江苏省消保委披露十大投诉热点Word下载.docx

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1、售前广告宣传真假难辨。

网络经营者发布的商品或服务广告，消费者由于无法接触实物或者体验，仅通过网页识别分辨较为困难。

以往可以通过商家信誉等级或者买家评论等方式进行参考，但现在部分经营者通过刷信誉的方式提高店铺的等级或者利用雇佣他人好评的方式提高产品或服务的美誉度，使得原有的参考方式完全失效。

尤其是部分销售电子产品的商家，采用旧机翻新充作新机销售，消费者仅从广告宣传中根本无法辨别。

更有部分经营者通过超低价格宣传吸引消费者，然后通过其他不法网站交易骗取钱财。

2、售中运输和退换货问题较多。

虽然法律法规明确了七天无理由退货中的细节问题，但仍有部分经营者通过设定商品为定制、二手或者其他类型等不适用七天无理由退货的产品来拒绝履行退货义务。

有些经营者表面允许七天无理由退货，但当消费者退货时又破坏商品完好为由拒绝。

此外，快递运送过程中的损坏、延误也是网络消费过程中的投诉热点之一。

3、售后承诺难以兑现。

很多企业在售前广告宣传中有着诸如“终身保修”、“质保五年”、“内胆包换”等售后承诺，但消费者要求兑现承诺时，经营者又百般藉口不予履行。

而且网络经营者的生存周期较短，如果产品没有明确的厂家地址，一旦网络经营者人去店空，这些承诺都成为一纸空文。

4、异地信息交流困难。

网络购物一般都采用专用交流软件，具有时间和空间的局限性。

一旦发生消费纠纷，消费者与经营者除去通过交流软件进行沟通外，很难获取对方的准确地址和电话。

虽然消费者可以通过网络平台得知经营者相关信息，但是信息是否真实准确很难得到保证。

5、平台责任难以确认和落实。

根据《消法》第四十四条相关规定，网络平台的提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

然而在实际操作中，即使某一网络经营者被众多消费者投诉，平台只要能提供准确商家信息或者配合相关部门处理好个案投诉即可免责。

平台对于类似网络经营者屡次被消费者投诉的情形不采取其他监管措施，此种行为能否视为明知或者应知的情形，在法学界还争论不一，责任难以确认和落实。

6、各地监管和维权机构力量不一，协同困难。

根据正常的投诉受理原则，消费者应当向消费争议事发地的有关部门投诉，消费者与经营者一般处在同一区域。

但是网络消费纠纷具有特殊性，消费者、网络平台、经营者经常不在同一地方，向何处投诉成为一个问题。

尽管中消协建立了电商消费维权绿色通道，消费者可以向本地消费者保护组织投诉，然后通过绿色通道转给电商平台处理，但是平台处理的效率和效力差强人意，假如平台不予配合或者敷衍了事，本地消费者组织也无可奈何。

