商场部岗位职责34页Word文档下载推荐.docx

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21、导购员手册

岗位职责篇

一、商场总经理的岗位职责

（1）全面负责商场各工作环节的运行，确保年度销售目标，盈利指标的实现并制定实施方案和措施,对总裁负责。

（2）熟悉商场各楼层的产品和布局，并根据营销动态，提出营销计划经营品种及布局。

（3）掌握了解员工的思想动态，销售业绩，做好员工的思想，文化建议，随时激励员工，培养一支较稳定、团结、综合素质高的员工队伍。

（4）充分发挥下属管理人员的能动性，锻炼、培养、提高管理水平，建立有效的管理培训机制，提升个人素质，不断为公司培养合格的管理人才。

（5）认真执行公司的各项管理制度，并监督检查落实到位。

（6）负责与公司其它职能部门联系及协调，保证公司整体工作的正常运行。

（7）定期组织召开商场工作例会，对营销状态，员工的思想动态进行分析总结，提出改进意见，确定方案和措施。

。

（8）负责人事调动及安排，并对全体员工进行考核，有权解聘和辞退员工。

（9）对公司战略部署有义务向总裁提出建设性建议，对公司负责。

（10）随时掌握销售动态、市场动态，控制商场各部门的工作动态，为公司创造更大利润。

二、常务营销副总经理的岗位职责

（1）协助商场总经理全面负责商场的营销工作，对总经理负责。

（2）根据公司销售任务，制定商场销售计划并监督实施。

（3）对营业部长的工作进行全面管理、监督、指导。

（4）掌握了解员工的思想动态、销售业绩，随时激励引导员工。

（5）定期组织培训，对员工的产品知识，销售技巧方面进行全面跟踪，不断为公司培养优秀的销售人才。

（6）为确保完成销售计划，负责协调商场各部门的工作。

（7）熟悉商场内所经营的产品布局，随时掌握销售动态、市场动态，并向总经理提出建议。

三、运营副总经理的岗位职责

（1）协助商场总经理全面负责商场的运营工作、客服工作，对总经理负责。

（2）配合营销采购中心，负责商场业务工作的运作及管理。

（3）配合售后服务中心，负责商场的客服工作。

（4）随时掌握市场动态、销售动态、提出分析报告，对商场的产品整合提出建议。

（5）负责组织商场业务知识、客服知识的培训工作。

（6）全面控制商场运营各职能部门的协调工作，保障业务，物流工作的运转，确保商场营销工作的有效进行。

（7）参于营销方案，销售计划及目标的确定。

四、行政办公室主任的岗位职责

（1）协助商场总经理，全面负责商场的行政和人事工作，对总经理负责。

（2）负责商场企业文化的推广，掌握了解员工思想动态，与员工进行有效沟通，激励员工的积极性、能动性和创造性；

（3）负责人事调动及安排，并对全体员工进行考核。

（4）负责对商场的行政事物，后勤保障工作进行监督，保障营销工作顺利有效的进行。

（5）负责商场所有员工的培训工作，配合公司人力资源部进行考核。

（6）根据公司的薪酬体系，制定商场每月的工资表，并实施发放。

（7）传达并落实公司总部的各项规章制度，并监督执行。

五、营业部长的岗位职责

（1）协助常务营销副总经理全面负责本部门的营销工作，对常务营销副总经理负责。

（2）熟悉本部门所经营的产品知识、产品布局，向常务营销副总经理提出产品整合建议。

（3）掌握本部门产品销售动态、市场动态、随时提出营销策略。

（4）掌握了解本部门员工思想动态，与员工进行有效沟通，随时激励员工学习并做好本职工作。

