金色假日酒店客房服务基准及服务规范.docx

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金色假日酒店客房服务基准及服务规范

金色假日酒店

客房服务基准及服务规范

金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的旅游会议、休闲度假基地。

金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。

　酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。

客房全部按照四星级标准装修，具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐服务，为您提供无限便利。

房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备，高档、优质。

金色假日酒店经营理念：

　　吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文化特色，

　　坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，

　　打造精品商务酒店品牌。

目　　录

２．１——客房服务基准

（一）

２．２——客房服务基准

（二）

２．３——客房服务基准（三）

２．４——客房服务基准（四）

２．５——公共卫生服务基准

２．６——行政楼层服务基准

附　录——规章制度

2.1

客房服务基准

（一）

让客人在客房内始终感到温馨、舒适、清洁、卫生、安全、放心。

——在客人进房前对客房内外进行认真细致的布

置，给客人一个温馨、舒适的环境，既显高雅格调，又突出客人第一的理念，并始终确保房内的设施设备及房态处于良好状态。

——客人居住期间有安全感，客人的休息不被打扰，客人的隐私得到保护，客人的健康有保障，房内设施设备定期进行全面而彻底的清洁保养。

2.1.1

客人入住前和住店期间，客房要进行认真细致的布置，营造一个温馨、舒适的环境。

2.1.1.1

客房设施设备的配置与布置，按锦江五星级商务饭店“服务设施设备标准”文本中客房配置要求执行。

2.1.1.2

客房内客人用品的配置与布置，按锦江五星级商务饭店“客用低值耗品配置标准”文本中客房及卫生间配置要求执行，并且要充分体现饭店品牌的特色与特征——客房用品的特色亮点是：

高档舒适的床和床上用品，体现中国文化的茶包，礼品化的浴室用品等。

2.1.1.3

客人入住前，对客房进行规范检查，确保设施设备及房态处于良好状态，客用供应品齐备有特色。

客房设施设备的检查：

检查项目

检　查　要　求

房内安全设施

1、电子门锁安全可靠，门窥镜、防盗钩等安全设备齐全。

2、烟感器、喷淋消防装置、应急疏散及安全通道示意图完好无损。

房门和窗户

1、房门的隔音性能良好，美观光洁、完好无损、开闭自如，无杂音，手感轻松。

2、窗户表面光洁，完好无损，保温、密封、隔音性能良好；开闭自如，无杂音。

3、窗帘拉动自如，完好无损。

天花板和墙面

1、天花板表面平整，无开裂，起皮或掉皮。

2、衣镜、梳妆镜及饰物放置位置准确，无损坏、破裂痕迹。

3、镜面完好无损，无开裂和污渍。

地　　　面

1、地毯平整，无明显接缝，无破损，无明显污渍。

2、地板光洁，无破损，无开裂。

3、地面无垃圾，无灰尘。

照明设备

1、顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯等灯具放置位置恰当，端正；灯罩完好无损，无污渍，无破损。

