优秀主管培训Word文档下载推荐.docx
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及时提点员工的工作表现，给予必要的信心
3、管理人员（优秀主管）的职责
3.1管理功能---通过他人来完成工作
3.2实务操作功能----亲自去完成工作
管理人员的职责是包括着管理功能和实务操作功能，他们是机构中心阶层，他们应具
有决定这两种功能在全心全意的工作中所各占比例大小的能力。
4、优秀主管所扮演的角色
优秀主管在公司的角色就是管理阶层和普通员工之间的联系桥梁。
三、优秀主管的四大工作职能
1、优秀主管的四大工作职能
1.1计划：
决定做什么和怎样去做
A-计划你自己B-计划整个工作
概括做计划的过程，需考虑如下几点：
a、在制定计划过程中应详细研究其过去及现状
b、对将来的重点工作及结局作合理的假设
c、对已经有的计划的草案进行扩充
d、确定各项物资来源是否合符要求
e、检查现有资源是否合符计划要求
f、如有必要，在对整个计划影响最微的项目或环节作调整
g、拟定后备计划，以便灵活变通
h、根据实行政策，制定计划及编写工作程序
r、做计划时分清哪些事是紧急，哪些是重要，哪些事需立即完成
j、做计划必须是有短期计划及长期计划
1.2组织：
用最佳的方法来安排资源（人力资源、财力资源及物力资源）。
1.3指导：
教导、指引、推动人们努力工作及如何工作，工作做到什么效果。
指导员
工工作是件十分复杂及专业的事，它要求优秀主管有相当的专业知识、语言能力及技巧。
1.4监察：
量度员工工作表现及成果，及时主动找出员工的不足，并更正。
要有效地
量度员工工作表现，必须制定一套工作标准。
监察类别：
预防监察---按工作标准，操作规程量度员工和表现，对员工将要偏离操作规程的行为有预见性，当错误未发生时及时指工作或工作前不断把工作标准等告诉员工。
现场监察---当有问题时，立即可将其发现，并与以更正及处理。
事后监察---用于处理、纠正偏差后的监察。
衡量工作表现
分析引起偏差之原因
察觉偏差
既定标准
采取行动纠正偏差
2、各项职能在不同管理层所花时间及精力的比例图：
a高层管理人员
（总经理、副总经理、部门总监等）
B中层管理人员
（分部门经理、部门总监等）
C优秀主管
（分部门副经理、主管、领班等）
四、优秀主管应具备的知识和技能
一个良好的优秀主管需要具备下列四大方面技能：
管理方面、实务操作方面、人际关系方面、思想意识方面。
1、管理方面----清楚了解机构的目标、政策、管理原则及技巧；
2、实务操作方面----要有比下属更丰富的知识，明白工作的程序、工作标准和工作的操作细节。
（工作标准是用于衡量实际效果的尺度。
良好的工作标准是必须是上、下级共同接受的、现实的、可量度的、稳定的。
）
3、人际关系方面----了解员工、上司、同事、客人并与他们相处融洽：
4、思想意识方面----一方面必须具有正确的工作意识及服务意识；
另一方面察觉到可以采用数种方法进行工作和预见采用别种方法会得到什么效果。
五、四大技能在不同的管理阶层所占比例分配图：
高级管理人员
中层管理人员
优秀主管
六、优秀主管的责任
1、对管理阶层方面
☆准时完成任务☆改善工作方法
☆控制成本☆保持记录
☆维持标准☆向管理当局提供消息
☆执行政策☆作雇员工作报告
☆维护资产☆维护公司形象
2、对下属方面
☆满足他们工作要求☆对于政策的更改要及时通知雇员
☆公平分派工作☆处理员工的抱怨
☆发出清楚指示☆商议及执行纪律
☆评估成绩，找出差距
☆造就人才
3、对客人方面
☆各人提供满意的服务
☆处理客人投诉
☆向客人推销酒店的产品
☆主动征询客人的意见
4、对政府方面
☆遵守法规☆积极参与社会活动
☆关心国家时事☆帮助别人
七、优秀主管成功与失败的要素
1、人际关系---与别人相处融洽，能善于处理各方面的关系；
2、个人性格----友善、自信、自律、诚实，保持一致的性格及形象，意志，耐力；
