典型案例学习材料Word下载.docx
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进行电话确认。
大额现金及转账业务已纳入派驻业务经理的“交易监控”职责，由
其按规定的权限和要求进行系统核准或审批职责。
因此，派驻业务经理应严格执
1
行《中国银行股份有限公司个人人民币存款业务管理办法（2012
年版）》有关规定
对账户人进行大额交易业务核实，切实执行对大额及高风险业务的监控审批。
、、业务差错违规处理
某网点发生一起客户投诉事件，客户在
6
月
12
日到该网点办理
一笔人民币
2000
元的存款业务，客户离开网点后，柜员发现该笔存款业务金额
误输为
20000
元，事后联系客户回到网点进行签名确认，导致客户对我行未经过
其同意而对其账户进行处理的方式表示不满，后经该行派驻业务经理及柜员耐
心解释及道歉，客户最终接受解释并在冲正传票上签名确认。
一是柜员操作违反我行错账处理原则，未按规定“先冻结错账部分
金额后联系客户确认再进行错款冲正处理”。
二是易引起客户不满和投诉、造成
我行声誉受损；
形成我行资金损失风险。
一是对于我行原因造成的错账（完全银行责任的），应：
客户在柜
台办理的业务，如当场（客户未离开）发现差错，由我行主动冲正，并请客户在相
关凭证上签字确认；
若非当场（客户已离开）发现错账，柜员应并联系账户人或代
理人到差错网点办理冲正手续。
二是派驻业务经理应及时向委派机构报告：
网点人员发生违规情况、业务差
错等，派驻业务经理应通过业务经理管理系统或邮件方式进行；
网点发生重大事
项、内外审问题时，派驻业务经理须立即口头报告，同时应通过业务经理管理系
统或邮件方式报告，并随时续报；
报告对象均为上级行运营及相关条线管理部门，
省行运营控制部、派驻机构负责人；
报告时限要求应在发生时立即报告。
、、外币现金兑换超限额
某客户办理现金兑换业务，经办先在核心系统使用“1045”转账交
易为客户办理兑换，事后再在个人结售汇管理系统录入该客户兑换信息，未对客
户兑换限额进行监控。
该客户未能按外汇局的相关外汇管理规定超过当年兑换限额，容
易产生我行外审风险，受到监管部门的处罚。
派驻业务经理应组织网点人员认真学习外币兑换业务的操作规程，
提高前台经办、核准人员的合规操作意识，尤其要督促复核人员严格把关，提升
对制度的执行力。
、、违规处理长短款差错
某柜员将一客户的借记卡取款
6,000
元业务错办成存款，造成短
款
12,000
元。
网点在下午核打尾箱时发现该笔短款，当天联系该客户无果。
第二
天
时
45
分，该柜员经办让其家人持借记卡取款
12,200
元时，以实付
200
元的
方式调平尾箱短款。
四天后，该网点联系客户收回有关款项。
经办当天发现操作失误后，均没有按规定对账户的差错资金进行
错账冻结、正确冲正及错款挂账处理，导致当天网点现金账实不符。
不符合我行
关于处理个人账户存款差错的业务管理要求，虚增了存款人账户资金的交易行
为，隐藏潜在纠纷和相关法律风险。
根据《中国银行股份有限公司个人人民币存款业务管理办法（2012
年版）》错账冲正要求：
完全银行责任的处理办法，对于客户在柜台办理的业务，
如当场（当日）发现差错，柜员应在相关凭条上注明差错原因，请客户在相关凭证
上签字确认，经授权后主动办理冲正。
因此，若非当场（当日）发现错账，应先止
付差错资金，并联系账户所有人或代理人到经办行办理冲正或调账手续。
办理冲
2
正手续过程中，要确保冲正后客户账户回复到业务办理前的原状，并且不会对客
户造成任何损失（如利息、手续费等）。
、、客户身份核实不严谨
某支行员工受理一位客户办理新开户、网上银行找回用户名及密
码重置等业务，客户在办理业务期间的整个过程中均带着口罩。
客户身份核实是基层办理业务风险控制中一项极为重要的工作，
未将该项制度真正有效落实极容易导致银行账户所有人的权益受到损害，欺诈
银行的行为也难以堵截。
按照《中国银行股份有限公司电子银行个人服务柜台操作规程
（2013
年版）》规定：
个人客户找回用户名/个人客户重置密码时，柜员现场审核客
