酒店服务指南参考范本Word文档格式.docx

酒店服务指南参考范本Word文档格式.docx

《酒店服务指南参考范本Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店服务指南参考范本Word文档格式.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

我们的承诺：

时刻供给个性化的服务

1、无论何时何地，遇上客人都须微笑着主动问候。

2、尽可能用客人的母语来问候客人。

若不明白客人的国籍或不懂他们的语言，须微笑着用自我的语言去问候。

3、即使你正忙着或有许多客人在你面前，仍须密切关注周围的情形。

当有其他客人在附近或走近你，须放下工作，微笑着问候客人。

4、当你和客人交谈时，要坚持目光交流，且很自然地（不机械地）用客人的名字温和地称呼对方。

5、当你帮忙客人完成一件事情，告诉客人你的名字并询问客人是否还需要其它服务。

6、当与小孩打交道时，不要忽略他们，避免用第三人称提到小孩子，如可能的话，应蹲下身子与他们直接交流。

7、若客人的要求你无法完成，须立即联系其它能帮忙客人的员工，同时要告诉客人将由谁为他服务及估计完成时光。

8、时刻牢记客人依靠你令他们有宾至如归的感觉。

你必须对本部门的情景及酒店的设施、可供给的服务和特点了如指掌，仅有这样，你才能供给有帮忙的信息。

9、当有客人在酒店里问路时，不要仅仅指方向，应陪着客人多走几步路，并询问他们是否需要陪同至目的地。

10、须意识到客人的需要，在客人提出要求前就供给服务。

11、不要在你与客人之间设置任何物理障碍。

在情景允许下，跨出柜台或工作区域与客人接触，你会显得友好得多。

12、在与客人接触，供给一些意想不到的细小服务。

比如，给在大堂里哭闹的小孩一块糖果或询问客人是否旅途愉快。

13、当客人在房间而你又需要进入房间时，须征询客人的同意。

14、在任何情景下，都须为客人开门，挡门或挡住电梯。

15、作为酒店的形象大使，在任何时候都必须表现得精神抖擞和仪表整洁。

酒店服务指南（三）：

沟通技巧

所有的客人都能享受到礼貌、高效和现代的通讯服务

1、叫醒服务应在预定时光2分钟内完成。

2、接线员需熟知如何操作语言信箱、上网连接、长途电话、传真以及其它通讯设备，并能及时供给帮忙。

3、客人的留言应于10分钟内送至房间、传真或包裹应与客人取得联系。

若客人在房间，应于10分钟内送至房间，若客人不在，应留言给客人，并将留言10分钟内送至房间。

4、除非住店客人同意，不要把来电者的电话转入语音信箱，或者语音信箱应能够让来电者选择转回总机的服务。

5、仅有征得客人的同意后，才能让客人在电话线上等候。

6、需要客人在电话线上等候时，应每隔30秒询问客人是否继续等候，还是留言或者回电。

7、如果需要把客人的电话转至其他部门，应事先告知客人电话将被转往哪个部门，但不要盘问客人。

8、客人的姓名和房号不可向外泄露，酒店的供应商或合作者也不例外。

酒店服务指南（四）：

预订

准确、充满自信地供给友好、高效的服务

1、须询问客人是否是酒店会员，并确认其会员号。

若非会员，员工须询问是否想了解更多有关会员及优惠的信息。

2、若客人曾下榻过本酒店，须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯，让其感觉是酒店尊贵的客人。

