商务接待礼仪手册1.docx

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商务接待礼仪手册1

商务接待礼仪手册

第一条迎接礼仪

1.对前来访问、洽谈业务、参加会议的客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。

若因某种原因，相应身份的人员不能前往，前去迎接的人应向客人作出礼貌的解释。

接送车辆要求：

➀接送车辆必须保持卫生，整洁

➁必须提前30分钟开启空调等待顾客上车

➂接送时必须与顾客主动打招呼，自报姓名，并主动提行旅，开关车门

➃司机在车内严禁吸烟

➄车内须备炊料供顾客饮用

➅车内音响音量应调适得当，应当播放轻音乐，当顾客电话或交谈时应及时关闭

➇太阳过大时要为女性顾客提供太阳伞，雨雪天气时要为顾客准备雨伞

➆顾客询问时要礼貌应答

➈道路颠簸时要及时提醒顾客

➉如遇晕车顾客要提供胶袋，行驶速度应当放慢并适当开启玻璃窗

2.到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。

客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象

3.接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。

然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。

4.注意送名片的礼仪

➀当与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。

想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：

“如果您方便的话，能否留张名片给我？

”

➁作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。

5.迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事，与此同时

➀于公司入口处放置欢迎牌

➁来访时水池喷泉应开启

➂门卫应站入口处行礼迎送

➃受访人员应站门口迎送，并主动打招呼以示欢迎

6.应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人

7.将客人送到住地后不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。

考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。

分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人

第二条4.3.2接待礼仪

1.客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。

请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去

2.客人到来时，负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料

3.接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势

1在走廊的引导方法。

接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧

2在楼梯的引导方法。

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯或路面不平时要适时提醒顾客

3在电梯的引导方法。

引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯

4客厅里的引导方法。

当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）

4.诚心诚意的奉茶。

第三条乘车礼仪

1.小轿车

➀小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席

➁如果由受访人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人，如果坐客只有一人，应坐在主人旁边。

若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽

2.吉普车

无论是受访人亲自驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。

上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。

下车时前排客人先下，后排客人再下车

3.商务车

我们在接待团体客人时，多采用商务车接送客人。

商务车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。

其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减

第四条问候，称谓，握手及名片递送礼节

1.问候礼节。

问候礼节主要是指在接待来宾时使用规范化的问候用语。

见到初次来宾应说：

“您好!

见到您很高兴!

”如系以前认识，相别甚久，见面则说：

\"您好吗?

很久未见了。

\"来访者来到时，除第一句话按不同时间问候外，接着应问：

“您有什么事需要我帮忙吗?

您是初次来这里吗?

路上辛苦了。

”平时遇到来宾，应道好问安，一般说：

“你好。

”对于较熟悉的客人可以说：

“您好吗?

”分别时则说：

”再会!

明日再见!

“、“不久再见!

”，或说：

“祝您一路顺风，请转达我们对您家属的问候”等。

如知客人身体不好，应关心地说：

“请多保重。

”当气候变化的时候应告诫客人“请多加一些衣服，当心感冒。

”如遇客人的生日或节日期间，应向其祝贺。

如“祝您生日快乐!

”等。

客人即将离去时，应主动对客人说：

“请对我们的工作提出宝贵意见。

”

2.称谓礼节。

用恰如其分的称谓来称呼客人，这就是称谓礼节。

不应直呼其名。

可称：

“同志”、“先生”、“小姐”；知道其职务时，在一定场合也可称职务，如“×部长”、“×处长”、“×厂长”、“×经理”。

3.握手礼节

握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。

握手的顺序：

主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。

握手的方法：

➀一定要用右手握手。

➁要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。

当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。

➂被介绍之后，最好不要立即主动伸手。

年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。

和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。

➃握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。

有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。

男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。

男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。

➄握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。

➅在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。

4.名片递送礼节

递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方。

接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。

如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来。

参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片

第五条会议礼节

1.会议中

在会议前的准备工作中，我们需要注意以下这几方面：

ｗｈｅｎ-----------会议开始时间、持续时间（所有的参会人员）

ｗｈｅｒｅ--------会议地点确认（所有的参会人员）

ｗｈｏ--------------会议出席人（所有的参会人员）

ｗｈａｔ-----------会议议题

ｏｔｈｅｒｓ-----接送服务、会议设备（投影仪）及资料（议题，相关与会资料）、公司纪念品是不是需要比如纸、笔、笔记本咖啡、小点心、香烟等等

座位安排：

一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。

假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席，这些位子就是主管们的位子，而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的员工的。