户身份及其证件、所填表格信息，留存身份证件电子影像。
因此，在办理业务过
程时，应要求客户展视脸部，如客户不愿配合，柜员应向客户耐心解释相关制度，
取得客户理解。
、、业务办理时间过长引致客户不满
某网点柜员办理一客户购汇业务，完成后才发现客户身份证过期
需对业务进行冲正，柜员向集中授权中心申请冲正核准的过程中又因多次输错
冲账交易的标识和要素，被集中授权中心返复退回核准申请。
客户在柜台等候长
达
1
个半小时的情况下产生不满。
柜员对业务系统操作及录入要素不够熟悉，未按要求提交授权影
像资料、在办理冲账、换卡、挂失等业务时漏录或错输业务要素、未及时发现客
户证件过期及客户填写单据错误等情况导致柜员提交集中授权业务频繁退回。
整改要求：
熟练掌握集中授权系统凭证拍摄及交易审核要求，是提高业务处
理效率的基本功。
派驻业务经理应加强柜员集中授权拍摄凭证要求的学习培训，
提高经办人员业务素质。
、、柜员冒充客户签字
事件描述，某机构事中监督人员检查当天一笔挂失业务余额清单漏客户签
字确认，立即通知该经办联系客户更正。
次日，机构提交有客户签字的余额清单。
监控员检查发现客户签字处有铅笔的痕迹。
经核实，经办人员对照该笔挂失业务
申请书客户的签字临摹客户在余额清单上签字。
问题描述：
假冒客户签字会引起银行与客户之间的纠份，存在道德风险和法
律风险。
挂失是柜台高风险业务，派驻业务经理应加强经办人员对操作规
程方面学习，提高风险防范意识。
柜台挂失业务均需打印账户余额清单交客户签
字确认。
、、未按规定办理错账冲正，存在回避集中授权的可能
柜员为客户办理定期存款业务，在核心系统操作时，存款金额应
为
13300
元误录入为
30000
元，经办柜员发现后，通过“03260”交易码办理单笔
结清关户交易，然后为客户重新办理了金额为
元的存款。
以不实的业务以掩盖错账，存在回避集中授权的可能，容易引发
柜员道德风险，也容易引发客户对银行的不满。
柜员不得以反方向取款交易操作方式更正，需按相关管理规定办
理错账冲正。
3
、、超范围办理冲正业务
某行为客户办理购汇澳门币1000元业务，完成交易一个小时后，
该客户因对我行汇率不满意，返回该行要求取销该购汇交易。
经与客户沟通协调
不成，该行办理了冲正交易。
业务的错账冲正会产生特殊汇率，造成我行损失。
根据《中国银行股份有限公司广东省分行错账冲正管理实施细则
（试行）（2012
年版）》规定，客户提出的取消兑换要求，不属的冲正范围。
应向客
户耐心解释相关制度，取得客户理解。
、、、
ATM7014
账户监控不到位
某行在营业前调入
310
万元用于
ATM
机加钞，但因设备故障未
清机，但直至当天
17:
09:
55
才冲正领用现金交易。
派驻业务经理未做好对网点相关岗位人员的履职督导、业务监督，
造成资金被长时间占用的风险。
各行在业务经理履职督导过程中，应加强与业务条线联动，增加
对网点
清机、账务处理等高风险环节的检查与辅导，提高业务处理时效性，
督促存在问题的网点业务经理严格履职、规范操作。
代客操作网上银行业务
某网点，大堂人员引领一名后台员工的亲属到柜台办理新开活期
账户业务。
期间，网点负责人到柜台出示借记卡，将自己账户上的人民币
49990
元转入这名亲属新开的账户。
随后，后台员工在后台电脑上登录亲属的网上银行，
代其操作网银购买理财产品后马上赎回。
接着，后台员工又回到柜台，指引其亲
属填写划转凭条，把刚划入的人民币
49990
元归网点负责人账户。
员工亲属表示
糊涂，不知为何要如此操作。
一是在多次违规操作过程中，该行各岗位员工：
负责人、后台人员、
核准人员、柜员等没有对违规行为予以制止和及时指正，甚至认同此违规做法，
可见网点人员合规经营意识淡薄。
二是这种重复使用同一笔资金过渡其他人名
下的不同账户，购买理财产品又马上赎回的做法，不但没有为银行带来任何有效
的经营收益，反而虚增了大量的无效理财账户，给日后账户管理工作带来了一定
的风险隐患。
三是网点人员违反了总行双十禁规定:
严禁代客签名、设置/重置/修