2、照明灯光不低于５０ＬＸ，符合标准，无坏损灯泡。

3、灯具开关安全，有效，无损坏。

空调设备

1、中央空调自动控制开关完好有效，开启自如。

2、室温控制：

夏季２２——２４度，冬季２０——２４度，如客人自己调整的室温，在客人很快回房情况下不作调整。

3、室内通风良好，空气新鲜，新风量应达到２０平方米／人．小时，

4、室内无噪音——空调声音控制在标准范围内。

电器设备

1、电话设备：

客房和卫生间电话主机和副机性能良好，可直拨ＩＤＤ和ＤＤＤ，留言灯开启正常，客人入住前电话已开通。

2、彩电遥控装置运转正常，收视节目不少于25套，并已调试到位，画面清晰，客人入住前已调至饭店欢迎屏幕。

3、房内小冰箱运转正常，无坏损。

4、音响设备可随意收听５套以上节目，调音清晰。

5、房内客人使用的通讯系统无障碍，多孔插座安全可靠。

6、多功能电器控制板功能正常，调节自如。

以上电器设备均无灰尘，保持清洁光亮。

家　　　具

1、床垫、沙发软硬适度，功能良好。

２、床头板、床头柜、椅子、茶几、写字台、衣橱、行李柜（架）、小酒吧、酒水架、电视柜等家具完好无损，漆面光洁无痕，门及抽屉开启自如，处于常新状态。

卫生间设备

1、桌面、墙面、地面无裂缝，清洁光亮。

地漏畅通。

2、卫生间饰物或饰画放置位置正确，无破损，无污渍。

3、化妆镜光洁，无裂痕，无陈旧感。

4、吹风机、体重秤放置位置正确，功能良好。

5、不锈钢毛巾架、卫生袋钩，晾衣绳、挂衣钩等均无脱落、失效现象。

6、电器开关安全、有效，灯光充足，通风良好。

7、恭桶、面盆、浴缸、淋浴器均无破损，功能良好，下水畅通。

以上设施设备均无灰尘、污渍。

客用供应品的检查

检查项目

检　查　内　容

床上用品

床单、被单（　　条），枕芯和枕套（　　件），毛毯（　　条）鸭绒被（　　床）。

以上用品均完好无损，始终保持洁净、常新。

卫生间布件

方巾（　　条）、面巾（　　条）浴巾（　　条）脚巾（　　条）浴衣（　　件）（放置衣柜内），布件均保持洁净、常新。

文具用品

信纸（　　张）传真纸（　　张）国内信封和国际航空信封各（　　只）便签纸（　　张）圆珠笔、铅笔各（　　支）名片、行李标贴。

服务指示

服务指南：

电话指南及本地区常用电话号码簿；电视频道说明、价目表；宾客意见书、“请勿在床上吸烟”告示牌，晚安卡，餐单及送餐服务挂牌，洗衣单、洗衣袋、酒水单及中英文市内交通图；绿色环保卡。

