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各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。

第七条

一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：

（一）大堂服务人员。

大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。

柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。

个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的

销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。

销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

第八条服务流程管理。

各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。

在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。

第九条各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。

（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。

倡导开展服务等级的动态管理。

（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

第十条服务应急机制。

各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

第十一条客户满意度管理。

各单位要定期开展客户满意度调查。

通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。

第三章服务环境

第十二条服务环境基本要求。

营业网点要保持明亮、整洁、舒适。

物品摆放实行定位管理。

第十三条网点标牌和标识。

各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。

在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。

在合适位置设置安全提示。

第十四条客户服务设施。

营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。

可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。

要提供书写整齐规范的单据填写范例。

在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

第十五条金融信息及营销材料。

营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。

各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。

第十六条网点功能分区设置。

各单位要根据营业网点实际情况合理设置功

能分区。

可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

第十七条自助服务区。

自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；

自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

第四章服务标准

第十八条基本原则。

深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

第十九条职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

第二十条服务要求

（一）真诚服务。

热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。

坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。

严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。

当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。

努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。

保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第二十一条服务效率

各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

（一）根据业务量合理设置营业窗口。

各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）加强客户分流，维护营业秩序。

各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。

各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

第二十二条服务形象

（一）示牌服务。

柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。

柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

（三）仪容仪表。

柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应

淡妆上岗。

第二十三条服务语言

（一）服务语言要以普通话为主；

如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

第五章服务操作

第二十四条

兼顾服务效率。

各单位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时

第二十五条营业前操作

（一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

（二）整理柜台和工作台。

（三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；

发生故障，及时报修；

检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

（四）检查整理各类服务设施。

（五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（六）网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。

如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。

第二十六条营业中操作

（一）主动迎接客户。

大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。

对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。

（二）分流、引导客户。

对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；

对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。

（三）维护营业场所秩序。

大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。

临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。

（四）主动识别客户。

接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

（五）双手接递。

交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

（六）点验现金确保无误。

点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（七）妥善处理假币。

发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚

恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（八）中断服务及时明示。

营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

（九）利用间歇处理轧账。

柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。

不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

（十）主动提醒客户当面点验钱款。

客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。

如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

（十一）对非受理范围内业务主动引导。

对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。

（十二）送别客户体贴提示。

柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

第二十七条

营业后操作登记待处理事项。

登记工作日志，为次日工作做好准备。

清理桌面，保持柜台环境整洁。

关闭日用设备机具及电源。

第六章服务培训

第二十八条

第二十九条各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。

服务技能要求

（一）持证上岗，定期考核。

各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。

从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。

（二）业务规章，遵照执行。

熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

（三）业务技能，勤学苦练。

熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

（四）特殊语言，倡导掌握。

倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

（五）加强学习，善于沟通。

灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。

第三十条服务教育培训。

（一）培训形式与对象。

服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。

可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。

培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。

倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

（二）培训内容。

服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规

篇二：

银行营业网点服务规范细则

XX银行营业网点服务规范细则

第一章总则

第一条为提升我行的服务质量和服务形象，增强我行市场的竞争能力，特制定本细则。

第二条本细则是全行各营业网点和网点员工必须遵循的服务准则，是评价营业网点及网点员工服务质量的重要依据之一。

第三条本细则营业网点服务规范包括营业网点形象规范及员工服务行为规范。

其中员工服务行为规范包括在服务过程中应遵守的服务道德、服务纪律，应提供的服务环境、服务语言，应具备的服务仪表，应达到的服务态度、服务质量、服务效率、服务技能和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐、笑、问等基本素质。

