国家电子商务师复习题Word文件下载.docx

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∙C.没有安全感，有敌对情绪，无精打采属于警报信号

∙D.长期感到疲劳属于预警信号

正确答案是A，

当打电话找的人不在时，以下是正确的做法有（

∙A.礼貌地询问来电方的姓名、职位和工作单位

∙B.应礼貌地告诉对方不在的原由，如出差

∙C.如果对方询问，那么应尽量告诉对方他所要找的人大概什么时间会回来

∙D.以上做法都正确

我们容易把对象的某个特征泛化，形成整体印象。

就是常说的发现一个人某方面好，就认为他其他方面都是好的。

我们常说的“情人眼里出西施”，心理学上称这种影响为（

）?

∙A.首因效应

∙B.投射效应

∙C.从众效应

∙D.晕轮效应

人际沟通的过程中，沟通双方都以对方的行为作为自己行动的依据，做出相应的反应，而并不按照原来的计划进行沟通，这是哪种沟通方式（

∙A.非对称性相倚沟通

∙B.假相倚沟通

∙C.反应性相倚

∙D.彼此相倚

被淘宝网执行节点处罚后，怎样才能恢复正常（

∙A.5天后自然恢复

∙B.提交保证金后

∙C.违规行为被纠正、所受处罚期间届满且通过规则考试

∙D.提交保证书后

以下哪种是违反交通法规的商品，而禁止在淘宝网上出售的（

∙A.车载USB充电插座

∙B.牌照喷剂

∙C.电子狗

∙D.行车记录仪

由于压力的产生是不可避免的，所以引导压力向积极的一面发展就显得很重要。

对企业管理来说，有些压力管理的外部因素是可控的，例如为了提高员工适应能力，经理人通常会对其给予管理支持，其中的缘由是（

∙A.给予支持更多的经理自己得到的支持就少了

∙B.管理支持使员工变得弱小，经理人变得强大

∙C.管理支持让员工感受到更大的压力，更好的投入到工作中

∙D.一个感到有支持的员工比一个没有支持或没有感觉到支持的员工能够应付更多的压力

SDU是以下哪项的英文缩写？

∙A.服务数据单元

∙B.接口数据单元

∙C.协议数据单元

∙D.以上都不是

下列选项中，商品名称属于乱用关键字的是（

∙A.【包邮全网最低价】婴儿床蚊帐

∙B.可媲美LV的真皮手袋

∙C.【真实穿着效果比照片还好】【月销5万套】工字背心裙

∙D.ADCERF搓泥神器去除死皮角质鸡皮污垢

心理压力是个体在生活适应过程中的一种身心紧张状态，源于环境要求与自身应对能力不平衡，造成压力的最主要看来源是（

∙A.社会环境

∙B.自身能力

∙C.人的思维

∙D.肌体患病

智型问题客户具有较强的判断能力和推理能力，通常是在深思熟虑后才做出决定，善于掌控自己的情感，因此在处理这类型客户的投诉时应（

∙A.有理有据，以理服人

∙B.建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

∙C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

∙D.应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

敏感型问题客户较敏感，对人比较多疑，对接待人员的话也是持怀疑的态度，基本上对所有的人都是持戒备心理。

所以在处理这类型客户的投诉时应（

∙A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

∙B.有理有据，以理服人

∙C.应耐心引导，使其说出真实想法

∙D.以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案

处理人际关系在工作当中至关重要，从根本上来说，处理人际关系最必须具备什么条件（

∙A.丰富的社会阅历

∙B.敏捷的思维反应能力

∙C.恰当地表达情绪的能力

∙D.渊博的文化知识

在服务的个人特性层面的影响因素中，下列哪个项不属于（