改/输入密码（代发薪业务除外），代客领取存折/单/卡/网银身份认证工具，代客操
作电话/手机/网上银行业务等。
反映了网点人员内控工作基础薄弱、合规意识严
重欠缺。
应抵制网点负责人授意、指使、强令违反规章制度办理业务的行
为；
应现场指出和制止柜员违规行为，并提出处理意见；
应关注网点人员违规行
为情况、案件或重大风险隐患，须立即口头报告，如涉及保密问题的，须采取保
密方式向上级运营部门、监保等部门报告，并视情况不向负责人报告；
切实加大
员工合规教育力度和深度，提高员工主动合规经营和合规操作的意识；
与内控管
理部门及条线部门加沟通，向委派机构报告反映网点业务发展状况，积极主动地
提出风险防范措施，发挥内控
违规代客理财
辖内某支行行长及其直系亲属的账户与
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个客户有资金往来，
涉及金额较大。
经进一步调查发现，该行长通过自己的账户代客户理财，包括购
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买黄金、基金、股票、外汇宝等；
为帮助客户降低汇款费用及简化手续，更通过自
己的网银账户为多个客户进行网上汇款；
为满足客户换汇需要，利用自己和亲戚
的购汇额度帮客户换汇，甚至私下到黑市替客户换取外汇等。
同时，为完成指标
任务，经常利用多个客户的存款冲时点存款任务。
案例中，该行长通过自己账户代客户理财，为客户节省汇款手续
费，贪图便利通过自己的网银账户为客户办理汇款，容易诱发挪用客户资金的风
险，也不利于我行中间业务收益；
利用自己或亲属的购汇指标，帮助客户购买外
汇，或到黑市兑换外汇，明显违反相关外汇管理规定。
说明网点负责人自身风险
意识不足、合规意识淡薄，罔顾我行规章制度和风险控制措施，作为网点负责人
不能起到规范管理、合规操作的带头作用，在网点造成了恶劣的影响。
一是网点负责人、派驻业务经理应在切实提高自身依法合规意识
的同时带好队伍，带头执行我行规章制度和风险控制措施，坚决制止各种违规代
客理财、代客保管等行为，依法合规服务客户，在网点形成良好的合规氛围。
二
是加强对网点一把手的监督和管理，关注其行为和思想动态，加强对其行为和账
户的排查工作，保持威慑力。
三是加强对员工的教育和宣传工作，让员工了解，
监督是相互的，自己同样负有对网点负责人和业务经理进行监督的责任和义务，
鼓励员工敢于举报和揭示不良现象、违规事件，及时消除风险隐患。
员工利用个人账户为客户过渡资金
某代办人员持客户的存折前往某行准备取款，由于代办人没有携
带账户人的身份证，柜员提议通过网点一名员工的账户进行过渡取款,即先从客
户账户转出到该名员工账户，然后由员工全额取款交给代办人。
一、本案例的关键风险点是代办业务时代办人没有出示被代办人的身份证，
而银行违规操作代办业务。
一旦代办人与被代办人之间出现纠纷（如代办人盗用
被代办人账户资金或代办人参与洗钱等违规活动），银行即需承担相应的法律责
任。
二、该案例利用员工账户过渡规避身份审查的做法也违反了人行“储蓄柜台
存取现金单笔金额5万元及以上、转账20万元及以上交易，需提供账户本人身份
证明材料，如代办，须提供代办人和账户人身份证件”的规定。
同时，员工利用个
人账户为客户过渡资金是总行“双十禁”严令禁止的违规行为。
三、该行行长、派驻业务经理不但未阻止，还在场协助办理，均违反了“双十
禁”的相关规定。
该网点从行长、业务经理到柜员都违规操作，说明该网点整体内
控意识薄弱，一旦被有心人利用，容易引发重大违规事件甚至案件。
一是坚持原则，提高风险防范敏感度，严格执行业务操作有关规
定，杜绝违规违纪违法事件的发生。
二是加强合规文化建设，积极营造合规经营
氛围，对不切实执行内控管理制度的，要进行处罚并调离岗位。
三是加强对员工
高风险行为排查，及时掌握员工动态，及早发现案件隐患和线索。
内外勾结诈骗客户资金
经某支行员工“营销”，某存款人与某社会人员到支行开立个人储
蓄账户。
在办理开户手续时，支行员工利用内部人员身份，私自截留了存款人的
