京东配送员形像工程Word文档下载推荐.docx

京东配送员形像工程Word文档下载推荐.docx

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内容展现：

卡片：

正面内容：

配送员形象守则

制服装备要统一，干净整洁是必须

勤洗头，勤洗澡，面貌整洁精神好

出门在外多谦让，货物安全有保障

面带微笑见客户，礼貌用语打招呼

严于律己遵守则，公共卫生我做起

客户问题专业答，业务知识全面性

耐心解答客户疑，一字一句需清晰

诚实守信为原则，真诚换取客户心

反正内容：

配送员配送标准

干好配送这个活，礼貌服务是关键；

骑车送货风险大，安全牢记在心间；

您字先行显尊重，请字经常挂嘴边；

轻敲门，静等待，平视客户露笑颜；

配戴胸卡显专业，自报家门明来意；

先收款、后验货，双手交接情义重；

少货错货包装破，主动提示可拒收；

出现问题做记录，联系客户留证据；

交接完毕致谢意，挥手再见树友谊；

手册内容：

1、京东配送员服务规范

服务宗旨

第一、客户永远是对的；

第二、客户如果错了，请参照第一条；

请以绝对“热情、耐心、专业、细致”的态度面对所有客户

第一章礼仪篇

配送员统一穿着公司工服（整齐干净），佩戴工号牌（胸前）。

请您在每天出门前照照镜子，把自己打扮得帅气漂亮些。

第一节形象篇

1.1.1头发整齐，不得披头散发，女士长发一律盘起，不得佩戴发饰；

1.1.2头发清洁，常梳洗，没有头屑、不油腻、无污垢、无异味；

1.1.3男士不烫发，不剃光头，不作怪异发型；

1.1.4男士不留长发，头发前不及眉，旁不及耳，后不遮盖衣领；

1.2.1所有员工要注意面部清洁与适当修饰，保持容光焕发；

1.2.2面对客户应面带笑容、和颜悦色，给人以亲切感；

不允许面孔冷漠、表情呆板，给人以不受欢迎感；

1.2.3所有员工应保持眼耳清洁，不能残留眼垢、耳垢；

1.2.4所有员工上班前不能吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新；

1.2.5女士应适当化淡妆，严禁浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品；

1.2.6男士不留胡须，鼻毛应经常修剪；

1.2.7佩戴眼镜，应保持镜片清洁，非因工作需要，不允许戴有色眼镜。

1.3.1保持身体洁净，无异味；

1.3.2指甲要经常修剪与清洁，保持干净，禁止涂有色指甲油；

1.3.3保持手部干净，指甲长度不能超过指尖，指甲内不允许残留污物。

1.4.1上班时必须穿着工装；

1.4.2工装应保持整洁、平整、得体，穿着规范，无异味；

1.4.3穿衬衫要扎在长裤里面，长袖衫袖口不能卷起，注意内衣不能外露；

1.4.4严禁打赤膊、只穿背心、敞衣露怀，女士禁穿低胸、吊带装，工作牌必须端正佩戴；

1.4.5制服外衣衣袖、衣领不得显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

1.4.6服饰钮扣应扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要禁止将衣袖、裤管卷起，禁止将衣物搭在肩上，绑在腰间；