3、处事的态度---公正；
4、督导技巧----通过经验的积累及学习督导技巧课程；
上司的指导；
八、优秀主管成功的秘决----勤奋、主动、跟催
1、令你的员工自愿去工作；
2、了解你的下属，然后决定什么能刺激他们工作；
3、做一个好的聆听者；
4、批评或责备应是有建设性的、有帮助的，并在私下进行；
5、在公众场合下称赞员工；
6、分派工作给下属时应详尽、清楚，并说出完成工作的效果及时间；
7、在适当的时候给予员工工作的认可；
8、避免使用独断或“强迫”的方式；
9、利用建议和要求将你的希望告诉员工；
10、当你提出要求和建议时，一定告知员工这样做的原因；
11、尽管你的助手尚处于初期阶段，但也应让参与你的计划工作；
12、不要忘记督导是员工的榜样；
13、要保持一致性；
14、当你出错时，要勇于承认；
15、下属提建议时，不管接纳与否均需告知原因；
16、下属建议被接纳时，让提出建议者去执行这一建议；
17、不要为平常的埋怨而不快；
18、抓住任何机会让下属感觉自己工作的重要性；
19、为下属定下目标，并指引他们去达到；
20、定期对员工进行表现评估。
第二章人际关系
一、什么是人际关系？
人际关系是运用人事管理的一种有规则，有系统的待人艺术。
二、为什么要学人际关系学？
从管理的定义上看就已清楚，管理是运用财力物力、人力资源的过程。
而人力资源是十
分重要的一个要素，如果一个群体中人与人之间不融洽，就根本不存在着管理及服务。
在私人的角度分析，如果一个人与其它人的关系不和好，就会没有亲人、朋友、更谈不上事业。
三、人际关系在工作中的重要性
1、提高员工的工作情绪
每个雇员在一个工作群体里总是希望每天工作愉快，而要工作愉快，工作环境是很重要的。
同事间，上、下级之间，与客人之间，相处融洽又是好的工作环境的保证。
如果一个集体里众互相斗争、矛盾不断，每个人上班都是怒目而视，十分不愉快。
这就根本不可能是高昂的工作情绪。
2、增加群体的合作精神
每个企业要想成功，都是靠员工。
员工的合作性的好坏会直接影响整个企业的生存。
试想一个群体中人与人之间关系恶劣，它能有很好的合作性吗？
所以处理好同事间，上、下级之间的关系就能提高群体的合作性。
3、增加整体的工作效率
有高昂的工作情绪，有良好的合作精神，工作效率就自然高。
4、减少工作纠纷和抱怨
整个群体中如果能互相相处融洽，就能证明他们平时有充分的沟通（思想交流）。
工作纠纷的出现就是因为平时缺乏沟通而造成。
或许有些人是故意刁难同事、下属、上司，这都是因为关系处理不好而反映出来的逆反心态。
5、减少劳工转移
人们转变工作环境及单位除了有好的发展（职位、工资、福利）外，有很大部分因素是工作不愉快（与同事、上司、下属不能融洽相处）人际关系好，自然就会减少劳工转移的概论。
四、人与人关系的基本概论（四个要素）
1、了解个别之特性，即用不同的方法与不同性格的人相处
世界上存在着不同性格的人，而人类的性格是受很多方面影响而成的：
遗传、家庭环境、社会圈子、文化程度、过往的经历。
我们不要把别人的性格当成是别人的缺点，也不能要求别人的性格与你一样。
性格是没有缺点的。
要与别人相处融洽，必须是自己适应别人，用不同的处事方法与不同性格的人交往是每个优秀主管（管理人员）所必备的能力，而要做到这一点必须了解你要与之相处或交往的人的特性。
2、人类的尊严，学会尊重别人
人类是有尊严的。
两个互不尊重对方的人是绝对不可能相处融洽，关系密切的。
从人类的心理状况而言，你也必须首先尊重别人。
尊重是礼貌的体现，重视别人的意见、劳动成果是与人交往的根本。
3、良好的沟通，减少误会
人与人之间有时出现的抱怨是有误会，甚至很多深仇大恨都是因小小的误会。
而造成误会是因缺乏沟通，沟通多了，误会自然减少，人与人之间的关系就会融洽。
4、自我剖白，让别人了解你
要让别人了解你，最理想的途径之一是自我剖白，主动把自己的性格、爱好，对事物的看法，自己的思维方式等在适当的场合向别人剖白。
