公关销售管理手册Word文档下载推荐.docx

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其三管理人员的素质和管理、服务程序，同样要作质量分析。

最后，要分析服务水平，这是商品质量构成的重要因素，是商品质量的关键问题。

市场分析。

市场是客观的，销售人员通过主观努力去了解消费者的需求和欲望，以达到推销饭店商品的目的。

因此，要进行市场分析，组织推销。

一般来说，首先要对本区的旅游资源进行分析，其次对客源进行分析，最后还要对本地饭店的数量、质量和客源特点进行分析，以便为争取客源和制定相应的经营措施提供参考依据。

竞争分析。

市场本身就是一个竞争的场所，饭店市场也是一样。

有竞争就有对手。

要想在竞争中处于优势，在竞争中前进，就要了解“对手”。

但是，这个“对手”不是“敌人”，而是同行“战友”，因此竞争的过程也是为了互相学习、取长补短、共同提高的过程。

财务分析。

要了解饭店在销售方面所承担的财力支援，才能使计划不会成为空中楼阁，可望不可及。

在完成目标设立，制定出销售策略后，就要把主要精力投入于销售策略的推广与执行。

这就是俗话所说的推销。

推销要做到以下几点：

确定推销对象的类别。

客人的类别多种多样，有公务的、商务的、旅游的、；

有团体的、散客的；

有欧美的、东南亚的、港澳的、日本的等等。

因此，面对众多类别不同的客源，首先要根据本地旅游资源和饭店的特点，确定推销对象，确定客源范围，才能收到事半功倍的效果。

其次要采取多种推销方法去吸引客人。

一般说来，有以下集中：

信函、广告、委托代理商、上门推销、举办推销会、参加国际性展示会、参加国际性销售组织等。

任何销售策略都是随市场变化而变化，因此销售人员要有高度的灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的方式进行饭店整体推销，以最小的投资为饭店赢得最大利润。

第一节机构设置

一、公关销售部组织机构设置如下：

公关销售部经理

公关销售部副经理

商务会议销售代表旅游团队销售代表餐饮娱乐销售代表

文员内勤

二、公关销售部人员配置

公关销售部经理1人、公关销售部副经理1人、销售代表3人、内勤兼文员1人

第二节岗位责任制

一、公关销售部经理

1、在总经理的领导下负责饭店的市场开发，客源组织和饭店客房的销售工作。

2、及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。

3、根据总经理指示，统筹有关部门的经营推销活动。

协助总经理接待重要客人。

4、密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。

5、经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握饭店的营销政策，提高饭店平均房价和市场占有率。

6、协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。

7、合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。

8、了解和收集旅游市场信息，沟通内部关系。

9、制定部门工作计划、管理制度、工作流程并督促下属贯彻执行。

10、完成总经理交办的其他工作任务。

二、公关销售部副经理

1、根据部门经理制定的销售方针，具体执行对该市场的旅行团队、争取商务、散客的销售工作。

2、掌握本地区及国内外商务、散客市场及旅游市场的动态，根据市场动态定期向部门经理提出销售调研报告，提出具体的市场销售计划和切实可行的方案。

3、根据饭店的整体销售计划，结合市场的特点，提出具体的促销工作细则。

4、扩大市场的销售网络，熟悉该地区的旅游机构、旅行社、交通、预定销售网络的业务特点和操作方式。

了解各饭店集团的发展趋向。

与该地区的客户、旅游机构建立长期稳定的合作关系。

5、协助部门经理做好旅行团的销售和产品分配管理工作，提高入住率和经济效益。

6、按计划走访客户，了解客户对饭店的意见，增强与客人的沟通，建立良好的客户关系。

7、检查、督导销售代表的工作，带领销售代表完成规定的营业销售计划。

8、根据市场和旅行社的业务变化，负责对销售代表的培训工作。

9、每月向部门经理汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。

10、完成部门经理交办的其他工作任务。

三、公关销售部销售代表

1、了解饭店对外销售方针，贯彻执行经理安排的工作。

2、在经理的指导下，具体负责对旅行社的团队操作业务。

3、协助销售经理实施地区的销售计划，协调各有关部门落实各种旅行团的接待计划和工作。

4、负责客户档案资料的管理工作。

5、协助饭店有关部门做好销售前台的接待工作。

6、熟悉旅行社、预定中心和航空公司的操作特点，与各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。

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7、定期向销售经理提交工作报告，市场情况，存在的问题及今后工作的建议及设想等。

