行政人员素质测评Word文档格式.docx
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性格特质
职业兴趣倾向、内外向性、责任倾向、情绪稳定性、严肃谨慎性、环境适应性、自律性
知识素质
行政专业知识
办公自动化、网络、秘书学、公文写作、文书档案、会务及人际关系、外语、礼宾接待等知识
专业技能
打字、速记、写作、阅读概括、编辑校对、文档管理、统计分析、自动化办公技能
沟通协调能力
文书表达力、语言表达能力、人际交往意识与技巧、协调能力
自我管理技能
织计划能力、事务执行能力、学习适应能力、应变与自我情绪控制能力
三、选择行政人员素质测评方法
行政人员素质测评方法可以分别从生理、心理、知识素质三个角度来考虑。
表9-2列出了行政人员素质测评通用的方法。
表9-2行政人员素质测评通用方法一览表
测评维度
测评方法（测评工具）
体检或分析体检表
身高、听力、视力
形象、仪表
面试
智力
智商水平
心理测试（成人智力量表）
详见表9-1
心理测试（GATB量表、国家行政人员职业能力测试题）
文书能力倾向
心理测试（明尼苏达文书能力测评量表）
创造力倾向
心理测试（威廉斯创造力倾向测评量表）
人际交往倾向
心理测试（自行编制）、面试
职业兴趣倾向
心理测试（霍兰德职业兴趣与价值观测评量表）
内外向性、责任倾向、情绪稳定性、谨慎性、环境适应性、自律性
心理测试（16PF测评量表）
知识测试、面试
实际操作、面试
面试、评价中心技术
第二节行政人员素质测评
行政人员一般包括行政秘书、前台文秘、文员、档案管理员等相关人员，主要从事一些文书、服务、协调及监督类的工作。
不同的行政岗位，其具体的岗位职责不同，要求行政人员应具备的素质水平也不同。
一、行政人员工作分析
（一）分析行政人员的工作职责
1．行政秘书工作职责
政秘书的主要职责是协助管理人员的工作，保证企业业务的良好运转；
负责协助企业形象维护与公关活动；
负责企业文化建设；
负责出差管理和印章管理。
其主要工作内容如表9-3所示。
表9-3行政秘书工作职责一览表
职责项目
具体职责描述
协助制定工作计划、管理制度
1．协助组织相关人员参与讨论、研究和制定企业的长期发展规划
2．协助制定企业年度经营计划和部门工作计划
3．协助编制企业年度工作计划
4．协助制定和完善企业内部的管理体系和各项管理制度
5．协助督促管理制度的有效执行，协助评估和监督企业内部管理的规范性和有效性
协助管理层的工作
1．协助总经理的工作，提供决策支持
2．完成总经理交办的其他任务
会议管理
1．协助组织和安排管理层会议，起草会议文件，完成会议记录与整理工作
2．通报会议结论，并跟踪会议决议的实施情况
企业形象与文化建设
1．协助企业的形象设计和公关活动
2．负责组织和接待相关单位包括上级单位的来访，负责与新闻媒体的接触
3．协助组织并协调企业的公关危机处理
4．协助企业网站的建设与更新
5．协助组织企业内部员工活动，建立员工与管理层的沟通渠道
6．组织企业内部刊物的出版
安排差旅事宜
1．负责员工出差计划和预算审核
2．负责预定机票、火车票、客房等，负责差旅人员行程及联络登记
3．出差旅程记录审核、报销费用审核
其他相关事宜
1．依据印章管理规定实施印章管理
2．负责固定资产采购，采购、分发和控制办公用品
2．前台文秘的工作职责
前台文秘主要负责来客接待、企业总机管理、资料库管理等相关工作，其具体工作内容如表9-4所示。
表9-4前台接待人员工作职责一览表
接待工作
1．接待来访客人，记录并通知相关部门
2．接听总机电话，并做相应转接
电话管理
电话权限控制和电话清单结算，电话卡管理
信件、邮件、资料管理
1．负责管理报纸、杂志的订阅工作
2．信件、包裹的收发和登记，邮件的收、转、发与保管工作
3．资料增订、购买、登记、管理，资料借阅的登记和管理
前厅、接待区域的美化工作
1．负责维护前厅、接待区域内的整洁，放置、整理该区域内的报刊杂志
2．该区域内盆景植物的日常维护和保养工作
监督考勤刷卡
协助人力资源部对企业员工考勤的管理，监督员工执行上、下班刷卡制度
其他工作
记录、整理工作信息，打印备忘录、通信录及其他文档
3．行政文员工作职责