∙A.服务客户时所采用的行为

∙B.服务客户时所采用的态度

∙C.服务客户时所采用的语言

∙D.服务客户的流程设计

在淘宝开店以后，以下什么情况会被淘宝查封账户（

∙A.只要发生了虚假交易行为，就会被查封账户

∙B.只要买家退货率超过50%，就会被查封账户

∙C.只要发布商品违规了，就会被查封账户

∙D.只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封账户

呼叫中心具有（

）的特点，包含的服务有信息、咨询、投诉、查询、销售等各类服务。

∙A.服务一对一接入

∙B.服务效率高

∙C.服务综合性强

∙D.服务快

ABC理论是由美国心理学家埃利斯创建的。

认为激发事件只是引发情绪和行为后果的间接原因，而引起的直接原因则是个体对激发事件的认知和评价而产生的信念。

从前因A到结果C之间，一定会透过一座桥梁B，它指的是（

∙A.在特定的情景下，个体的情绪及行为的结果

∙B.驳斥、对抗

∙C.信念和对情境的评价与解释

∙D.诱发性事件

在CRM系统功能中，CRM的管理功能包括客户管理、营销管理及（

）？

∙A.供应管理

∙B.采购管理

∙C.招投标管理

∙D.呼叫中心

呼叫中心的CTI是指（

∙A.计算机电话集成

∙B.自动呼叫分配系统

∙C.流程应答系统

∙D.自动语音通知系统

以下选项中，商品发布不对应类目的是（

∙A.藤编茶几放置在实木茶几下

∙B.韩版修身高腰翻领连衣裙发布在连衣裙下

∙C.2016新款弹力小脚牛仔裤发布在牛仔裤下

∙D.松糕鞋内增高平底懒人鞋放置在女鞋类目下

下列关于TCP和UDP协议的说法正确的是（

∙A.都提供IP环境下的数据传输

∙B.都属于传输层协议

∙C.都支持NFS、SNMP、DNS、TFTP等应用层协议

∙D.都对应可靠性要求高的应用

“隔行如隔山”，从社会心理学的方面来看，这最有可能是由于哪种原因造成的（

∙A.组织结构障碍导致沟通障碍

∙B.他们之间由于职业不同而导致地位障碍

∙C.他们个性障碍

∙D.他们之间存在意识形态文化的差异

关系营销理论认为产品的价值不仅包括实体价值，还包括（

∙A.产品的外在包装

∙B.附在实体产品之上的服务

∙C.产品的品牌价值

∙D.产品的广告价值

一般朋友，您的客户或者普通邻居，能够靠近的领域是（

∙A.亲密领域

∙B.公众领域

∙C.社会领域

∙D.个体领域

公司压力管理的具体步骤是收集数据、测试、实施和（

∙A.监督

∙B.分析

∙C.调查

∙D.评估

位于网路层的协议有（

∙A.TCP协议

∙B.PPP协议

∙C.路由器选择协议

∙D.超文本传输协议（HTTP）

压力源是指任何能够被个体知觉并产生正性或负性压力反应的事件或内外环境的刺激，属于导致压力的（

∙A.客观环境

∙B.客观事实

∙C.主观事实

∙D.主观感受

在日常经营管理中，为了改进员工工作表现所采取的最有效的手段是（

∙A.表扬

∙B.监控

∙C.批评

∙D.鼓励

客户忠诚度是确立在（

）基础上的，所以必须提供无可挑剔的基本服务及高品质的产品，并增加客户关怀。

∙A.客户的当前价值

∙B.客户的历史价值

∙C.客户的满意度

∙D.客户潜在价值

女装/女士精品这类目下，下列商品在正确的二三类目下正确发布的有（

∙A.背心吊带发布在衬衫下

∙B.披肩发布在短外套下

∙C.韩版连衣裙发布在半身裙下

∙D.打底裤发布在正装裤下

管理学大师彼得·

德鲁克说过，“人类在21世纪面临的最大挑战就是自我管理……”。

高效反应的企业组织行为，与员工自动自发的责任心、敬业心及自我管理密不可分，员工自我管理不包括（）？

∙A.自我表现管理

∙B.自我设限管理

∙C.自我成长管理

∙D.自我价值管理

从哪个维度来划分情绪,可以将情绪分成正性情绪和负性情绪（）?

