中国电信企业信息化研究及实施策略分析资料下载.pdf

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最后分析了当前中国电信实施企业信息化建设的总体策略轰妇确牵NFvlrdI4k请感招括态奉斑滩急藉象橄企业信息化概述11）现状分析1995年以前，中国电信企业业务生产管理基本上还处于手工作业状态，随着用户数的持续高速增长，原有的手工或半手丁方式已不能支撑业务的发展。

因此，当时的电信总局开始组织制定“九七”规范并在全国电信范围内实施“九七工程，（营业系统），掀起了电信企、日氰息化建设和r1系统开发的一个阶段性高潮“九七工程”的实施对电信业务的发展起到了巨大的支撑作用，直到现在它还在不断完善的过程中运行。

1999年底，中国电信提出了本地网集中计费业务规范并以此指导各省电信公司的本地网计费账务系统建设。

200）年中国电信又开始实施CallCenter（1000S）系统，希望以此提高客户服务水平。

但是，“九七工程1，由于受技术支撑等因素影响，在全国各地实施和运行的情况很不、衡，在系统设计上继续沿用了当时的电信业务生产模式，基本上没有变革企业的牛产管理流程。

中国电信的业务支撑系统建设，由于缺乏长期系统的整体规划，目前主要存在以下问题:

没有建立统一的客户服务系统。

口前的“九七工程”只是以内部管理为中心，主要处理电话收务的营业系统，没有统一管理客户资源，大多还不具备本地网的全业务处理功能。

没有建立统的网络资源n理系统目前企业的网络资源数据分散在多个单一业务处理系统中，企业无法全面34掌握整个电信资源的综合使用情况没有完全建立统一的全业务处理的账务与结算系统。

目前本地电话、长途电话和数据业务的账务处理大多还在多个计费账务系统中分别完成，与真正意义上的集中统一管理账务资源的要求还有差距。

没有实现系统之间数据的共享。

目前的营业系统、计费账务系统、客户服务系统彼此相互独立，信息共享程度、数据的准确性、完整性和一致性较差。

共享的企业客户资源数据库、网络资源数据库、管理信息数据库尚未建立。

没有建立统一的企业内部网。

目前的多个业务系统往往形成以各自系统为中心的多个网络，整个内部网络没有进行统一规划和设计，IP地址统一性、网络的安全性和可靠性得不到应有的保障2001年，虽然一些发达省份电信公司出于市场竞争的压力开始对原有的电信业务支撑系统进行整合，并着手进行企业经营分析决策支持系统、网络资源管理系统、全业务处理系统等系统的建设，但总体上说目前中国电信的企业信息化仍处于建设和发展的初级阶段

（2）总体目标面对新的形势和新的挑战，中国电信企业信息化的目标应是为实现企业总体战略目标所必须的管理升级、服务升级建立的一个高效的企业信息化平台，是为实现企业战略目标构建的管理平台的技术实现和支撑企业信息化建设的核心在于建立企业知识共享的基础平台，充分发挥企业获得及整合企业核心资源的能力，及时监控并改善各项运作指标，为公司决策提供有效信息，提高企业整体运作效率，提升客户服务能力，从而提高企业效益和竞争力，全面实现企业价值最大化。

通过企业信息化建设，能加速信息流在企业内部和企业间的流动速率实现信息的有效整合和利用，加速知识在企业中的传播，实现现有知识的及时更新和应用，扩大信息技术在企业经营中的应用和服务，提高信息资源的共享程度信息系统是企业战略目标和整体管理模式的具体阐述，通过建立信息系统可将企业决策层的管理思想贯彻到具体的业务运作环节中，建立良好的业务运行环境，最终实现提高企业管理效率和增强企亚核心竟争力的目的。

2企业信息系统框架和电信企业OSS业务模型（I）企业信息系统框架当今世界经济和企业发展，是伴随着管理技术和信息技术的发展而不断发展的。

近年来，先进的管理思想和方法在国内外得到了广泛的应用，并迅速转化为生产力，成为推动企业发展的巨大动力。

这其中比较典型的企业信息系统框架是CRM（客户关系管理）,ERP（企业资源计划）,SCM供应链管理）的三层链接框架，在该框架中，企业核心业务就是对这三层资源及其关系的处理:

