《导游业务》课程单元教案设计说课材料文档格式.docx

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1、托马斯.库克对旅游业的贡献；

2、导游服务的概念及含义及导游服务在旅游业中的地位；

3、导游服务的特点；

4、导游服务五个基本原则及其在旅游接待服务工作中的具体运用；

5、导游人员的概念及职责；

导游人员从业资格考试和等级分类；

6、导游人员应具备的基本素质及具体内容；

二、熟悉

1、现代导游服务发展的主要特征；

2、导游服务的作用；

3、导游人员的分类；

三、了解

1、导游服务的产生与发展是旅游活动发展的必然结果；

2、21世纪旅游业发展的前景和主要特征；

3、特种旅游活动的导游、向导、服务人员。

训练项目（任务）或情景设计

任务一：

导游服务认知

任务二：

导游员认知

教师活动

学生活动

告知（教学内容目的）

掌握导游服务的发展历史，并理解导游员产生的必然性。

引入

（项目任务）

案例引入新课，提出问题并进行适当的谈论，引发学生的思考。

导游服务认识

一、导游服务的产生与发展

1、古代的旅行与向导

2、近代旅游的诞生与商业性导游的出现

3、现代旅游的发展与导游队伍的壮大

二、导游服务发展的趋

三、导游服务的类型

四、导游工作的特点

五、导游工作的作用

六、导游服务的原则

任务二:

导游员认知

一、导游员的概念

二、导游员的从业资格

三、导游员的职责与义务

四、导游员的义务

五、导游员的分类

六、特种旅游活动导游、向导、服务人员

七、导游人员的素质

就案例的相关知识点进行分析。

提问学生，引起思考。

二、听讲并思考问题，中间穿插典型案例，提高了应变性。

对重点问题的讲解做到精、细、透。

操练

实际能力训练：

让学生自己动手，锻炼并提高自身能力，变课本的理论为实际能力，活学活用。

深化巩固

案例引出，提示学生要思考的问题，接着讲授新课，学生易于接受，并能进入一个真实的环境。

最后的能力训练增强了学生的实际应变能力。

归纳总结（知识为主）

导游服务是随着旅游业的发展不断发展，在现代服务中起着不可替代的作用。

导游员是依法取得导游证，接受旅行社委派为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，在整个旅游活动中起着中枢作用。

作为一个好的导游应当具备一定的知识和心理的素养。

课外作业

项目二：

导游人员的相关知识与技能

第周星期第节

1、通过本章的学习，使得同学们积累综合知识和技能，以便更好的应对旅游接待中的复杂问题，特别是必须的知识和技能。

2、能够具备一个优秀导游的综合知识和处理复杂问题的技能，提升自身服务能力和水平。

1、导游常见的处理突发事件的能力；

2、导游基本的救护技能；

3、导游处理交通失误的能力；

4、面对不同顾客的特殊需要的处理技巧；

二、熟悉

1、各国海关的相关规定；

2、货币兑换的相关知识；

三、了解

1、航空及铁路的相关知识；

2、16届亚运会的相关知识

1、处理交通事故的能力

2、基本的救护技能训练

掌握地陪导游服务的基本流程，并就此流程进行模拟。

任务一导游人员应具备的基本带团知识

一、交通知识

二、入出境知识

三、货币知识及其他常识

处理游客中个别要求的技能

一、旅游者个别要求

二、在旅游吃、住、行、游、购、娱方面旅游者个别要求的处理

三、其他个别要求的处理

任务三：

旅游中常用的救护技能

一、游客晕机（车、船）的处理

二、游客高原反应的处理

三、游客溺水的处理与预防

四、游客食物中毒的处理和预防

五、游客冻伤、晒伤的处理与预防

六、游客扭伤、骨折的处理与预防

七、毒蛇咬伤的处理与预防

八、游客患病、死亡的处理与预防

九：

旅游者越轨言行的处理

任务四：

处理各类突发事件的技能

一、交通事故

二：

治安事故的预防与处理

三、财产安全事故的预防和处理

四：

食品安全事故的预防与处理

五、常见接团事故的处理

六：

处理交通失误的技能

七：

旅游者走失的预防和处理

一、就案例的相关知识点进行分析。

处理复杂问题的技能；

处理突发事件的能力。

本课是关于导游常用知识和技能的阐述，在一定程度上是导游综合能力和技能的考验，包括货币、海关、交通、度量等知识的讲解，常见的技能包括救护技能、处理突发事件的能力等。