（5）根据商场销售计划制定本部门的销售任务的实施方案并监督完成。

（6）负责本部门员工的行为规范、仪容仪表、劳动纪律，考核本部门员工的业绩及表现，对员工的晋级、调动、解聘、辞退有建议权。

（7）负责本部门员工产品知识、营销技巧及店面管理的培训工作，培养提高员工的个人整体素质，为公司树立良好的企业形象。

（8）与商场各职能部门沟通合作，全面负责本部门的商场氛围、营业秩序确保营销工作顺利有效地进行。

（9）配合各专店日常销售，协助监督导购员的签单流程工作，确保各专店完成销售任务。

六、业务部长的岗位职责

（1）协助运营副总经理全面负责商场的运营工作，对运营副总经理负责。

（2）熟悉商场内所有产品的品牌、性能、价位、布局，根据商场的销售计划，随时对产品进行整合，保障商场销售任务的完成。

（3）了解商场销售动态、市场动态，负责向营销采购中心反馈销售动态，对商场产品提出分析报告及工作建议。

（4）配合商场各职能部门，对商场的业务、物流、品质进行调控，确保营销工作顺利，有效地进行。

（5）对商场氛围、营业秩序提出工作建议。

（6）合理控制库存，合理安排订单，保障商场销售货源。

（7）确保业务部工作流程的落实到位。

（8）负责商场员工业务知识，工作流程的培训工作。

七、客服部长的岗位职责

（1）协助运营副总经理全面负责商场的客户服务工作，对运营总经理负责。

（2）负责做好到商场投诉的顾客的接待工作，切实做好解释工作，与相关职能部门联系，迅速解决客户投诉问题。

（3）负责监控前台工作的正常运行，处理前台事务和接待工作。

（4）对重大客户投诉问题的觖决方案提出书面报告和建议。

（5）负责商场员工客服知识的培训和考核，培养和锻炼员工独挡一面的工作能力和应变能力，为公司培养全方位人才。

（6）负责客户的回访、跟踪工作，建立客服工作档案。

送装部长的岗位职责

（1）协助运营副总经理做好本商场的送装工作，并对运营副总经理负责。

（2）与商场相关职能部门沟通协调，保障商场物流畅通。

（3）根据送装量合理安排车辆，指派人员，安排线路。

（4）负责商场大规模的上样，撤场工作。

（5）负责对员工的组装技术，服务技巧的培训。

（6）负责员工的外出车费，进餐费的签审。

（7）负责司机油费、停车费的签审。

（8）对本部门员工的晋级做出鉴定。

店长的岗位职责

（1）协助营业部长做好专店的管理工作，对营业部长负责。

（2）熟悉掌握专店产品的型号、规格、价格、性能及摆场。

（3）掌握专店销售动态，负责本店的商品经营，完成销售计划。

（4）提出上样、补样及调场申请，保障专店产品的布局、组合。

（5）对店内的样品摆放，卫生环境进行检查，负责饰品管理、调整、保持卖场整洁及良好氛围。

（6）带领、辅助导购员以娴熟的业务技能专业知识推销商品，接待好每一位顾客。

（7）负责专店内新、老员工产品知识、业务知识、销售技巧的培训工作为商场培养优秀的销售人才。

（8）对专店员工的晋级、转正以及个人能力提出建议。

（9）自觉提高业务专业水平，带领员工学习、锻炼、加强个人素质的培养，树立良好的企业形象。

客服主管的岗位职责

（1）协助客服部长做好商场的客服工作，对客服部长负责。

（2）热情接待，受理到商场投诉的顾客，耐心解释，与相关部门沟通、协调，以低成本，快速度，高效率的解决客户问题。

（3）必要时有义务上门服务，与顾客沟通协调，满足顾客需求，迅速解决问题。