3、若客人是第一次预订我们酒店，员工须热情地告知酒店的位置及一些显著特点。

4、一旦确认入住日期员工须细致地介绍较高级的房间，然后再介绍普通房间。

5、对酒店客房、餐饮、商务和娱乐设施应有详细的了解，并能仔细地推荐。

6、所有的预订资料，包括预订号须向客人重复确认，同时须解释订房保证和取消的手续。

7、仅有在征得客人同意后，才能让客人在电话线上等候。

8、需要客人在电话线上等候时，应每隔30秒询问客人是否继续等待，还是留言或者回电。

9、如果需要把客人的电话转至其它部门，应事先告知客人电话将被转往哪个部门，但不要盘问客人。

10、在住房率高的情景下，须为客人供给多种选择：

如不一样的房型或者入住日期或将客人排入侯名单，或向客人推荐至兄弟酒店，或介绍就近的其它酒店。

11、坚持周围环境安静无噪音。

酒店服务指南（五）：

处理投诉

关心客人，以职业态度来解决客人的不满

1、认真倾听，坚持目光的交流，并且不能打断客人的谈话。

2、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感激。

。

3、谨慎地处理投诉，可能的话应在没有其他客人的地方处理投诉。

4、当需跟进服务时，须向客人解释下一步将在何时、由何人执行，并告知预计完成时光。

5、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意。

6、在餐饮部发生的投诉，应立即经过退款或更换食品来妥善地解决。

7、对于较为严重的投诉，应发道歉信给客人同时送上一些致歉的表示（如水果，餐酒或小礼品）。

8。

、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复。

酒店服务指南（六）：

离店

经过友好高效的服务，让客人感到物有所值。

同时我们重视他们的反馈，并期待他们的再度光临

1、客人等候服务的时光或等候员工向其解释的时光不超过3分钟。

2、客人的账单须清晰、易辩、金额准确。

3、对客人提出的要求需及时愉快地完成，不犹豫，不议论；

所有相关资料应随时待查。

4、账单须整齐地折叠，与信用卡的收据钉在一齐，放在夹子或者信封内。

5、所有的客人都须得到行李搬运的服务，至少有一名行李员随时供给服务。

6、主动询问客人是否有用车的需求。

7、询问客人是否居住愉快，专心地聆听并作相应的回答。

若涉及到投诉，请查阅如何处理投诉。

8、与客人有礼貌地告别，如：

欢迎再次光临、一路平安、祝您愉快等。

9、早上七点至晚上十一点间，酒店大门前必须有穿着整齐制服的员工来迎接或帮忙客人。

10、当有客人排长队现象时，除增加人手加快服务外，应有一名员工在长队旁供给服务和帮忙。

酒店服务指南（七）：

把欢乐带给客人

是你把“温馨和平静”带进生活里。

期望你也能够把它带给你的客人，使他们在享受你的服务时，能够感受到多么与众不一样。

只要你愿意，很容易懂得该怎样去做，我们的品牌服务标准会告诉你怎样在各种不一样的场合供给优质的服务。

我们会告诉你怎样表现出你的礼貌、热情、专业水准和打交道的本事，怎样记住客人的有关信息，这样、你就能够主动满足客人的需求。

无论你在哪一个部门工作，这套服务标准都要由你来落实，这样才能确保向客人供给及时有效的服务。

手册的三套服务标准要求―礼貌、沟通技巧和处理投诉，着重于在和客人接触时，如何帮忙你和客人的交流。

这样，无论客人入住哪一家酒店，都会时时感觉到，这是一个充满温馨和友情的地方。

酒店服务指南（八）：

火警FirePrevention

如遇火警，请千万不要使用电梯。

酒店每个楼层都设有安全出口和紧急疏散通道。

详细请参阅您房门后的紧急疏散通道图，务必使用离您最近的疏散通道。

Incaseoffire，donotusetheelevators。

Emergencyexitsandstaircasesarelocatedoneachfloor。

Thefireescapeplanstickonthebackofyourdoorindicatesyournearestemergencyexit。

Pleasereadcarefully。

为了防止火灾的发生，客房内禁止使用明火、烧煮食物和使用大功率电器，请勿存放易燃易爆物品。

请勿在床上吸烟。

Pleasenotethatinordertoavoidcreatingfirehazards，cooking，openflamesandhigh-powerappliancearenotpermittedinguestrooms。

Nohazardousorinflammablechemicalsmaybestoredinguestroomsandpleasedonotsmokeinbed。

