销售客户沟通全Word下载.docx

1、平日的问候与回访。 P13514.“坚持是为了使对方让步，而让步是为了在主要的方面坚持，也是为了在主 要的方面使对方让步。有坚持又有让步.这样的谈判才是真正有利于双方的谈判。 ”这句话描述的是以下哪一项商务谈判的基本原则?（平等互谅原则）P147 15.“谈判各方根据主客观因素，考虑到各方面的情况，经过科学认证、预侧及 核算后，纳入谈判计划的谈判目标”指的是（实际需求目标）。P15516.准备工作做得完美无缺，直截了当地表明希望做出的交易;不太热衷与采取 让步的方式。这些体现的是死扳的对手。P16717.“这里的饭菜有点辣，各位吃得惯吗?”这种谈判开始时的入题法属于从 题外话入题。P187 1

2、8.以下哪一项不属于报价阶段的注意事项?p189 19.以自己 的弱博得对方的同情和宽容，让对方在某一问题上作出让步，不提过分要求。 这种策略属于哀乓策略成交法。P19920.沟通的重要方式是聆听。体现了控制情绪的途径控制沟通的方式。P211 控制情绪的途径不包括哪些?。P21121.“如果我们不想接受你们的建议，你们会怎么办?”这在商务谈判问的技巧 中是攻击型提问 P22722.在商务谈判中要读懂谈判对手的肢体语言，“继续谈论什么对方可能都不为 所动”，这是哪种肢体语言交叉双臂和双腿。P24123.下列哪一项不属于狭义上的谈判僵局?P25023.谈判陷入僵局时调解的优势通过调节就不会上诉 p

3、259 当谈判陷入皿局 时，解决问题的办法是寻找调解人或者 24.仲裁与调解的区别点在于仲裁双方 不希望达成一个模棱两可、互相妥协的结果。P261二、多项选择1.沟通中最重要的两个要素是:值息源和接受者.P3 2.四种沟通的类型具体指什 么?P93.销售人员沟通需要遵守的原则:准确定原则和及时性原则 p284.支配型的人果断、独立、有效率，语言直接有目的性，跟支配型的人沟通可 以运用什么技巧?你的问答一定要非常准确；一定要有计划；身体稍微前倾以示 尊重.P475.怎样培养良好的倾听技巧:培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题， 了解客户的需求和目标；保持宽广的胸怀；让客户把话说完；不要抵制

4、客户的 话；站在客户的立场上想问题。P736.如何避开低效倾听棋式?（列出要解决的问题;接近尾声时，核实一下双方的理 解是否一致;对话结束时，记下关键要点;简要复述）。P787.问卷制作的原则:目的性:可接受性:顺序性:简明性;匹配性 P 928.下列哪些属于合同的写作要点?（产品名称、品牌商标、产品品种、规格型号; 产品质量、技术标准条款、产品交货方式、运输方式:交货期限:验收方法。）P1009.客户数据库中四种类型的信息:个人数据；地址数据；财务数据；行为数据 p11910.商务谈判的类型有:不动产谈到;销售谈判、劳资谈判 P14311.在谈判之前，需要准各的相关资料有（有关技术资料;有关

5、价格资料;有关法 律条款资料:有关货单、样品的准备。P15612.开诚布公的报价内容包括?（我方认为这次洽谈应该包括的问题:双方的利益 要求:我方可以让步的方面）PI8913.消除谈判者间情感隔膜的方法有（诚意最重要;诚信为本:站在对方立场上考 虑和说话;学会控制情绪）。P21014.柔道谈判具体应用：欲擒故纵、缓兵之计、脱离现场、舍小求大.P11915.柔道谈判法的具体应用有?（欲擒故纵、缓兵之计、脱离现场、舍小求大； 采用旁敲侧击的策略 ）。P21916.肢体语言:当一位母亲严厉斥贵她的孩子时，而又面带微笑，孩子将变得迷 惑不解（正确）:眉毛是传达一个人的感情状态的关键线索之一（正确）;所

6、有的运 动和非语言行为都有其含义（正确）:大多数非语言沟通是无意识行为的结果，因 而是个人心理活动的最真实流露（正确）;当一个人试图撒谎时，他会尽力避免与 你的视线接触（错误）;三、案例分析 案例 11.倾听技巧?P73 如何培养良好的倾听技巧?P7;有效倾听技巧?P74 为什么要做一 个优秀倾听者?P76 培养倾听习惯时的障碍有哪些?P792.客户需求分哪几类?了解需求需要注意哪些事项?P603.如何开发客户需求?P55 发掘客户需求时，应注意哪些方面?P65案例 21.社么是商务谈判?为了展开商务谈判直至结束，这个过程必须具备哪些基本条 件?P14!商务谈判的技巧?P227 如何交谈?P2

7、342.“最后通牒”需要哪些技巧?P202 3.打破僵局的技巧?P2574.商务谈判的结局有哪些?具体概念 P177销售客户沟通复习（2）1.信息源决定究竞想将什么样的信息传递给信息接受者，同时把想要传递的信 息转化成文字或符号，即编码。2.嗯。如果你想要那样做的话，我也没有意见。”这种沟通类型属于:退让式 P93.“现在在搞活动，可以优惠 20%应对的客户是:犹豫不决的客户 P174.“好的，先生，我必须承认就在我完成产品陈述的时候，我开始有些担心是 否过于强调了。你怎么认为的呢?”在处理单向沟通引起的客户异议的方式中属 于:化反对问题为卖点。P 355.在客户的人际风格中，果断性非常弱，感

