国际社区售楼中心样板间会所物业服务方案文档格式.docx
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21.保安人员学习培训方案及计划------------------------------------------43
22.服装管理制度------------------------------------------45
23.保安人员考核标准------------------------------------------45
四、保洁篇
1.保洁部工作内容概述---------------------------------46
2.营销现场保洁人员行为规范-----------------------------46
3.保洁主管岗位职责----------------------------47
4.保洁领班岗位职责------------------------------47
5.保洁员岗位职责-----------------------48
6.保洁部管理制度------------------------------49
7.清洁工作应急措施规程----------------------------50
8.保洁部的工作程序及标准------------------------------51
9.营销现场清洁标准------------------------------65
10.样板房保洁操作流程------------------------------68
11.洗手间操作流程------------------------------69
12.营销现场保洁人员清洁流程------------------------------69
13.营销现场垃圾清运流程------------------------------72
14.营销现场保洁清杀流程------------------------------72
15.保洁人员学习培训及计划------------------------------73
16.服装管理规定------------------------------77
17.保洁质量考核标准------------------------------77
五、绿化篇
1.绿化人员行为规范---------------------------------------78
2.绿化养护日常工作流程------------------------------------79
3.室外绿化养护标准------------------------------------79
4.室内盆栽管理规定---------------------------------------81
5.绿化养护质量考核标准------------------------------------82
六、客户服务篇
1.客户服务部工作内容概述---------------------------83
2.客户服务人员行为规范------------------------------84
3.接待班长岗位职责------------------------------85
4.售楼处样板房迎宾接待岗位职责-------------------85
5.水吧接待岗位职责-----------------------------86
6.会所接待岗位职责-----------------------------86
7.售楼处迎宾接待工作流程------------------87
8.样板房迎宾接待工作流程---------------------------89
9.水吧接待工作流程----------------------------------90
10.会所前台接待工作流程------------------------------92
11.游泳池岗位细则--------------------------------95
12.客服人员学习培训方案及计划-----------------------98
13.服装管理规定-----------------------101
14.客户服务人员考核标准-----------------------101
七、维修篇
1.工程部工作内容概况--------------------------------102
2.工程维修人员行为规范----------------------------103
3.工程主管岗位职责----------------------------------103
4.强电维修工岗位职责----------------------------------104
5.弱电维修工岗位职责------------------------------------105
6.管道维修工岗位职责------------------------105
7.杂修技工岗位职责------------------------------105
8.安全工作制度------------------------------106
9.电气管理制度-----------------------------107
10.电梯（观光梯）三角钥匙使用管理规程-------------110
11.电梯（观光梯）定期报检制度-------------------------------------111
12.维修值班制度----------------------------------------112
13.维修交接班制度----------------------------------------113
14.水景设备（设施）运行维护管理规程--------------------------114
15.泳池设备（设施）保养规程--------------------------------115
16.泳池设备操作规程---------------------------------------117
17.售楼处电器设备操作规程--------------------------------118
18.供配电设备（设施）维修保养-----------------------119
19.技术防范系统设备（设施）维修保养-----------------------123
20.电梯设备（设施）维修保养-----------------------125
21.土建装饰（设施）维修保养-----------------------129
22.给排水风机设备（设施）维修保养-----------------------131
23.维修保养工作流程图-----------------------------133
24.维修人员学习培训方案及计划-----------------------140
25.服装管理规定----------------------------------142
26.维修服务人员考核标准-----------------------------142
八、相关表单-------------------------------------143
一、简介
1、项目概况
2、营销现场概况
3、物业管理服务内容及目标
3.1内容：
为了给发展商营造一个便捷、有序、文明的销售环境，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，针对售楼中心、样板区、会所物业管理服务区域的面积、功能和服务要求，从以下10个方面提供管理服务：
●售楼中心、样板区、会所迎宾、水吧和样板房的管理；
●售楼中心、样板区、会所物业管理服务档案资料的管理；
●售楼中心、样板区、会所保安形象岗管理；
●售楼中心、样板区、会所车辆停放管理；