身份证复印件、所开账户借记卡及密码，并交予社会人员。
待存款人存入大额资
金后，在该名员工配合下，社会人员利用取得的上述资料，将资金划转并分解。
经查，社会不法人员与存款人事先约定，存款一年内不支取，付给存款人高
息回报。
在账户开立并存入资金后，给予银行员工“好处费”，利用他们截留的客
5
户有效资料转出资金（存款人不在场），将私人之间资金借贷风险转嫁给银行。
一是个人储蓄账户“卡折合一”业务存在较高风险，容易被不法分
子钻空子。
二是该支行在管理上存在严重漏洞。
由于是内部人员“营销”来的大客
户，并由员工“协助”办理相关手续，开户各个环节的审核便流于形式，使岗位及
人员的牵制失效。
三是前台柜员在存款人不在场、未能提供存款人身份证原件、
没有与存款人核实的情况下办理大额转账，使作案人得逞。
一是加强业务监督，强化派驻业务经理履职管理。
切实把控业务
流程和操作中的风险点，对违规代客开卡等行为保持高度警惕并予以坚决制止；
加强手续及流程审核，不因内部员工的关系户而“睁一只眼闭一只眼”，切实风险
防范。
二是密切关注员工动态，强化员工日常行为监控。
加强员工全面风险排查，
对重点可疑对象及重要岗位人员要进行跟踪排查；
全面掌握员工在兴趣爱好、家
庭状况、生活交际和日常工作表现方面的异常行为，及个人账户资金交易情况，
及时发现并遏止违规及案件风险隐患。
三是加强案防前瞻性，强化业务流程梳理
及漏洞查找分析工作，及早发现并堵塞风险漏洞，不给有心人可钻之空。
违规办理理财业务
某网点理财经理引领一名女客户到现金柜台，代另一男性客户办
理新开活期账户及大额转账认购理财产品业务。
女客户填写理财业务申请表时，
柜员暗示客户应填写被代办人的姓名。
柜员完成代开存折并划入款项后，理财经
理引领该女客户到另一现金柜台，在客户未出示任何被授权资料的情况下，柜员
为其代男性客户办理了个人理财业务。
柜员和核准人员审核相关资料后，并没有
对代办理财业务产生异议，完成了该业务操作。
一是柜员、核准人员及理财经理均未能正确指引并接受客户委托，
违规为未被合法授权人代办理财产品业务，如代办的理财产品销售行为非客户
真实意愿表达，将导致客户纠纷和客户索赔的风险。
二是在处理业务过程中，柜
员、核准人员、理财经理均未对网点其他人员的违规操作提出异议，甚至“开绿灯”
，可见网点的整体内控意识薄弱，风险防控能力较差。
一是应按照省行有关个人理财产品的销售规定办理业务，包括：
个人理财产品各项交易原则上需客户本人办理；
对于风险级别属于1-3档（即极低
风险产品、低风险产品、中等风险三档）的理财产品，如客户本人因各种原因不能
亲临柜台办理的，在提供经公证的授权委托书等前提下，可由客户亲属或被授权
人代为办理业务；
日常加强履职监督，过现场坐班时加强高风险、特殊业务的监
控、督导；
加强网点员工的业务合规性培训，定期检查业务流程，积极发挖风险要
点及差错变化情况，有针对性地指导柜台人员合规操作，改进柜台人员业务操作
和风险把控水平；
督促网点对发现问题及时跟进、整改；
合理运用考核手段。
现场检查发现，某网点存放有
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份已生效，但未有客户签名确认
的《中银结构性理财产品说明书》（含客户联、网点联、分行联）。
经核查，该网点
负责人及理财经理在办理理财产品业务时，先通过上门或客户委托他人等形式
收取客户资料复印件，业务经办和复核人员在未见证客户本人的情况下，单凭客
户资料复印件便受理业务。
因客户未在场办理业务，所以理财产品协议等资料至
检查时均无客户签名，“风险语句”也存在由网点员工代抄写的情况。
一是网点负责人及理财经理为了提高业绩，以简单收取客户资料
复印件的方式，为客户办理理财产品业务，销售后理财协议亦未得到客户确认，
违规操作和风险隐患明显却视而不见，反映出负责人风险防范意识、合规意识薄
6
弱，敏感性不足，在网点中起了极坏的导向作用。
二是即使营销的是优质客户，
但如网点未正确、及时与客户签署相关协议，或未通过接受客户委托、书面确认
