销售客户沟通全Word下载.docx

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平日的问候与回访。

P135

14.“坚持是为了使对方让步，而让步是为了在主要的方面坚持，也是为了在主要的方面使对方让步。

有坚持又有让步.这样的谈判才是真正有利于双方的谈判。

”这句话描述的是以下哪一项商务谈判的基本原则?

（平等互谅原则）P14715.“谈判各方根据主客观因素，考虑到各方面的情况，经过科学认证、预侧及核算后，纳入谈判计划的谈判目标”指的是（实际需求目标）。

P155

16.准备工作做得完美无缺，直截了当地表明希望做出的交易;

不太热衷与采取让步的方式。

这些体现的是死扳的对手。

P167

17.“这里的饭菜有点辣，各位吃得惯吗?

”这种谈判开始时的入题法属于—从题外话入题。

P18718.以下哪一项不属于报价阶段的注意事项?

p18919.以自己的弱博得对方的同情和宽容，让对方在某一问题上作出让步，不提过分要求。

这种策略属于哀乓策略成交法。

P199

20.沟通的重要方式是聆听。

体现了控制情绪的途径—控制沟通的方式。

P211控制情绪的途径不包括哪些?

。

P211

21.“如果我们不想接受你们的建议，你们会怎么办?

”这在商务谈判问的技巧中是—攻击型提问P227

22.在商务谈判中要读懂谈判对手的肢体语言，“继续谈论什么对方可能都不为所动”，这是哪种肢体语言——交叉双臂和双腿。

P241

23.下列哪一项不属于狭义上的谈判僵局?

P250

23.谈判陷入僵局时调解的优势——通过调节就不会上诉p259当谈判陷入皿局时，解决问题的办法是寻找调解人或者24.仲裁与调解的区别点在于仲裁双方不希望达成一个模棱两可、互相妥协的结果。

P261

二、多项选择

1.沟通中最重要的两个要素是:

值息源和接受者.P32.四种沟通的类型具体指什么?

P9

3.销售人员沟通需要遵守的原则:

准确定原则和及时性原则p28

4.支配型的人果断、独立、有效率，语言直接有目的性，跟支配型的人沟通可以运用什么技巧?

你的问答一定要非常准确；

一定要有计划；

身体稍微前倾以示尊重.P47

5.怎样培养良好的倾听技巧:

培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题，了解客户的需求和目标；

保持宽广的胸怀；

让客户把话说完；

不要抵制客户的话；

站在客户的立场上想问题。

P73

6.如何避开低效倾听棋式?

（列出要解决的问题;

接近尾声时，核实一下双方的理解是否一致;

对话结束时，记下关键要点;

简要复述）。

P78

7.问卷制作的原则:

目的性:

可接受性:

顺序性:

简明性;

匹配性P92

8.下列哪些属于合同的写作要点?

（产品名称、品牌商标、产品品种、规格型号;

产品质量、技术标准条款、产品交货方式、运输方式:

交货期限:

验收方法。

）

P100

9.客户数据库中四种类型的信息:

个人数据；

地址数据；

财务数据；

行为数据p119

10.商务谈判的类型有:

不动产谈到;

销售谈判、劳资谈判P143

11.在谈判之前，需要准各的相关资料有（有关技术资料;

有关价格资料;

有关法律条款资料:

有关货单、样品的准备〕。

P156

12.开诚布公的报价内容包括?

（我方认为这次洽谈应该包括的问题:

双方的利益要求:

我方可以让步的方面）PI89

13.消除谈判者间情感隔膜的方法有（诚意最重要;

诚信为本:

站在对方立场上考虑和说话;

学会控制情绪）。

P210

14.柔道谈判具体应用：

欲擒故纵、缓兵之计、脱离现场、舍小求大.P119

15.柔道谈判法的具体应用有?

（欲擒故纵、缓兵之计、脱离现场、舍小求大；

采用旁敲侧击的策略）。

P219

16.肢体语言:

当一位母亲严厉斥贵她的孩子时，而又面带微笑，孩子将变得迷惑不解（正确）:

眉毛是传达一个人的感情状态的关键线索之一（正确）;

所有的运动和非语言行为都有其含义（正确）:

大多数非语言沟通是无意识行为的结果，因而是个人心理活动的最真实流露（正确）;

当一个人试图撒谎时，他会尽力避免与你的视线接触（错误）;

三、案例分析案例1

1.倾听技巧?

P73如何培养良好的倾听技巧?

P7;

有效倾听技巧?

P74为什么要做一个优秀倾听者?

P76培养倾听习惯时的障碍有哪些?

P79

2.客户需求分哪几类?

了解需求需要注意哪些事项?

P60

3.如何开发客户需求?

P55发掘客户需求时，应注意哪些方面?

P65

案例2

1.社么是商务谈判?

为了展开商务谈判直至结束，这个过程必须具备哪些基本条件?

P14!

商务谈判的技巧?

P227如何交谈?

P234

2.“最后通牒”需要哪些技巧?

P2023.打破僵局的技巧?

P257

4.商务谈判的结局有哪些?

具体概念P177

销售客户沟通复习

（2）

1.信息源决定究竞想将什么样的信息传递给信息接受者，同时把想要传递的信息转化成文字或符号，即编码。

2."

嗯。

如果你想要那样做的话，我也没有意见。

”这种沟通类型属于:

退让式P9

3.“现在在搞活动，可以优惠20%"

应对的客户是:

犹豫不决的客户P17

4.“好的，先生，我必须承认就在我完成产品陈述的时候，我开始有些担心是否过于强调了。

你怎么认为的呢?

