古哈仡酒店员工手册2Word下载.docx
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如欲更改排班，须获得部门主管批准。
因特殊情况需要加班的。
酒店将以调休形式补偿员工的超时工作或支付相应的加班工资。
7升职
酒店的宗旨是尽可能为员工提供更多的升职机会，员工的提升以其工作表现为主要依据。
通常员工在试用期内不做升职的考虑。
8调职
酒店有权根据经营需要在与员工协商一致后，调整员工工作的部门及岗位。
如果员工申请调换部门，须首先联系酒店办公室并书面申请，并经考核后获得相关部门管理层的批准。
9第二职业
酒店员工不得从事任何形式的店外职业和工作。
违反此规定的员工将可能受到酒店辞退处理。
10辞职
员工在试用期内须至少提前三十日以书面形式提出辞职；
经经理批准，退还属于酒店的物品后方可办理离职手续。
11辞退
员工受到最后警告处分期间若再次违反酒店规章制度，或有严重过失的，将被酒店作辞退处理，酒店将不给予任何补偿。
第三章工资与福利
1．工资支付
员工每月工资在次月的十号以现金方式由酒店向员工发放
2奖金
员工奖金的发放将由酒店视业绩、员工表现等决定具体发放政策。
对工作满一年后，且工作表现优秀的员工，酒店将给予每月加50元的工龄工资。
3．工作餐
酒店向员工免费提供一日三餐，中餐和晚餐。
夜宵只向当班员工提供。
任何员工不得擅自安排外来人员在员工餐厅用餐。
若有需要，须经部门经理同意。
．法定假期
员工享有国家规定的法定假期。
如因酒店运作需要安排员工在法定假期加班，员工应积极配合，酒店将给予员工调休或支付相应的工资报酬。
．年假
员工在酒店每连续服务满12个月，并且当年出勤率达90%以上，可按照以下规定享受有薪年假：
店龄2年以下（含2年）：
10天有薪假期/年
店龄3年以上（含3年）：
12天有薪假期/年
年假不能累计，如在规定时间内没有休完，即行作废。
员工应至少提前两周申请休年假。
如休假申请与酒店运营状况及人员需求产生矛盾，经理有权变更员工休假日期。
8．病假及医疗制度
员工生病，如需外出就诊，应有务川县人民医院的病历和医生签字确认的病假证明。
员工住院期间的医疗费，将根据国家医疗保险制度执行。
9．事假
酒店原则上不鼓励员工请事假，如遇特殊情况，须至少提前三天向部门主管申请，经部门主管同意后，方可休假。
超过五天的事假还须事先得到经理的批准方可执行。
事假期间不计工资。
10．丧假
若员工直系亲属（父母、子女、配偶）去世，员工可享有三天有薪丧假。
有薪丧假需一次使用完毕，提交休假申请表时并附上关证明。
如非直系亲属（兄弟姐妹、祖父母、外祖父母及配偶父母）去世，员工可申请获得一天有薪假期。
11．工伤
如有员工受伤事件发生，有关人员须立即向经理报告，并由酒店送往指定医院对受伤员工进行诊治。
受伤报告须在事件发生的24小时内将以书面形式呈交行政办公室备案以采取相应措施
12．员工奖励
员工奖励计划旨在激励员工，对为酒店做出突出贡献的员工给予表彰。
表彰对象包括：
（A）对改进酒店经营管理，提高经济效益方面做出贡献者。
（B）工作勤奋，得到宾客赞誉者；
（C）友善对待内部客人，受到赞誉者。
（D）为保护酒店财产及人身安全做出贡献者；
（E）为保护宾客财产及人身安全做出贡献者；
（F）工作业绩卓越者；
（G）为国家及社会做出突出贡献者
（H）拾金不昧者
酒店还将评选出月度和年度优秀员工、优秀团队及优秀部门奖等，奖励方式包括颁发证书、奖品及现金等。
13．员工活动
酒店办公室将根据情况定期在酒店为员工举办各种丰富多彩的活动，包括员工生日聚会、新年聚会、各类兴趣活动等。
第四章规章制度
1、入职培训
酒店所有员工都将在入职的第一个月内参加入职培训。
