导游员星级评定细则Word格式.docx
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1.4.6 有极强的调控能力，善于调动旅游者的情绪。
1.4.7 具有极强的应变和处理突发事件、意外事项的能力。
1.4.8 具有独到的旅途才艺。
2 四星级
2.1 必备条件
2.1.1 取得导游证满5年。
2.1.2 具有大专及以上学历。
2.1.3 已获评上三星级导游或中级导游及以上。
2.2 知识要求
2.2.1 全面掌握我国的方针政策和旅游及其有关的政策法规。
2.2.2 熟悉福建有关的旅游线路和景点知识，全面、深入地掌握当地游览内容。
2.2.3 有比较宽广的知识面。
2.2.4 掌握有关客源市场的重要知识及其接待服务规律。
2.3 讲解要求
2.3.1 讲解准确规范，表达清楚。
2.3.2 讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，有一定的独特性。
2.3.3 讲解内容紧扣游览主题，具有较强的感染力。
2.3.4 擅长与旅游者沟通，讲解能够较好的满足旅游者合理而可能的需求。
2.3.5 讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。
2.4 业务要求
2.4.1 导游服务符合GB/T15971-2010的要求。
2.4.2 体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。
2.4.3 具有敏锐的洞察能力，能够及时掌握并基本满足旅游者合理而可能的需求。
2.4.4 注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。
2.4.5 有较强的协调能力，能够巧妙协调旅游者的不同意见。
2.4.6 有较强的调控能力，善于调动旅游者的情绪。
2.4.7 具有较强的应变和处理突发事件、意外事项的能力。
2.4.8 具有良好的旅途才艺。
3 三星级
3.1 必备条件
3.1.1 取得导游证满3年。
3.1.2 具有大专及以上学历。
3.2 知识要求
3.2.1 熟悉我国的方针政策，掌握旅游及其有关的政策法规。
3.2.2 了解福建主要旅游景点、线路的有关知识，全面掌握当地主要游览点的导游知识。
3.2.3 掌握与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识。
3.2.4 熟悉有关主要客源市场的概况和特点。
3.3 讲解要求
3.3.1 讲解准确规范，表达清楚。
3.3.2 讲解语言生动、形象、灵活，具有一定的艺术性和趣味性。
3.3.3 讲解内容紧扣游览主题，具有一定的感染力。
3.3.4 善于与旅游者沟通，讲解能够满足旅游者合理而可能的需求。
3.3.5 讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。
3.4 业务要求
3.4.1 导游服务符合GB/T15971-2010的要求。
3.4.2 体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。
3.4.3 具有一定的洞察能力，能够及时掌握旅游者的需求。
3.4.4 注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。
3.4.5 有较强的协调能力，能够协调旅游者的不同意见。
3.4.6 有较强的调控能力，能够调动旅游者的情绪。
3.4.7 具有较强的应变和处理能力，能够解决导游服务中的突发、意外事项。
3.4.8 具有较好的旅途才艺。
4 二星级
4.1 必备条件
取得导游证满2年。
4.2 知识要求
4.2.1 了解我国的方针政策和旅游及其有关的政策法规。
4.2.2 了解福建主要旅游景点和线路的基本知识，掌握当地主要游览点的导游知识。
4.2.3 了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识。
4.2.4 了解有关主要客源市场的概况和习俗。
4.3 讲解要求
4.3.1 讲解准确规范，表达清楚。
4.3.2 讲解语言生动、形象、灵活。
4.3.3 讲解内容紧扣游览主题，有感染力。
4.3.4 能够与旅游者进行较好的沟通，讲解能够满足旅游者合理而可能的需求。
4.3.5 讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。
4.4 业务要求
4.4.1 导游服务符合GB/T15971-2010的要求。
4.4.2 能够关心帮助旅游者。
4.4.3 具有一定的洞察能力，能够基本掌握旅游者的需求。
4.4.4 有一定的协调能力，能够协调旅游者的不同意见。