有些问题和事故在一定程度上是可以预防的，实际工作中仍是以预防为主。

分别阐述空接、漏接、错接的处理方式。

项目三：

地陪导游服务

1、能够根据地陪导游员带团的基本程序，组织简单的带团训练，具备基本的带团技能。

2、通过学习地陪导游员带团的基本程序，掌握带团的要领，能够达到带团的基本要求。

1、地陪导游服务的流程；

2、旅游团的特殊要求；

3、导游欢迎词的基本内容；

4、导游带团的组织技能的主要表现；

1、地陪导游在上团前必须的准备工作；

2、旅游活动的主要线路；

旅游团队导游工作集体的组成与任务；

地陪的主要工作职责；

地陪导游带团的主要技能；

完成地陪导游接待工作的全过程

•实训目的：

熟悉地陪导游服务的流程

•实训形式：

小组训练，全班共分为4个小组

•实训步骤：

•1、分组

•2、学生自我排序，一名同学做导游，其他同学扮演客人，完成导游带团的过程。

•3、学生自我总结

4、教师总结学生的表现

实训项目：

1、接团准备

2、迎接宾客、入店服务

3、参观游览服务

4、送站服务

认识旅游团队、导游服务集体

一、旅游团队

二、旅游团队导游服务集体

三、导游服务集体的协作

熟悉地方导游服务工作程序

任务三导游人员带团技能

一、组织技能

二、交际技能

三照顾个体差异

项目四：

全陪导游服务

熟悉全陪导游服务的工作要点，并根据这些要点勾勒出服务流程。

1、全陪导游服务与地陪导游服务的不同点；

2、全陪在各站点之间的链接中起到的作用；

3、全陪的基本服务流程；

1、全陪导游服务的基本准备工作的要点；

2、全陪导游服务末站服务中的工作要点；

1、全陪导游在首次接团时与地陪的不同；

2、全陪导游在安排游客住宿时的工作要点。

熟悉全陪导游服务的流程

完成全陪导游服务的全过程

全陪导游服务的全过程

•全班分成四个小组，以小组为单位，由小组的同学扮演导游和游客，完成全陪导游服务的全过程。

要求：

1、小组内讨论即将完成的导游任务，选择合理、合适的地点作为本次导游的线路；

2、一人担任导游，其他同学为游客；

3、小组内进行总结，说出自己的优点和缺点。

掌握全陪导游服务的基本流程，并就此流程中的具体情节进行模拟。

熟悉全陪导游服务流程

完成全陪导游服务的接待任务

三、实训：

全班分成四个小组，以小组为单位，由小组的同学扮演导游和游客，完成全陪导游服务的全过程。

三、实战训练，并能结合实际案例，锻炼自己的接团能力。

全陪导游服务与地陪导游服务有很大的不同，主要表现为各站点之间的链接上，其任务也不再是导游的讲解工作，而转变为全程旅游质量的监督上来。

在上海，随着轨道交通的发展，地铁商铺应运而生，并且在重要的商业圈已经形成一定的气候，投资经营地铁商铺逐渐成为一大热门。

在人民广场地下“的美”购物中心，有一家DIY自制饰品店---“碧芝自制饰品店”。

全陪与地陪导游服务的异同点有哪些？

尽管售价不菲，但仍没挡住喜欢它的人来来往往。

这里有营业员们向顾客们示范着制作各种风格迥异的饰品，许多顾客也是学得不亦乐乎。

在现场，有上班族在里面精挑细选成品，有细心的小女孩在仔细盘算着用料和价钱，准备自己制作的原料。

可以想见，用本来稀奇的原料，加上别具匠心的制作，每一款成品都必是独一无二的。

而这也许正是自己制造所能带来最大的快乐吧。