微笑服务形象大使评选活动方案Word下载.docx
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3、制作客户调查表,主要针对此次“微笑服务形象大使”评选活动,让客户知晓并参与监督(见附件二、三)。
4、制作销售团队自评和互评表,主要体现团队协作情况,并达到相互监督的作用(附件四)。
备注:
展板设计、制作及黄底圆形笑脸牌标识、红底圆形微笑贴的制作(或购置)等费用,预计1000元。
六、活动监督及考评方法
1、销售总监、总监助理及各组销售经理组成考评小组。
2、营销副总及集团营销部进行不定期抽查。
3、考评细则:
(1)考评活动细则(见附件五)。
(2)建立成交客户回访制度(见附件六)。
七、激励机制
1、活动将评选出“微笑服务形象大使”由南京xx销售部进行奖励。
考评分设月度奖、年度奖:
月度奖:
微笑服务形象大使:
奖金200元。
年度奖:
奖金1000元。
2、为更好地宣传南京xx公司“微笑服务形象大使”评选活动,展示当期服务明星人物,建议在集团网站空间开辟“微笑服务形象大使”专栏。
每期“微笑服务形象大使”评选结束后,于次月“微笑服务形象大使”专栏刊登。
需被评为“微笑服务形象大使”的个人供相关资料(见附件六)。
附件一:
展板内容
1、第一块展板内容
销售服务提升工程之“微笑服务形象大使”评选活动
活动公告
自2012年10月起,xx公司正式启动“微笑服务形象大使评选”活动。
微笑是一种无声的语言,是一首灿烂的歌,是一缕和熙的阳光,是一汪清澈的泉水。
我们的微笑发自于内心,“对客户微笑,让客户微笑”,我们将秉承“客户至上”的服务理念,为您提供最贴心的服务,希望您能感受到愉悦,感受到我们的真诚。
让我们共同营造项目美好的明天!
如果您认可他,请表扬他(她)!
如果您不认可他,请投诉他(她)!
服务监督电话:
00
2、第二块展板内容
月度及年度“微笑服务形象大使”光荣榜。
3、第三块展板内容
各销售团队销售主管及置业顾问照片及姓名。
附件二:
到访客户问卷调查表
日期:
年月日您的置业顾问:
尊敬的客户:
您好!
欢迎您来到项目,为了向您提供更好的服务,我公司特开展“微笑服务形象大使”评选活动,如果您认可我们置业顾问的工作,请您表扬她!
如果您不满意,请您监督他!
(注:
非常满意=10分,满意=8分,一般=5分,不满意=0分)
1、您认为接待您的置业顾问礼节礼仪、职业形象:
A、□非常满意B、□满意C、□一般D、□不满意
2、您认为接待您的置业顾问服务态度:
3、您认为接待您的置业顾问专业知识、业务水平:
4、您认为接待您的置业顾问责任心:
5、您认为我公司在社区、园林规划、建筑及户型设计、销售接待等工作中,还存在什么问题?
哪些方面有待进一步改善:
。
请留下您的个人资料,以便我们更好的为您服务。
感谢您的支持!
祝您及家人幸福美满!
姓名:
性别:
年龄:
联系电话:
附件三:
成交客户满意度评分表
年月日您的置业顾问:
对于您置业项目,我们深表感谢!
为了向您提供更好的服务,我公司特开展“微笑服务形象大使”评定活动,如果您认可我们置业顾问的工作,请您表扬她!
如果您不满意,请您监督他(她)!
5、您认为我公司在服务上还存在哪些问题?
什么方面有待进一步改
善:
客户签名:
附件四:
销售服务质量评分表
精诚合作的团队精神是企业成功的保证,予人玫瑰,手留余香。
帮助别人不会使自己损失什么,反而能让自己收获友情、关爱和愉悦的心情。
希望大家客观地对我们的同事进行评价!
月度销售服务质量自评表
置业顾问:
考评日期:
指标
礼节礼仪、
职业形象
服务态度
专业知识、业务水平
责任心
合计
自评(满分10分,每项各2.5分)
月度销售服务质量互评表
考评日期:
互评(满分20分,每项各5分)
互评表为不记名打分形式。
附件五:
“微笑服务形象大使”活动考评细则
一、考评组:
组长:
销售总监
组员:
总监助理、各组销售经理
二、考评周期:
分为月度考核及年度考核。
三、考评方式:
1、置业顾问在接待首次到访客户时,在前台分访专员处请客户填写《到访客户问卷调查表》(占总分比例的40%),并在当日下班前汇总至管控中心,由管控专员于次日将客户评分信息录入电脑。
2、客户完成网签后,业务人员请成交客户到管控中心填写《成交客户满意度评分表》(占总分比例的30%),管控专员最迟于次日将客户评分信息录入电脑。
3、销售主管及置业顾问于每月底填写《销售服务质量评分表》(自我评价占总分比例的10%、员工互评占总分比例的20%),在次月5日前交至管控中心处。
4、考评组于次月10日前评定出获奖人员,并在销售大厅及xx集团网站中予以公布。
四、活动考评奖项:
考评满分100分,评分最高且超过80分者为当月“微笑服务形象大使”,公司将给予通报表扬,并享受相应奖金奖励。
在考评过程中,如出现两个分值最高且相同的人员,由销售总监根据其平时表现具体裁决,原则上每月或每年只产生一个“微笑形象大使”。
附件六:
成交客户电话回访制度
管控中心按日对成交客户进行回访,并将回访结果在销售部周例会上予以通报。
回访方式:
签约次日由管控中心致电成交客户。
回访内容:
主要了解客户对我们提供的以下四项服务内容进行评价,记录相关访问内容并对下表内容评分。
回访内容
评分情况
非常满意
(5分)
较满意
(4分)
一般
(3分)
较不满意
(2分)
不满意
(1分)
销售主管或置业顾问服务满意度
认购及网签操作规范性
转户口(补交社保)服务满意度
银行按揭服务满意度
附件七
“微笑服务形象大使”评选活动集团网站宣传所需资料
每期评选结束后,由各销售团队将“微笑服务形象大使”的照片及文字材料在每月15日前交至管控中心。
一、文字材料:
1、“微笑服务形象大使”个人简介,要求文字活泼轻松,富有活力。
2、评选过程中的小故事、趣闻、轶事(不少于1000字),可同时提供相关图片。
二、图片:
1、“微笑服务形象大使”当选人物的生活照(不少于3张)。
2、“微笑服务形象大使”评选过程、颁奖照片。