医院药房优质服务发言稿多篇Word文件下载.docx

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这也要求我们药师要不断寻找自身的不足，完善为病人服务的举措，改善服务态度的同时也要提高个方面的素质，及可能使工作日趋完善，使病人更加满意。

在竞争日益激烈的今天，我们要用优质服务的“软件”将病人吸引过来，赢得病人对医院更大的信任。

我个人也会在严格要求自己的同时，和同志们团结协作，齐心协力，使我们的工作不断在更高的起点上取得更大的进步.

社会不断发展,时代快节奏的前进，各行各业在不断的挑战中生存发展，在医疗市场中我们深有体会。

用新的观念、新的思为来指导我们的工作,才不会被潮流淘汰。

有所为,有所不为无时在影响着我们。

过去，药师“有所为”体现在处方调配、处方核发、药品领入、保证供应等过程，现在药师要与时俱进是形势所迫不断改变，要求药师具有全面的专业知识,提供给病人药学服务,指导病人使他们得到合理、安全、有效的用药；

同时,要参与临床医师的药物治疗工作。

在日常工作中除完成院方要求继续的内容,我们自发根据专业特点工作需要，一周一次进行专业知识的学习，定期做测验，这一切都是为了提高大家的工作质量、服务质量，从而解答病人的咨询,解决病人的困难。

下面我给大家讲一个'

'

鲶鱼效应'

─据称,过去挪威人出海捕捞沙丁鱼,回到港口,往往死鱼满仓,而死鱼卖价大跌。

于是,一些聪明的渔民想出了一个方法：

在鱼舱里放进几条鲶鱼,鲶鱼生性好动,四处乱游,而大量的沙丁鱼因见到几个“异己分子”,便紧张起来,加速游动,增强了肌体的活力,因而死亡率降低,渔民的收益也就提高。

其后把这种利用鲶鱼以增加沙丁鱼的活动频率,激发其活力,延长保活期的现象称之为'

。

这里的鲶鱼代表了一个引进机制、一种观念、一种改革及外在的压力市场的竞争。

我们的工作就要求变,变则通，通则兴。

目前在我们工作中存在着有所不为。

一些政府行为我们是无法左右,招标采购的品种改变,频繁调整药价，这些对我们的服务工作增加了难度,需要我们解释解答为什么，这降低了我们服务满意度的百分点；

还有三院的老问题就医环境，门诊的中西药房是一个通道,尤其是中药房调剂汤药需要一定时间地方受限,无法满足病人候诊的要求；

中西药取药,静脉取血,三股人流都交织在厅里,这是三院人流最密集的地方。

我只有从主观来疏理,我们的承诺每天要求必须提前5-10分钟上岗,排队不能超过8个人,提高汤药调剂速度,减少等候时间。

这些举措起到了缓解和疏导病人的作用。

还有,我在工作中做了大量协调周边科室的工作,收费问题,医生问题等等。

减少了病人多跑路,为病人解决了就医中的问题,从中增加了病人对我们的满意度。

总之,在改革的大潮中我们要不断的完善自己的工作,努力做一名合格的现代药物治疗师

尊敬的领导、同志们：

今天医院在这里隆重召开创优质服务活动表彰大会，我和大家一样心情非常高兴！

承蒙领导和同志们的厚爱和支持，我科荣幸地被评为优质服务科室，在此我代表xxxx科全体医务人员向在座的领导、同事表示衷心地感谢！

在此次全院范围内开展的优质服务活动中，我们主要做了以下几方面的工作：

第一、加强了主动服务意识的教育和培训。

在创建优质服务月伊始，我科开展了“假如我是一位病人”的讨论和学习，由此大家体会到自己在服务意识、技术水平、行为规范等方面与患者的要求存在距离，必须真正更新服务理念，主动为患者提供服务。