等方式记录客户服务承诺内容的话，则存在较高的客户纠纷和索赔风险，并因此
影响到我行的声誉。
三是部分员工本意是要服务客户、做好业务，但因为对规章
制度和操作要求没有弄清吃透，一知半解，未能按正确手续和程序办理业务，结
果却成了“无心做坏事”。
一是，派驻业务经理应保持履职的独立性和严肃性，要坚持规章
制度和内控原则，充分发挥对机构负责人的制约作用，严禁与其结成利益共同体，
对于机构负责人的违法、违纪、违规行为要坚决抵制并及时上报。
二是，派驻业
务经理要引导网点人员正确处理业务发展与内控管理的关系，加强对网点发展
业务的思路和方式方法的掌握，及时予以提点和警醒。
三是，作为网点员工，应
本着对自己负责，对同事负责的态度，增强自身风险防范意识，自觉抵制、不参
与、不同流，勇于揭发身边的不良行为、违规事件，及时消除风险隐患。
理财经理挪用客户资金
某机构理财经理伪造汇聚宝理财产品协议书，自定产品期限、起
息日和收益率等，以优惠条件吸引客户购买，偷盖业务公章后交给客户，实际上
并没有进行任何投资操作。
更利用客户的信任，违规代保管存折、身份证，骗取
客户账户密码，直接从客户账户提现或将客户资金转入其本人或其控制的账户，
用于赌球，盗用资金全部输光。
一是该网点业务公章等关键资料没有严格按要求保管和使用，给
作案人可乘之机。
二是规章制度落实不到位。
在省行明文禁止下，仍存在客户经
理利用客户的信任，违规代保管存折、证件、密码等，并借此盗用客户资金的情
况。
三是该网点对员工劳动纪律的管理松懈，案犯大量利用上班时间跨网点交易，
实现盗取资金的辗转腾挪。
四是该行对员工思想状况和八小时外活动掌握不够，
对具有异常赌博行为的员工缺乏有效的甄别和管控，未能和上级行主管部门做
好及时的垂直沟通。
一是严格执行规章制度，形成合规操作氛围。
提高全员特别是机
构负责人风险防范意识，严格落实“双十禁”的要求，提高各项管理制度的执行力，
强化岗位的相互牵制。
二是加强日常监督把关。
落实日常的复核、核准把关工作，
强化对印章及凭证使用等关键环节的把控。
业务经理、负责人应加强对制度执行
情况进行监督，对未能切实执行内控管理制度的，要进行严肃处理并调离岗位。
三是严明工作纪律，加强对员工特别是重要及高风险岗位人员的思想状况和八
小时外活动的掌握，对异常行为进行严密监控，及早发现并控制违规与案件苗头。
对公业务
网点员工私自利用电子回单箱设备打印对公客户余额证对单向客户
发放
某行由于部分对公客户不办理电子回单箱开通业务又没有交回银
企对账回执，为提高银企对账率，账户经理私自保管了某公司等14份在电子回单
箱设备打印的待对公客户盖章确认的余额证对单，再用本人保管的空白回单提
取IC卡私自在电子回单箱打印出上述账户的余额证对单，打印完毕再在电子回
单箱对有关账户作销户处理，随后电话通知企业前来网点在余额证对单上盖章
7
确认，作为银企对账回执。
该名账户经理在客户没有申请开通电子回单箱的情况下，私自在
电子回单箱办理账户新开户，开户后利用回单提取IC卡打印余额证对单，上述操
作已违反了省行有关电子回单箱操作管理和账户经理管理的相关规定（粤中银会
函[2008]82号及粤中银发[2011]639号），反映了该员工风险意识不足、合规意识
薄弱，更反映网点对员工行为管理不到位、缺乏必要的岗位牵制，潜在较大风险
隐患。
一、加强规章制度培训学习，规范业务操作。
派驻业务经理应加强银企对账
业务培训与文件传导，增强业务操作合规性，提高员工的风险防范和合规经营意
识，防范违规违法事件和案件的发生。
各营业网点电子回单箱操作人员要认真履
行岗位职责、非岗位操作人员严禁擅自操作电子回单箱。
其中，对于通过电子回
单箱进行银企对账的业务须按省行银企对账相关管理部门有关要求规定执行。
二、加强设备管理，防范各类风险。
营业网点应指派专人分别负责电子回单
箱的操作和管理，处理客户申请、设置以及发放IC卡等工作，电子回单箱的IC卡
应纳入登记簿的管理
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