中国轻奢餐饮行业以客户为导向市场策略研究及建议.docx

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中国轻奢餐饮行业以客户为导向市场策略研究及建议

2019年中国轻奢餐饮行业

以客户为导向市场策略研究及建议

让每个人都能成为

战略专家

管理专家

行业专家

……

目录

第一章客户导向下的企业战略研究2

一、客户导向与企业战略定位的联结2

二、客户导向下的企业战略关系类型2

三、客户导向下我国企业战略定位3

第二章2018-2019年中国轻奢餐饮行业市场现状分析5

轻奢餐饮第三章2019年轻奢餐饮行业以客户为导向市场策略研究及建议6

一、实施客户关系管理,理顺客户与企业之间的关系6

二、找出客户最为关注的价值领域6

三、创新导向的客户价值创造6

四、培育以客户为中心的企业文化7

五、企业内部营销管理7

六、基于客户价值的业务重组8

第四章企业失败的原因及提高胜率的策略10

一、企业失败的原因10

二、提高胜率的策略11

第一章客户导向下的企业战略研究

以客户需求为导向，从产品与服务的广度和深度两个角度对企业战略关系进行分析，结合企业与客户之间的关系类型提出相应的企业战略定位，为企业参与行业竞争，确立适合自身发展的差异化战略提供必要的借鉴和指导。