8、完成经理交办的其他工作任务。

四、内勤兼文员

1、协助部门经理处理销售部业务和行政工作。

负责将饭店的各项文件和指令送达有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达到有关部门。

协助经理做好月度、季度及年度总结。

协助经理做好销售业务统计计划。

2、负责部门的业务及行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参阅。

3、协助部门经理做好客源成份、流量和成本分析。

4、负责部门的日常事务，办理部门人员国内外出差的有关安排。

5、协助部门经理协调与各部的工作关系

6、兼管商务中心的设施设备及相关业务。

7、完成部门经理交办的其他工作任务。

第三节操作规程

一、旅游团队接待程序

1、预定和接待

（1）预报与确认

接到国内外旅行社传真或书信订房，先与前厅部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。

领导批示后，复传真或书信确认订房。

确认传真，书信发出后，复印一份交前厅部订房。

把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中，同时要做到工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与前厅部联系通知变更情况。

（2）准备工作

按照对方订房单（机、车票、接送服务等）要求，与各部门联系落实。

变更时一定要通知有关部门。

团队抵达前（尤其是一些重要团队及一些代理人入团）要检查房间是否按要求安排好；

落实订餐，记录该团队进餐的地点；

检查机、车票及提出的要求是否落实；

了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地陪，搞清有关接送及在拉萨的活动安排，把工作做到前面。

（3）接团

团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅。

与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼曾、房间，记录领队的房号，以便随时联系。

2、与旅行社的书信、传真来往和签订合同

（1）书信

接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报（特别是报价信），复信写好后，要认真检查，交领导审阅，认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。

（2）传真

接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。

复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。

复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交前厅部订房，然后存档。

（3）合同

草拟合同前，先要了解该年度（旺、淡季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。

合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送商务中心打印。

合同取回后，要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。

签后，复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到店签署）。

收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交前厅部，二份交财务部。

3、文件档案工作

来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提出。

凡各人处理完的文件，一定要签署，以便查核。

参加洽谈后，要及时编写备忘录。

二、政府代表团、商务散客、长住客接待程序

1、政府团的接待

接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。

落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。

订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。

2、散客订房

散客订房时通常是以信件、传真和电话的方式与饭店联系。

必要时，在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。

无论有无房，都应该在当天，最迟第二天答复对方。

与对方落实房数、姓名、抵离日期、房租和付款方式。

最后，将一切资料填写在散客订房单上，送预定部。

3、长住客订房

（1）了解客人订房的要求

了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房等。

①办公室

以便向客人推荐低楼层房间或根据客人的需要来定，并想客人报价。

②住房

以便向客人推荐高楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。

（2）合约

①首先了解客户所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。

之后，定价、报价，经对方承偌后，写进合约。

②记录客户的联系地址和联系人，以便调查和联系。

③了解客户的付款方式，讲明饭店付款的要求和规定。

④合约要注明时间、房号和预付金额。

（3）签合约

①通知前厅部、财务部和客房部，注明客人抵离店日期、所租的房间种类、房号和要求。

②把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。

③如客户租用套房和豪华套房，则要通知客房部送鲜花。

④建立客户长住卡，填写“WHITESWANHOTEL”表。

了解客人的生日，并将其输入电脑，把“WHITESWANHOTEL”表交前厅部。

⑤每月25号出一份长住户名单给前厅部、财务部、客房部、餐饮部，以便客人生日时送鲜花和水果。

（4）有关财务问题

长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。

如客人已两个月未交房租，应请财务部与客人联系，向客人说明饭店规定，表明饭店将按照合同办理。

如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避免饭店受损失。

三、接待重要客人（V.I.P）的工作程序

接待V.I.P时，务必认真、仔细地提前做好有关的准备工作。

对外宾的抵达、房间、餐饮以及饭店内的活动，直至最后客人离开饭店等一系列项目都要一一落实，避免在某些接待环节上出差错。

现将接待程序分列如下：

1、贵宾抵达饭店前的准备工作

与饭店前厅部落实贵宾所住的房间，将房钥匙装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在客人入住的楼层服务台。

检查VIPF房内的设备是否齐全、完好。

特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好，其他物品是否一应俱全。

与餐饮部联系安排贵宾在店期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人