第二章营业网点形象规范

第四条营业网点外部环境要求。

（一）营业网点要每日清洁卫生，保持周边环境的整洁，确保无垃圾，无杂物，大门及外墙面无乱张贴物和张贴物残迹，大门及外墙玻璃无污迹、灰尘。

冬季遇积雪和结冰应立即将网点门前的行人通道上的积雪和结冰清除，雨雪天须摆放防滑垫、警示牌。

（二）机动车和自行车必须严格停放在网点周边的规定区域，并且银行门口和紧急出口两边的3米范围内不允许停放机动车和自行车。

第五条营业网点内部环境要求。

（一）标识规范统一。

1.行徽、行名、营业时间等标牌悬挂规范统一，牌面整洁、齐全、美观，无残缺。

2.营业牌照（金融营业许可证、营业执照、公示、税务登记证）必须齐全，挂在醒目位臵，整齐划一。

3.柜组标志牌、业务导示牌、数字样牌和柜员服务标牌（上岗资格证标牌）等规范齐全，整洁醒目，标示在指定位臵，并与实际办理业务情况及人员保持一致。

4.电子显示屏必须显示出完整、准确的信息。

5.清晰标明排队等候区域，营业厅外部宽度在2.5米以上的网点要实行“一米线”服务。

6.自助设备使用须知、说明书等粘贴在规定位臵，字迹清晰，无残缺。

7.服务监督电话公示在醒目位臵，自觉接受客户和社会各界的监督。

8.灯箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，无不亮。

9.及时制止网点营业区域内乞讨、商贩买卖等不当或不文明行为的发生。

（二）服务设施齐全。

1.桌椅、填单柜（台）、笔、老花镜、验钞仪等服务用品，齐全、整洁、完好（每个营业柜台均应配备客户用笔，保证能够正常书写；

柜台外至少配备一副老花镜）。

已配备的饮水机、擦鞋机等能正常使用。

2.时钟、日历牌、利率牌须正常、准确显示。

3.自助服务机具、复点机、复印机等设备保持整洁完好，确保可以正常使用。

因故障停机，必须放臵（张贴或在屏幕显示）“本机故障、暂停服务”的告示，并及时报请总行维护。

4.设施破旧损坏时，应立即维修或更换。

第六条营业（办公）环境。

（一）环境卫生清洁。

1.营业厅、自助服务区和柜台内门窗洁净，地面墙壁整洁美观，无乱贴物，无灰尘，无蛛网，无污迹，无损坏，无杂物（含打扫卫生工具），无卫生死角。

2.柜台防弹玻璃外，除便民措施外，不得摆放其它物品，防弹玻璃内的柜台上，除当班人员服务标牌（上岗资格证标牌）外，不得堆放其它物品。

3.柜台、桌椅、办公设备、自助机具、回单箱、电器设备、宣传架（展板）等，摆放有序，触手无尘，无涂抹，无损伤。

4.大堂经理、保安在做好本职工作的同时，要负责卫生保洁。

（二）物品摆放整齐。

1.私人物品按规定存放。

衣服一律挂在衣帽柜内或客户视线以外的地方，其它私人物品一律放在个人物品箱内。

2.工作台面整洁，办公用品定位摆放，不得摆放水杯、手机等与工作无关的物品。

暂时不用的登记簿、报表等应妥善收好，不得放在醒目处。

无人（暂不）使用的工作台上，无任何杂物。

3.凭条柜（盒）上，各类凭条要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。

4.杂物必须放臵在客户视线以外的地方。

（三）营业环境优美。

1.室内光线柔和明亮，空气清新，温度、湿度宜人。

2.盆景花木摆放合理，保持新鲜，盆内无杂物，叶面无灰尘。

3.荣誉匾（牌）陈列或悬挂在醒目位臵，摆放整齐。

4.办公设备、便民设施美观实用，摆放合理，客户活动空间充足。

第七条网点营销宣传材料。

（一）营销宣传材料的“四要”和“四不要”。

1.确保所有的宣传海报、宣传手册（折页）都是最新的，不要继续张贴和摆放过期或者破损的宣传资料；

2.海报要张贴在规范的位臵或臵于展架中，做到平展、醍目，不要在海报前放臵影响客户视线的物品或在海报的顶部张

贴另一张海报；

3.宣传手册（折页）要整齐摆放在宣传折页架中，并方便客户拿取，不要将不同的宣传手册（折页）混杂摆放在同一堆中；

4.所有的标识，要确保没有毛边、裂痕和涂划，不要存在被破坏和撕裂的标识、标签和其他营销素材。

（二）网点中所有的展览品、陈列品和印刷品必须经总行认可后方可推出，上架展示。

活动期满后应立即撤下。

第二章员工行为规范

第一节基本要求

第八条贯彻“三个坚持”，提倡“用心服务”，具体应体现在业务知识精、工作效率高、服务态度好等方面，并针对不同对象、采取不同方式与客户交流，营销服务、营销商行。

（一）坚持“以客户为中心”的原则，待客户如亲人，做到微笑至真，服务至诚，质量至优。

（二）坚持“满足客户发展和生活更美好之需要”的服务理念，竭尽全力，全心服务，最大限度地满足客户的合理要求。

（三）坚持以“实现客户满意”为服务目标，尊重客户，方便客户，理解客户，急客户之所急，想客户之所想，为客户排忧解难。

第九条做好“五个一样”。

（一）存款取款一样热情。

（二）大额小额一样欢迎。

（三）主币辅币一样受理。

（四）忙时闲时一样认真。

（五）生人熟人一样亲切。

第十条做到“七个熟知”。

（一）熟知《会计法》、《商业银行法》、《票据法》等国家金

融法规政策，避免违规违纪事件发生。

（二）熟知我行制定的各项规章制度，规范办理业务。

（三）熟知临柜业务，能随时解答客户提出的各种问题。

（四）熟知凭证种类、要素，能对票据内容进行认真审核，章证相符，避免工作差错和让客户往返空跑。

（五）熟知操作规程，及时传递凭证，准确办理接柜业务，尽量减少客户等候时间。

（六）熟知利率、期限和计息方法，能准确计息，避免差错。

（七）熟知银行相关业务，能适时解答客户提出的各种咨询。

第十一条严格执行“八不准”。

（一）不准擅自离岗办私事。

（二）不准在营业厅内吸烟、吃饭、吃零食或酒后上岗。