1.4.7非当班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带公司工装外出；

1.4.8工作鞋应以深色软底鞋为主，以穿着舒适、方便搭配和协调为准则，不准穿凉鞋、拖鞋及打赤足；

1.4.9鞋面应保持干净、光亮，无破损；

1.4.10穿深色袜子，不穿破损袜子，禁穿网眼袜及怪异袜子。

1.5.1禁止佩带夸张首饰及吊坠、耳环；

1.5.2禁止佩带鼻环、脐环等异类饰品；

1.5.3禁止佩带邪教饰品；

1.5.4男士禁止佩带耳环及夸张装饰物；

1.5.5可以佩带手表、戒指，佩戴戒指不允许超过一枚。

1.6.1工作前，注意检查装备是否齐全；

工牌、工装、PDA/POS一体机、背包、腰包、设备包、雨搭、雨衣、链子锁等。

1.6.2保持装备清洁；

1.6.3不佩戴破损、有污渍的背包、腰包或其它装备送货；

1.6.4配送站配备镜子、梳子，以供配送员梳理形象。

第二节配送员形象规范

2.1.1头发，不烫发、不光头，不怪异；

2.1.2发不遮眉；

2.1.3面目清洁，不留胡须；

2.1.4佩戴眼镜，保持镜面清洁；

2.1.5衣服洁净，无皱褶，拉挺直，不挽袖，拉链拉好；

2.1.6裤子洁净，拉直，不挽裤腿，不露出袜子；

2.1.7鞋，深色鞋，保持鞋面清洁。

2.2.1发不遮盖衣领；

2.2.2衣服拉直，不卷缩，不露出内衣物及裤子上部；

2.2.3帽子拉平，自然贴身；

2.2.4裤子拉直，不卷缩，遮盖鞋后跟。

2.3.1发不遮耳；

2.3.2衣服、裤子垂直、顺贴；

2.3.3不戴耳钉、耳环。

第三节仪态篇

1、身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；

2、男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂在体前交叉，右手请放在左手上；

3、双手不叉腰、不插袋、不抱胸；

4、女士站立时脚呈“V”字型，双膝和后跟都要靠紧；

5、男士站立时双脚与肩同宽；

6、站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而立；

7、站立时与客户保持一臂以上距离，不阻挡客户视线。

1、身躯歪斜、弯腰驼背；

2、趴伏倚靠、双腿大叉；

3、脚位不当、手位不当；

4、半坐半立、浑身乱动。

1.行走时应快慢适度，步履轻捷，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动；

2.挺胸收腹昂首，男走平行步，不可扭腰，不准摇头晃脑；

女走一字部，不可摇臀；

3、不得在行走中搂腰搭背、相互偎护、追逐、嬉戏打闹；

4、非紧急情况下不得奔跑，超越客户应说：

“对不起”；

5、引导客户在拐弯处或进门时，要伸手示意，不得与客户争步抢道；

6、客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。

1、横冲直撞、悍然抢行；

2、阻挡道路、不守秩序；

3、蹦蹦跳跳、奔来跑去；

4、制造噪音、步态不雅；

5、叼烟行走、边走边吃。

1、入坐要轻缓，上身挺直、重心要稳、腰部挺立、双肩放松平直；

2、手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑；

3、女士不可将椅子、沙发坐满，但不可坐在边沿上。

1.翘起二郎腿；

2.前缩后仰、浑身乱动；

3.坐在桌子上。

3.4.1手心向上表示尊重、虚心、诚恳；

3.4.2指引方向时手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标；

3.4.3递东西应双手奉上；

3.4.4禁止对客户竖中指或用手指着客人说话。

第四节言谈举止篇

您好、请、谢谢、对不起、再见。

与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”求人帮忙说“劳驾”

向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”

求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”得人帮助说“谢谢”

欢迎购买说“惠顾”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”

言行不妥“对不起”迎接客人说“欢迎”临分别时说“再见”