行政文员负责处理办公室内的一些日常例行工作，如档案资料的整理与保管、传真文件的收发与登记、文件复印与打印管理、打字记录、校对核对、装订函件、通知联络等相关工作。
表9-5列出了行政文员的主要工作内容。
表9-5行政文员工作职责一览表
传真文件管理
将来往传真按要求详细登记，并转达给相关人员
文件复印管理
操作、登记和控制复印，尤其是公司文件的复印
文件打印管理
负责相关文件的打印工作
办公用品管理
1．统计办公用品需求，报行政助理采购，并负责分发和库存控制
2．登记并统计各部门的办公用品消耗，控制办公用品支出
（二）分析行政人员的任职资格
1．行政秘书的任职资格
根据行政秘书的主要工作职责，表9-6列出了行政秘书主要的任职资格。
表9-6行政秘书任职资格一览表
资格项目
具体资格描述
学历/专业
文秘、公共关系、行政管理、企业管理等相关专业大学专科及以上学历
必备知识
专业知识
文秘实务、公文写作知识、日常办公事务处理知识、行政事务处理知识、办公用品管理知识、档案管理知识
外语要求
国家英语六级，具有一定的英语听说能力
计算机及其他要求
熟练操作自动化办公软件及计算机、打印机、传真机、复印机等
经验知识|
工作经验
两年以上相关工作经验
培训经历
接受过行政管理、礼仪、公文写作、文秘等方面的专业培训
业务了解范围
掌握企业行政管理、公文写作、文档管理及公关礼仪等知识
了解企业内部情况及业务运作流程
掌握与媒体接触的技巧
能力
文书表达能力
较强的中文写作能力，熟悉公文写作，能够独立撰写各种事务性公文
与相关部门负责人及企业领导的沟通与协调，处理好日常办公事务
语言表达能力
良好的口头表达能力，准确传达上级的各项指示和会议精神
执行能力
准确、高效地执行上级交办的各项事务的能力
人际交往能力
富亲和力，较强的交往能力
危机处理能力
能应付日常突发的各种事件，反应灵活
人格特征
个性特征
性格外向、豁达乐观，主动积极、乐于助人，忠诚守信、保密意识强
职业素养
严谨敬业、责任心强，果断、有条理，保密意识强，具有团队合作精神
身体健康、能够承受一定强度的工作，具有良好的形象和气质
2．前台文秘的任职资格
根据前台文秘的工作职责，其任职资格如表9-7所示。
表9-7前台文秘的任职资格一览表
文科类专业，大专及以上学历
办公环境管理知识、员工食宿管理知识
外语水平
国家四级及以上水平，具有简单的英语会话能力
计算机要求
具备基本的网络知识，一定的文字输入速度
自动化办公要求
熟练使用自动化办公设备，如计算机、打印机、传真机、复印机等
经验知识
受过行政管理、礼仪、公文写作、公共关系等方面的培训
一年以上相关工作经验
沟通能力
言语简明扼要，具有出色的谈话技巧，易于被人理解
倾听能力
注意倾听，力求明白
应变能力
待人处世较为灵活，处理问题的灵活应变能力
客户服务能力
知悉客户服务的标准规范
人格素零
性格外向、豁达乐观、敏感灵活，富有亲和力，主动积极，乐于助人
严谨敬业，果断、有条理，保密意识强，团队合作意识强
身体健康，普通话标准，声音甜美，良好的形象和气质
3．行政文员的任职资格
根据行政文员的基本工作职责，其基本素质和技能应达到如下六项要求。
第一，工作主动、细致、热情，具有优质服务的观念和强烈的工作责任感。
第二，具有一定的协调能力。
第三，工作中具备较强的保密意识。
第四，具有较宽的知识面，具备较强的学习能力和表达能力，能从事基本的文书工作。
第五，了解公司产品的基本知识及部门具体业务所要求的基本技术知识。
第六，熟悉通用办公设备的使用及简单维护，精通常用办公软件的使用和基本的电脑操作与维护。
中英文打字不少于80字／分钟。
（三）行政人员测评要素的构成
根据对行政人员基本素质构成及任职资格的分析，可得出各类行政人员的测评要素，如表9-8所示。
表9-8行政人员测评要素一览表
人员类别
行政文员
前台文秘
行政秘书
知识与经验
办公自动化知识、网络知识
办公自动化、网络、秘书学、公文写作、文书档案、会务、及人际关系、外语、礼宾接待等知识
打字、速记、校对、统计计算、自动化办公
打字、编辑校对、文档管理、统计计算、自动化办公
打字、速记、写作、阅读概括、编辑校对、文档管理、统计分析、自动化办公
言语表达能力、人际交往意识与技巧、协调能力
语表达能力、人际交往意识与技巧、协调能力
文书表达能力、言语表达能力、人际交往意识与技巧、协调能力、公关能力