一、客户导向与企业战略定位的联结

目前我国的企业都还处于导入和发展的起步阶段，为了能够适应国内外市场的竞争，我国传统企业必须通过战略调整顺利完成转型。

企业本质上是一个以提供服务产品为主的服务型企业，企业发展战略的本质就是同客户的战略关系。

从服务的广度和深度来对企业进行战略定位，可有的放矢地引导企业进行发展，避免由于盲目发展给企业带来的损失。

二、客户导向下的企业战略关系类型

企业同客户是一个互动的系统，以客户需求为导向对企业进行战略定位，可引导企业实施差异化的服务，从而选择适合企业自身的不同发展模式。

企业的战略关系可以从为客户所提供服务的广度和深度上进行划分：

（1）服务的广度。

即企业满足多种类型客户需求的程度。

服务的广度越大，则企业所提供的服务型产品的通用性就越大，为各种不同类型的客户提供通用的产品与服务解决方案的能力就越强，其企业追求的是范围经济。

（2）服务的深度。

即企业满足少数客户的特殊需求的程度。

服务的深度越大。

则提供的产品的通用性就越低，为少数客户提供定制的、具有高附加值的、综合的一体化产品与服务的能力就越强，其企业追求的是规模经济。

服务的广度和深度、通用和定制在本质上是一对相互矛盾而又相互转化的关系。

通过以上基于客户导向下的产品与服务的深度和广度之间关系的论述。

可将企业与客户之间的战略关系划分为4种类型。

我们可对上述的4种类型进行具体的分析：

（1）以服务广度为主要发展方向，范围经济大于规模经济。

类型一：

商品（松散）关系。

企业同客户之间的商品（松散）型关系是指企业同客户是由各个相互独立的成员组成。

每一个成员只关心自身的最大利益。

该类型企业服务的广度最大。

客户根据价格、服务质量、服务可靠性对企业提供的服务进行选择，仅仅将运输费用和仓储费用的简单之和作为考察成本变动的指标。

企业和客户之间是一次性的、非长期性的交易，稳定性差，在整个交易过程中，企业同客户之间的联系简单，基本没有任何金融及法律上的长期联系。

（2）以服务深度为主要发展方向，规模经济大于范围经济。

类型二：

合作伙伴关系。

企业同客户之间的合作伙伴关系是指一种初级的“合作双赢”、“命运共同体”，双方建立这种关系的目的是为了实现彼此目标和利益的最大化。

企业同客户之间关系相对稳定。

由于有了共同的利益，企业同客户开始进行初步的资源整合，为客户提供具有高附加值的服务。

同时，企业同客户之间的关系契约化，企业同客户通过契约来确定彼此的分工协作与权利义务关系的形成。

类型三：

战略伙伴关系。

战略伙伴关系同合作伙伴关系相比更具战略性，彼此结合、互补，形成一个联合体，具有共同的战略目标。

该类型企业服务的深度很大。

企业同客户在一定的时期内建立共享信息、共担风险、共同获利的协议关系。

这种战略伙伴关系是在集成化供应链管理环境下形成的具有一致目标和共同利益的企业之间的关系。

（3）同时追求服务的深度和广度，兼顾规模经济和范围经济。

类型四：

互嵌伙伴关系。

互嵌伙伴关系是所有关系中最为复杂，也最难达到的一种关系。

该类型企业服务的广度和深度都最高，在这种关系模式下，企业同不同客户之间是为了互相满足彼此的需求和目标而相互合作，而不是仅仅为了维持彼此的关系。

企业同客户彼此发挥各自的核心竞争力，彼此互相贡献，不仅是在资源上互补，而且在流程上具有很强的相互间协调、整合的能力，从而使客户的产品或服务更具竞争力。

三、客户导向下我国企业战略定位

以上我们讨论的4种战略关系，转换到企业战略层面，这4种关系实质上代表了企业为部分客户提供特殊的、定制化的产品与服务的能力以及为多类型客户提供通用的产品与服务解决方案的能力的不同层面。

企业在进行战略定位前很重要的一点就是要以客户需求为导向来平衡这两种能力。

根据这两种能力的不同组合，结合企业同客户之间关系的类型，将企业的战略定位分为4类。

这4种模式分别为：

（1）标准型产品与服务供应商：

对应于商品（松散）型的客户关系，为客户提供标准的、常规的、功能性强的产品与服务，以及这些标准服务简单的集合。

目前许多小型和传统的运输和仓储企业多采用这种模式，这种模式已不能满足需求多变的客户的要求，有逐渐被淘汰的趋势。

（2）增值型产品与服务供应商：

对应于合作伙伴型的客户关系，针对不同客户提供具有一定增值能力服务；根据客户需求的多样性提供给客户个性化服务，同时，这些服务又是基于标准的产品与服务的整合集成。

例如，运用先进的IT系统模型对所有的客户提供大量服务。

（3）客户适应型产品与服务供应商：

对应于战略伙伴型的客户关系，企业接管客户部分或全部的业务，成为客户系统的整体或一个功能模块，其目标是为了提高客户的运作效率，但并没有因此而开发新的服务。

（4）客户开发型的产品与服务供应商：

对应于互嵌伙伴型的客户关系，此类型是最先进最困难的模式。

同增值型一样为客户提供高附加值的产品与服务，但又不像适应型那样成为客户系统的一部分，而是从整体的角度，着眼于寻求新的方式和方法，提高整个供应链的效率，范围涉及客户、客户的客户。

这些参与者一般是咨询公司，一方面，他们必须具备设计和重新设计供应链的能力；另一方面，其必须具有很强的整合标准或增值型产品与服务供应商的能力，此类公司和客户共担风险，荣辱与共。

第二章2018-2019年中国轻奢餐饮行业市场现状分析

轻奢餐饮第三章2019年轻奢餐饮行业以客户为导向市场策略研究及建议

一、实施客户关系管理,理顺客户与企业之间的关系

现代企业必须清楚地知道客户在购买产品时是如何考虑价值得失所进行选择择的。

如果一个企业寻求的是客户价值最大化,就必须了解目标客户的购买动机,也就是了解是什么促使他购买自己企业的产品和服务,是价值、消费习惯、身份还是情感如果企业真正懂得去理解客户是如何与之建立起关系的,必将有助于去构建和培育适合自身的核心竞争力。

那些仅仅关注产品战略的企业之所以被市场淘汰,就是因为他们没有从客户的角度进行经营,忽视了客户价值。

而只有当客户感到下一次仍愿意购买自己企业产品或服务时,该企业才是一个好企业,说明该企业拥有忠诚于自己的客户群体。

二、找出客户最为关注的价值领域

客户在购买产品时,关注的可能只是以最佳的价格满足他们需求的好产品、好的服务。

什么是好产品、好服务?

这不是企业想象出来的,而应该是在客户心目中他们认为最满意的东西。

因此,企业必须分析与客户建立起联系,要找出对客户来说最重要的价值领域是什么,还要考察这些价值领域受哪些因素影响。

比如,客户关注的价值包括质量、价格、方便程度或是三者兼而有之?

品牌由哪些因素组成?

公司目前所采取的行动如何影响其产品和服务在客户心目中的价值?

找出这些因素后就可以分析什么样的行动会更能有效地强化企业与客户的联系.