同时多次召开科会，列举种种服务意识不足的表现，由科室医护人员自己点评，共同讨论制定整改措施。

通过实际例子向医务人员灌输以服务对象为中心的服务意识。

两次召开患者工休会，征求患者的服务需求，从患者的实际需要出发，打造良好的服务行为。

从近段时间的医疗护理工作来看，我科医务人员的主动服务意识确实有所提高。

比如，护士巡视会主动询问输液的患者需不需要倒水、上厕所，天气转凉，护士主动询问患者是否要加被子。

医生查房会主动向患者告知所做检查、检验的结果，帮助患者传真证明资料，电话联系厂家协商患者自身相关事宜等等。

第二，规范文明用语和交班纪律。

从细微处入手，通过一件事、一句话，规范科室工作人员的服务行为。

科室制定了《文明用语》标

准，间断地利用晨会组织大家练习文明用语。

规范晨会交班纪律，如统一站姿，佩戴胸牌，手机调至于震动状态等。

第三，实行微笑服务和有声服务。

微笑是最美的语言，我科要求医生查房，护士进行护理操作，以及解答问题、健康宣教、劝说患者遵规守纪时，均笑脸示人。

如近期处理一公司群体住院患者闹事的事件中，我科医务人员始终做到和颜悦色耐心解释，从关心患者的角度劝说患者通过正当途径维权，从而避免了患者对医院和科室的误解，化解医患间的矛盾。

医务人员也在一次又一次的矛盾冲突事件中取得处理问题的经验和教训。

实行首问负责制，“谁接待谁负责，问题到我为止”帮助患者或家属解决问题，从而改变了个别医护人员遇到患者询问，即以简单一句“你到医生办公室找某某问问”或者“你去男厕所拿个便盆”等等打发患者。

实行有声服务，人（：

）到声到，把“三不允许”作为工作纪律，即不允许只打手势不说话，不允许回答“不知道”，不允许一走了之。

经此一点一滴的努力，逐步改善我科工作人员的服务态度。

第四，强力推动医患有效沟通，丰富患者的住院生活。

在查找服务盲点时，大家认为沟通不到位是影响我科服务质量的重要原因之一。

世界医学之父希波克拉底也曾说过,医生有“三大法宝：

语言、药物、手术刀”。

医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量。

对于住院时间较长的患者，建立和谐的医患关系更是顺利开展医疗活动的保证和基点。

为此，我科举办了全院性的《沟通技巧》讲座，增强了全科员工对沟通重要性的认识，提高医护人员的沟通能力。

在中秋佳节到来之际，召开医患中秋茶话会，组织放电影活动，使患者在住院生活之余得到娱乐享受。

我们认为，医疗措施之外的生活上关心，能促进医患沟通，增进理解，更好地执行医院管理的各项规定，提高患者对医院的服务满意度。

在医患沟通中，医务人员尽可能多换位思考，以真心、诚心、爱心赢得患者的理解和支持。

在我科住院将近一年的患者xxx，曾因误解差点对护士动粗，前不久他却送了一面锦旗以表达对我科工作人员的谢意。

服务月期间，一位罹患晚期肿瘤伴全身多处转移的患者家属，初入院时对我科百般挑剔。

我科的医护人员不计嫌隙，对其耐心尽心地医疗护理，使患者家属大为感动，送红包（已婉拒）以示感谢！

第五，进行服务流程再造，落实便民措施，使优质服务落到实处。

针对出入院流程不合理的问题，我科重新修订了出入院流程、留标本送辅助检查流程等，使各项服务流程趋于完善。

并落实相关便民措施解决患者的开水和热水供应等问题。

第六，数管其下，严抓病历质量和药品管理，确保医疗安全和工作质量。

对于科室存在病历质量管理不严和部分药品使用不合理等问题，科室制定了《xxxx药品管理规定》、《xxxx住院病历管理规定》和《xxxx责任追究》等一系列规定，责任到人，监管到位，通过每月2次在架病历专项检查和病历点评，利用每周2次三级医师查房和每天护理的医嘱查对，认真检查病历质量和不合理用药情况，对存在问题者采取科室通报和经济处罚相结合的措施，经

