回访中心手册Word文档格式.docx

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1、咬字要清晰：

发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音；

2、音量要恰当：

说话音量既不能太响，也不能太轻，已被回访人感知度为准，要适中、悦耳；

3、语气要亲切：

语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；

4、语调要柔和：

说话时语气语调要自然、亲切、柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫；

5、语速要适中：

每分钟吐字约120—160个，应该让被回访人听清楚你在说什么；

6、用语要规范：

准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边；

三、常用规范服务用语

1、开始语：

（1）您好，我是河北省某某县医院患者回访中心*号回访员，请问是**（家）的电话吗？

为了改进医院的医疗服务工作，我想对您进行简单的回访，耽误您几分钟时间，您现在方便吗？

（2）您好，我是河北省某某县医院患者回访中心*号回访员，我们想对***先生（女士）在我院住院期间的情况进行简单的回访，请问您现在是否方便？

（3）您好，我这里是河北省某某县医院患者回访中心，我是*号回访员，我们想对***先生（女士）在我院住院期间的情况进行简单的回访，请问您现在是否方便？

2、过程语：

请问您对住院科室医生的医疗技术和医疗服务是否满意？

请问您对住院科室护士的医疗技术和医疗服务是否满意？

请问您对医院的总体评价（印象）是否满意？

3、结束语：

（以下用语根据实际情况任选其一）谢谢您支持我们的工作。

谢谢您对我们工作的肯定。

谢谢您提出的宝贵意见。

谢谢您。

打扰您了。

四、特殊情况电话用语

1、回访人表示目前很忙。

回访员要主动说，“不好意思，打扰您了。

请问您什么时间有空呢，我再打给您？

”

2、没有找到目标回访人

回访员要主动告知对方回访的目的，积极宣传医院以人为本的服务理念，如对方不了解被回访对象住院情况，也要致谢，并说“对不起，打扰您了”或“不好意思，打扰您了，感谢您接听我们的电话，再见”。

3、被回访人去世。

得知消息后，回访员要马上说“对不起，那您还方便接受我们的回访吗”，如对方同意可继续回访，如对方因伤心等原因拒绝回访，也要礼貌的说“我能理解您的心情，打扰您了，请您保重身体”

4、被回访人有意见、建议。

回访员要主动安抚对方情绪，化解矛盾，说“请您别着急，我会耐心听您的叙述”。

您的意见我已经帮您记录下来了，会尽快反馈给医院有关部门，请您放心”。

如被回访人要处理结果，回访员要耐心听完被回访人的叙述，并告知“很抱歉，*先生/女士，您的要求我已经记录下来，会及时反馈给医院相关部门，他们会主动与您联系的，请您放心。

5、被回访人的要求超出回访员的工作权限。

回访员要耐心听完被回访人的叙述。

应清楚告知原因。

并表示歉意，同时要给被回访人一个解决问题的建议或主动协助解决：

很抱歉，*先生/女士，您的要求目前我已经记录下来，并会及时反映给医院相关部门，他们会主动与您联系的，请您放心。

6、如果被回访人因自己的失礼言语向你道歉

应大方地回应：

“没关系！

请问还有什么可以为您服务的？

”或“没关系，请问您还有其它需要帮助的吗？

7、被回访人声音太小时

回访员要说，“很抱歉，听不到您的声音”，“麻烦您声音大一点，好吗”停顿2—3秒，如无改善，很抱歉，我听不到您的声音，稍后我们再与您联系，再见。

8、应答后杂音太大

回访员要说，“电话杂音太大，我听不到您声音，请您大一点声好吗？

停顿2—3秒，如无改善，再说“很抱歉，我听不到您的声音，稍后我们再与您联系，再见”。

9、回访过程中，被回访人无任何回应时

“您好，请问您能听到吗”辨别被回访人是否在线。

如仍无回应，再说“很抱歉，听不到您的声音，稍后我们再与您联系，再见”。

10、被回防人表示不理解时

“很抱歉，也许我说的不够清楚，我再给您解释一遍，好吗？

（根据对方的情况将重点再重复一遍或讲解的再通俗些）”

