
5.1.2样板房装饰工程设计管理:
a)自《协办单》经确认当天开始计算,至《协办单》要求装饰工程完成的日期为止,如时
间不小于4个月的,属计划内任务,否则,属计划外任务,其设计工作流程按《装饰工程设计阶段作业指引》执行。
b)样板房的设计在满足展示效果的同时,必须保证其实用性。
5.1.3样板房装饰工程施工管理:
a)样板房装饰工程施工管理按《装饰工程施工阶段作业指引》中的要求执行。
b)项目经理部负责按时提供样板房施工场地,并防水、水电工程的施工和隐蔽验收。
c)工程管理部在施工期内不定期抽查施工质量,以确保达到实用性要求。
5.1.4样板房展示物资采购及验收入库管理:
用于销售展示的装饰部品的采购和验收程序按《营销物资管理作业指引》执行。
5.2样板房竣工验收
5.2.1竣工验收:
指样板房装饰工程完成后为移交展示而进行的验收。
a)设计部负责召集工程管理部、营销部进行验收,营销部负责主导验收工作,验收
结论填写在《样板房现状说明书》之表一
:
《装饰工程竣工验收表》中,并由参
加人员汇签。
b)对于施工验收结论为“不合格,需返工”及“合格,需改进”的装饰工程,待施
工单位返工或改进结束后,由营销部现场验证,直至装饰工程施工验收合格为止。
5.2.2交付使用
a)施工验收合格后,由设计部装饰设计师填写《样板房现状说明书》之表二:
《装
饰工程交付使用明细表》,同时向营销部移交水电竣工图、平面布置图、交楼标
准说明,向物业公司移交电器产品保修卡、电器发票复印件。
并由交接双方签字
确认。
b)《装饰工程交付使用明细表》原件由工程管理部存档,物业公司、设计部可复印
备案。
5.2.3样板房竣工验收后两周内由设计部提交结算资料,成本管理部需在一个月内完成结算工
作,并由设计部编制《样板房现状说明书》之表五:
《样板房装修费用清单》作为装修售价确定的基础备案交财务部备案、工程管理部存档。
5.3营销部负责完成样板房装展示提示,包括但不限于:
与交楼标准差异性提示、户型提示、
家具及贵重物资保护提示、危险性提示。
5.4样板房销售展示期管理:
5.4.1装修完毕的样板房地面养护方式由设计部、项目销售组根据样板房实际共同确定。
5.4.2样板房进入销售展示期(含关闭之后),样板房的日常维护和保洁工作由物业公司负责,
样板房的开放和关闭时间由项目销售组统筹安排。
5.4.3展示期物资及家具管理:
a)展示物资的日常管理按公司资产管理要求执行,统一登记在资产管理系统中,入、出库
均有明确记录。
b)展示完毕后的物资家具应重新入库,入库登记和善后工作由物业管理机构负责。
设计部
可重新安排使用上述物资,但须有明确的出库登记,并知会营销部和财务部,该部分物资的定期处置建议由营销部提出,经公司董事会审批之后执行。
c)展示物资如有损坏,根据损坏原因由销售主管决定赔付办法,按物资清单列明单价范围
确定赔付费用,原则为现金,还入当期营销费用。
d)赔付完成后,该物资应及时注销并于《物资损坏/遗失申报表》注明处理意见,由有权
人签字确认。
5.5样板房销售管理
5.5.1样板房原则上展示一个月后即可推出销售。
5.5.2样板房销售前验收:
指为了确认样板房现状,以作为销售折价及交楼维修依据的对样板
房的再次验收工作。
a)确定推出销售的样板房,由项目销售组知会,统一组织设计部、营销部、财务部、物业
公司现场进行现场验收。
b)验收情况补充填写在《样板房现状说明书》之表一:
《装饰工程竣工验收表》中销售前
验收栏,由工程管理部确认维修范围、深度、保修事宜及完成时间,提供营销部作为制作样板房销售协议的附件的参考资料。
5.5.3拟销售样板房的封闭:
a)经验收确认与样板房一同出售的物资,停止调拨,如客户对物资需求有变,营销部需及
时以书面形式知会物业公司、工程管理部,以保证《样板房现状说明书》之表四:
《样板房物资销售确认单》的一致性。
b)已出售的样板房,由项目销售组决定停止对外展示的时间。
c)入伙前样板房日常维护工作由物业公司负责,已关闭但暂未移交给业主的样板房物业公
司至少应每周开门窗通风一次,防止屋内装修部分因受潮而变形。
d)样板房如需维修,返修期间的物资保管由项目返修组负责。
5.5.4样板房销售价格的确定:
a)房价:
按项目价格表执行,由销售后台在销售系统中标明样板房性质。
b)装修及展示物品折价:
装修及展示物资、家具等折价:
以设计部《样板房装修费用清单》、物业公司提供的《样
板房物资销售确认单》为基础,由营销部根据销售要求,提出折价方案与当期价格方案一并上报,经财务部审核,报总经理及公司董事会审批后执行。