”在处理单向沟通引起的客户异议的方式中属于:

化反对问题为卖点。

P35

5.在客户的人际风格中，果断性非常弱，感情流露也非常少，这是分析型的人:

感情外露，做事非常果断，这是表达型的人:

感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这是和蔼型的人P45

6.客户一般都希望自己是和专业人士打交道，而非只会照本宣科的人.需要销售人员帮自己找出问题所在.这在挖掘客户据求时，是注意了:

缩小提问范围来建立可信度。

P63

7.环境能从主观和客观两个方面影响侦听的效果.下列哪一项决定了信息在传送过程中的损失概率及人们的注意力?

〔环境的封闭性）.P80

8.要做到良好的反应性倾听，以下选项中哪个起不到辅助作用?

（注意一些无关紧要的事情）P85

9.在封闭式问题中，从所列举的若干调查项目中，由被调查者依照自己的判断决定高低优劣的顺序，这属于:

顺位式。

封闭式问题中，哪一种问题即便于被调查者衡量比较，又便于对调查结果进行统计的（顺位式）P96

10.不是国内合同的必备条款的是仲裁P104

11.客户定位中，运用熟练的销售技术，有成功的希望是指——M+A+n熟知其他形式P124

12.关于大客户，说法不正确的是：

大客户容易受到广告的影响。

P132

13.商务谈判的首要原则：

真诚合作原则。

P135

14.最佳谈判原则——双赢Pl47

15.下列哪一项王属土谈判之前需要做的准备（进五耸到谊练），PI56

16.把信誉看的最重，特别重视开端—这些体现了犹豫的对手。

Plfi8

17.“对自己的立场观点不作深入的讨论，而是把自己方面的利益要求作一个全面完整的陈述，求全面非深”.这句话描述的报价方式是——横向铺开.P18918.“报价方应通过对方共同比较与计算，使对方相信产品的价格相对于产品的价值是合理的.”是谈判人员要遵守的哪一项报价原则?

〔坚持相对价格的原则）P191

19.下列哪一项不是向对方发出“最后通牒”的技巧?

P202

20.原则谈判受阻时的必杀技—耐心.P214

21.“你了解的指标已经完全过时了„„”—批判时要谨慎;

“尽量不用不”——不要轻易否定对方的观点。

22.谈判者故意把不相关的事情搅和在一起。

使简单问题复杂化。

这种谈判陷阱属于——反反复复，打乱思维。

P253

23.仲裁人，下列哪一项不是调解的优势?

P259

1.有效沟通的目的:

引起消费者的注意、对产品产生兴趣、激起购买欲望、促成购买行动。

2.怎样成为自信的最佳沟通者（协作性、灵活性、自控、自始至终尊重别人、将精力集中在问题而不是责难上）p12

3.销售过程中.妨碍沟通的因素:

缺乏明确的目标、信息传递错误、感觉和态度的问题、环境的影响、信息传递的环节。

P29

4.以下哪些表述说明了客户有潜在需求?

（我现在的计算机速度有点慢;

我们现在的供应商供货太不及时了:

我找不到需要的资料:

我最近时间比较充裕，不知道学点什么）.P60

5.优秀聆听者需要遵守倾听的步骤:

准备聆听、发出准备聆听的信息、采取积极的行动、准确理解对方全部的信息。

P77

6.要想很好的理解信息:

必须做到:

全面倾听，建立理解的基础；

全面关注，提高理解的效率；

悟出言外之意，分析背景，避免误解P85

7.问卷制作的逻辑步骤中，自由式问题的缺点是什么？

〔难管理、难操作，占用空间大）P94

8.我国合同公证实行自愿原则;

当事人可以申谙，亦可以不申请公证;

Pl04

9.短信联系客户的好处:

便捷性；

价廉；

保有时间长；

互动性强；

时尚性

P129

10.商务谈判中的遵守规则原则，要求谈判双方在谈判中应该做到（谈判的内容不得违背法律和道德:

不得进行恶意攻击:

不得进行欺诈）二P147

11.谈判前期策路:

后发制人、加强刺激、满足要求；

谈判中期策略：

向双方明示权利有限、情绪发泄、变换环境、蜗牛行动、向双方施压、陷入僵局时，暂时搁置主要议题、让步幅度不停变动:

谈判后期策略:

引发共鸣、广征博引、保全对方的面子、打破僵局、最后通碟、徽笑着离开。

P161

12.在价格谈判中，有哪些报价技巧?

（在行家面前报价不可太高:

切勿在报价上耍小聪明;

一分钱一分货）p190

13.为谈判所涉及问题的解决提出多种选择.多种选择的提出，可以通过以下途径:

从不同的角度看待谈判所涉及的问题；

设法提出不同效力的协议；

构思过程要和决定分开；

不可让对方在抉择面前感到为难。

P217

14.第一次谈判，会遇到的对手有?

（死板的对手;

热情的对手;

冷静的对手;

坦率的对手;

犹像的对手）PI6715.谈判桌上，怎样提高自己的倾听技巧?

P231三、案例分析

案例1

1.为了谈判的顺利进行.在谈判之前需要做哪些准备?

P1542.一次谈判如何营造良好气执?

p165

3.“缓兵”应遵循什么样的程序?

p220解释柔道谈判法及柔遭谈判法中的“杠杆原理”，井举例说明。

P218案例2

1.在拟定谈判议程时，需要注意的原则有哪些?

P1582.怎样做到利益焦点谈判?

P216

3.打破谈判僵局和冲突的具体技巧有哪些:

P2584.商业谈判中的让步需要遵守哪些黄金守则?

PI94

销售客户沟通复习（3）

一、