《商务沟通方法与技能》复习材料要点Word下载.docx
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姓名、性别、籍贯、出生年月、班级、身高体重、家庭住址、兴趣爱好等。
2、自我展示：
（1）目录。
（2）把喜欢的作品与成果，或者认为有重要价值的材料和一些能让自己产生成就感的作品。
如：
喜欢的相片；
最满意的作业、日记；
喜爱的手工制作；
最满意的绘画作品、书法；
参加过
的校内外的实践活动过程简介；
各种获奖证书和作品等，并在所选作品上标明收集的时间、选
择的理由。
3、成长评价：
（1）、自我评定：
每学期末学生自我评定一学期来在校、在家、在生活中的各种表现及取得
的进步及各种成果。
（2）、教师和同学评定：
教师和同学对学生的评价。
（在学校完成）
（3）、家长评定：
家长细心观察孩子在家的表现，发现孩子的闪光点及时记录。
二、“学生成长档案袋”的管理
1、由班主任统一管理；
2、每学期老师提供学生在校学习生活照片及有关资料，家长及时提供孩子生活中的各种资料，
以备“学生成长档案袋”时时更新；
3、班主任每个月组织学生整理一次各自的成长记录袋，每学期进行两次交流展评，在相互评
价和自我反思中学习别人的长处，改正自己的缺点。
4、每学期结束的时候，由学生带回家，让家长了解孩子学习情况，签署评价，第二学期开学
时再带回学校。
学校和家庭关注孩子学习的全过程。
三、建立“学生成长档案袋”注意事项
1、班级统一文件夹，文字内容以
A4
纸大小，尽量用电脑打印，实在不便打印的应书写工整、
美观。
2、装袋要求：
第一项：
封面（包含个人信息）
第二项：
自我展示
第三项：
成长评价
3、
本次活动会评选优秀建案学生。
5、“学生成长档案袋”放入资料必须要有价值，有利于促进自我成长。
6、“成长档案袋”从入学正式实施，一直持续到毕业，返还给学生做纪念。
2
封面样品（供参考）
第二章商务沟通的重要性
本章需要求学生掌握以下知识点：
1、沟通过程
2、沟通的对象和类型
3、沟通障碍
3
4、克服沟通障碍
1、关键词和术语
（1）沟通：
通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
（2）沟通过程：
信息由发送者到接收者的传递和反馈过程。
（3）利益相关者：
所有对组织事务感兴趣的个体，通常分为内部利益相关者和外部利益相关
者，内部利益相关者如员工，外部利益相关者如政府。
（4）内部沟通：
组织内部成员间的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。
（5）外部沟通：
组织外部利益相关者的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。
（6）沟通障碍：
任何阻碍信息流动的因素。
（7）噪音：
任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
（8）超负荷：
是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作状态。
（9）对话：
是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。
（10）行业术语：
行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。
（11）反馈：
信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。
这是双向沟通过程的一部分，
用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步说明。
2、沟通的对象：
商务沟通的对象就是利益相关者，包括内部利益相关者和外部利益相关者。
具体包括：
员工、
股东、顾客、供应商、当地社区、政府。
3、沟通障碍：
（1）物理障碍：
干扰
、距离
、不良设备
、员工短缺、不良工作环境
（2）内部系统：
距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不力、角色不
明、缺乏积极性
（3）员工：
个人背景、语言障碍
、行业术语运用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、
意外或故意扭曲
4、克服沟通障碍：
（1）考虑接受者的需要和理解能力