入职培训内容包括介绍酒店情况、员工聘用条件、工资福利、规章制度、酒店培训项目、各部门情况介绍、参观酒店等。
2、人事记录
员工有责任向酒店提供最新及准确无误的个人资料。
如果员工的姓名、地址、电话号码、婚姻状况、生育情况等发生变化，需立即填写人事变动表通知酒店行政办公室。
员工如果提供的个人资料与事实不符或有隐瞒，将受到酒店的纪律处分，情节严重的将立即解雇。
3、员工通道
除获酒店管理层批准或工作需要可乘电梯外，所有员工上下班进出酒店必须走楼梯。
4、工作时间外出
未经部门主管同意（紧急情况除外），员工不得擅自在工作时间内离开岗位。
5、考勤规定
员工上下班必须依照班次按时到岗，部门主管负责监督员工考勤情况，并于每月底将部门考勤记录送交酒店办公室。
6、名牌
所有员工在当班时，应在制服左上方佩戴名牌；
名牌如有遗失，应立即通知人力资源部申请补办，并缴纳补办费用（10元）；
员工如佩戴他人名牌将受到纪律处分；
员工名牌属于酒店物品，员工离职时须将名牌交还酒店办公室。
7、制服
酒店将为员工提供制服，员工应妥善保管并保持制服整洁。
未经许可，员工不得将制服穿出或带出酒店。
因穿着不慎或滥用制服导致制服破损的，将由员工负责赔偿。
员工离职时，应将制服交还。
酒店为员工提供的工鞋须在穿用满规定期限后方可更换。
在规定期限内有人为损坏或离职的，员工应以工鞋价格按穿用时间比例进行赔偿。
离职时已穿用满规定期限的，不须赔偿。
8、索要金钱
酒店工作期间以任何形式索要金钱，如向客人、供应商、等索取佣金及其它好处，属于严重过失，将受到立即解雇处理。
9、个人仪容仪表
所有员工都代表酒店形象，因此整洁端庄的个人仪容仪表对于建立良好的宾客关系至关重要。
员工应随时保持干净整齐，请遵守以下准则：
（A）头发保持清洁，梳理整齐。
男员工头发长度应适中，前不过眉、后不过领、侧不过耳、呈现自然色；
女员工头发长度不可过肩，过肩的头发要用式样简洁、统一的发夹全部束起，不可散落；
（B）制服保持整齐、清洁、熨烫平整、无破损；
（C）鞋子保持干净、安全并完好状态；
皮鞋应保持光亮；
（D）指甲修剪整齐、保持清洁，不可涂有色指甲油；
（E）男员工应每天剃须并保持面部清洁，不得留胡子；
（F）女员工须着淡妆，不可浓妆艳抹；
（G）除了结婚戒指和女员工的针状耳环外，不得在穿着制服时佩戴其它制品。
（H）内衣与制服搭配得体，内衣的颜色或图案不能显露出来。
内衣的衣领和袖子等不能露出制服；
（I）袜子应经常换洗，保持整洁，无异味；
（J）员工应保持个人清洁及口腔卫生，确保无口臭及体味；
（K）当班时不允许携带个人的手机。
10、个人行为及工作态度
员工的行为及工作态度对于酒店的成功至关重要，因此员工应遵守以下行为规范
个人行为
（L）在酒店内不可高声喧哗，不能拍掌或打响指；
（M）在酒店内不使用带有冒犯性的言语；
（N）工作中不与同事争吵；
（O）保持良好的站、坐、走的姿势，不倚靠墙壁或家具；
（P）在酒店内不准随地吐痰；
（Q）当班时不嚼口香糖；
（R）严禁在非吸烟区吸烟。
工作态度
（A）有礼有节地对待客人与同事；
（B）在工作中面带微笑，会使人愉快，也令客人倍感舒适；
（C）富有责任感，爱护酒店设施及制服，熟练掌握工作技巧；
（D）诚实坦率，拾金不昧，助人为乐。
11、标准行为准则
（A）准时出勤
（B）员工不应与客人亲密，工作中使用礼貌用语，避免谈论个人私事；
（C）严禁用语言或动作暗示客人付小费；
（D）保持工作环境安静，未经许可，员工不得播放手机音或其它音乐；
（E）员工在工作时间严禁阅读小说、杂志或报刊。
12、保密制度
未经许可，任何员工不得将酒店的保密文件、信息透露给他人，否则将受到纪律处分。
13、公众传媒
未经许可，任何员工不得向公众或媒体发布或透露酒店管理消息，所有相关问题都应由行政办公室做出解释和答复。