酒店每间客房均设有烟感报警器。

当烟雾超过必须浓度时，会自动示警，有关人员将迅速赶到现场处理。

Thereisasmokesensorineachroom。

Itwillautomaticallyalarmwhensmokegetstatedsolubility。

ThestaffsoftheSecurityDepartmentwilldealwithitsoon。

酒店配备了最先进的火灾报警系统，我们训练有素的员工能够应付任何的紧急情景。

酒店和各个区域包括客房均安装有烟感报警器和消防喷淋装置。

所有火警探测点均实行24小时监视。

如发生紧急情景，酒店会经过公共广播系统向您通报。

Thereisthemostadvancedfirealarmsysteminthehotel。

Ourprofessionalfirefightercancopewithanyemergency。

Thereisalarmsensitivetosmokeandfirefightingset。

Allfirealarmprobesaremonitoredallthetime。

Oncethereisemergency，thehotelwillnoticetheguestsbypublicbroadcastingsystem。

火警须知Firealarmnotice

如果您无法离开房间Ifyoucan’tleavetheroom

留在房间里如果不能撤离，您的房间是最安全的地方。

Pleasestayintheroom。

It’sthesafestplace。

关掉空调为防止烟雾进入您的房间，请将空调开关置于“OFF”位置。

Turnofftheairconditioninordertopreventthesmokediffuseintotheroom。

Pleaseplacetheswitchto“OFF”。

用湿的衣物塞住门缝湿的毛巾、床单或毯子能够防止烟雾从门缝进入房间。

Stuffthegapofthedoorwithwetclothessuchaswettowel，bedspreadorcarpettopreventthesmokediffuseintotheroomthroughthegapofthedoor。

除去所有窗帘若不幸火灾由窗户进入，附近不能有任何易燃物。

Removetheentirecurtain，ifthefireefromthewindows，thereshoulddon’tbeanybustiblegoodsnearby。

在浴缸里盛满水浴缸内盛满水，并把垃圾桶和冰桶放在附近提水用。

这样您能够快速弄湿衣物防止烟雾进入。

Thebathtubshouldbefullofwater，placetherubbishbinandicebinnearbysothattheycanbeusedtotakewater，andthusyoucanwetclothesassoonaspossibletopreventthesmoketodiffuseintotheroom。

证明您在房间在窗口挥动床单以提示消防人员您的房间有人。

Showthatyouareintheroom，pleasewavethebedspreadtoshowtothefirefightersthatyouareintheroom。

身体放低贴近地面用一块湿布盖住口鼻以便呼吸。

Placeyourselfontheground。

Pleasecoveryourmouseandnosewithwettowelsothatyoucanbreathe。

浇水用垃圾桶往发烫物体的表面如墙壁、房门浇水。

Sprinklewater。

Pleasesprinklewatertothesurfaceofburnedgoodssuchasthewallandthedoorwithtrashbin。

不要打破窗户除非迫不得已。

您可能稍后需要它们阻隔浓烟。

Don’tbreakthewindowunlessyouhavetodo。

Maybeitcanpreventthethicksmokelater。

坚持镇定不要慌张，坚持放松和思考。

您的实际危险几乎总是比您想象的小。

Keepcalm，relaxandthinkingabout。

Theactualsituationisnotsodangerousasthatyou

imagine。

如果您被要求撤离房间Ifyouareaskedtoleavetheroom

带上您的房门卡如果您在自我房间里，请带上房门卡。

Pleasetakeyourkeycardofthedoor。

Ifyouareinyourroom，pleasebringyourkeycard。

先试探温度用手背试探通向走廊的房门是凉或烫。

如果房门很烫请勿打开。

Pleasetrythetemperatureofthedoor。

Trythedoorthroughtothecorridorwiththebackofyourhandtosurewhetheritiscoolorhot。

Ifitistoohot，pleasedon’topenthedoor。

如果房门不烫请细心打开如果通向走廊的房门并不烫，请细心打开并注意浓烟。

Ifitisnothot，pleaseopenthedoorcarefully。

Ifthedoorthroughthecorridorisnothot，openitcarefullyandbecareofthethicksmoke。

如果门外有明火或浓烟快速关掉房门并留在房内。

Ifthereisfireorthicksmoke，pleaseclosethedoorquicklyandstayintheroom。

撤离时请贴紧墙壁前往紧急出口时请始终贴紧墙壁。

如果环境黑暗或有烟雾，默数通往紧急出口的房门并沿墙壁走。

尽量往下走，因为起火层以下楼层的空气较新鲜。

Pleasemakeyourselfclosetothewallwhenleaving。

Pleasemakeyourselfclosetothewallallthetimewhenyougototheemergencyexit。

Ifitisdarkorthereismuchsmoke，pleasegototheemergencyexitalongthewall。

Pleasegodownassoonaspossiblebecausetheaironthefloorbelowthefloorwherethefirehappenedisfresh。