事务执行能力、学习适应能力、应变与自我情绪控制能力
组织计划能力、事务执行能力、学习适应能力、应变与自我情绪控制能力
组织计划能力、事务执行能力、危机处理能力、学习适应能力、应变与自我情绪控制能力
生理因素
体质、形象
体质、形象、仪表
体质、形象、仪表、气质
敬业、主动、诚信、忠诚、公正性、风度礼仪、合作意识、保密意识
数量关系能力、常识判断能力，判断推理能力、言语理解与表达能力、资料分析能力
文书能力倾向（知觉速度与准确性）、创造力倾向、人际交往倾向
二、基于招聘目的的行政秘书素质测评方案
XX公司营销部方经理的行政秘书赵小姐升任总经理的行政助理，因此营销部经理的行政秘书职位就出现了空缺，需要招聘一位新的行政秘书接替赵小姐的工作。
公司人力资源部王经理通过各种渠道刊登了招聘广告，很快收到了18份简历。
王经理通过分析每份简历，挑选了合适的12人进行电话访谈。
访谈是用英语进行的，淘汰了五位英语能力较差的应聘者，另有两人已获得其他公司的聘用，这样，只剩下五人获得了进一步的甄选资格。
从这五人的简历和前次电话访谈来看，她们的能力比较相当。
王经理该如何从她们当中选一人呢？
一、组建素质测评工作小组
王经理的首要工作就是组建此次素质测评的工作小组。
经过挑选，王经理选择营销部方经理、晋升的赵小姐、人力资源部招聘主管费先生三人与自己组成测评小组，负责确定素质要素、评估打分、实施素质测评、撰写测评报告等具体事项。
二、建立行政秘书测评指标体系
（一）初步确定行政秘书的胜任素质
首先，通过分析行政秘书的工作职责和任职资格，制定“秘书人员行为事件访谈表”（表9-9），对公司在职秘书进行访谈，以收集行政秘书人员的胜任素质。
表9-9秘书人员行为事件访谈表
访谈对象：
访谈时间：
年月日
访谈问题
访谈记录
访谈人员简单介绍本次访谈的目的
工作职责与事务
目前，你的主要工作职责是什么
在日常行政工作中，你都面临过哪些问题与挑战
在日常工作中，你经常与哪些职能人员或者部门进行密切合作
预计在未来半年或一年内，你会面临哪些主要的挑战，解决这些挑战的障碍都有哪些
为了更好地履行秘书的工作职责，你认为自己是在技能方面有待提高还是在性格方面有待改善
引导访谈对象回忆在工作中遇到的比较重要的五件事
三件令自己比较满意的事
请描述你成功解决过的一件事情，当时的背景及你所采取的行动
提供一个你做过的事例，能够说明你作为一个出色的行政秘书所作出的贡献
描述你近来成功解决的与同事、上司、下属之间的一个问题，为什么能成功解决
两件遗憾的事
没有遇到没有成功解决的事情，现在能否分析一下为什么没有成功解决
在行政秘书的日常工作中，有没有遇到特别尴尬的事情，如何解决的
请归纳或总结一下胜任行政秘书岗位所需要的知识、技能，以及应具备哪些典型的个性特征
访谈过程所发生的其他事件记录
其次，整理行为面谈记录，并将面谈结果进行编辑，初步确定出行政秘书人员的胜任素质。
表9-10即为经过编辑后初步确定的行政秘书胜任素质一览表。
表9-10初步确定的行政秘书胜任素质一览表
序号
胜任素质
1
专业知识水平
7
判断推理能力
13
应变与自我情绪控制能力
2
举止仪表
8
言语理解与表达能力
14
人际交往意识与技巧
3
电脑操作能力
9
资料分析能力
15
协调能力
4
速记能力
10
常识判断能力
16
组织计划能力
5
文书能力
11
求职动机与岗位的匹配性
17
事务执行能力
6
数量关系能力
12
18
学习适应能力
（二）调查素质要素的重要程度，确定最终测评要素
首先，四位测评人员根据各个要素对行政秘书胜任岗位的重要程度，在“行政秘书素质测评要素重要程度评分表”（如表9-11所示）上对其独立评分。
表9-11行政秘书素质测评要素重要程度评分表
请根据各个要素对行政秘书胜任岗位的重要程度，对每个要素评分。
重要程度
素质要素
不重要
（1—2分）
一般
（3—4分）
较重要
（5—6分）
重要
（7—8分）
非常重要
（9—10分）
1．专业知识水平
2．举止仪表
3.电脑操作能力
4.速记能力
5．文书能力
6．数量关系能力
7．判断推理能力
8．言语理解与表达能力
9．资料分析能力
10．常识判断能力
11．求职动机与岗位的匹配性
12.职业兴趣倾向
13.应变与自我情绪控制能力