电话拨通说“您好”，直呼姓名没礼貌。

“先生”“女士”带个姓，听起舒服不烦恼。

“请”字为先问在后，问清送货不遗漏。

面带笑容语气平，关注客户的感受。

1.电话铃响三声必须接听，通话完毕先等对方搁下电话后方可放下手中电话；

2.接听电话时首先向对方自报单位，提倡使用普通话，标准语言——“您好，京东XXX配送站（自提点），有什么可以帮您”；

3.规范语言：

您好，京东XXX，有什么可以帮您；

我们将尽快给您答复；

请讲；

请重复一遍；

请问您的联系方式；

好的，再见；

谢谢您的电话，我们一定努力改进；

我们将会尽快给您回复。

1、不理不睬，冷淡敷衍；

2、语气不耐烦，嫌弃对方；

3、出言顶撞。

1、说话要谦恭，以问句表示尊重；

2、不用命令型而用请求型；

3、不用否定型而用肯定型；

4、热忱的态度，热情与活力；

5、拒绝时需要委婉地说“对不起”；

6、多听少讲，倾听时要用心。

1、不使用粗俗语言；

2、不谈论低级趣味、黄色话题；

3、切勿询问客户的私隐；

4、与宗教、政治、钱有关的事；

5、自己或别人的健康状况；

6、争论性、哀伤的的话题；

7、谣言与闲话；

8、陈腐和夸张的话题；

9、不要诋毁本公司或其它公司的形象、产品质量。

1．客户面前

1）与客户谈话时，不能双手插袋或交叉胸前；

2）不能在客户处抠耳、抠鼻或剪指甲；

3）不能在客户处大声打电话；

4）不能在客户处随便乱翻东西；

5）不能在客户处随意走动；

6）不得在客户家中喝水、吃饭、索取物品等；

7）任何情况下不得在客户处吸烟。

2．进出电梯

1）要使用专用的电梯；

2）要牢记住“先出后进”；

3）要尊重周围的乘客；

4）侧身而行。

3．出入房门

1）要先通报；

2）轻敲门，允许后进入；

3）要用手开关；

4）要面向他人；

5）要“后入后出”

6）要为人拉门；

7）搀扶帮助。

第二章服务篇

第一节服务规范

1、无论何时，请保持微笑服务；

2、快速高效完成每个订单业务；

3、送货前，请先电话联系客户；

4、即使电话联系不上，也要送货上门；

5、不得以任何借口向客户收取除货款以外的任何费用；

6、电话响三声内接听电话，如您没有及时接听到，请回电并致歉；

7、请在客户挂掉电话后再挂掉电话；

8、如遇异常情况延误配送时间的，要及时告之客服人员及客户；

9、没有客户的邀请，请勿进入客户的屋子或办公室；

10、进入客户的屋子，请戴上鞋套；

11请用双手将货物（单证）递送给客户；

12、（自提）客户光临，请起立迎接，即使您在打字或接听电话，也要点头示意；

13、解决（自提）客户的问题期间，每隔5分钟应给予客户回复进度；

14、送货（自提取货）过程中，货物要轻拿轻放；

15、注意保持客户家中或办公区的环境卫生；

16、客户的抱怨是正常的，请耐心倾听并积极回应；

17、客户提出建议时，表示感谢，必要时作记录；

18、面对客户的问题，尽量引导客户拨打400电话或售后电话；

19、禁止使用假信息或假冒客户欺骗客服人员，一旦发现，您将饭碗不保。

第二节服务注意事项

1、任何时候不得与客户争吵；

2、决不做不送货上楼、叫客户出门拿货或到配送站直接取货的事；

3、（自提）不要在客户面前化妆、吃东西；

4、在不清楚的情况下，不要向客户承诺；

5、不要私自为客户做任何决定（取消订单、退货）；

6、不要在办公区内用餐；

7、工作期间，禁止喝酒，食用刺激性气味较大的食物后，请务必保持口气清新；

8、不要向客户索取任何物品，即使客户主动提供（包括饮料）；

9、不诋毁商品质量；

10、不要在作业过程中发布不良的言论；

11、重复的问题，不要让客户回答三次；

12、工作有难题是可以理解的，但请将您的难题向上司反映，不要在客户、同事面前抱怨。

第三节配送演示

1、轻握拳头状，敲三下；

敲门的响度要适中，不宜过轻，更不能过重；

3、如无人响应，间隔5-8秒再敲；

4、即使门是虚掩的，也必须先敲门后进入；

4、如客户为门铃，按铃时慢慢地按，不要胡乱按；

5、客户允许后方可入内；

6、入门时请正面面对客户，保持微笑，并向客户问好。

1、用手掌拍门；

2、用脚踢门，哪怕很轻地推开；

3、用身体撞、推门；

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