如何能提升销售人员的销售技巧文档格式.docx

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◎掌握产品的核心利益、有形利益和附加利益所在；

◎掌握产品的特色和比较优势；

◎清楚客户的利益、价值、好处和解决困扰问题的方案。

产品利益在营销学中被分为三个层面：

中间是核心利益，外围是有形利益，最外围是附加利益。

随着产品更新和市场变化，产品的核心利益、有形利益、附加利益有可能产生改变或者位置的交换。

要点提示

①核心利益；

②有形利益；

③附加利益。

积极热情的自身态度（A）

销售人员应具有乐观、积极、进取和向上的态度。

根据心理态度的二八定律，影响人成功的80%是心理态度因素，20%才是专业、技术和智商因素。

因此，销售人员要学会：

◎掌控自我心理，提升素养；

◎除去给自己设定的灰色标签，重新审视自我；

◎每天给自己成功的心理暗示，保持积极的心态；

◎每天在心将自己设定的目标重复15次；

◎不断鼓励自己，突破自我设置障碍，向潜能挑战。

专业娴熟的顾问技能（S）

销售人员应具备销售技能、服务技能以及必要的技术。

其中，最重要的是包含在销售技能中的专业顾问技能，因为客户的购买决定80%是受人的心理和情绪因素影响，顾问技能正是销售人员对客户心理和情绪产生作用的能力。

销售人员必须清楚自己是在营销产品，还是推销产品；

是以客户为核心，还是以企业为核心。

要避免两大误区：

◎急功近利，不善于等待时机；

◎说话太多，不善于倾听、提问、合理分析。

销售过程应采用顾问销售法，即面对客户时：

◎进行询问；

◎进行检查；

◎判断客户所需；

◎提出解决方案；

◎以帮助客户解决问题的方式，对企业的产品进行销售。

销售人员要做到善于发问，连环发问是行销的黄金秘诀。

同时在销售过程中要尊重人性，永远不要与客户争辩，认同客户，建立信任度。

良好高效的工作习惯（H）

专业营销人员应养成良好的工作习惯，主要包括：

◎马上改变坏习惯；

◎终生学习的习惯；

◎模仿成功者的习惯；

◎时间管理的习惯；

◎目标管理的习惯；

◎客户管理服务的习惯。

2.销售人员的心智修炼和人际沟通

心智修炼

销售人员需要进行心智修炼，培养正确的心理态度。

心智修炼有三个层次：

依赖者——传统人；

独立者——新人类；

互赖者——管理者。

此外，销售人员还应努力提高自己的情商（EQ）和韧商（AQ），学会自我态度控制，提高面对、超越逆境和挫折的心理能力。

①依赖者——传统人；

②独立者——新人类；

③互赖者——管理者。

人际关系

卡耐基说：

“成功＝85%的人际关系＋15%的专业技术。

”人际关系原则，主要包括：

第一，不批评、不指责、不抱怨；

第二，以对方需求为中心，利人利己；

第三，尊重、欣赏、赞美、推崇、感恩；

第四，同理心的四个层级：

LL、L、H、HH。

同理心沟通技巧，即站在对方的立场上，进行换位思考，消除沟通障碍。

通常来说，同理心沟通技巧分为四个等级：

LL伤害，即在沟通中对对方进行讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害；

L忽略，即不理会对方的情绪、感受；

H照顾，即顾及对方的感受，先对其进行认同、肯定；

HH充分尊重，即充分尊重对方，设身处地为对方着想。

在此，需要注意的是人际关系有“三心二意”：

三心，指的是知人之心、积极之心、自信之心；

二意，指的是诚恳之意、主动之意。

口才表达

KISS原则。

即KeepItShortAndSimple的缩写，也就是要言简意赅的意思。

对于营销人员来说，口才表达十分重要，怎样说比说什么更为重要。

要善于使用支持式沟通技巧，运用双赢的沟通策略。

在进行表达时，要牢记KISS原则，同时要注意做到“说到听者想听，听到说者想说”，这才是沟通的最高境界。

治式的批评。

进行批评或提出改进建议时，要像治一样，上面是沟通的开始，表示对对方做出一定肯定，即“甜蜜开始”；

中间包括两部分，第一部分是分析不足的原因，第二部分是解决方法。

批评的目的不在于批评，而是为了解决问题；

最下面一块代表给予的期望和鼓励，使之在获得认同和欣赏的前提下，虚心接受批评。

形象塑造

销售人员要经常进行人际交流，因此，不可忽视自身形象的塑造。

形象塑造的要点，主要包括：

外表形象。

服饰规、衣着、妆饰等；

良好的精神状态。

具有亲和力、自信力、感染力；

行为举止规。

体态语、眼神、微笑、人际距离、聆听；

公众礼仪规。

名片、自我介绍、握手等。

3.专业化的销售流程

一般来说，专业化销售流程分为：

计划活动、主顾开拓、访前准备、接触面谈、展示说明、拒绝处理、促成成交和售后服务等环节。

销售流程一定要以计划活动为中心。

确定目标与计划

从事营销工作，一定要设定目标，为销售活动做出规划，这主要包括：

◎确定未来“家庭”生活质量，设立个人中长期奋斗目标和“家庭”目标；

◎明确财务支出，设定年收入目标；

◎设定年、月、周、日销售活动计划，并进行时间管理，努力按期完成；

◎填写每日活动记录，客户资料卡和次日计划；

◎填写每周活动检讨表并及时改进。

准备拜访

拜访客户前，一定要做好相关准备工作，主要包括：

收集信息。

收集有关客户资讯，并作分解，进行事先了解。

准备资料。