别人就知道怎样与你交往，相处，误会亦会相对减少。
五、优秀主管在人际关系中所扮演的角色
所扮演的角色的领导、讯息传递者、导师、裁判、咨询人、模范。
上司
示意图如下：
顾客
督导员
其他优秀主管（同事）
下属
1、同级、同事（其他优秀主管）----朋友、教育者、辅导员、裁判；
2、下属----发言人、老师、裁判、辅导者；
3、上司----与上司相处，最重要的是清楚上司对你的要求；
按标准、按时完成上司分派之任
务；
反映你对上司期望；
提供合理化、有建设性的意见；
与上司交谈要作好准备，把要交谈的内容列清楚，以简单明确的语言把自己的想法说出，不说废话；
努力争取上司之信任。
4、顾客----顾问、推销员、服务员、公共关系人员、导游；
六、与下属建立良好的关系
1、在工作过程中----加强对员工的督导，尽量让员工避免出错，增强员工自信心；
2、对员工的领导----不脱离员工，但也要与员工保持一定的距离，加强自身的领导艺术；
3、提供培训----制定一套完善的培训计划，让员工不断学到新的知识及服务技巧；
4、合作的赢取----令员工自发工作，没有被迫感，尽量采纳员工的合理化建议；
5、工作情绪的提高----令工作本身带趣味性，让员工了解自己在该公司的发展前途；
6、员工抱怨的处理----聆听、调查、解决、跟催。
七、建立良好顾客关系的需要
1、建立正确积极的待客态度；
2、了解客人的需要；
3、与顾客保持良好沟通；
4、分析顾客表现行为（家长型、成人型、幼儿型）；
八、怎样赢得朋友
1、真诚地喜欢他人（若要别人喜欢你，你必须先喜欢别人）；
2、熟记别人的名字及用其名字称呼他（她）；
3、尽量帮别人做点事，而不要求回报；
4、对每一个人都要友善地微笑；
5、做一个好的聆听者；
6、说一些别人喜欢听的话题；
7、让别人觉得他的重要；
8、尽量避免与别人争论，因争论是没有胜利者的；
9、欢迎与你持有不同意见的人；
10、别人提意见时，先细心聆听，分析对方的意见是否正确，最重要的是让别人尽量把意见讲完；
11、如你是意见是错的，别人的意见是对的，你就立即认错；
12、如果别人的意见是错的，你一定要控制自己的态度，表现得沉稳、冷静、热情，并把错的原因告诉对方；
总结：
人际关系并非强制改变人性服从某种管理方法，而是运用人性于处理事务的程序中，以“人性”或“人”的观点原则调整人与人之间的关系，培育协调合作，加强团体的意识，发挥自动精神。
促进身心健康，使工作人员的内在潜能获得最高的发挥。
第三章沟通技巧
人为什么要进行沟通？
人与人之间如果没有讯息的交流，整个社会都提不到发展，人类就会变得愚昧无知，从微观来讲在一个企业、一个酒店内上下级之间、同事之间、服务人员与顾客之间，没有了沟通，没有了讯息的传递，根本就无法运作，更谈不上完成任务，获得工作的成果。
一、什么是沟通？
沟通的定义是传递者将讯息通过媒介传到收讯者，而所产生的效果必须能达到讯息
互能的目的。
二、沟通的目的
1、被他人理解；
2、理解他人；
3、获得接受；
4、促成行动；
三、沟通的程序
传递者----讯息----媒介----收讯者----回应
起源
甲方意念上对某事（物）产生的概念
讯息
甲方将概念精简、形成讯息、以便传递
方式
选择适合的传递方式
编码
根据选定的传递方式将信息作系统性的编排
传递
应慎重考虑需时之长短
接收
乙方接到甲方发出的信息
翻译
乙方将甲方的信息转变成可理解的形式
行动
乙方对甲方讯息作出反应
A．乙方将收到的信息向甲方复述，力求其准确性；
B．将已理解的信息储存，以便函以后使用；
四、沟通的形式
1、语言沟通----面对面的对话，录音机，电视、广播、电话。
好处：
快捷、有效、即时，可见反应，富有人情味，有较强的缺点；
传真性容易被曲
解，失真；
2、非语言沟通----A文字、图片、图像
永久性记录，便于查问，客观；
缺点：
耗损多，不能立即见反应；
B表情、眼神、手势、身体接触