∙A.表现

∙B.功效

∙C.性质

∙D.状态

美誉度、（

）和销售力是衡量客户满意度的指标。

∙A.知名度、回头率、抱怨率

∙B.知名度、投诉率

∙C.投诉度、回头率

∙D.回头率、知名度

不论是旧相识还是刚认识的，你能够在比较短时间内和对方“谈得来”的方法是（

∙A.通过观察对方的“手势”，来调整和他言语沟通的切入点

∙B.通过注视对方的“眼睛”，来调整和他语言沟通的切入点

∙C.带着关怀的情感，眼神交流

∙D.询问你能为他们做些什么

在客户满意度公式：

C=b/a中，b代表的意义是（

∙A.客户对服务的满意度

∙B.客户对产品或服务所感知的实际体验

∙C.客户对产品的满意度

∙D.客户对产品的期望值

回复查询、确认/提示约会、跟踪投诉以及市场调查等属于客户服务中心的（

∙A.呼出非销售类业务

∙B.呼入非销售类业务

∙C.呼入销售类业务

∙D.呼出销售类业务

当打电话找的人正在通话中时，以下是正确的做法有（

∙A.当对方需要留言时，记录对方的留言、姓名、联系方式和单位

∙B.告诉来电方他所找的人正在接电话，然后主动询问对方是要留言还是等待

∙C.如果对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，然后通知被找的人接电话

美国的潜能激励专家安东尼•罗宾建议，想改变自己情绪和行为的人，可以学习把旧行为和痛苦连在一起，而把所希望的新行为和快乐连在一起，也就是通过调整自己的情绪习惯，重新找到能带来正面情绪的行为模式。

在此调整过程中，首先需要解决的是（）？

∙A.断调整新的行为，使之成为习惯

∙B.另找出新的、好的行为模式

∙C.确定真正要的是什么

∙D.停止所有旧的行为模式

针对各种不同类型的客户提供贵宾优先服务、差异化定价等是指（

∙A.项目差异化服务

∙B.服务差异化服务

∙C.产品质量差异化服务

∙D.产品价格差异化服务

沟通”不总是一次见效，有时候在对的时间和对的地方，与对的人说对的话，但对方可能因为未做好心理准备，或是成见已深，一时没有语言响应，甚至面无表情。

碰到类似情况，应用的方法是（

∙A.及时逆转法

∙B.安全距离法

∙C.善用问句法

∙D.分段式沟通法

一般来说，在服务一开始时，服务人员应该多使用（

∙A.开放式问题

∙B.策略式问题

∙C.有限制的问题

∙D.自问自答式问题

企业通过提供员工知识和技能上的帮助、给与员工管理上的支持及提高全体员工适应力等方法可以提高（

）

∙A.企业的盈利率

∙B.员工的适应力

∙C.员工工作环境

∙D.员工工资水平

IP地址为140.111.0.0的B类网络，若要切割为9个子网，而且都要连上Internet，请问子网掩码设为（）?

∙A.255.0.0.0

∙B.255.255.0.0

∙C.255.255.128.0

∙D.255.255.240.0

下列关于情绪的叙述不正确的是（

∙A.多种感觉、思想和行为综合产生的心理和生理状态

∙B.可以被分类为与生俱来的“基本情绪”和后天学习到的“复杂情绪”