（4）与专店店长沟通，搜集资料，做好记录，对顾客进行跟踪和回访。

（5）参与重大客服问题的解决并向客服部长提出建议。

（6）对导购员的合同订单进行跟踪核审，及时发现问题予以纠正，杜绝和预防客服问题的发生。

（7）对商场员工客服知识进行培训，做好员工处理客户问题的记录并存档，交客服部长进行考核。

商品主管的岗位职责

（1）协助业务部长做好本部门的工作，对业务部长负责。

（2）熟悉所分管产品的品种、功能、特性、价格及维护保养知识。

（3）为商场提供厂家各类产品生产、订货周期，以便导购员签单。

（4）熟悉所分管产品的库存数及质量情况，切实做好合理库存账物相符。

（5）根据营销动态对产品进行A、B、C、D等级分类，提出商品定价及促销价格和营销建议。

（6）对专店店长提出的上样申请及产品调整建议进行分析，呈报业务部长审批，确保商场产品的组合秩序，保障商场营销秩序。

（7）整理订单，及时备货，负责保障商场的产品货源。

（8）根据商场营销需求，随时与各相关部门沟通，及时调货，组货，保证销售任务的完成。

（9）负责核对合同订单，发现问题及时与签单人联系落实，及时纠正错误，杜绝、预防因签单错误产生的客服问题。

理货排单主管的岗位职责

（1）协助业务部长负责本部门的业务工作，对业务部长负责。

（2）负责与相关职能部门的协调，确保本部门的业务流程畅通。

（3）对商场的订单进行分理，并进行登记。

（4）负责根据送货量主动与商场和客户协调，合理安排，保障送装秩序。

（5）负责核对合同订单，按合同单中送货时间，提前与顾客联系，确定后合理安排。

（6）负责与商品主管联系，落实保障货源。

行政主管的岗位职责

（1）协助行政办公室主任做好商场的行政事务工作，并对行政办公室主任负责。

（2）负责商场的安全，保卫工作，对保安人员有效管理，确保商场员工人身安全、财产安全、商品安全、维持商场营业秩序。

（3）负责商场的机电、设备工作，确保商场的用电安全合理、节能增效。

（4）负责商场的保洁工作，合理安排保洁员的工作时间、工作范围，维护商场的企业形象。

（5）负责商场员工的饮食工作，保障商场员工的饮食安全、卫生、合理安排饮食结构。

（6）负责商场的考勤秩序工作，对员工上、下班秩序进行监督。

（7）对商场的硬件设施进行维护保养。

（8）负责商场的三防工作。

仓库主管的岗位职责

（1）协助商场业务部长负责仓库管理工作，对业务部长负责。

（2）监控、落实库房进、存、出物流工作。

（3）切实做好“四防“工作，即防火、防盗、防水（漏、渍）防潮。

（4）对库存产品做到摆放合理，库内道路畅通、干净、整洁。

（5）负责盘点及建账工作，严格把好产品出入库关，做到凭单出入库。

（6）及时向相关各部门呈报库存产品数据，做到信息准确，及时。

仓库保管员的岗位职责

（1）协助仓库主管做好库房管理工作。

（2）合理摆放库存产品，和人员调配工作。

（3）负责库存商品的盘点工作，并填写盘存报表，分业务片区填写　《出（入）库日报表》。

（4）负责对产品的出入库进行验收工作，对外包装有破损，有渍水现象的产品要开包检查，对缺货、漏单的要及时向商品主管汇报。

（5）负责库房内的清洁卫生工作，维护和保养库存商品。

（6）负责不良品的修复验收工作及回库产品的整理打包工作。

商场送装工的岗位职责

（1）负责商场上样、撤样工作，对送装部长负责。

（2）协助送装部做好大规模上样、撤场工作。

（3）负责商场日常商品的维修和调试工作。

