计调学习资料Word下载.docx

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如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。

如人数有增减，要及时进行车辆调换。

条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。

三、周到化。

“5定”（定房、定票、定车、定导游员、定餐）是计调人员的主要任务。

尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。

这很像火车货运段编组站，编不好，就要“穿帮”、

“撞车”，甚至“脱节”。

俗话说：

“好记性不如烂笔头”。

要做到耐心周到，还要特别注意两个字。

第一个字是“快”，答复对方问题不可超过24小时，能解决的马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，一定要争分夺秒，快速行动。

第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变化无常。

回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办？

“不行”怎么办？

不能模棱两可，是似而非。

四、多样化。

组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。

因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。

同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭。

有多套方案，多种手段，计调就能在“变数”中求得成功，不能固守“一个打法”，

方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。

五、知识化。

计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。

如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位；

海陆空价格的调整，航班的变化；

本地新景点，新线路的情况，不能靠“听人家说”，也不能靠电话问，应注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料，才能沉着应战、对答如流，保证作业迅速流畅。

计调人员不仅要“埋头拉车”，也要“抬头看路”，要先学一步，快学一步，早学一步，以丰富的知识武装自己，以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯，并付诸研究运用，才可以“春江水暖鸭先知”。

虚心苦学、知识化运作其实是最大的窍门。

竞争能力体现在操作细节上

★三到：

1、话要早到2、话要说到3、谁都知

道

★三留：

1、留电话（手机与坐机）2、留身份证复印

件3、留客人交代的事项（在许可范围之内）

1、注意给客人的行程单是否是现在的

2、注意行程单上的含餐次数与价格是否一致

3、注意交代清楚解释明白合同及行程单上客人不知道的相关

细节

★三协调：

1、协调出错的整体一致（如客人是8飞，名字错了，您必须要改掉所有出票地方的，不要只改掉当前所在地的，切记！

）

2、协调司机接送的前后一致（火车团回来是不接的，要

给客人解释清楚，不要感觉我们的服务有头无尾。

3、协调突发事件快速解决（尤其是要客人强制消费的时

候，速度就是致命的，稍慢客人就上当受骗，投诉再所难免。

★三写清：

1、写清客人的地址、电话、要求及证件过期和人力不可抗拒产生的费用由客人自己承担。

2、写竞争能力体现在操作细节上请行程的自费（圆中

圆）、标准、飞机、火车起飞及到站时间。

3、写清出行程之外的费用、责任等。

计调人员的素质要求

1、遵纪守法，敬业爱岗。

2、熟悉业务。

一个出色的旅行社计调，除了需要相应的文化程度、

文字功夫和外语基础外，还必须具备下列专业知识：

1熟悉旅行社的管理；

2熟悉全包价、小报价、单项委托，散客、展览、会议等业务知识；

3掌握票务、行包和其他委托业务；

4熟悉航空、铁路、航运、酒店、餐厅以及旅游车队及有关涉外单位

的有关情况，特别是业务情况；

5具有财务、统计、外汇管理方面得知识；

6熟悉自动化办公;

7熟悉《旅行社管理条例》等行业法规，掌握经济合同法及有关海关、边检以及出入境规定、法规。

3、要有宾客之上的观念，要有强烈的质量意识，要有明确的市场观念，极具公关能力，极具协作精神等等。

总之，我们作旅游，首先是作好人，然后要成为好的生意人，有了玲珑的交际能力和经商的敏锐再加上懂业务、成功的渴望和激情的投入，不断的超越自己，那才是名副其实的旅游人。

计调岗位的两大核心

成本领先：

就是指计调要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用，计调掌握着旅行社的成本。

所以,一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。

在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要！

质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。

因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。

所以说，计调是一次

旅行的幕后操纵者。

在质量控制上，中小旅行社十分需要水平高的计调人员进行总控。

整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位等都需要计调来完成。

计调是市场的敏锐器，要求懂游客心理，具有分销意识及产品的开发能力等等。

计调部经理的职责和权限

计调部经理直接归属旅行社总经理的领导之下，负责着全社的业务流程及其操作流程，岗位职责显得非常重要。

具体职责如下：

一计调部是旅行社工作的核心部门，计调工作直接影响和决定

着公司的正常运转，为了提高工作效益，增加工作效益，计调部经理应本着尽心尽职、求实创新的态度，履行如下职责：

（1）负责对外接待、安排旅游团队、发报计划、公关协调、组织接团等。

（2）广泛收集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关动态，对其他旅行社退出的常规、特色旅游线路要认真分析，为更好地策划本社的旅游产品做出方案。