∙C.无论正面还是负面的情绪，都会引发人们行动的动机

∙D.人们在心理活动中，对客观世界的心理体验

可从哪两方面来理解客户忠诚。

（

∙A.满意和行为

∙B.购买次数和购买价值

∙C.满意度和购买数量

∙D.购买次数和购买间隔期

压力管理是个体用有效的方法应对在压力情况下的生理、心理唤起。

压力管理过程要求对压力作用的正确认识，其中压力管理的两重性指的是（

∙A.自我压力、外界压力

∙B.积极压力、消极压力

∙C.定时压力、定量压力

∙D.无形压力、有形压力

）、各种关系利益人的互动、交易成本和社会情感承诺是影响客户忠诚的主要因素。

∙A.品牌

∙B.产品和服务的内在价值

∙C.产品包装

∙D.产品使用价值

实施个性化服务所必须的条件包括拥有良好的品牌形象、完善的基本服务及（

）

∙A.较高的客户满意度

∙B.良好的企业盈利率

∙C.完善的数据库系统

∙D.较高的客户忠诚度

通过双绞线将两计算机直接连接的正确的线序是（

∙A.1—3、2—2、3--6、4—5、5—7、6—8、7—3、8—2

∙B.1—3、2—6、3—1、4—4、5—5、6—2、7—7、8—8

∙C.1—2、2—3、3--4、4—5、5—6、6—7、7—8、8—1

∙D.1—1、2—2、3—3、4—4、5—5、6—6、7—7、8—8

员工情绪低迷会造成工作效率低下，势必给造成不可估量的等严重后果，能否及时妥善的化解员工不满情绪是部门管理者面临的最大挑战。

面对萎靡不振的员工，管理者应该采取的合理措施是（

∙A.加压

∙B.进行预防性压力管理

∙C.不增压也不减压

∙D.减轻负担

对一个企业来说，要达到（

）是基本任务，否则商品就卖不出去，而获得（

）是在竞争中获胜的保证。

∙A.客户忠诚，客户价值

∙B.客户忠诚，客户满意

∙C.客户价值，客户满意

∙D.客户满意，客户忠诚

以下IP地址可以代表一个C类网络中的主机的是？

∙A.126.168.0.1

∙B.191.255.255.254

∙C.192.168.1.0

客户购买了某服务或产品之后再次形成购买、或介绍别人购买的比例是指（

）。

∙A.回头率

∙B.满意度

∙C.转化率

∙D.忠诚度

企业在人力资源管理实践中要别富有适应力的员工，无法从以下哪个方面考虑：

∙A.问题解决适应行为

∙B.个人生活适应行为

∙C.压力管理适应行为

∙D.人际文化适应行为

外向型问题客户很喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，可以很快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。

∙B.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

∙D.态度要热情，多花一点时间倾听

以下选项中不是职业人士所必备的三个基本技巧的是（

∙A.团队合作的技巧

∙B.管理的技巧

∙C.服从的技巧

∙D.沟通的技巧

在竞争不断加剧的市场环境下，企业单靠产品的质量已很难留住客户，（

）已成为企业在竞争中取胜的另一张王牌。

∙A.优质商品

∙B.服务

∙C.不正当竞争

∙D.低价格

通过（

）可以发现经营管理中出现的漏洞，了解更多服务失败的原因，进而及时采取有效的改进措施，已防止其他客户流失。

∙A.老客户满意度

∙B.客户流失分析

∙C.新客户满意度调查

∙D.新老客户调查问卷

下列关于压力天平的理解不正确的是：

∙A.压力存在于承受者的意识里

∙B.压力天平理论认为压力不能激发人的本能

∙C.适应力和施加的要求之间的总平衡是影响平衡的全部相关因素的总和

∙D.压力并不直接导致疾病，但增加疾病产生的可能性

多选题共32题，共32分

以下哪些项是正确的情绪管理教育（

∙A.情绪调节教育

∙B.情绪认知教育

∙C.情绪表达教育

∙D.情绪暴力宣泄教育

∙E.情绪压制教育

正确答案是A,B,C，

以下属于产品手册内容的是（

∙A.尺码，颜色

∙B.数量，材质面料

∙C.图片，价格

∙D.款式，品牌

∙E.客户评价内容和售后服务维修网点

正确答案是A,B,C,D，

以下属于产品知识要素的是（

∙A.利润款

∙B.适合的目标人群

∙C.品牌属性

∙D.特性卖点

∙E.营销手段

正确答案是A,C,D，

向客户道歉应遵循哪些原则（

∙A.道歉应当及时

∙B.道歉应当大方

∙C.道歉语应当文明而规范

∙D.道歉应谦卑，抬高客户并贬低自己

∙E.道歉应当真诚

正确答案是A,B,C,E，

子网掩码为255.255.255.255的含义是（

∙A.有效的子网掩码

∙B.代表一个网络节点，这个节点只有一个主机

∙C.属于Ｂ类的默认子网掩码

∙D.IPv6的32位二进制网中所含主机数为256

∙E.属于受限广播的IP地址

正确答案是A,B，

以下属于呼出类销售服务的有（

∙A.客户挽留

∙B.电话营销

∙C.广告支持

∙D.客户主动反馈

∙E.客户投诉处理

下列问题描述中属于开放式问题的有（

∙A.您需要购买哪些产品呢?

∙B.申通快递还是圆通快递?

∙C.有什么能够帮助您?

∙D.需要充话费吗?

∙E.您对这款产品满意吗？

正确答案是A,C，

关于使用提问

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