14、拾遗
员工在酒店内拾到任何财物，应立即报告及送交总服务台由总服务台在失物招领登记簿上作详细记录。
若失物在六个月内未被失主认领，失物则由酒店管理层作出处理。
15、客用设施
未经许可，员工不可使用酒店内的客用设施，包括客房、电梯、洗手间、电话、餐厅等。
16、私人传呼机/移动电话
员工在当班时间，严禁随身携带和使用私人传呼机及移动电话。
17、私人拜访、电话及信件
工作时间内，员工不能在酒店内会见亲友。
若非工作需要，员工不得在其他部门逗留；
未经部门主管许可，员工不得用酒店电话拨打私人电话。
如非紧急情况，外线打入的私人电话不允许乱接听。
18、物品出入
员工若有任何物品带入酒店，须经保安部检查登记；
若有物品带出酒店，须经部门经理批准并由保安部签署携物外出放行单；
员工进出酒店时，当班保安员有权检查员工所随身携带的提包及包裹等。
员工应充分理解并主动协助检查。
若员工认为保安员在检查时有无理行为，可向经理报告。
19、意外事故
如有客人或员工受伤，或在酒店范围内发生意外，应立即通知主管和值班经理，并陪伴客人或员工直至有关人员到达现场；
应给予受伤客人尽力帮助，但切勿代表酒店承担任何责任；
员工在工作中受伤，应尽快向部门主管报告，并在24小时内将事故报告由部门主管签字后，送酒店行政办公室备案，酒店将为其负责；
若受伤员工需住院治疗，则送往酒店指定的医院。
为保证个人及同事的安全，请及时将可能引起事故的不安全因素及危险状况报告部门主管及酒店经理。
20、电梯
为保证高效、经济和安全，员工应熟练掌握电梯操作，正确合理安全地使用电梯，减少不必要的浪费。
如果有人被困在电梯内，应立即通知总台和工程部，采取紧急处理措施。
如遇火警，则不允许使用电梯。
21、电脑设备使用规定
所有员工有责任爱护酒店财产，包括但不仅限于电脑、打印机、驱动器、扫描仪及其它外置设备，通讯电脑软件、程序和数据；
严禁使用游戏软件及非法盗版软件；
只允许使用由酒店购买的或指定使用的电脑系统软件；
除非工作需要，严禁使用任何外接数据储存设备，如磁盘等。
所有外接数据储存设备，若非原装购置，必须经过病毒检查后方可使用：
未经许可，任何员工不可随意更改电脑中任何设置及文件，包括但不仅限于硬件平台和应用软件及电脑中的数据文件。
22、酒店安全措施
所有员工都有责任维护酒店安全，如发现可疑情况或不受欢迎者，立即报告部门主管或保安部。
第五章纪律处分
1．目的
酒店各项规章制度的制订是为了保证员工有良好的工作表现和高标准的服务。
任何违反酒店公布的条例、规章、工作流程和规则以及本手册的规定等行为均属过失行为，都将影响酒店的顺利运作，必须予以追究。
除严重过失等情形外，纪律以避免相同或类似的情形出现。
2．概要
纪律处分以事实为依据，每一违纪事件均会以公平、一致的方式得到处理。
酒店将根据具体情形，调整各类处分的幅度。
3．过失类别
I.轻度过失
l无故迟到或早退
l非工作时间在酒店内无故逗留
l未经上级许可在工作时间洗浴
l未经上级许可在工作时间接受私人拜访或接听私人电话
l违反酒店关于个人仪容仪表的规定，如不佩戴名牌、着装不当等
l未经许可穿着工作服离开酒店
l未经许可擅自乘坐电梯或使用客用设施
l未经许可擅自进入非职责所需的地方
l随地丢弃杂物或随地吐痰
l在非烟区吸烟
l未经上级批准私下换休或自行调换班次
l未经部门许可，擅离工作岗位
l未经许可领亲友参观酒店
l在酒店内行为不检，如追逐跑动、大声喧哗、言语粗鲁等
l不遵守酒店的保安制度
l未经许可不参加培训
l所犯错误与上述条款性质或程度类似
II．中度过失
l旷工一到两天
l工作怠慢或表现未达标准，没有完成工作任务
l提供伪造病假单
l未经许可驾驶或动用酒店的运输工具、机械设施设备
l非因工作需要，未经许可进入客房