准备好所有展示资料和拜访工具，如个人资讯证明和老客户使用证明。

预约。

利用取得访问约定。

预先演练。

预先进行台词演练和心理预演；

执行计划。

按照预定计划准时会见客户。

接近客户

销售人员接近客户时，需要注意的事项包括：

◎访问时，信心十足，保持热忱，调整到最亢奋的状态去见客户；

◎运用寒暄、赞美，建立与客户的信任度，并充分了解其背景资料，挖掘其在购买需求；

◎巧妙发问，谈论客户感兴趣的问题；

◎确定客户的主要需求和购买点，即客户的评估选择标准；

◎访问结束后，确切约定下次访问时间。

产品说明

在对产品进行说明时，需注意以下事项：

◎对产品进行重点介绍，而不要面面俱到；

◎针对客户需求和问题，提出正确的解决方案；

◎适时展示老客户的证言和证据资料，用旁证说明产品的优质；

◎熟练按照说明公式（利益＋特色＋费用＋证明）进行说明，并掌握重点；

◎将产品功能和技术优势转化为客户的核心利益和价值；

◎不与客户争辩，进行感性化解；

◎保持恰当的体态和人际距离，让客户共同参与、操作；

◎尝试导入交易促成。

促进成交

对产品说明之后，要注意运用技巧，尝试促成交易，主要包括：

促成交易准备的物质和心理条件；

掌握最佳的促成时机；

做有效的成交动作、干净利落；

克服促成时的心理障；

运用技巧，不轻易放弃，多次促成。

客户拒绝处理

行销不可能一帆风顺，遭到客户拒绝是常有之事。

这时，要注意对客户的拒绝进行分类，保持良好的应对态度。

熟练按照拒绝处理公式行事，绝不要和客户争辩，适当运用老客户的证言等例证，对于客户提出的疑虑和拒绝要以同情心进行化解。

拒绝处理公式＝认同＋赞美＋转移＋反问

售后服务

服务是最佳行销技巧，交易完成后，要注意进行一系列售后服务工作：

整理客户信息。

建立详细的客户资料档案，整理分析。

做好售后服务。

按计划进行定期、不定期的售后服务访问，举办客户联谊会。

建立客户链。

通过售后服务扩展客户群或再销售，超过客户期望，形成客户链。

保证服务质量。

送货、交货、施工、保养等服务要及时周到。

除了以上售后服务工作之外，还要培育客户对产品的忠诚度。

二、对销售人员进行有效的培训辅导

对销售人员进行有效培训辅导时，要注意以下方面：

1.掌握辅导对象的类型

业务人员的意愿与技能的具体情况是不同的，培训辅导要做到因人而异。

通常来说，员工可以分为以下四种类型：

明星销售员

这种类型的员工意愿高，技能高。

对待这样的员工，企业应适当授权、放权，没必要进行行为过程管控和教育训练，应动用其榜样的力量，让其他员工学习经验；

同时也要适当施压，使用激将法，多做鼓励，引导其挑战、超越自我，再创新高。

新人

这种类型的员工意愿高，技能低。

对待这样的员工，企业应当对其行为过程加以监督，同时加强教育训练和个别辅导。

“老兵”式销售人员

这种类型的员工技能高，意愿低。

对待这种进入职业倦怠期的老兵，应该鼓励、尊重，与之谈心交流，进行心理辅导。

同时委以重任，将训练新员工的工作交给老兵，将他的辉煌经历加以宣传，使他得到肯定和鼓励，改变低迷的情绪，努力做好本职工作。

“病猫”式销售人员

这种类型的员工意愿低，技能低。

对待这样的员工，企业不能轻易弃之不用，要首先给予鼓励，行为监控、教育训练、陪同拜访等所有辅导行为都要用于他们身上。

同时，充分利用其宝贵经验。

2.培训辅导的注意事项

进行培训辅导时，应注意的事项有：

◎辅导不是说教，而是提供服务；

◎辅导不是包办代替，而是鼓励指引；

◎辅导不是当保姆，而是做引路人；

◎辅导不是找差错，而是纠正和调整差错；

◎辅导不是单行道，而是教学相长。

3.掌握培训辅导的关键所在

培训辅导的关键：

辅导员工进行自我管理、提高新人的留存率。

辅导员工进行自我管理

对员工要经常加以辅导，最重要的辅导是自我管理辅导，也就是要引导员工做到：

◎制定个人工作计划；

◎进行有效的时间管理；

◎建立良好的工作习惯；

◎自我评价，自我调节；

◎自律自强，实现目标。

提高新人的留存率

培训辅导的一个非常重要的使命，就是提高新人的留存率。

一般来说，营销业的新人留存率较低，企业每次招收的新员工，大概半年之后会剩下50%，一年后约30%，一年半之后大概留下10%。

即便这10%都是销售精英，企业所付出的成本也是非常巨大的。

因此，应当通过培训辅导做到：

◎帮助新人建立工作价值观；

◎控制舆论导向；

◎改善工作环境；

◎增加升迁机会；

◎帮助员工建立职业生涯发展规划；

◎排除旧员工中的“不良分子”，不让新员工受到消极影响；

◎及时进行辅导和鼓励。

4.掌握职场实战训练方法

关主过关

职场培训不是单纯的讲授式授课，而是对业务员进行技能操练，然后进行标准技能演练考核，即“关主过关”。

关主过关主要依照PESOS流程：

P：

准备。

准备必要的资料和技术说明。

E：

说明。

对相关注意事项、技能要领加以详细说明。

S：

示。

将具体流程演示给学员看，作为示。

O：

观察。

让学员进行角色扮演、情景模拟、实战演练，并在一旁观察，留意出现的错误和问题。

督导。

对关键问题要及时加以辅导和纠正。

这种训练方式也称在职训练，简称OJT（OnJobTraining）。

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