（3）不断地修改、制定和完善本社各条旅游线路及其行程安排，不断推陈出新，制定出符合当前旅游市场需求、能满足游客要求的旅游线路及适当的旅游价位。

（4）在操作、协调、安排团队，省内外旅游时，对有关交通、导游服务及住、食、购、娱等活动，要尽可能考虑周到，在确保团队接待质量的前提下，力争“低成本、高效益”。

（5）在每个旅游团行程结束后，有关导游、司机报账时，要严格把关，并与财务部门仔细核对每一项账目，确保准确无误。

（6）在每个带团导游出发前，应把带团的详细资料、注意事项，以及在线路中可能出现的问题和解决建议，并作出全方位的考虑并告知导游人员，尽可能做到防患于未然。

（7）为提高本社的工作效益，计调部经理应监督计调人员，在工作中要及时按日、月、季，掌握各线路的成本及报价，同时要及时通知各部门，以确保对外报价的统一性、可靠性、可行性和准确性。

（8）要时刻与各业务部门加强联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。

（9）每个团队操作，必须要求做到售前、售中、售后完美服务，既出团前的亲情服务，团队旅游过程中的质量跟踪监控，团队行程结束后的回访及建立档案。

（10）必须时刻注意同行动态，特别是要注意剪贴各种媒体广告，建立保存并进行分析。

二计调部经理的权限

（1）旅游资源采录工作权限。

计调经理在旅游淡季时，应该抽出时间到旅游景点及其线路进行踩

点，踩线,只有了解第一手资料，才能制作出精美的线路，适合市场需求,甚至走在市场前面的线路，而不是闭门造车.

（2）旅游产品制作工作权限.计调部经理踩点踩线回来，应该和计调人员一起进行旅游产品的粗加工制作工作.

（3）同行报价收集工作权限.计调部经理在推出本旅行社的线路及报价之前，有权带领其它计调人员一起，完成收集本地区其他旅行社的线路报价工作，做到知己知彼、百战百胜。

（4）本社产品报价工作权限。

在上述产品的粗加工工作和同行报价收集工作的基础上，经过旅行社总经理的认可，及与旅行社其他部门

（如外联部）共同协商，对外要报出本社旅游产品的价格。

（5）签订旅游合同工作的权限。

在每年的年底或年初，计调部经理要与交通部门、景区景点、饭店、旅游定点餐厅等相关部门签订旅游协议，以便定下来年的优惠协议价。

（6）网站信息收集编辑工作的权限。

计调部经理在收集同行旅游线

路报价的同时，注意观察和收集网络旅游信息，有权对本旅行社网站工作进行不断的更新。

计调人员工作管理

如何准确了解团队接待要求，及时处理团队变更？

如何将繁杂的计调工作管理得井井有条？

如何方便，及时、全面地了解各个团体运作情况是旅行社计调管理工作的重点。

模块功能：

操作人员可利用此模块，处理订车、订票、订房、订

餐、安排导游等业务，节省人力与时间。

以团队为中心的任务划分，以团队计调操作划分为：

订房、订餐、订车、陪同、地接、景点、订票、接团、送团等若干单项任务，通过权限制，专人负责，各环节分工协作，管理人员全程监控。

通过任务划分，使繁杂的计调工作，分

工明确，管理层次分明。

团队运作动态监控：

特有的团队运作动态监控功能，动态跟踪团队运作情况，通过不同颜色区分业务进展情况，黄色代表该团是新增团队、红色代表该团被取消、绿色代表该团已经发生更改，白色代表该团任务已落实。

通过监控团队行走线路、导游出团、车辆出团等信息，使团队各种信息情况一目了然，帮助管理人员及时全面了解团队操作情况，及时进行协调管理。

完善的业务信息沟通机制

外联销售成团信息、接待要求通过网络传输到计调环节，计调落实情况自动反馈给外联人员。

具有主动消息、网上实时对话、网上信息通告等多种信息沟通手段，方便、准确质量。

成本预算与业务发展同步进行

自动记录团体操作费用计划，充分体现全程财务管理事前预算、

事中控制，事后结算的管理思想，有效控制旅行社业务成本。

旅游服务资源支持

计调人员通过访问旅游服务资源数据库，可了解房、餐、车、等资源供应商提供的服务标准、采购价格，准确把握市场变化降底团队成本。

浅谈旅行社计调业务人员应具备的素质和条件

在我国已加入WTO勺今天，我国的旅游设施和旅游交通等硬件的建设突飞猛进，日新月异，初步实现了与国际的接轨，而服务软件的建设

也有了质的飞跃。

软件建设的核心是旅游从业人员思想、文化素质的提高，服务意识和服务技能的