（2）确保清晰的报告
（3）简明扼要的表达信息（4）避免使用行业术语
（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话
（7）缩短沟通链（8）确保反馈
三、练习题
2006
年
12
月，作为分管公司生产经营副总经理的我，得知一较大工程项目即将进行招标，
由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复，使我误以为被默认而在情急之下便组
织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。
事后，在总经理办
公会上陈述有关情况时，总经理认为我“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门
面给予我严厉批评，我反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致”。
由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部
人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。
问题：
1、请解释沟通障碍的含义。
2、请指出案例中“我”沟通过程中的错误做法，并说明原因。
3、请指出案例中“我”改进沟通的措施。
4、请简述克服沟通障碍的策略有哪些？
4
四、练习题参考答案
1、答：
沟通障碍是指不利于和干扰沟通顺利进行的所有因素。
2、答：
（1）没有有效沟通，盲目决策。
在得知企业有一个很大机会的时候，我过于自信和重视成绩，在掌握对方信息不足及总经
理反馈信息不足的情况下盲目决策，扩大自己的管理幅度，并没有有效地对人力资源信息进行
合理分析，发挥企业最强的竟争优势，致使准备不充分谈判失败。
（2）执行过程中，没有有效沟通去获得团队支持。
作为分管副总经理，没有努力地去争取上级总经理的全力支持，仅凭自己的主观和经验，
而没有采取合理有效的分析，拿出具体的实施方案获得沟通批准，使总经理误以为抢功心切，
有越权之嫌疑。
（3）没有运用好沟通管道。
在请示时候只用了电话请示这样一种沟通途径，致使没有明确的沟通结果。
事后也没有提
前当面向总经理汇报总结，而是直接在大会上提出自己的看法。
3、答：
（1）在沟通前作好信息准备工作。
这些信息包括电话汇报、详实的书面汇报、经营分
析、因素分析、可行性分析、经费分析、总结分析等报告，做到有备而战；
（2）改进和完善
沟通方式。
除电话请示汇报外，可以采取面对面或者进一步的书面分析汇报材料，供于决策及
反馈；
作为下级，应事先及时与总经理对投标失误进行沟通，争取理解，而不该在办公会上让
双方下不了台。
（3）自我认知度的加强。
由于公司是一个整体，要及时进行角色的换位思考，
从总经理角度去想每件事的正确与否，及时调整自己的位置作出相应的工作对策，同时由于角
色转换，而不应过分依赖以往成就，而更多的是应该以创新方式从对方的心态去尝试配合好总
经理工作。
4、（答案见复习提纲）
◇商务沟通案例分析
财务部陈经理结算了一下上个月部门的招待费，发现有
1000
多元没有用完。
按照惯例
他会用这笔钱请手下员工吃一顿，于是他走到休息室叫员工小马，通知其他人晚上吃饭。
快到
休息室时，陈经理听到休息室里有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马和销售部员工小李
两个人在里面。
“呃，”小李对小马说，“你们部陈经理对你们很关心嘛，我看见他经常用招
待费请你们吃饭。
”“得了吧，”小马不屑的说，“他就这么点本事来笼络人心，遇到我们真
正需要他关心、帮助的事情，他没一件办成的。
你拿上次公司办培训班的是来说吧，谁都知道
如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职的机会也会大大增加。
我们部几个人都
很想去，但是陈经理却一点都没有察觉到，也没有积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。
我真的怀疑他有没有真的关心我们。
”
从这个案例中我们可以看出这是很明显的上级和下级沟通出现了问题。
首先是上级和下属沟通不充分。
与下属沟通要尊重下属，让下属感到自身工作的重要性。
调动他们工作的积极性，也要表明你沟通的诚意。
要让下属感到双方都是为了把工作做得更好。