●售楼中心、样板区、会所公共秩序维护、安全防范等事项的管理；
●售楼中心、样板区、会所设施设备的运行、维修、养护和节能管理；
●售楼中心、样板区、会所的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；
●售楼中心、样板区、会所绿化的养护和管理；
●售楼中心、样板区、会所综合管理与业务监督；
●其他特约服务（暂定）。
3.2体制
专业化、酒店化、一体化（通过高端专业化的培训机制，提供客户星级酒店式的服务标准，展现物业一体化的服务宗旨。
）
3.3模式
通过人性化的管理，实现居家式物业管理于售楼处内“先感为快”的先前效应。
3.4目标
通过对售楼中心、样板区、会所提供的优质物业服务，来树立**物业的企业形象；
确保营销阶段物业管理服务的水准；
促进项目品牌的推广；
为项目销售加分。
3.4.1管理服务目标
1）重大安全责任事故为零。
“重大安全责任事故”是指：
a因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；
b因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；
c因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故；
d因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故；
e因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；
f因违规、失职或玩忽职守引发的客户重大伤害事故。
2）工作抽检合格率95%；
3）员工上岗培训合格率达100%；
4）员工训练考核达标合格率达100%；
5）客户满意度达90分以上；
（外部客户及发展商评价体系，月度汇总评分）
6）库房物资的领用和保管规范，差错率不超过0.5%
3.4.2服务目标
1）客户对管理服务工作的满意率达95%以上。
2）客户求助处理率100%，处理及时率100%，满意率95%
3）其他各类事件的处理及时率100%，有效率（满意率）95%。
4、设施设备明细（以下需要核实）（设施清单项目尚未提供）
分类
名称
型号
功率
数量
总功率
备注
售
楼
处
室
内
照
明
部
分
节能灯
雷士
18W
18支
324W
作应急灯用
15W
68支
1020W
观景台
14W
24支
336W
棋牌室
12W
160支
1920W
9W
28支
252W
26W
55支
1430W
桌球室等
石英灯
雷士12V
50W
1251只
62550W
顶灯12v
20W
24只
480W
顶灯
球形灯
佛山
40W
46只
1840W
签约室、会所
霓虹灯
382支
9932W
灯带
吸顶灯
亮迪
32W
13支
416W
日光灯
T8
36W
38支
1368W
安全指示灯
新燕
2×
3W
17只
102W
金卤灯
70W
30只
2100W
26W/m
33m
小计
2154只
84.072Kw
灯
饰
工
程
投光灯
亚宇
100W
11只
1100W
钠灯
150W
2550W
250W
4只
1000W
400W
8只
3200W
室外、钠灯
地埋灯
57只
171W
彩色日光灯
60只
2160W
23W
7只
161W
23只
2300W
187只
12.64KW
景
观
庭院灯
26只
1082W
水下灯
88只
1320W
LED
300W
10只
3000W
2W
18只
LED跌水槽
80只
5600W
绿化内
16只
240W
LED砖形
泛光灯
**。
上城
1500W
钠灯大门两侧
草坪灯
11W
9只
99W
节能灯
壁灯
20
360W
节能灯大门两侧
射灯
2800W
岗亭屋顶
灯箱
4×
21W
48只
4032W
T4日光灯
条形地埋灯
5W
36只
180W
LED下沉广场
水体灯
入墙灯
12只
840W
下沉广场
水体两侧
104W
节能灯下沉广场
62只
1302W
T8日光灯绿化内
451只
23.495Kw
水
体
潜水泵
80QW50-6-2
2000
4台
4000W
筒体、海螺
100QW100-84
4000
1台
弧形跌水
100QW70-7-3
3000
3台
9000W
涌泉
80QW50-10-3
2台
6000W
水推/吐水渔
10台
23Kw
空
调
外
机
KMR-280W/B53A
9600W
9850W
冷量28000W
KMR-226W/B530A
8000W
冷量22600W
KMR-226W/53A
7500W
15000W
KMR-260W/630A
9800W
14台
137200W
冷量26000W
KMR-125EW/H
4900W
冷量12500W
19台
174.95Kw
KMR-140E/520A
200W
KMR-112E/520A
KMR-90E/520A
KMR-56N/520A
60W
120W
KMR-28N/520A
30W
90W
KMR-22N/520A
KMR-70N/620A
KMR-125E/620A
26台
2600W
控制器
44
43台
3.71Kw
办
公
用
品
、
电
器
排风机
60
12台
720W
3P柜机
2600
电话交换机
100
电视机
600W
DVD机
功率放大器
电冰箱
消毒柜
700W
1个
微波炉
800W
饮水机
台
电脑
销售/物业
传真机
复印机
销售
9.97KW
1、管理重点
1．1健全专业化的培训机制
销售中心内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套销售中心专业化的培训机制，并且将部分创新的“酒店式”的服务理念融会到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为销售中心的服务传统。
1．2提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务
销售中心管理服务质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌（特别在陌生领域），销售中心内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。
1．3确保安全事件的“零”发生率
销售中心是一栋单独的建筑，安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在销售中心安全员岗位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路，确保安全事件的“零”发生率。
1．4积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作
地产公司作为我们服务的对象之一，在开展管理工作的同时，还要积极配合好市场营销部的各项销售工作以及相关协调工作，并且销售中心物业小组要起到物业与营销部、项目部沟通的桥梁作用，便于以后管理工作更好的实施。
1．5为将来社区的成立培养基层骨干人才
销售中心前期物业小组的服务人员在服务的同时，需适时的培养每一位服务人员自身的素质、服务的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能力，为社区成立以后胜任为一名基层骨干人才而打下扎实的基础。
2、管理部组织架构及人员配备（暂不包括会所）
**管理部
工程部
安保部
财务部
客服服务部
出纳
会计
接待
日常维护
巡检
巡逻
门卫
监控
档案管理
客户服务
保洁清洗
客户服务部岗位配置
岗位
人数
岗位情况
客服主管
1
主持客服接待、收费及客户服务的工作
财务人员
2
会计、出纳
客服专员
客服接待、兼文档内勤
水吧接待
3
负责水吧区域的接待工作
迎宾接待
负责售楼处
升级会员 