销售后的装修及物资折价款部份按实入项目营销费用。
5.5.5样板房销售协议的签订:
a)装修及物资折价的具体付款时间按认购书规定时间执行。
b)装修及物资折价可选择并入或不并入房款:
并入房款的:
协议中注明因房款增加而发生的所有费用由客户承担,认购时需签订一式
三份的《样板房销售补充协议(装修款并入房款)》;
不并入房款的:
装修及物资折价须在销售软件系统中另行标注,认购时签订一式三份的
《样板间销售补充协议(装修款不并入房款)》。
c)样板房的交楼时间一般为具备入伙条件,由营销部与客户协商确定。
物资《房地
产买卖合同》中约定交付时间要与买卖合同及补充协议时间相符。
d)经客户确认的样板房物资清单,需在协议承诺客户的交房时间的至少三天前抄送
物业公司,作为样板房内物资的清点及搬迁凭证,同时物业公司向营销部移交已
售出的电器之说明书、保修卡、遥控器及发票复印件,一同交付客户。
5.6《样板房现状说明书》(包括表一至表五)齐备后,统一由营销部存档,并于项目客户
档案整体移交时统一移交总经理办公室保存。
5.7样板房物资经营销部及设计部确认不再展示或出售后,由物业公司列制物资清单及估价,
报设计部及财务部审核后安排处理。
具体操作按《营销物资管理作业指引》执行。
6.支持性文件
6.1《营销物资管理作业指引》
6.2《装饰设计阶段作业指引》
6.3《装饰施工阶段作业指引》
6.4《工程维修作业指引》
篇三:
为了给万科地产开发建设提供最有力的售后服务保障,达到以物业促进营销的目的,不断完善和提升楼盘形象品牌,以万科特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服务。
根据万科地产开发建设的需要,万科酒店物业管理有限公司在历年样板房管理经验的基础上,规范细化样板房管理中的各个环节,使管理更加规范化、程序化、标准化,形成统一的万科酒店物业管理模式,为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。
确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求,协助销售部做好后勤服务保障工作,给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境,做到贴心、用心、细心。
1、Vip客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待
的客人、参观团队或新闻媒介;
(三)、一般客人接待:
1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人;
2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。
二、服务流程要求:
1、样板房接待员迎接客人:
4、离开:
“谢谢光临!
5、接待员的言行举止:
1)说话声音适度,吐字清晰,节奏平稳,以客户听清为主;
2)用心倾听客户提出的问题,片刻思考之后做出解答;
3)注意观察客户的每一个眼神,思考他所想要了解的情况;
4)站姿要端正、大方、得体,不能斜倚,不能两臂交叉胸前或无端摆动;
5)引领客户时距离适当,言语、手势大方得体。
第二节《样板房清洁标准》
一、样板房清洁标准:
b)不锈钢、玻璃光洁明亮,无手印、污印;
c)接待台、沙发等家俬清洁干净,无灰尘、污印;
3、走廊:
4、厅:
5、房间:
6、厨房:
7、花园和阳台:
a)洗手间空气清新,无异味;
e)天花、空调口,抽风口,灯管清洁干净,无灰尘、无蛛网,无污迹;
f)隔板、瓷砖墙面,门、门锁无灰尘污迹,无任何涂面;
g)废纸桶、烟灰盅内外清洁干净,无污渍;
h)洗面台、地面清洁及时,无任何杂物,污迹、水迹;
9、天花:
10、大理石:
11、石面上蜡:
14、灯具、灯饰:
15、电器:
16、电梯清洁:
a)玻璃、不锈钢清洁光亮,无手印、污渍、灰尘;
b)轿厢地面清洁光亮无灰尘、污迹、无烟头果皮等垃圾杂物;
17、家俬、装饰品:
18、玻璃:
19、地毯:
21、空调、排风扇:
22、镜、窗、门:
二、日常清洁工作操作程序
(一)开荒清洁
1.开荒清洁是样板房装修完毕之后的全面清洁。
4.检查没有任何问题,可以按由上至下、由里至外的操作程序进行清洁。
5.3用扫把从上到下,从里到外清扫一遍。
5.4窗、玻璃门清洁:
5.4.3用洗净的毛巾将玻璃、窗柜、窗槽擦净。
5.4.4用干毛巾擦干水迹。