对内资源关系整合，向前客户关系整理，向后供应商关系协调。

企业信息系统三层链接框架，如图1所示ERP是一种科学管理思想的计算机实现，它强调对产品研发、作业控制、生产计划、物资采购、销售、库存、财务和人事等方面进行集成优化的管理ERP系统是一个有效组织、计划和实施企业人、财、物等资源管理的信息系统。

由于企业的管理主要涉及物流信息流和资金流,ERP系统的一般管理模块主要包括生产控制、物流管理、财务和人力资源管理二方面内容企业管理水平的提高也在不断促进ERP理论的发展和完善。

企业管理的核心开始从注重整合企业内部资源、控制生产环节，以实现内部效率最大化转变为注重对企业外部资源，如对供应商和客户的协调管理以提高合作和渠道效率，即供应链管理（SCM）,SCM的核心思想是从整个供应链的角度，实现对企业内外部的集成管理，以加强供应链中各种活动实体问信息交流和协调的手段，使物流和资金流保持畅通，实现供需平衡

（2）电信企业OSS模型国际著名电信管理标准化组织TMF（电信管理论坛）专注于电信运营生产过程的标准和规范的研究，并试图通过建立OSS（运行支撑系统实现电信企业运营生产过程的信息化和自动化。

参考TMN（TelecomManagementNetwork）和TOM（TelecomOperationsMap）模型，TMFOSS的业务模型是一个自上向下、结构分层，以客户服务为中心、基于业务功能的电信运营过程模型，TMFOSS已成为国际电信业建立OSS所遵循的标准和规范。

TMFOSS业务模型从横向和纵向两个方面表述电信运营企业的生产管理过程，如图2所示费一一一务一收给一业一一一业务实现业务保阵CRMIIFRPIISCM圈圈f7圈图t企业信息系统三层链接框架JD各加.l业务配置业务间题处理费率与折扣发展CRM是指通过对客户信息资源的计算机化管理，向客户提供满意的产品和服务，并与客户建立稳定的、相互信任的、密切的关系的动态过程。

CRM的本质是通过信息技术来改善与销售、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程:

CRM首先体现的是一种管理思想，其次是依赖信息技术实现这种管理思想。

在CRM中，客户信息的管理是实施CRM的基础内容，即实施CRM首先要建立客户数据库，CRM系统主要涉及三方面内容:

营销管理、销售事务和客户服务二部分业务流程的信息化管理，与客户沟通渠道的集成和自动化处理，以及利用信息技术工具进行客户信息管理。

在因特网与电子商务框架下，eCRM最重要的特点是实现了企业内部人员信息的共享性以及客户沟通的实时性、互动性以及低成本性网络规划发展翼器*,I%JN网络维护恢复网路数据清理。

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图27TfF（riS业务模型横向视图自上而下分为客户管理、业务发展和运营管理、网络和系统管理三个过程。

客户管理过程涉及客户服务程序，包括业务销售、客户服务、订单管理、服务质量管理、业务咨询和故障受理等内容。

业务发展和运营管理过程涉及业务开发和运营程序，包括新业务的规划开发、业务实现流程管理、业务质量管理、费率制定、业务计费等内容。

网络和系统管理过程涉及网络系统管理以及网元管理程序，包括网络发展规划、网络资源配置管理、网络性能管理、网络控制和网络维护。

翁三口专题:

电信企业信息化纵向视图从左到右分为业务实现、业务保障、业务计费三大功能。

业务实现功能是接受客户订单，通过有效配置网络资源和安装开通，为客户提供电信服务。

业务保障功能是通过网络测试，确保网络服务能满足客户要求。

业务计费功能是对客户使用电信业务进行计费和账务处理支持3企业信息化架构（t）总体架构与应用框架企、IU信息化平台是一个利用计算机硬件、软件和网络通信设备，进行信息收集、传输、加工、存储、更新和维护的人机系统。

要构建企业信息化平台，在技术实现上需要从应用、数据和网络三个方面入手。

所以企业信息化的总体架构应由三个层次的框架组成，即应用框架、数据与信息框架以及网络框架，如图3所示业管理支撑环节，提供控制、统计等管理信息，使管理层能及时了解企业运行的实际情况，并根据汇总信息进行计划、协调、实施等生产、经营和管理活动。

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99管理控制支持层业务操作支待层图a应用框架，层结构应用书t架数据与信息10,架网络框架图3企业信息化总体框架应用框架:

规划企业信息化建设所要达到的功能目标和应用系统组成c数据与信息框架:

阐述在各应用系统内部，以及应用系统之间流动的各类数据和信息，井对信息模型、信