14.人际交往意识与技巧
15.协调能力
16．组织计划能力
17.事务执行能力
18．学习适应能力
其次，收齐所有测人员的评分表，统计他们对每个要素所评的分数，并汇总至一张表，以便计算每个要素的平均得分（如表9-12所示）。
表9-12所有测评人员对素质要素重要性评分汇总表
评分人员
王经理
方经理
赵小姐
费先生
平均得分
接着，将这些要素的得分排序，取前12项要素作为此次行政秘书素质测评的要素，并对每个要进行简单的解释，对其行为表现进行高分标准定义，以便于施测时对被测人员的表现进行评价。
最后，根据汇总表中的得分计算这12项要素的权重，最终确立行政秘书的素质测评指标体系表（如表9-13所示）。
表9-13行政秘书素质测评指标体系
权重
要素解释
高分标准定义
7%
对秘书、行政管理、公共关系、宾接待礼仪等知识的掌握程度
1．通晓秘书专业的知识
2．掌握与本专业相关的多学科知识
3．了解其他企业管理知识
2．电脑操作能力
办公软件的运用能力、文档处理的熟练程度、打字速度
1．能熟练使用Word、PPT、Excl制作及编辑文件
2．能够正确合理地处理文件
3．打字速度在80字／分钟以上
3．速记能力
用各种记音符号和缩写符号代替字母、词或短语，迅速记录语言的能力
能够运用各种符号准确、快速地记录会议内容或相关人士的发言
4．文书能力
10%
对文字、数字等视觉符号的细微特征及差异进行快速、准确的辨别、比较、转移等的能力
能够对文字、数字等视觉符号的细微特征及差异进行快速、准确的辨别、比较和转移
5．求职动机与岗位的匹配性
在一定需要的刺激下直接推动被试人员进行求职以达到求职目的的内部心理活动
1．求职动机有一定的说服力和可信度
2．求职动机符合本公司的企业文化
3．求职动机与行政秘书岗位的要求相匹配
6．应变与自我情绪控制能力
在压力或受到较强刺激的情境下，能迅速而灵活地转换角度思考、解决问题，并保持情绪稳定、约束自己行为反应的能力
1．应变方法适度且有技巧
2．能控制自己的情绪并保持情绪稳定
3．不掩盖自己的真实意见
4．能够建立良好的人际交往环境
7．举止仪表
5%
人们在特定情境下的姿态、风度及外表形象
行为灵活，举止大方、有风度；
仪表端庄得体，符合秘书人员行为规范
运用语言文字信息进行交流和沟通的能力
语言流畅、准确，逻辑性很强，语言描述富有感染力
9．人际交往意识与技巧
建立和维持与下属、同事、上司及团队的关系的能力
1．人际交往很主动
2．对权限、服务、纪律的意识也很强
3．熟练掌握人际关系处理技巧
4．积极聆听并予以适当的回应，并尽力给予帮助
10．协调能力
调配各项资源，对自己、他人部门各方的利益或冲突进行协调的能力
善于协调与同事、上级、外部相关人士的关系，能够运用各种沟通技巧处理不同的意见和冲突
11．组织计划能力
给自己、他人及部门的活动排出日程、做出具体计划的能力
1．能有效地为自己的工作做计划
2．计划性强，能合理安排多项工作，时间利用率高
3．为他人安排活动日程，善于安排弹性时间
12．事务执行能力
把握事务的轻重缓急并完成各项事务的能力
事务执行能力很强，能创造性地、积极地执行各项任务
注：
表中“平均得分”一列的数字源于表9-12；
“权重”一列的数字源于加权平均法的计算结果，即用每个要素的得分与所有要素得分之和相除所得。
三、选择测评方法，编制测评工具
（一）选择测评方法
根据上述具体测评要素的特点，并综合考虑各种测评方法的优劣，王经理决定运用实际操作测试、文书能力测试及面试法来实施测评。
这三种方法与测评要素的对应关系如表9-14所示。
表9-14行政秘书素质测评方法
测评方法（工具）
2．电脑操作能力
实际操作
心理测试（文书能力测试）
（二）编写文书能力测试题
文书能力属于速度测试，而非难度测试，是由一系列的字符、数字等视觉符号构成，主要题型有词表对照，字符替换，字符核对（定位），数字核对（定位），字符置换、计算与区间核对，字符双向替换，同符查找这七种。
1．词表对照
要求被试人员将题目中的五个词与词表中的词进行对照，找出被包含在词表中的词的个数。
例如：
请问，“根据开采实际必要主要”中有几个词被包含在下列词表中？
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