l工作时间玩扑克、下棋、看书、玩游戏、上网聊天等私人事务
l私人行李内内藏匿酒店的财产
l因粗心大意损坏、滥用公物
l发现酒店财物受损、丢失、不管不问或在调查时不予配合、隐瞒或谎报实情
l在酒店内与客人过分亲近
l对酒店客人、上司或同事不礼貌，顶撞、吵架或举止粗暴
l未经许可品尝酒店食品和酒水
l未立即上交拾到物品和金钱
l传阅黄色图片、照片或影片
l随便改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告、通知等
l唆使、挑拨同事关系，煽动争执甚至斗殴
III严重过失
l任何不诚实或欺骗的行为，如私自涂改收据、支票、帐单等
l在酒店内斗殴、聚众闹事或作出其它扰乱行为
l在酒店内出售私人商品。
l参与非法罢工
l工作时间打瞌睡或睡觉
l将毒品、枪支、弹药、伤人凶器、易燃物品带入或藏在酒店
l带醉上班，当班时饮用带酒精的饮料。
l故意损坏客人、酒店、其它员工等的财物或严重铺张浪费
l挪用、偷窃、骗取客人、酒店或其它员工等的财物
l对客人、上司和同事等粗暴无理，有恐吓、威胁、侮辱、诽谤等情节
l私刻酒店公章
l未经许可乱使用总房卡或房卡
l伪造酒店文件/记录。
l入职时故意隐瞒健康状况或其他重要事实真相
l在酒店里进行不道德行为，如淫秽或其它古怪行为
l拒绝执行管理当局的决定，当班时不服从上级的命令，拒绝工作
l泄露酒店机密文件、资料、数字，令酒店的利益蒙受损失
l未经酒店允许，同时受雇于其他雇主
l客人的严重投诉
l与客人、同事或其它人员私下交易，行贿受贿或进行对酒店不德的行为
l连续旷工三天或三天以上，年累计旷工五天或五天以上
l当班时违反酒店内规章制度、操作规程、工作规范，造成客人、酒店、同事财物或人身损失
l其它严重违反酒店各项规定并对酒店造成经济上或声誉上的重大直接或间接损失或潜在损失的行为
l被依法追究刑事责任的
注：
以上轻度过失、中度过失及严重过失等条例仅作为指导。
它们是员工行为准则的一部分，其它性质类似的条例在此未详细列尽。
由酒店增补的其它制度将自动成为酒店员工行为准则的一部分。
4处分类型与适用
任何违反员工手册、酒店之商务行为和内部交易规范、工作流程和规则，以及酒店规章制度的行为将其情节轻重以口头警告、书面警告、最后警告直到解雇。
停职检查与降级/降职作为可附加的处分方式可视具体情况运用。
口头警告、书面警告、最后警告和辞退将并处以罚金。
所涉及情形在员工手册中未提及的重大事件，将由酒店高层开会讨论，做出最后决定。
I口头警告
员工第一次违反轻度过失，将受到口头警告处分。
II书面警告
员工第二次违犯轻度过失；
或，第一次违犯了一次轻度过失，违犯了一次中度过失，将受到书面警告处分。
III最后警告
员工第二次违犯中度过失；
或，已二度违犯轻度过失又违犯一次中度过失的；
或，第三次违犯轻度过失，
将受到最后警告处分。
在受到最后处分后，员工若再次触犯任何过失条例，可被立即辞退。
IV辞退
员工若有违犯严重过失行为；
或，在受到最后警告后再度违纪；
或，严重违反酒店的各项规章制度，
酒店可立即将其解雇而不作任何补偿。
V降级/降职
酒店在员工受到最后警告的情况下，可以视其情节轻重给予降级，降职处分。
VI罚金
根据违反规定员工的职务级别和过失类别附加以相应的经济处罚，具体处罚方法为：
警告10元---50元
书面警告30元----100元
最后警告100元----200元
辞退200元----400元
5申诉程序
员工在任何时候如果对处分执行或工作任何方面不满意的，可按照以下程序进行申述：
员工首先应直接向直属上司反映
如直属上司不能解决问题，员工应以书面形式呈报经理
如经理也不能解决问题，员工应及时将情况向酒店总经理申请解决。
第六章酒店安全及紧急程序
1安全守则
员工必须遵守酒店所制定的各种安全措施。