（4）负责商场小规模的调场工作。

（5）负责商场提样产品的送装工作，确保产品不受损坏，玻璃等易破产品不破损，在外包装上说明合同号、产品型号及送装时间。

（6）服从商场业务部长的管理、调配。

广播员岗位职责

（1）按商场上、下班流程播音。

（2）配合商场所需，随时传递信息。

（3）介绍产品。

（4）特价，活动的宣传。

迎宾员的岗位职责

（1）对来宾提出的询问做出解答，帮助。

（2）欢迎声、送客声。

（3）对老弱病残进店时要动作性的主动迎接。

（4）负责前台卫生。

说明：

播音员与迎宾员须了解：

（1）商场的楼层产品分布；

（2）商场的管理架构模式；

（3）商场的工作流程。

要求：

（1）播音员与迎宾员同时接受商场部长的管理。

（2）随时向人事主管或行政主管反馈信息。

保洁员的岗位职责

（1）负责商场电梯、直梯、走道、大门卫生。

（2）负责商场植物、饮水机卫生。

（3）负责商场卫生间，食堂卫生。

（4）严格遵守商场制度，工作时间以不影响商场正常营业为原则。

（1）负责食堂烹调制作，增加花色品种，保证员工饮食营养合理。

（2）搞好饮食卫生，定期检查食堂库存物品的质量，防止食物中毒，保证员工饮食安全。

（3）协助行政主管一起做好安全防范工作，定期对食堂用具消毒。

（4）严格按商场作息时间，保证员工按正常时间进餐，以不影响商场正常营业为原则。

电工岗位职责

商场电工班配制4人，电工班长1名、配电工1名、空调工1名、电梯工1名，岗位职责如下：

（1）班长：

安排好每天商场的维修工作，并督促完成。

处理商场各类紧急情况，定期巡查商场设备运行状况。

交纳商场以及食堂水电费。

并在电工有人休息时顶替维修工作。

（2）配电工：

维修所负责楼层的灯具，处理负责楼层的紧急情况。

并不定期巡视配电室运行情况并作好记录工作。

（3）空调工：

维修所负责楼层的灯具，并在空调运行时不定期的巡视观察，并做好记录。

（4）电梯工：

维修所负责楼层的灯具，并处理所负责楼层各类事情，并观察手扶梯和直梯运行状况并作好记录。

（1）做好商场电线，电路的日常保养，维修与管理工作。

（2）检查电器的运行状态，发现故障及时修理，如解决不了的问题及时上报，并采取紧急处理措施。

（3）做好电器设备的清洁卫生，做到安全文明作业。

（4）保证商场的照明设施使用正常。

保安人员的岗位职责

（1）维护商场人、财、物的安全。

（2）负责报警系统及消防设施的保养、维护、检查、申购及验收。

（3）定期组织保安人员参加业务知识的学习，军训和消防训练。

（4）每日不定时进行查岗和晚上不定时查巡，并及时纠正追纪行为督促加强商场巡视。

（5）熟悉商场内的消防设施和名种消防器材使用，了解消防器材的数量，性能及有效地点，定期检查消防器材的完好性。

（6）熟悉商场内各楼层的紧急方案。

考核篇

员工绩效考核管理制度

为了全面了解，评估员工工作绩效，发现优秀人才，提高公司工作效率，特制定本管理制度：

一、公平、公正、公开、奖罚分明。

二、通过考核，全面评价员工的各项工作表现，使员工了解自己的工作表现，获得晋升、晋级、获得努力向上改善工作的动力。

三、使员工有机会参与管理程序，进一步与公司促进沟通。

四、以岗位职责为主要依据，逐级进行考评。

考核目的：

一、获得晋升，调配岗位的依据，重点在工作能力及发挥，工作表现考核。

二、获得确定工资，工资定级的依据，重点在工作成绩的考核。