双方有共同的利益与追求。
我们看到了小马在抱怨陈经理没有给他们争取去培训的机会。
这也
是陈经理没有跟自己的下属很好的沟通。
他应该尽量多的聆听下属的观点和意见，以便了解自
己的下属需要什么，要求什么。
专心聆听是双方沟通的关键，不等下属的发言就妄下结论往往
5
给下属留下不负责任、敷衍的形象。
要耐心倾听问题所在，并说明自己不这样办的理由。
本案
例中看来，陈经理应该在公司办培训班时征求一下自己下属的意见，问问他们有多少人想去，
虽然不保证每个人都可以去，但是为自己的下属努力争取机会，这样自己的员工也不会抱怨了。
其次，这个案例中一样存在着下属和上级之间的沟通问题。
与自己的上级很好的沟通可
以让你的能力和努力得到上级的高度肯定，赢得更快的发展速度和更大的发展空间。
可以消除
上级对你的误解，以免给自己和他人带来不必要的麻烦，还可以增加下属对上级的理解。
小马
只会抱怨，当时的他也没有和自己的经理很好的沟通呀！
如果他和上级很明确的说了，部门中
有很多人想去参加这次培训，希望经理给很好的争取一下，也许他们现在已经在培训人员的行
列了。
自己没有很好的沟通不说，还跟别的部门的员工抱怨，这更是以大错误！
上级永远是上
级，上级可能还有他的上级，绝大多数的上级在乎其权威和地位，需要别人的承认，需要他人
维护自己的尊严，而小马却在私下和别人损坏自己领导的形象，这是特别不好的地方。
对领导
的做法不认同的时候，应该和自己的领导沟通，说出自己的建议和想法。
很好的沟通就是解决
问题的关键。
自己没有和上级说明自己的想法还怪领导没有给他机会。
在组织中，下级需要理
解上级的做法，也许他一样有自己的不得已。
如果双方只会抱怨，只会把自己的想法埋在心里，
以后的工作怎么开展呢？
所以，双方都是有错误的，在组织中，上下级的及时沟通是特别必要的。
上级需要下级的
理解、支持和尊重。
同时也要尽自己最大努力为自己的下属办好事情，尽量聆听下属的意见和
建议。
下级要知己知彼理解自己的上级，并及时反馈自己的想法，很好的和上级领导沟通，这
样才能很好的开展以后的工作。
第三章沟通的方法和途径
本章要求学生掌握以下知识点：
1、单向和双向沟通渠道
2、正式和非正式沟通渠道
3、沟通的方向
4、沟通网络
（1）单向沟通渠道：
可能是由老式的、传统的公司建立的，它允许管理层向员工传递信息，
并建立一个系统确保这种沟通能够进行。
但是，不鼓励员工向管理层反馈信息，因此沟通渠道
是单向的，是自上而下的。
（2）双向沟通渠道：
可能是由具有现代意识和进去进取精神的公司建立的，它一方面认为必
须有向下的沟通，因为管理者必须将有关政策和决定告知员工，以及传递信息和指导。
另一方
面，还认为员工自己可以提供有价值的信息，而且有权利向其管理者提问并得到答复。
（3）正式沟通渠道：
是指公司管理层建立的沟通渠道，以便能向员工传达政策、信息和指示
等。
（4）非正式沟通渠道：
组织里除了正式沟通渠道以外的沟通渠道。
（5）下行沟通：
是指信息从组织顶端向末端的流动，在组织结构中是上级对下家发出的一套
指令。
6
（6）上行沟通：
是指从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息。
（7）横向沟通：
是指信息在组织内从部门到部门的横向流动。
（8）沟通网络：
信息从发送者到接收者的传递系统。
（9）链式：
是一个下行沟通过程，在一个特定的沟通中，将从最高管理层开始，向下传递到
这一沟通过程所需要的最低级别的员工。
（10）Y
式：
允许组织内的每个成员进行沟通，但必须通过一个中心人物。
（11）轮式：
轮式是一个高度集权的沟通渠道，不同的人和小组可以和中心人物直接沟通，但
是相互之间不可以沟通。
（12）环式：
每个成员可以和临近的那个人沟通，没有中心人物，过程耗时，且不确保问题被
解决。
（13）全通道式：
允许所有方向的沟通，这意味着所有个体和群体可以相互讨论问题。
2、下行沟通的体现形式：
（1）简报小组。
（2）员工会议。
（3）公告、通知或通告。
3、过分依赖正式的下行沟通可能会产生的问题：
（1）如果命令链太长，沟通的速度就会变慢。
（2）如果命令链中的人不在，那么系统将停止运转直到他回来。
（3）很容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。
（4）也许最严重的缺陷在于，因为沟通只能沿着命令链自上而下，没有反馈，因此命令链上
高层管理者无法知道潜在的不良影响。
4、上行沟通的体现形式：
（1）联合资讯委员会