8、情流露也非常少，这是分析型的人: 感情外露，做事非常果断，这是表达型的人:感情流露很多，喜怒哀乐都会流露 出来，这是和蔼型的人 P 456.客户一般都希望自己是和专业人士打交道，而非只会照本宣科的人.需要销售 人员帮自己找出问题所在.这在挖掘客户据求时，是注意了:缩小提问范围来建 立可信度。P637.环境能从主观和客观两个方面影响侦听的效果.下列哪一项决定了信息在传送 过程中的损失概率及人们的注意力?环境的封闭性）.P808.要做到良好的反应性倾听，以下选项中哪个起不到辅助作用?（注意一些无关 紧要的事情）P859.在封闭式问题中，从所列举的若干调查项目中，由被调查者依照自己的判断 决定高低优

9、劣的顺序，这属于:顺位式。封闭式问题中，哪一种问题即便于被调 查者衡量比较，又便于对调查结果进行统计的（顺位式）P9610.不是国内合同的必备条款的是仲裁 P10411.客户定位中，运用熟练的销售技术，有成功的希望是指M+A+n 熟知其他 形式 P12412.关于大客户，说法不正确的是：大客户容易受到广告的影响。P13213.商务谈判的首要原则：真诚合作原则。P13514.最佳谈判原则双赢 P l4715.下列哪一项王属土谈判之前需要做的准备（进五耸到谊练），PI5616.把信誉看的最重，特别重视开端这些体现了犹豫的对手。Plfi817.“对自己的立场观点不作深入的讨论，而是把自己方面的利益要

10、求作一个全 面完整的陈述，求全面非深”.这句话描述的报价方式是横向铺开.P189 18.“报价方应通过对方共同比较与计算，使对方相信产品的价格相对于产品的 价值是合理的.”是谈判人员要遵守的哪一项报价原则?坚持相对价格的原则） P19119.下列哪一项不是向对方发出“最后通牒”的技巧?P20220.原则谈判受阻时的必杀技耐心.P21421.“你了解的指标已经完全过时了”批判时要谨慎;“尽量不用不” 不要轻易否定对方的观点。22.谈判者故意把不相关的事情搅和在一起。使简单问题复杂化。这种谈判陷阱 属于反反复复，打乱思维。P25323.仲裁人，下列哪一项不是调解的优势? P2591.有效沟通的目的

11、:引起消费者的注意、对产品产生兴趣、激起购买欲望、促成 购买行动。2.怎样成为自信的最佳沟通者（协作性、灵活性、自控、自始至终尊重别人、 将精力集中在问题而不是责难上）p123.销售过程中.妨碍沟通的因素:缺乏明确的目标、信息传递错误、感觉和态度 的问题、环境的影响、信息传递的环节。P294.以下哪些表述说明了客户有潜在需求?（我现在的计算机速度有点慢;我们现在 的供应商供货太不及时了:我找不到需要的资料:我最近时间比较充裕，不知道 学点什么）.P605.优秀聆听者需要遵守倾听的步骤:准备聆听、发出准备聆听的信息、采取积极 的行动、准确理解对方全部的信息。P776.要想很好的理解信息:必须做到

12、:全面倾听，建立理解的基础；全面关注，提 高理解的效率；悟出言外之意，分析背景，避免误解 P 857.问卷制作的逻辑步骤中，自由式问题的缺点是什么？难管理、难操作，占 用空间大）P948.我国合同公证实行自愿原则;当事人可以申谙，亦可以不申请公证;P l049.短信联系客户的好处:便捷性；价廉；保有时间长；互动性强；时尚性P 12910.商务谈判中的遵守规则原则，要求谈判双方在谈判中应该做到（谈判的内容 不得违背法律和道德:不得进行恶意攻击:不得进行欺诈）二 P14711.谈判前期策路:后发制人、加强刺激、满足要求；谈判中期策略：向双方明 示权利有限、情绪发泄、变换环境、蜗牛行动、向双方施压、

13、陷入僵局时，暂 时搁置主要议题、让步幅度不停变动:谈判后期策略:引发共鸣、广征博引、保 全对方的面子、打破僵局、最后通碟、徽笑着离开。P16112.在价格谈判中，有哪些报价技巧?（在行家面前报价不可太高:切勿在报价上 耍小聪明; 一分钱一分货）p19013.为谈判所涉及问题的解决提出多种选择.多种选择的提出，可以通过以下途 径: 从不同的角度看待谈判所涉及的问题；设法提出不同效力的协议；构思过 程要和决定分开；不可让对方在抉择面前感到为难。P21714.第一次谈判，会遇到的对手有?（死板的对手;热情的对手;冷静的对手;坦率 的对手;犹像的对手）PI67 15.谈判桌上，怎样提高自己的倾听技巧? P231 三、案例分析案例 11.为了谈判的顺利进行.在谈判之前需要做哪些准备?P154 2.一次谈判如何营造 良好气执?p1653.“缓兵”应遵循什么样的程序?p220 解释柔道谈判法及柔遭谈判法中的“杠 杆原理”，井举例说明。P218 案例 21.在拟定谈判议程时，需要注意的原则有哪些?P158 2.怎样做到利益焦点谈 判?P2163.打破谈判僵局和冲突的具体技巧有哪些:P258 4.商业谈判中的让步需要遵 守哪些黄金守则?PI94销售客户沟通复习（3）一、