三、获得潜能开发和培训教育的依据，重点在工作和能力适应性考核时间。

考核时间：

定期考核：

可分为月度、季度、半年度、年度考核。

不定期考核：

特别事件可以举行不定期考核，（如新员工转正）。

考核内容：

（1）详见公司员工考评表，员工绩效考核方案。

（2）详见店长，导购员等级评定标准。

商场考勤制度

为严肃劳动纪律，加强员工的组织纪律观念，准确计算工时，规范员工考勤管理，特建立本制度：

一、考勤管理办法：

1、商场全体员工考勤实行打卡制度，员工上下班自觉按时打卡，不得代打卡，否则双方均按旷工一日处理。

2、各部门须责成专人做好考勤管理，负责记录汇总考勤者须实事求是，不得循私舞弊。

3、员工因公外出未打卡的或忘打卡的，须在当日或次日内填写《未打卡证明单》交上级主管签字后报人力资源中心备案，否则按旷工处理。

4、迟到、早退在1-5分钟内的罚款5元；

在6-15分钟的罚款10元；

在16-30分钟内的罚款20元；

在30分钟以上的按旷工半日处理（即扣除一天半的工资）；

一月内迟到或早退三次以旷工半日处理；

旷工一日是，扣除三天工资；

一月内迟到或早退达到七次，或旷工累计达到三天，予以辞退。

5、每半年评定一次全勤奖，半年全勤者，获得全勤奖50-100元。

二、员工请假审批制度：

1、事假：

员工因私事需请假由本人写出申请，按审批权限逐级上报，经审批同意后方可生效。

事假按1：

2的比例扣除工资，每月事假不得超过三日，特殊情况须经公司总裁批准，按1：

1的比例扣除工资。

审批权限如下：

（1）高管级的事假一天内由分管领导审批，一天以上报总裁批准，人力资源中心备案；

（2）中层管理人员的事假，一天内由所属部门主管审批，一天以上由分管总监审批，人力资源中心备案。

（3）主管、柜长、员工二天内由所属部门主管审批，报人力资源中心备案，二天

以上的须报分管总监审批，人力资源中心备案。

2、病假：

员工因伤害，疾病或生理原因必须治疗或休养者，持医院休假证明病历、交费发票等复印件，审批程序同事假，批准后方可后生效。

若超过三天的病假须报总部由人力资源中心批准。

如遇特殊情况例外。

3、婚假：

员工结婚符合晚婚条件且手续单齐全，企业连续工龄半年可享受婚假十天，工龄连续三个月到半年内者（前两项条件具备）可享受婚假七天，员工须提前15天申请以便部门安排交接工作。

4、丧假：

员工直系亲属死亡者，凭医院《死亡通知书》给予丧假三天。

5、工伤假：

员工如因工负伤，需立即通知部门负责人、公司领导，并在人力资源中心备案。

如公司确认属员工本人责任，则另行处理。

6、年假：

企业连续工龄达一年以上可享受带薪年假5天。

以不影响销售旺季的正常营业为原则，员工需提前十五天申请以便部门安排工作。

导购员报商场行政办公室主任批准，中层管理人员报商场总经理批准，高层管理人员报总监级以上批准。

请假员工必须事前履行请假手续，假期满后务必按时返回单位上班，如逾期不归或未经审批则按旷工论处。

三、　考勤填报制度：

1、员工考勤由各部门指定专人负责填报，并须部门主管审核签字后报人力资源中心，否则视为无效。

2、考勤表中员工的异动均应以公司的调令（上岗通知单）或文件为准。

3、各部门须每月2号前将上月考勤报表及相关附件（各类请假条须经部门主管签字生效）、《每月员工异动表》报人力资源中心，逾期报出或考勤表填报不规范、不准确的，将对部门主管处以10元以上的罚款。