4.4.5 有一定的调控能力，能够调动旅游者的情绪。
4.4.6 具有一定的应变和处理能力，能够解决导游服务中的突发、意外事项。
4.4.7 具有一定的旅途才艺。
5 一星级
5.1 必备条件
取得导游证满1年。
5.2 知识要求
5.2.1 基本了解我国的方针政策和旅游及其有关的政策法规。
5.2.2 了解福建主要旅游景点和线路的基本知识，基本掌握当地主要游览点的导游知识。
5.2.3 基本了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识。
5.2.4 基本了解有关主要客源市场的概况和习俗。
5.3 讲解要求
5.3.1 讲解准确规范，表达清楚。
5.3.2 讲解语言生动形象、灵活。
5.3.3 讲解内容紧扣游览主题。
5.3.4 能够与旅游者沟通，讲解能够满足旅游者合理而可能的需求。
5.3.5 讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。
5.4 业务要求
5.4.1 导游服务符合GB/T15971-2010的要求。
5.4.2 能够关心帮助旅游者。
5.4.3 具有一定的洞察能力，能够了解旅游者的需求。
5.4.4 有一定的协调能力，能够协调旅游者的不同意见。
5.4.5 有一定的调控能力，能够调动旅游者的情绪。
5.4.6 具有一定的应变和处理能力，能够解决导游服务中的突发、意外事项。
附 录1（规范性附录）
星级导游员必备条件检查表
序号
条件
达标
是
否
1
星级导游员必备条件
1.1
拥护中国共产党的领导，热爱祖国，具有优秀的思想道德品质，积极传播社会主义精神文明
1.2
遵纪守法，执业活动近3年未受到行政管理部门处罚，近3年年度计分无扣分记录
1.3
身心健康，形象气质较好，注重礼节礼貌
1.4
掌握导游知识和与业务有关方面的基本知识，掌握导游工作规范和导游业务技能，具备安全应急技能，具有较好的语言表达能力
1.5
取得福建省旅游局颁发的导游证（IC卡），在福建省从事导游工作1年以上
2
五星级导游员必备条件
2.1
获得导游证满6年
2.2
本科及以上学历或旅游类及外语类大专学历
2.3
已获评上四星级导游或高级及以上等级导游或中级导游满3年及以上
3
四星级导游员必备条件
3.1
获得导游证满5年
3.2
具有大专及以上学历
3.3
已获评上三星级导游或中级导游
4
三星级导游员必备条件
4.1
获得导游证满3年
4.2
5
二星级导游员必备条件
5.1
获得导游证满2年
6
一星级导游员必备条件
6.1
获得导游证满1年
附 录2 （规范性附录）
分类项目评分表
1 评定项目与计分
导游员星级评定采用打分评定的方法。
共设3大项，15个分档项。
总分为150分，其中基本条件评分满分为30分，服务质量评分满分为70分，奖励加分满分为50分。
2 各星级评定最低总分要求
各星级评定最低总分如下：
——五星级：
总分105；
——四星级：
总分90；
——三星级：
总分80。
3 计分方式
3.1 评分表计分
3.1.1 单选：
各选项中只有一个符合要求的选项，只在“评定得分”栏内记录该项分数。
3.1.2 复选：
各选项中有多个符合要求的选项，可在相应“评定得分”栏内分别记录各项分数。
3.1.3 程度：
完全达到该项目要求的，给满分；
部分达到该项目要求的，酌情给分；
完全不能达到该项目要求的，不给分。
3.1.4 是非：
符合该项目要求的，给满分；
不符合或部分符合该项目要求的，不给分。
3.2 其它要求
3.2.1 身体状况以当年的体检表为依据。
3.2.2 面试可以采取室内模拟面试也可以采取实地面试。
3.2.3 三至四星级导游员执业形象、服务质量评定采用面试的方式进行，五星级导游员执业形象、服务质量评定采用随团检查的方式进行。
3.2.4 电话抽查名单从旅行社出具的该导游近期所带团游客中随机抽取10人。
编号
评分项目
项目总分
分项总分
各次分项计分
自评得分
评定得分
评判方式
基本条件
执业年限
8
1.1.1
取得导游证年份超过拟申请星级要求6年及以上
单选
1.1.2
取得导游证年份超过拟申请星级要求4年
1.1.3
取得导游证年份超过拟申请星级要求2年
1.1.4
取得导游证年份超过拟申请星级要求1年
学历
1.2.1
具有博士研究生学历
1.2.2
具有硕士研究生学历
1.2.3
具有大学本科学历
1.2.4
具有大专学历
语言能力
1.3.1
参加普通话水平等级测试获一级乙等及以上
1.3.2
参加普通话水平等级测试获二级乙等及以上
1.3.3
持有外语导游证
是非
身体状况
1.4.1
身体健康，五官端正
（复选）
1.4.2
身高男1.70米,女1.60米以上
执业形象
1.5.1
衣着、服饰得体
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