11、被回防人提出建议时

“非常感谢您提出的宝贵意见，我们会尽快反馈给医院相关部门，使我们的服务更加完善，再次感谢您对我们工作的关心与支持。

12、复述对方问题时

“请问您指的是***吗？

/您的意思是***，请问是这样吗？

13、未听清楚对方陈述时

“很抱歉，我没有听清楚，请您再重复一下好吗？

14、对方感谢回访员时

应表示谦虚：

“感谢您对我工作的认可，这是我们应该做的。

15、对方询问回访员姓名时

“很抱歉，我们在工作时使用的是工号，我是XX号回访员。

16、请被回防人提供更多信息时

“请问您是否能提供一些更详细的信息？

”可引导被回防人进行问题的阐述。

17、倾听被回访人陈述时

应不时以“是的”、“对”回应被回访人。

表示在认真倾听。

18、需要用户记录相关内容时

“请您记录一下好吗？

”或“麻烦您记一下，好吗？

19、回访员的表达使被回访人产生误解时

“如果我的表达让您产生误解，在此向您表示歉意，我重新为您解答一下，好吗？

20、受理表扬本医院人员时

“感谢您对我院工作人员的认可，我们会进一步提升我们的医疗技术和服务水平。

21、受理投诉本医院人员时（例如：

护士技术不好、医生看诊不详细）

“很抱歉，如果我们工作人员有做的不到位的地方，我代表他向您表示歉意，您先消消气，请多包涵。

您反映的情况我们已经详细记录，稍后会联系相关部门进行核实处理。

今后我们也会不断提升我们的技术水平和服务。

22、当被回防人表示基本满意或不满意时

引导被回访人说出不满意原因：

“请问您是否可以提供一下基本满意（不满意）的具体原因呢？

23、被回访人表示出院时已进行过满意度调查，为什么还回访

“我们现在为您回访，主要想了解一下您是否还有其它的意见建议，以便于进一步提升我们的服务。

24、投诉多长时间回复

“您的问题反映给医院相关部门，他们核实后，会在第一时间主动与您联系的，请您放心。

25、被回访人表示要向上一级部门投诉时，或要向媒体反映时

“请您不要着急，我会将您反映的详细情况记录下来，及时上报给医院相关部门，他们也会积极的查询处理并与您联系。

五、服务禁忌

1、被回访人讲话时轻易打断被回访人、插话或转移话题；

2、在被回防人挂机前挂机；

3、在与被回访人通话过程中与同时交谈；

4、解答过程中使用过多专业术语；

5、精神萎靡，态度懒散；

6、与被回访人发生争执；

7、责问、反问、训斥或谩骂被回访人；

8、与被回访人交谈时态度傲慢；

9、与被回访人闲聊或开玩笑；

10、不懂装懂，搪塞、推诿被回访人；

11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：

喽、嘛等）；

12、拖腔、语气生硬、顶撞被回访人；

13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。

六、服务忌语

严禁使用服务忌语，做到“五个不说”，有损害被回访人自尊心和人格的话不说；

埋怨被回访人的话不说；

顶撞、反驳、教训被回访人的话不说；

庸俗骂人的话及口头禅不说；

刺激被回访人、激化矛盾的话不说。

如：

1、对被回访人直呼

—喂！

嘿！

2、责问、训斥或反问、置疑被回访人

—你的电话怎么回事？

！

一会儿大，一会儿小的！

—我不是跟你说得很清楚了吗？

!

—谁告诉你的?