细心撤离打开紧急出口门以前记得试探温度，注意楼梯内是否有浓烟。

如果楼梯安全，向下一向走到底层。

如向下途遇到浓烟，则寻找另一处没有浓烟的走廊或楼梯。

千万不要试图穿过浓烟。

Pleaseleavecarefully。

Remembertotrythetemperaturebeforeopenthedoor。

Noticeifthereisthicksmokeinthestairornot。

Ifitissafe，godowntothegroundfloor。

Ifthereisthicksmoke，pleasegodownalongthestairorcorridorwithoutsmoke。

Becarefulnottotrytogothroughthethicksmoke。

不要使用电梯如遇火警，请勿使用电梯。

Pleasedon’ttakeelevator。

Ifthereisfirealarm，don’ttakeelevator。

如果您发现紧急出口被堵塞Ifyoufindthattheemergencyexitisblockedup

回到您的房间如果楼梯弥漫浓烟，紧急出口变得不安全，如有可能请回到您的

房间，这是您最安全的地方。

Gobacktoyourroom。

Ifthecorridorisfullofthicksmokeandtheemergencyisn’tsafe，gobacktoyourroomassoonaspossible，itisthemostsafeplace。

如果您发现火灾Ifyoufindthefire

通知服务心寻求帮忙如您在房间内发现起火或浓烟，请立即通知服务心。

Pleaseasktogethelp。

Ifyoufindthefireinyourroom，pleasenoticetheservicecenterimmediately。

启动最近的火灾报警器如果您在走廊里，在走廊的每一个紧急出口附近都设有报警器，敲碎报警器玻璃后按下火警报警按钮。

Openthenearestfirealarm。

Ifyouareinthecorridor，thereisafirealarmneartheemergencyexit，breaktheglassofthefire-alarmpushthefirealarmbutton。

关掉起火处的门如有可能，请关掉起火附近的每一扇门以防火灾蔓延。

Closethedoorwherethefirehappened。

Pleasecloseeverydoornearwherethefirehappenedtopreventthefirefromspreading。

在不危及人身安全的情景下熄灭火苗如遇火苗，请使用灭火器。

Extinguishthefireonconditionthatitdoesn’thurtyourself。

Ifyouencounterthefire，pleaseusethefireextinguisher。

逃离大火若火灾十分严重，如有可能请撤离大楼。

Escapefromtheconflagration。

Ifthethereisaconflagration，pleaseleavethebuildingassoonaspossible。

记得随身携带房门卡在撤离前，记得带上房门卡。

在房间内请始终将房门卡放在同一处。

Remembertotakethekeycardwithyou。

Beforeleavingremembertotakethekeycard。

Placethekeycardatthesameplaceallthetime。

在通往您房间的途，请异常留意Onthewaytoyourroom，pleasespeciallynotice

最近的火灾紧急出口的方位。

Thenearestplaceoftheemergencyexit

记住从您的房间到紧急出口共有几扇门。

Rememberthenumberofthedoorfromyourroomtotheemergencyexit。

开启紧急出口并检查楼梯。

Opentheemergencyexitandcheckthestairs。

最近的火灾警报装置，灭火器及消防水管的方位。

Thenearestplaceofthefirealarmset，fireextinguisherandthewaterpipeforfirefighting。

Checkyourroom。

明白怎样关掉空调。

Knowhowtoturnofftheaircondition。

酒店服务指南（九）：

安全指南SAFETYDIRECTORY

1。

为了使您在本酒店能愉快而安全地居住，请您与我们合作并遵守下列措施:

Toensureyouhaveapleasantstaywithus，weneedyourcooperation。

Pleasedoasthefollowing:

请将现金和贵重物品存放在大堂保险箱内。

Pleaseplaceyourcashandvaluablesinthesafedepositboxinthelobby。

如您不期望接听电话，请通知酒店接线员。

Advisehoteloperatorifyouwanttomissyouriningcalls。

所有酒店员工会身穿制服，胸前佩戴员工牌，否则请勿让他她进入您的房间。

Pleaseno