（2）建议体制
（3）工会渠道
（4）申诉程序
（5）纪律程序
5、横向沟通的体现形式：
（1）跨部门委员会
（2）特别项目组
（3）协调委员会
1、李四是某公司市场部的一位职员，在该公司工作了
年，他的部门经理是初中毕业的。
由于
学历上和其他方面的一些因素，李四和部门经理之间存在着一些不同的意见。
该部门经理主张
经验式管理，以过程导向评定销售员的绩效。
而李四建议要提倡目标管理，同时以结果来评定一
个销售员的绩效。
李四和部门经理交流了几次，但都没有被采纳，李四很郁闷。
所以李四想找负
责营销的副总，但是限于公司制度，又没有采取行动。
（1）该公司在沟通方向上采取的哪种类型的沟通？
并说明原因。
（2）过分依赖该公司的沟通形式会出现哪些问题？
2、老张是某公司的项目经理，他身边的员工始终在抱怨公司的氛围不好，沟通不足。
老张非常
希望通过自身的努力来改善这一状况，因此，他要求项目组成员随时可来办公室找他谈话，反映
应该如何采取措施改善公司氛围。
有成员找老张，说公司应该每周都举行例会，这样大家可以充
分沟通，相互听取意见。
老张决定举行例会，但对例会应如何进行，老张却不知如何规定。
很快
7
项目组成员就抱怨例会目的不明确，效率太低，缺乏效果等等。
而且由于例会上意见不同，很多
成员开始争吵，甚至影响到人际关系的融洽，为此，老张非常苦恼。
（1）请解释沟通网络的定义。
（2）老张一开始采取了哪种沟通网络？
并说明这种沟通网络的特点。
（3）老张后来听取成员的建议，采取了何种沟通网络？
（4）老张还应该采取哪些措施来改善沟通状况？
四、练习题答案
1、
（1）答：
该公司在沟通方向上采取了下行沟通。
因为该公司只是把公司的政策、指示等告
知员工，然后员工按照政策或者指示执行，并不鼓励下级向上级反馈信息，也不能越级请示。
（2）答：
过分依赖正式的下行沟通可能会产生的问题：
①如果命令链太长，沟通的速度就会变慢。
②如果命令链中的人不在，那么系统将停止运转直到他回来。
③很容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。
④也许最严重的缺陷在于，因为沟通只能沿着命令链自上而下，没有反馈，因此命令链上高层
管理者无法知道潜在的不良影响。
2、
（1）答案见复习提纲。
老张一开始采取了轮式沟通网络。
这种沟通网络的特点是代表了一种高度中央集权
的渠道，不同的个人或者小组可以和中心人物沟通，但不能相互沟通。
（3）答：
老张听取了建议后采取全通道式沟通网络。
这种沟通网络的特点是允许所有方向上
的沟通。
（4）答：
老张还应该采取以下措施来改善沟通效果：
①每次例会都针对某个主题，要有明确的会议目的。
②每次会议不重复讨论问题。
③不讨论相互矛盾的意见，对一些完全不合理的意见进行否定，不再讨论。
④每次例会最后都要进行会议总结，得出会议结论。
⑤鼓励会议前后随时发现问题，随时沟通问题，随时解决问题。
◇有效沟通的两个案例
有效沟通是企业经营管理和我们个人在社会生活经常需要遇到的基本问题。
人与人之间
要达成真正的沟通并不是一件易事。
以下一些简洁而有效沟通是企业经营管理和我们个人在社
会生活经常需要遇到的基本问题。
人与人之间要达成真正的沟通并不是一件易事。
以下一些简
洁而寓意深刻的故事，可能比其他沟通专家所著的专业文章对你更直接，更具有震憾作用和启
发意义。
、有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：
“荷薪者过来！
”卖柴的人听不懂“荷薪者”
（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。
秀才问他：
“其
价如何？
”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。
秀
才接着说：
“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。
（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃
烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。
）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴
就走了。
管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机