会客室座位的安排除了遵照一般的情况，也要兼顾特殊。

有些人位居高职，却不喜欢坐在主位，如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时，要顺着他的意思，让客户自己去挑选他喜欢的位置，接下来只要做好其他位子的顺应调整就好。

2.会议中

主持人主持会议要注意•介绍参会人员•控制会议进程•相关资料介绍

3.会议后

在会议完毕之后，应该注意以下细节，才能够体现出良好的商务礼仪。

主要包括：

会谈要形成文字结果，哪怕没有文字结果，也要形成阶段性的决议，落实到纸面上，还应该有专人负责相关事物的跟进；赠送公司的纪念品；参观，如参观公司，或厂房等。

如果必要，合影留念。

第六条告别礼节

1.主客之间的告别语

客人向主人告别时，常伴以“请回”、“请留步”等语言，主人则以“慢走”、“恕不相送”等语回应。

如果客人是远行，可说“祝你一路顺风”、“一路平安”、“代问××好”等告别语

2.熟人之间的告别语

如果两家距离较近，可说“有空再来”、“有时间来坐坐”、“有空来喝茶”等，也可说“代问家人好”以示礼貌

3.“再见”

适用于大部分场合的告别。

类似的还有“byebye”、“晚安”等

第七条宴客

1.要负责通知客人。

正式决定进行工作餐之后，依照常规应由负责人将相关的时间、地点、人员、议题等等，通报给其他人员。

对于重要的人士，尤须由主人亲自相告。

如果宾主双方事先讲好了要在某处共进一次工作餐，那么负责人在将一切具体事宜操办完毕之后，仍须再一次地详告于客人。

仅仅告知对方具体的时间、地点，有时还远远不够，作为主人，做东者还必须善解人意地同时将工作餐将在哪一个餐厅进行、那一个餐厅的具体方位与主要特征、交通的大致路线、宾主双方在何处会面等等，一并告之于对方

2.假定负责人所邀请出席工作餐的人员之中，有个别人彼此之间尚未相识，那么在对对方进行邀请或通知时，最好先打一个招呼，若无特殊原因，出席工作铍的人员一经确定，并正式进行通知之后，不宜临时再对其增加。

万一有必要增加，也要首先征得客人的同意

3.要负责餐厅订座。

前往一些著名的餐馆举行工作餐，通常需要提前预订座位。

此事依例应由负责人负责。

如果对此无知，而临时贸然前往，不但有可能会排长队，浪费时间，而且还有可能根本没有指望找到座位

4.前往餐馆订座，目前主要有下列五种方法。

其一，是派遣专人前去订座。

其二，是拨打指定的电话号码进行订座。

其三，是利用传真进行订座。

其四，是利用电子计算机网络进行订座。

其五，是使用餐馆所发放的特惠卡或vip卡进行订座

5.要负责迎候客人。

举行工作餐时，负责人必须先于客人抵达用餐地点，以迎候客人们的到来。

这是一种惯例，也是一种礼貌

6.在迎候地点，宾主双方见面之后，应一一进行握手，并且互致问候。

如果双方的人员不尽熟悉的话，双方的负责人还须各自对自己的随员一一进行介绍

7.要负责餐费结算。

根据常规，工作餐的结算，应当由负责人负责。

具体来讲，工作餐的付费方式通常又分为“主人付费”与“各付其费”等两种

8.就餐十不能

➀不能非议国家和政府

➁不能涉及国家和行业秘密

➂不能在背后说领导、同事、同行的坏话

➃不能够谈论格调不高的问题，我们都是现代人，要有修养

➄不涉及私人问题，关心人要有度，关心过度是一种伤害

➅不问收入

➆不问年龄

➇不问婚姻家庭

➈不问经历

➉不能离开或餐中打电话

9.用餐礼节

就餐还是以中餐为主。

招待客人进餐时，必须判断上、下位的正确位置，窗边的席位、里面的席位、能眺望美景的席位都是上位。

安排座位时，请客人先人座；和上司同席时，请上司在身旁的席位坐下，你应

站在椅子的左侧，右手拉开椅子，而且不发出声响。

预订场地时，应交待店方留好的位置，不要卫生间旁或高低不平的角落。

中餐的餐桌礼仪比较简单，只要留意以下要点即可：

➀主客优先。

主客还未动筷之前，不可以先吃；

➁有人夹菜时，不可以转动桌上的转盘；

➂不可一人独占喜好的食物