—你不明白！

—我怎么知道？

—你怎么这样？

—现在才说，干嘛不早说？

—不告诉你了吗，怎么还不明白！

—有完没完！

—是你自己造成的！

—急什么，会回复你的！

—不信，问别人去！

—信不信由你！

—我怎么知道什么时候好呢！

—我已经说的很清楚了，您还不明白吗，那我没有更好的解释了

—不太清楚/不知道

—我已经给您说过了，怎么又问/我已经给您说过好几遍了/我不是跟你说得很清楚了吗？

3、态度傲慢、厌烦

—你问我，我问谁？

—我就这个态度！

—没法查！

没办法！

—有意见找领导去！

—有什么了不起！

—你到底想怎么样嘛！

—明明就是你不对！

—你有完没完？

—愿告谁告谁去！

—不满意，找别人去！

4、命令被回访人

—电话已接通，快讲话！

—你小声一点行不行！

—叫你旁边的人别说话！

—急什么，慢慢来

—等一会在打电话过来

5、推诿被回访人

—我不清楚，你找**地方问去！

—我们没有这些资料

—不关我的事！

—这个没办法！

—这事不归我们管，我不知道！

6、不规范用语

—您刚才说什么？

—我不明白？

—您在重复一遍

—您指什么或者您什么意思

—您没有理解我的意思

—有什么问题吗？

—怎么了？

—需让被回访人等待查询资料时未使用服务用语，没有任何提示出现“空场”现象

—被回访人表示感谢时，不应回“不客气”。

七、服务禁语与标准服务用语之对照

—你是谁？

——请问您贵姓？

—什么事？

——请问我可以为您做些什么？

请问我可以为您办理什么义务吗？

—你必须*****，才能办理——您在办理这项目业务时，需要*****。

您方便记录一下吗？

—不知道（不清楚、不了解、我怎么知道）——关于您刚才询问的这个问题我已经详细记录清楚了，我需要与相关部门核实后才能给您答复。

麻烦您留下您的联系方式，可以吗？

—我知道了/我清楚了，你不用再讲了——您的要求/问题我已经详细记录清楚了，我现在和您在确认一下可以吗？

—你错了，事实不是这样的——很抱歉，我想是我解释的不够清楚……

—你没有听明白，我再说一次——很抱歉，也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍，可以吗？

—你说的对，这个部门/服务人员的表现真是很差——我完全理解您的感受。

—知道了吗？

——请问您清楚/了解了吗？

—您应该冷静一下——我完全理解您的感受

八、岗位职责

1、负责对在本医疗机构接受诊疗服务并已出院的患者进行回访。

2、了解患者在住院期间对服务态度、服务质量、医院环境、医疗收费及医院管理等方面的满意程度。

3、回访患者时态度和蔼、语言亲切、热情耐心。

4、每月设立值班回访员一名，负责本月回访信息导入、患者意见建议以及工作量统计等。

5、认真做好回访记录，整理归纳患者对医疗服务工作提出的意见、建议，向院领导及有关科室回报或反馈。

6、严谨违规使用回访信息系统，做好系统的日常维护。

九、患者回访工作制度

1、出院患者回访对象是所有办理了正式住院手续，在本医疗机构内接受诊疗服务并已出院的患者。

2、回访时限为患者出院后一个月内完成。

回访以电话回访为主，辅以意见箱和问卷调查等形式，以满足患者需要，方便工作开展。

3、回访内容包括：

患者对住院期间对服务态度、服务质量、医院环境、医疗收费及医院管理等方面的满意程度，改进医疗服务工作的意见、建议等方面。

4、负责患者回访的工作人员要严格执行保密制度，不得向无关人员透露患者信息、回访意见及建议。

十、工作登记表

某某县医院

患者回访意见及建议（投诉）登记表

编号：

被回访人姓名

与患者关系

患者姓名

病历号

联系电话

回访时间

涉及科室或个人

单位或住址

患者意见及建议（投诉）内容：

主管部门

反馈时限

行风办拟办意见

党总支意见

回访员：

涉及科室和个人反馈结果

部门负责人签字：

年月日

领导批示意见

备注

此问题解决完结后，请及时将登记表反馈行风办。

患者回访表扬情况登记表

受表扬科室或个人

患者表扬内容

表扬处理情况

部门负责人签字：

年月日