在工作中遵守安全守则，是每个员工的职责。
员工必须留意工作环境中的任何潜在的危险，一旦发现情况立即报告直属上级
员工不能在酒店内奔跑，应保持稳健的步态
禁止使用破损工具及设备，以免造成损伤；
提举重物须用双手。
弯曲膝盖，用双腿的力量而非用背部搬取重物
不可在公共区域内吸烟，
未经许可，不得擅自修理破损或有故障的机电设备
员工如发现任何不安全的工作情况及操作程序，应立即向上级报告。
无论工伤伤害如何轻微，员工都应立即报告，任何伤害事故以事故报告的形式上报部门主管。
注意：
所有员工应随时保持小心和警觉，在执行任务前，如对安全方法有任何疑问，应立即请示上级主管，不能猜测或臆断。
2消防
火灾是酒店面临的最大的危险。
它使酒店遭到毁坏，使客人和员工受到伤害，使你工作受到影响。
全体员工有责任掌握所有消防设施的使用，如：
警报、灭火设备等，也必须熟悉酒店各处的紧急出口。
如发现有烟雾或着火气味，立即报告，并彻底调查来源。
发现火情时：
不要惊慌，立即行动，打火警电话119，并报告姓名和部门，说明火灾发生的地点，楼层，和什么物品着火，有无人员被困等。
扑灭火情，尽量用灭火器扑灭火情或确信尚未威胁到你的生命安全时进行扑救。
当火情失控时，立即关闭门窗撤离到安全区直到消防队员到来
3疏散程序
在接到警报时，所有人员需锁上重要文件、现金等，保持警惕并听取本部门上司的指示。
应协助客人并指引他们使用就近的消防疏散楼梯。
如果客人已全部离开，保持所有门窗关闭；
在疏散过程中，不要重新进入房间或楼层；
不要企图使用电梯；
疏散后，所有人员不许重新进入酒店，直到地面控制人员一致同意；
所有客人和员工应按次序排列；
不允许任何人进入建筑物
4紧急事件
除火警规则外，酒店还制定了其它紧急事故处理程序，员工必须严格遵守。
紧急情况下，员工将有可能被要求超时工作，并尽一切努力保证酒店正常运作。
第七章酒店承诺
1、平等聘用机会
酒店将在雇佣、发展及培训等方面给予所有员工平等机会，而无论种族、肤色、宗教、性别及年龄。
2、良好工作环境
酒店有义务为员工提供一个不受打扰的工作环境，如有任何员工感觉受到任何形式（语言或生理）的干扰，可与部门经理、或总经理直接联系，一切调查将在完全保密中进行。
第八章服务
1、为宾客服务
服务是酒店行业的核心内容。
只有优质的服务才会使我们的宾客再回来，回头客越多，酒店就越成功，我们才会获得更多的机遇及保障。
2、为同事服务
因为我们要相互合作才能实现客人的满意，所以为其她同事提供服务和便利是非常重要的，它还会使我们的工作环境更加美好。
服务标准/目标
1微笑与问候
遇见客人或同事时，先微笑，然后礼貌地问候。
令客人感到受到了家人般的欢迎。
2交谈及聆听
以友善热情和礼貌的语气与每位客人或同事交谈。
营造一种和睦气氛令客人感到更加舒适、享受和放松。
3回答问题并预计需要
迅速有效地回答客人或同事的问题，预计其需求并主动为其找出答案。
在提出要求前就得到服务会令客人感受到特别的关注。
4解决问题
帮助解决客人或同事的问题。
通常一个问题或正是赢得客人满意和愉快的好机会。
l服务技艺
热情对待工作，随时随地面带微笑，亲切问候每一位客人；
以目光接触客人，尽量称呼客人的姓名或使用先生、女士等称谓；
留意客人的存在，对他们的需求作出反应；
努力提高专业水平，愿意学习更多知识以使业务更娴熟；
以友善及合作的态度对待同事，他们是我们的内部客人；
爱护酒店环境及所有设施，保持其清洁、完好；
无论何种情况下，尊重打入电话或步入酒店的每一位客人。
请注意：
您在酒店内的一举一动都代表着务川古哈仡酒店的形像。
务川古哈仡酒店办公室
2010年3月6日
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