此整改后，病程记录不及时和出院病历不按时完成的问题明显改进，用药不合理也得到了一定的控制。

第七，完善跟踪问效服务机制，落实电话回访，收集服务反馈。

科内设电话回访登记本，主管医师半月内回访，护士长一月内负责跟踪随访，通过两次电话回访，部分了解了患者对我科医疗护理服务的满意程度，对能及时电话随访的医师给予表扬和鞭策。

从目前对出院患者进行电话回访的结果显示，患者对此举表示赞赏，所追踪随访的出院患者对我科的总体服务满意。

此项工作我科将坚持长期执行下去，一方面能树立医务人员良好口碑，增强医院竞争力，另一方面也是建立优质服务长效机制的有力举措。

审视创建优质服务活动以来的工作，我们清醒地看到，虽然我科在创建优质服务月中取得了一些成绩，但是我科依然存在诸多不足，主动服务意识还不能深入每个人的脑海里，服务技术、服务水平尚需不断提高。

因此，我们将继续努力，一步一个脚印，踏踏实实，切实提高服务水平，打造服务品牌，创造良好的社会效益和经济效益。

谢谢大家！

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在市医院“优质服务年”活动

总结表彰大会上的讲话

副市长董永芳

（二〇一四年十二月二十八日）

同志们:

在这年末岁首，辞旧迎新之际，很高兴参加今天市医院召开的“优质服务年”活动总结表彰大会。

在此,我谨代表市委、市人大、市政府、市政协向获得表彰的“优质服务集体”和“优质服务明星”表示热烈的祝贺,向长期以来奋战在全市医疗战线的广大医务工作者致以亲切的问候！

即将过去的一年，市人民医院在市委、市政府的坚强领导和省、市卫生行政主管部门的指导帮助下，院领导班子团结带领全院职工，坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，紧紧围绕市委、市政府总体工作部署，1

以“三级甲等”医院复审为契机，不断提高医疗质量；

结合全市开展的建设学习型党组织、创先争优和转变机关作风活动，大力加强思想政治建设，不断丰富创建内容，以“关心病人、关爱病人、关注病人”为主题，在全市医疗机构中率先开展“优质服务年”活动，努力构建和谐医患关系；

切实加大人才培养和引进力度，着力提高医院核心竞争力；

加强基础护理，强化护理安全管理，不断提高护理队伍整体素质；

积极增强公共卫生职能，落实医院感染管理措施，有效防治重大传染疾病；

三级甲等医院复审顺利通过并获优秀等次；

狠抓项目建设，市医院医疗综合大楼建设项目获得省发改委批复，市政府已正式批准建设，由市医院承建的市精神卫生防治中心和全科医生培训中心项目进展顺利，为市医院的改革、发展奠定了坚实的基础，在全市医疗卫生事业发展中发挥了积极的示范带动作用。

“十二五”期间，国家和省上将更加注重保障和改善民生，进一步加快发展医疗卫生等社会各项事业，深化医药卫生体制改革，推进基本公共服务均等化。

市委、市政府坚持以科学发展观为指导，从新的视野和角度，对张掖的特色和禀赋、拥有的优势和劣势等市情进行重新审视和

定位，确立了“生态安全屏障、立体交通枢纽，经济通道”区域战略发展定位和“生态建设、现代农业、通道经济”三项重点工作，提出了建设生态文明大市、现代农业大市、通道经济特色市和团结进步市的战略目标。

这为全市医疗卫生事业的发展带来了前所未有的机遇，也提出了新的更高的要求。

特别是市委、市政府从贯彻落实科学发展观，体现以人为本理念的客观要求出发，着眼科学配臵医疗资源，加强医疗保障体系建设，保障群众身体健康和生命安全，充分考虑市医院目前发展规模和科室配臵已无法满足广大群众看病就医需要的实际，将市医院医疗综合楼建设项目作为首要民生工程列入市政府xx年重点建设项目，全力支持建设，必将有力地推动市医院建设发展跃上一个新的台阶。

xx年，是“十二五”开局之年。

市医院乃至全市卫生系统要在市委、市政府的坚强领导下，深入贯彻落实科学发展观，按照市委、市政府对全市医疗卫生事业发展的总体要求，进一步解放思想，实事求