四、　本制度解释权归公司人力资源中心。

金马凯旋家居商场管理人员绩效考核方案

企业的发展离不开人才的发展，人才是企业的核心力量，为更有效地促进各中心的协调运作，达到推动公司整体发展的目的，特制定本考核方案，具体如下：

一、考核目的：

1、让公司管理人员随时意识到职责的重要性及其工作中的优点和疏漏，将工作中的积极面推广，并正视工作中的消极面，予以解决和改进。

2、打造高层管理人员的学习力、执行力，提高管理水平，提高个人整体素质，从而提高公司整体素质。

二、考核原则：

公平、公正、公开、奖惩分明。

三、考核安排：

每月考核一次，由公司人力资源部督察组进行考核评比。

四、考核评比：

考核评分为自评和督察组评分。

1、自评分的目的是为生位管理者提供一个自我评分，自我审核的机会，评分结果不进入考评。

2、督察组对被考核人员进行审议评分，其评分作为依据要真实，公正。

督察组为临时组建小组，其人员编制为：

总裁或总监1名

人力资源部1名

中层管理人员1名（不能是考评人员的直接下属）

基层导购人员3名（必须是考评人员所管辖部门内）

五、考核等级：

考核满分为100分，根据考核最终结果，共划分为如下三个等级：

一级管理人员90分，（含90分）以上；

二级管理人员80分，（含80分）以上；

三级管理人员70分（含70分）以上；

70分以下为不合格高层管理人员。

六、考评结果：

1、如连续六个月被评为一级管理人员，（即90分以上），在工资待遇上体现，并晋级获得提升。

2、如连续三个月被评为不合格管理人员（即70分以下），予以扣除级别工作资，并降级或调岗。

3、如连续六个月被评为不合格管理人员（即70分以下），不参与年终管理人员的考评。

并根据公司工作要求和需求进统筹安排。

七、具体考核评分见附表。

金马凯旋金马家居

高层管理人员考核评分表

1、　考核表适用于：

公司督察组的每月管理考核用。

2、本表评估内容由被评估员工于每月1－3日首先填写完毕后，交于公司督察组小组进行评级。

3、员工对各评估项有5种选择：

优秀；

良好；

合格；

需改善；

很欠缺。

4、本考核表满分为100分。

根椐《金马家居高层管理人员绩效考核办法》对评分结果进行评级。

被考核人姓名：

　　　　部门：

　　　岗位：

　　　考核时间：

　　年　　月　　日

序号

考　核　内　容

　评　分

自　评

督　察　组

建　议

以下10项，每项满分为7分，满分为70分，优秀－7分；

良好－5-6分；

合格－3-4分；

需改善－1-2分；

很欠缺－0分。

一

对公司的各项管理制度进行贯彻指导，并适时进行严格监督

二

完成当月管理工作任务情况

三

按部门实际情况，结合客观条件，合理分配工作计划

四

敦促计划的一步步落实，随时根据市场竞争对手的变化调整工作，及反馈信息给相关领导，并保证计划的实施

五

熟悉本中心内的各部门、各职岗的职责，并针对淡、旺季的营业特点对工作进行合理分配和统筹安排

六

认真及时地配合其它各中心的各项工作，不以部门工作理由进行推托

七

服从领导对中心的各项工作的安排，并对上级发文认真贯彻和迅速、认真执行

八

按受新事物、新观念、新思想、在规定时间内学习的能力，并以提出建设性的想法和意见

九

适时了解和监控全中心上下的工作状态，及时发现问题的隐患，对隐患问题和存在的问题反　馈给领导并提出解决方案和自己的想法和意见

以下6项，每项满分为5分，满分为30分。

优秀－5分，良好－4分，合格－3分，需改善－2分，很欠缺1-0分。

十

品德端正，尊重领导，服从领导对中心的各项工作安排，接受批评意见

十一

爱护和关心下属，引导下属工作，能虚心听取意见，不循私情，以人为善

十二

以身作则，遵守公司各项管理制度和纪律规定

十三

重视员工的培训，积极配合和组织本中心的员工培训工作

十四

合理配置各部门人员编制，优化、精化组织内部人员结构，节省管理成本

十五

随时了解员工的思想动态，组织中心各部门协调运作，提升员工士气

合计（以上15项）

职级

被考核人：

目标管理小组：

金马凯旋家居商场部导购员

绩效考核方案

导购员作为公司的一线人员，是直接面向客户的窗口之一，其礼仪形象，工作表现服务态度直接影响客户对金马的印象与评价，对导购员