餐饮管理有关培训知识.docx

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餐饮管理有关培训知识

服务员要树立以宾客出发的观念,更新服务观念是提高饭店服务质量的保证

　　认识服务意识

　　【服务的语言艺术】

　　一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。

菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。

随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。

因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

　　提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。

语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。

餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。

抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。

应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。

但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。

基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。

　　服务语言标准化及艺术化的基本要求

　　1.形式上的要求

（1）恰到好处，点到为止。

服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。

主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

（2）有声服务。

没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。

服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。

　　（3）轻声服务。

传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

　　（4）清楚服务。

一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。

特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。

由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。

　　（5）普通话服务。

即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。

因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。

　　2.程序上的要求

（1）宾客来店有欢迎声。

（2）宾客离店有道别声。

　　（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。

　　（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。

　　（5）服务不周有道歉声。

　　（6）服务之前有提醒声。

　　（7）客人呼唤时有回应声。

　　在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。

　　服务语言分类及其运用

　　1.称谓语

　　例句：

小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。

　　这类语言的处理，有下列要求；

（1）恰如其分。

（2）清楚、亲切。

　　（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。

　　（4）灵活变通。

　　例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。

有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。

有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。

在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。

　　2.问候语

　　例句：

先生，您好！

早上好！

中午好！

晚上好！

圣诞好！

国庆好！

中秋好！

新年好！

　　这类语言的处理，有下列要求：

（1）注意时空感。

问候语不能是“先生你好！

”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。

例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！

”就强化了节日的气氛。

（2）把握时机。

问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。

对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。

　　（3）配合点头或鞠躬。

对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。

例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？

”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。

如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：

“先生请一直往前走，右边角上就是！

”客人的感觉就会好得多。

　　（4）客人进门不能首先说“请问您几位？

”“请问您用餐吗？

”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！

”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。

例如“先生，我怎么称呼您？

”当对方说“我姓刘。

”那么“刘先生您今天几位呢？

……”这样的话题就可以深入下去了。

　　3.征询语

　　征询语确切地说就是征求意见询问语。

例句：

先生，您看现在可以上菜了吗？

先生，您的酒可以开了吗？

先生，这个盘可以撤了吗？

小姐，您有什么吩咐吗？

小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？

　　征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。

征询语运用不当，会使顾客很不愉快。

例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？

”“先生，你的酒可以开了吗？

”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。

这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。

　　服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。

对此笔者很有感触：

在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！

　　笔者还碰到过这样的案例：

一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。

但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。

于是服务员就简单地对这对情侣客人说：

“你们二位请到这边来！

他们人多，让他们坐大圆桌行不行？

”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：

“不行！

我们就坐这儿，不动了！

”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！

靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。

如果你们不介意的话，我给您二位调过去！

谢谢您的支持！

”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。

　　所以这类语言使用时要注意以下几点：

（1）注意客人的形体语言。

例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。

这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？

”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？

”

（2）用协商的吻。

经常将“这样可不可以？

”“您还满意吗？

”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。

　　（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

　　【餐饮服务人员的素质】

　　餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。

虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。

这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。

身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

　　要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。

一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。

现将各项应遵守的规定分述如下。

　　●服务员的仪态

　　餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。

男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。

女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。

工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。

如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

　　●服务员的合作精神

　　餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。

服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。

这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

　　●服务员的诚实与礼貌

　　餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。

这样在服务时，才会赢得客人的好感。

只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。

　　【服务员的仪容、仪态、仪表】

　　餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。

男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。

女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。

工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。

　　礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

　　餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。

如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

　　【服务员怎样为客人提供心理服务】

　　如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。

那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？

下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。

　　1．像对客人一样问候顾客。

沃迪·阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。

在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。

所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。

　　2．坦诚地赞扬。

人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。

有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

　　3．用名字或姓氏称呼。

一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。

在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。

假如不便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。

不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。

　　4．学会用眼神与顾客交谈。

在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。

但时间的合理安排非常重要。

我们建议采用10秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。

　　5．说“请”和“谢谢”。

看起来似乎有些老生常谈。

要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。

它容易说并