（三）不准串岗、聊天、大声喧哗和在岗上喝水、看书报杂志、做私事。

（四）不准议论、怠慢、顶撞或刁难客户。

（五）不准以职谋私。

（六）不准以任何理由拒办应该办理的业务。

（七）不准面对客户伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、化妆等，打哈欠、打嗝、打喷嚏要有所掩饰或回避。

（八）不准因个人性格、情绪、好恶而影响工作。

第二节员工形象仪表规范

第十二条着装。

营业期间须统一穿款式质地相同的行服（包括上装和下装），服装整洁，纽扣齐全，无破损，无污渍，无汗味；

衬衫袖口扣好，男员工领口扣好、衬衫束在腰中；

不穿高领毛衣、秋衣，不得里长外短，不得在行服外罩其他衣服或将行服罩在外衣上，不准带护袖。

女职工怀孕中晚期可着得体、大方的便装。

新入行员工在行服尚未配发之前、实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。

季节换装时间和行内集会或集体活动着装另有要求，由总行办公

篇三：

银行业文明规范服务示范标准

1、服务环境规范

1、会员单位营业网点应按各行（社）统一、规范的形象标准设置行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识。

2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须协调，规范保持整洁。

3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。

4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。

5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。

6、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。

7、公布利率及有关产品服务价格。

8、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。

9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。

10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。

11、设置有一米线或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。

12、在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。

2、服务礼仪规范

1、员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。

2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。

3、员工精神饱满，精力集中，训练有素。

4、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。

5、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。

6、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。

7、员工接待客户提倡使用普通话。

3、服务行为规范

1、接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。

2、按一定程序接待客户，做到先外后内。

3、办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。

4、按规定的时间营业，做到满点服务。

5、营业部时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。

6、诚恳接受客户的批评，严禁强调客观，强辞夺理，与客户争吵。

7、虚心听取客户意见、建议，对客户意见簿的留言要及时答复，认真解决所反映问题。

8、上岗不许吸烟，严禁酒后上岗。

9、

严格执行假币收缴和残币兑换制度，上缴分金库无假币差错。

（每出现一张假币扣一分，扣完5分即止，无负分）

10、严禁其它不良行为，避免引起客户反感和不满。

4、服务技能规范

1、员工熟悉业务操作规程，熟练掌握各项服务技能。

2、采取不同形式组织员工开展服务规范培训。

3、定期组织员工开展岗位技术练兵活动。

4、员工根据不同岗位要求，必须持证上岗。

5、员工熟练操作与岗位有关的各种机具设备。

6、涉外服务窗口，员工应具有基本的外语会话、交流能力。

5、检查监督规范1、营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施。

2、营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求。

3、营业网点每月至少组织一次文明质量自查，有详细的检查记录和报告。

4、营业网点影像资料保存完整，不得缺漏，使之在保存期内柯随时调阅，以便检查。

5、对自查和各层面检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及整改结果。

6、营业场所要公开监督投诉电话号码和服务热线，确保畅通。

7、及时妥善处理客户投诉。

8、较好地完成上级行下达的各项经营业务计划。