要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。
、美国知名主持人林克莱特一天
访问一名小朋友，问他说：
“你长大后想要当甚么呀？
”小朋友天真的回答：
“嗯…我要当飞
机的驾驶员！
”林克莱特接着问：
“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，
你会怎么办？
”小朋友想了想：
“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降
8
落伞跳出去。
”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是
自作聪明的家伙。
没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲
悯之情远非笔墨所能形容。
于是林克莱特问他说：
“为甚么要这么做？
”小孩的答案透露出一
个孩子真挚的想法：
“我要去拿燃料，我还要回来！
！
你听到别人说话时……你真的听懂他说
的意思吗？
你懂吗？
如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”。
听话不要听一半。
。
不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。
第四章口头沟通
一、本章学习目的与要求
本章需要学生掌握以下知识点：
1、口头沟通的方式
2、影响口头沟通的因素
（1）面对面交流：
是指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式，它产生
于正式会议和非正式会面的过程中。
（2）电话交流：
这可以是内部沟通，也可以是外部沟通，与写信或者开会相比，它可以节省
大量时间。
（3）非正式会面：
非正式会面发生于当人们只是偶遇并开始交谈，或者被临时叫去讨论事情
时。
非正式会面很少有议程，也很少有会议记录。
（4）正式会议：
要求提前以书面形式通知与会者，并提供列有所需要讨论事情的会议议程，
更多的信息会在会议文件中给出，有关会议讨论情况会被记录在案。
（5）半正式会议：
主管或者经理定期与其管理团队见面，讨论任何被提及的问题，如果这些
会议定期举行，那就需要进行双向沟通，有时这种形式被称为讨论会。
（6）说话语气：
赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味的说话方式。
（7）元信息沟通：
是指在沟通过程中对沉默的运用，这些沉默可以用来强调信息，并且给予
接收者一些时间来考虑信息的含义。
（8）暂缓判断：
这包括认真倾听，并在讲话人传递完信息和所有讨论进行之后再作判断。
在
我们得出一个深思熟虑和合理的决定所需的事实和讨论之前做任何判断都会是不成熟的。
2、一个典型的电话接听涵盖哪些方面？
（接电话的技巧）
（1）总是迅速的接听电话。
（2）礼貌的问候对方并给出公司名称。
（3）礼貌地询问对方需要什么样的帮助。
（4）表述清晰。
（5）快速处理来电或者把它转给能够提供答复的某个人。
（6）确保手头有笔，以备必要时记录谈话细节。
3、打电话应该注意什么？
（1）在打电话前确保你自己知道想说什么。
（2）准备好所有需要的信息。
（3）知道你想雨水说话。
（4）说话简明扼要。
（5）如果要找的人不在，留言必须清晰。
4、召开正式会议的理由有哪些？
（1）设立目标；
9
（2）监控进度；
（3）交流意见；
（4）讨论观点；
（5）向员工征求意见和建议；
（6）制定计划；
（7）做出决策；
（8）告知所作出的决策。
5、开放式讨论的指导性原则有哪些？
（1）有高层管理者的参与。
（2）任何要求采取行动的领域应该在会议一开始进行讨论。
（3）这样的开放式讨论应该定期举行。
（4）有必要让各层面成员参加这类会议。
（5）每位与会者都可以畅所欲言。
6、影响口头沟通的因素有哪些？
（1）说话的语气；
（2）语言；
（3）倾听的技巧；
（4）提问方式
（5）有效阐述观点；
（6）辅助语言；
（7）元信息沟通；
（8）暂缓判断；
（9）信息分析。
7、认真倾听时要做到？
（1）提问；
（2）记录所说的话；
（3）理解讲话人说话的真正含义。
8、提问有哪些好处？
（1）检查你对讲话人说的话的理解程度。
（2）
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