简单，直接，有人情味，隐藏；
容易被误解。
五、组织的沟通
1、上行沟通----上司、老板、领导；
2、下行沟通----下属；
3、平行沟通----客人、朋友、同事、（同级督导）
要点：
A、与上司沟通时事前先作好准备，把需沟通之讯息作自我整理，过滤，归纳，务求
把最多、最完整的内容以最简洁的语言表达出来；
B、与下属沟通时向下属传达信息时不一定是对他们有利的才传达，你不同意上级所
下达的决定及命令，你也应该传达下去。
六、沟通的干扰
1、机构的大小；
2、阶层的过滤；
3、资料过多；
4、各人对文字或图像有不同的解释；
5、不信任或持有恐惧感；
6、文化背景，个人性格；
7、过早定下结论；
8、心理防卫（对沟通的对象有偏见或对方以前和你有争议，有矛盾，你心里老是提防它，
这与第七点的程度不同）；
9、心理过滤（与第八点有不同，对别人无偏见，但不敢肯定自己是否对错，对自己缺乏
信心）。
七、沟通地干扰
4、各人对文字或图象有不同的解释；
5、不信任或有恐惧感；
6、文化背景、个人性格；
信心）；
10、对沟通对象的观感（特别是第一印象----形象、说话态度、言行举止）；
11、情绪的干扰（过分高兴、悲伤、愤怒等）；
12、聆听的失败（对方所说的话听不懂、地方语言、声音太小、专业化的述语等）；
八、如何促进有效的沟通
1、有计划的沟通----在与别人沟通前自己先有准备，了解对方的特点性格、文化程度，然
后计划好要与对方沟通的讯息的内容、重点、主题，再组织语言；
2、要持有良好的态度----不能对别人有偏见；
3、提高讲话的技巧----说出中心、语言简练、与对方目光接触，保持适当的距离，不能用
太专业的词句；
4、提高聆听的技巧----目光接触、表情自然，听不明白的要记下，待发言者把话说完才提
问（不要打断别人的说话），听对方说话的中心，如：
时间、地点、人物、做什么等。
5、提高自身的文化程度；
6、机构的精简--------阶层过滤减少等；
7、不断完善自身形象-----仪表、服饰、举止、个人卫生；
九、如何成为一个好的沟通者
1、提高自己对事物的认识力、观察力、分析力、判断力、发现问题的能力；
2、要理性思考问题；
3、要有责任感；
4、要有主动性、积极性。
第四章处理投诉
一、引起客人投诉的原因---要求得不到满足
1、酒店的环境（设施、设备、用具、器皿）；
2、价格
3、产品的质量
4、气氛
5、服务技巧、服务态度
6、未被重视
二、为何要处理投诉
1、对酒店的好处
树立酒店的形象，提高酒店的知名度，增加回头客，减少不利的恶性宣传，增加收入，改
进自我的缺点；
2、对客人的好处
减低客人的不满，平息客人的愤怒，令客人愉快，令客人有满足感；
3、对员工的赞赏，增加熟客，广交朋友，增加工作满足感，磁加晋升机会，得到酒店重视。
三、识别各种不同投诉的方法
客人的投诉并不可怕。
如果他们真的投诉，我们可通过有效的妥善处理，令客人满意。
最可怕的是有不满情绪，不投诉，以后不再光临。
所以我们要识别各种不同的客人投诉的方法，总概括起来有二种：
A、怒形于色的客人----稍有不满，立即投诉
B、怒藏于心的客人----有意见不投诉，但用其它方法表示不满
最好的服务是客人没有提出之前就给予服务，最有效的处理投诉的方法是客人来投诉
之前就处理，既然世界上有各种各样的人，而我们做服务行业就是要天天面对他们，那么我们就不妨分析一下客人。
四、什么客人最难应付
1、高傲的人；
2、野蛮的人（不讲道理，文化水平低）；
3、情绪欠佳的人；
4、自卑感过重的人；
五、辩别客人投诉的目的
能辩别客人投诉的目的，对我们处理好客人的投诉很有帮助，客人的投诉不外有二种目的：
1、善意的提醒：
反映实际问题，希望酒店方面改善
2、带有某种目的：
退钱、索赔、赠送、折扣
六、如何成为一个出色的处理客人投诉者
1、提高自己的文化程度（表达能力、外语水平、心理学）；
2、了解公司的政策及规章制度；