三、创新导向的客户价值创造

企业通过产品创新或服务创新,可满足客户不断出现的多种需求,从而提升客户认知利益。

只有企业致力于为客户提供更有价值的产品或服务,满足不断变化的客户需求与偏好,企业才能获得持续、稳定、健康的发展。

这不仅可更好地满足客户的需要,也可构筑防御竞争者的堡垒。

价值创新的真谛是“超越”和“突破,现状,如突破陈旧的产品、服务、观念等,为客户创造全新价值感受。

按照交易导向的观念,核心产品是客户价值感知的主要甚至唯一来源,为在这种背景下进行创新,企业可能需要变革现有产品,如取消、降低、加强、添加某些产品属性;甚或重新界定客户面临的问题、创造全新产品。

客户需求的动态变化要求企业必须进行持续的客户价值创新,使客户感受到企业致力于以更好的方式、更好的产品、更好的服务为他们创造价值,吸引客户不断地重复购买,从而保持企业拥有持续的利润源泉。

但是,当客户与企业建立起某种关系之后,除核心产品之外,关系本身对客户价值感知也有很大影响。

这种背景下进行价值创新,企业除了可以变革现有产品或重新界定客户问题后创造全新产品之外,还可以变革现有的客户关系,即在现有客户关系基础上取消、降低、加强、添加某些关系属性,如改变关系双方交互的内容、方式、频度;甚或重新圈定企业的目标客户,并与这些客户建立全新的客户关系。

另外,现有研究己经表明,客户关系中的信任与情感等无形要素不但对客户关系的维系至关重要,同时也能为关系双方带来价值。

因此提升关系客户对企业的信任度和情感,将是客户关系背景下价值创新的独特途径。

四、培育以客户为中心的企业文化

企业文化作为组织成员所共同认可的价值观念和行为准则,它可以促成企业成功,也可以加速其失败,例如很多重组兼并企业失败的原因多发生在企业文化的整合上。

因而,我们要实施基于客户价值培育企业竞争优势的战略,必须培育以客户为中心的企业文化。

首先,将以客户为中心的理念,内置为文化,使其成为文化的根基,而且这种将满足客户需要和期望放在首位的企业文化必须要由高层指导,而且整个组织要把它视为唯一的、普遍的承诺。

实践证明,以客户为中心的文化与诸如获利性、销售增长率和市场份额等绩效测量间存有正向关系。

其次,以客户为中心的企业文化是可以识别的,是可以通过有形展示（如语言、符号、形象识别,员工手册等）让组织成员了解,并且不同的人也不会产生理解上的歧义。

最后,这种文化要求员工必须要有客户服务意识,而且这种服务观念被员工普遍接受。

因而企业首先应将员工视为“内部客户”,通过建立有利于实现员工个人价值和发挥其潜能的机制,以及切实有效的激励机制满足“内部客户”生存与发展的需求;同时对员工进行不断的培训和教育,提倡将员工的利益与企业的利益、客户的利益紧密地结合起来,最终改善企业与员工的关系,使员工感到满意并减低对文化转变的抵制和接受。

五、企业内部营销管理

企业创造和传递客户价值的所有活动归根结底是依靠企业员工来完成的。

员工的满意程度与客户所感知的服务质量之间有很强的正相关关系。

满意的员工会和客户建立起积极的关系,提高客户在消费过程中的感知利得,而不满的员工会直接或间接地将负面的情绪传递给客户,加大客户在交易过程中的感知利失,这样会使企业为客户创造和传递的价值大打折扣!

同时,满意的员工关心组织发展,乐于提出革新和改进组织的建议,而不满的员工通常会抵制创新性文化,组织变化和学习。

因此,企业要基于客户价值培育竞争优势,就必须要积极改善企业与员工的关系,在确保员工满意的前提下实现客户满意。

为了提高员工满意度,必须了解影响客户满意度的因素,目前关于这方面的研究有许多,不同学者从不同角度提出了不同观点,简要概括为下面几方面

1、宣传企业愿景。

根据马斯洛的需求层次论,当今在每个人的生存和安全的基本需要都能满足的情况下,每个员工尤其是知识型员工都有归属和尊重的需要,让企业员工充分了解企业在短期和中长期的发展目标,从而鼓励员工将个人的职业生涯发展目标与企业的生存与发展结合起来,这不仅可促使员工与企业共同发展,