卫生保健及

美容用品

香皂、洗发香波、护发素、浴液、润肤露、牙膏和牙刷、浴帽、发梳、漱口杯、卫生纸、擦手纸、卫生袋、棉球签、酒精棉球、污物桶。

以上用品按标准配置，摆放规范，无破损。

酒水饮品及饮具

软饮料不少于８种，烈性酒不少于５种。

茶盘、红绿茶（配茶叶缸）、袋装咖啡、酒杯、调酒杯、棒、调羹、冰箱、冰夹、多功能开瓶器。

饮具均清洁卫生并经消毒，功能良好。

其他用品

衣架（　　件）裤架（　　件）裙架（　　件）；衣刷、鞋篮、拖鞋（　　双），擦鞋用具、鞋拔、烟缸（　　只）火柴（　　盒）杯垫（　　个），针线包、标签及防火污物筒。

以上用品质地、功能良好，无破损、无污渍。

2、1、２

良好的周边环境更能营造优雅、温馨的氛围，使之成为客房的重要组成部分。

客房周边环境的检查

花卉盆景

客房梯口楼道的绿化布置和花卉盆景造型自然，品质优良，修剪整齐，枝叶新鲜，落叶、泥土不外露，定期浇水，养护或更换。

灯具照明

顶灯、壁灯、射灯等灯具光线柔和，无灰尘，电线不外露。

背景音乐

音色舒缓轻柔，无噪音，定时播放，避免影响客人休息。

走　　道

墙面保持整洁，无破损，无污渍。

地毯无灰尘，无污渍，无破损。

走道内无堆积物品，畅通无阻。

安全设施

电视安全监控设施有效无故障。

应急照明装置完好，照明功能正常。

焦点：

１、无论是客房内还是客房周边环境，如发现设施设备损坏或破损现象应立即保修，如一时难以修好的，应立即帮助客人调换房间。

提供给客人入住的房间设施设备完好率必须达到100%。

２、客房内的布件及其他客用品应按规定配置，如发现破损应立即予以更换或补齐。

３、客房内卫生状况要始终保持干净、清洁。

４、如遇客人反映客房设施设备有问题，应引起高度重视，并帮助尽快解决，一时不能解决的应调整客人房间。

2、1、３

客人的休息不被打扰，客人的隐私得到保护。

服务人员在走道内说话，走路要轻，做事要十分谨慎小心，防止发出声响，影响客人休息。

遇有客人在走道内大声说话应予提醒。

挂有“请勿打扰”牌的客房服务（ＤＮＤ房）

服务程序

服　务　规　范

关注“ＤＮＤ”房

ＤＮＤ房应确保安静，不被打扰。

楼层工作人员要注意观察区内ＤＮＤ房，记下房间间数、房号、挂牌（或显示）时间，及时与房务中心沟通。

上午挂牌（或显示）至下午１４：

００前（中午挂牌至晚２０：

００）

不要打扰客人，保持环境安静。

密切关注客人。

下午１４：

００（或晚２０：

００）前摘牌

工作人员主动与房务中心沟通，并立即打扫客房。

上午挂牌至下午１４；００（或中午挂牌至晚上２０：

００）后仍挂牌

工作人员应立即报告房务中心，由管理员打电话到该客房（先问候，并自报姓名、身份，询问是否需要服务）。

如无人接电话，应由管理员带同楼层服务员至该客房，按门铃并报明身份。

如仍无反应，应向客房部经理报告，经同意后用钥匙开启房门，以防发生意外。

如客人主动开门，工作人员应表示歉意，并说明原因，询问是否需要帮助或服务。

记下处理时间或摘牌时间，以及处理情况等，有必要的话，上报上一级管理人员或与其他部门沟通协调。

外来电话的处理及访客服务不影响客人的休息

服务项目

服　务　规　范

外来电话

除非客人特别关照，客人的房号和电话属于客人隐私，应予保密。

电话总机对外线要求接转客房电话，必须报出住客姓名或房号，确认后征求住客同意方能接入客房。

访客服务

1、按公安部门规定，来访客人应在总服务台登记会客。

2、总台服务人员见到访客应笑脸相迎，主动打招呼，在问清与核实被访者姓名及房号后，请来访者填写会客单。

如访客不清楚客人房号，应协助查找；如查无此人，应向访客说明情况。

3、在客人填妥会客单后，用电话征询被访者“某某先生／小姐（女士），现在有某某先生／小姐（女士）来看望您，是否可以让他（她）到您的房间，还是您到总台来见他（她）”。

4、如客人要求在客房内会客，应通知房务中心陪同访客进房，并提供会客服务——送茶水或咖啡到房内，如客人较多，还应提供备用座椅。

会客结束后应在楼口送别来访者。

5、如被访客人不在客房内，可请访客留言转告，并作好记录，填写留言单，送入客人房内摆放桌上。

注意：

工作人员在客房内清洁时遇有来电，切不可随意接听电话，避免造成不必要的误会，如客人有嘱托，可按客人要求答复或请对方留言。

２．１．４

客人住店期间健康有保障，客房定期进行消毒。

客房的定期消毒、清洁

项　　　目

清　洁、消　毒　规　范

时　　　　　　限

饮　　　具

１、饮具的消毒应在楼层专门的消毒室内进行，不可在客房内操作。

2、消毒室内配备清洁槽，消毒柜，专门抹布数块。

备用饮具数套便于调转。

3、工作人员每清洁三间客房便将饮具送至消毒室清洗消毒。

消毒后的饮具放置专用篮中分送至客房。

每次消毒时间不少于四十五分钟。

洁　　　具

１、台盆、浴缸清洗后用１：

４０的滴露消毒液擦拭。

２、恭桶用专用去污剂浸洗后再用１：

４０的消毒液擦拭

每天一次（整理客房时进行）

门把手与电源开关

１、蘸少许稀释后的消毒液仔细擦拭门、衣柜、抽屉等把手。

２、用喷洒方式将消毒液均匀地散布在抹布上，轻擦电器开关。

（切忌以湿布消毒开关，以防触电或造成短路）。

整理客房时进行。

电线、插座及插头

关闭电源，用干抹布擦拭，污渍处蘸少许清洁剂擦拭。

每周一次。

空调出风口及排风口

拆下风口罩用刷子刷净网罩上的灰尘，然后用湿布揩净网罩面板及边缘。

每周一次。

窗　　　户

用玻璃清洁剂清洁玻璃窗，用湿布将窗框、框轨和窗台抹干净。

（清洁时要注意安全，有必要的防护措施）。

每周一次。

冰箱、电视机

1、切断电源。

2、冰箱除霜的同时清洁门封条及箱体后侧的积尘。

3、用刷子刷净电视机