3、熟识自己部门的每个操作细节及工作标准；
4、不断积累经验，处理这的投诉要分析、总结；
七、处理投诉的方法
（一）处理投诉者的态度、语言、表情
1、保持冷静；
2、保持与客人目光接触；
3、重视每一个投诉（不要积累）；
4、只对事、不对人；
5、保持礼貌（如称呼客人等）；
6、表情自然，不能板着面孔或笑；
7、适当地点头示意你已听懂客人投诉之内容；
（二）处理投诉的程序
1、先处理客人的情绪，尽量让客人平静下来
A、道歉：
当接到客人的投诉时，不管是谁的错，先向客人道歉。
（大意是：
真对不
起，在本酒店令阁下有不愉快的事情发生）；
B、体谅：
设身处地的为客人着想，不断点头示意明白他的感受。
让客人全部说出事件
事情，不要插嘴，客人愈讲得多，愈能平息怒气，直至客人稍平静后，他才会留意你的说话；
C、提问：
提出问题以求弄清事情的真实情况；
提问表示你关心客人；
问客人你是否可
以提问（如：
是否介意我问几个问题等）但一定要等讲完才提问；
D、给予回应，了解客人的感觉，不要主观地批评客人（就算是客人错了也不应该）。
语气要诚恳，给予回应会令客人相信你是有诚意帮助他；
给客人简短的资料不要企图维护自己或批评酒店的政策；
当你不能解决问题时，向上司求助；
2、找出解决方法
A、向客人提出解决方法，征求客人意见；
B、如果客人对你提出的这个解决方案不接受，可提供其它可行的几个方案让客人选择；
C、多与客人分享资料；
D、知会客人有关酒店规例，这样可以令客人明白你的权力范围；
E、最后达成一致协议；
F、跟催。
我们在处理客人投诉在采取的解决方法时，不能损害客人的利益，也不能随意损害酒店的利益，这就要求处理投诉者有一定的经验积累。
第五章激励
为什么要学《激励》？
酒店的管理很大部分程度是人的管理，透过他人而获得成果是管理的精髓。
人的积极性的提高，工作情绪的稳定很主要是管理人员的能力表现，而《激励》这一课程是批示管理人员如何提高员工的积极性，加强员工之间的团结。
财政资源-----更大资金投资
物质资源-----引进较好的技术
人力资源-----改善员工的工作表现
财政、物质资源的改变是高层的管理人员或老板才能做的事，人力资源的改善是优秀主管都有可以完成（也必须是优秀主管完成的工作）士气低落，就需要推动，激发员工的积极性。
一、激励的定义
激励是源于人的内心，由于人自觉或不自觉地对某种事物的需求或期望而产生推动力，是通过各种行为表现去达到自己的目标的一种力量。
感到满足（激励力量渐低）
内在需求产生
推动力（行为）
实现目标
激励作用是件个体性的事，所以，运用不同的激励因素会影响不同的人。
二、马斯奴的人类需求层次
1、基本生活需要：
衣、食、住、行；
2、安全感：
自身的安全、工作的稳定、经济来源的稳定；
3、群体需要：
归属感、友谊、朋友、被关怀及照顾；
4、自尊：
一个稳定、高度的自我评价，被尊重及被他人认识的地位及权力；
5、自我实现：
发挥自己的潜能及已得到的技巧去达到真正自我满足的。
1
三、激励的好处
（一）对优秀主管的好处
1、令操人顺利
2、减少对员工的督导
3、减少员工的转工率
4、令客人更加满意
5、有更好的群体合作精神
（二）对员工的好处
1、更多的工作满足感
2、更高效率
3、减少工作压力
5、增加晋升的机会
四、激励因素的类别
（一）维持因素
1、人际关系
2、督导技巧
3、公司政策
4、工作安全感
5、工作环境
6、薪金/福利
7、个人生活
（二）激励因素
1、挑战性的工作
2、成就感
3、责任
4、被认同
5、地位
6、有决策权力
7、进升机会
（三）两者的关系
维持因素只能防止员工不满情绪，所以，单凭维持因素是不可能激励员工努力工作；
激励因素却能令员工感到高兴，使他们发挥自我潜能及技巧。
五、如何能达到激励的目的
主要是正面的激励和反面的激励
（一）正面激励
1、工资、福利、待遇改变（用维持因素）
2、回应、表扬、鼓励及赞赏
3、鼓励员工的参与精神
4、提
升级会员 