如果是通过向平台所在地投诉，当地的市场监督管理局或者消费者组织日常受理的涉及平台投诉已经很多，分身乏术自然处理起来事半功倍。

而向经营者所在地的有关部门投诉，由于经营者的信息不真实全面，时常出现无法查找到被诉方导致维权陷入困境。

相关案例简介：

2017年10月5日，南京市消费者张女士通过省内某网络平台订购浙江安吉百草园门票，票款共计800元。

消费者凭网站发送的手机短信到景区门口进行门票兑换。

但是消费者到达景区后进行兑换时，被告知门票已被人兑换，无法进入游玩。

消费者与平台协商无果，投诉至江苏省消保委。

处理过程及结果：

经消保委工作人员调查联系景区工作人员调取记录发现，门票是通过景区入口闸机扫描二维码直接进入的。

消费者认为，自己手机从未丢失或借予他人，此二维码可能是网络平台工作人员泄露。

而网络平台认为二维码和取票号是系统自动发送，一般工作人员无法看到，因此不会是旅游平台泄露。

省消保委认为，当时消费者并没有进入景区游览，且景区也证实门票确实在消费者到达前已经兑换，故理论上不存在消费者自己取票再索赔的情形。

而网络平台虽然再三声明其自身工作人员没有泄露消费者门票二维码的情形，但也无法举证消费者自己保管不当造成泄露，故应当承担主要责任。

经过消保委多次沟通，网络平台愿意补偿消费者损失600元，消费者表示认可。

2017年河南省消费者王先生在江苏某电视台的购物栏目中购买了某品牌红木家具共计三万多元。

收到家具后消费者发现该红木家具是“三无”产品，且味道刺鼻，桌椅腿脚损坏，无法正常使用，王先生要求退货。

王先生多次和电视台购物栏目联系，但是栏目组总是以各种理由不同意退货，遂向江苏省消保委投诉。

省消保委及时与电视购物栏目负责人联系，要求其先派员前往消费者家中了解情况。

栏目组派人调查后发现消费者所购买的家具确有难闻的气味，但并不认为是该红木家具产生，桌椅存在损坏是由运输不当造成，且每个家具都有合格证，只同意退部分商品。

省消保委与消费者联系核实，该产品虽有合格证，但并无明确的厂家名称和地址以及联系电话。

省消保委跟电视购物栏目联系指出，根据《产品质量法》第二十七条要求，产品除了有产品质量检验合格证明外，还需要有有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址以及根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；

需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料。

该套红木家具除了产品合格证外没有其他必须的说明，且质量存在严重问题，应当予以退货。

最终电视购物栏目全额退款。

消费者表示满意，并给省消保委送来锦旗。

热点二：

预付式消费

2017年全省预付式消费纠纷呈持续增长状态，涉及退卡退款的纠纷多达15990件，比去年同期（2016年11065件）增长44.5%。

存在主要问题是：

1、经营者发卡无准入门槛、发卡资金缺乏规制，消费者资金安全权处于高风险状态。

确保资金安全是消费者的首要权利。

但目前市场上所出现的经营者中途关门、卷款而走的事件屡屡发生，购卡消费者的资金安全权得不到有效的保障。

2、经营者规避法律责任，不与消费者签订书面合同，极易引发后续交易风险。

经营者发售预付卡的行为，属于一种合同行为。

但经营者在发售预付卡时，普遍未与消费者订定书面合同，甚至连单方面拟定的书面格式条款都没有，而仅仅是通过简单的店堂告示或者其工作人员的口头说明来确定合同的内容。

这不仅导致了合同内容的不确定性，也导致了其易变性，经营者因此而置消费者知情权于不顾，甚至在消费者持卡期间随意变更服务内容，提升商品或服务价格、降低服务质量，减轻或免除自身责任，加重消费者的负担和风险。

如在预付卡上标注“有效期满卡内余额一律作废”、“此卡丢失，本店概不负责”等。

使用消费卡和优惠券时被告知不能同时使用或者只能限额使用；

在使用时间、服务的范围上设置条件，单方面作出强制规定，剥夺消费者的选择权和公平交易权。

3、连锁经营的总部与加盟商之间，发卡方责任权利不清，消费者的信赖利益易受侵害。

现实中，连锁经营业者发行预付消费卡普遍存在，在发卡方式上存在：

总部与加盟商各自经营，分别发卡、分别管理，各自独立承担对消费者的后续交易活动。

当发生加盟商因经营不善而关门时，总部以各自发卡为由拒绝承担加盟商的后续履约责任，由于现有法律对此缺乏刚性约束，使消费者的信赖利益受到严重损害。

4、经营者与消费者约定不明，退卡机制没有建立，消费者求偿权不能得到保障。

经营者与消费者就退卡事宜无约定或约定不清，消费者办卡后发现经营者的服务质量、服务态度比较差，或在接受低质服务遭受侵权之虞时，无法正常行使合同的变更与解除权，退卡举步维艰，求偿举证难，预付卡余额无法获得有效返还。

虽然今年7月1日，《江苏省消费者权益保护条例》正式实施，其中第二十七至二十九条都专门对预付式消费中的合同签署、发卡限额、退卡方式及损害赔偿、总部与加盟店之间的法律责任等方面作出了明文规定。

但是各地执行的情况并不乐观，很多经营者对地方法规充耳不闻，相关执法部门互相推诿，造成有法难依的现象，给消费者维权带来困难。

南京市消费者陈女士2016年9月在南京某品牌连锁健身俱乐部苜蓿园店办理健身卡，合同期限26个月。

2017年6月，消费者因搬家较远无法继续前往该门店消费，故找到朋友准备转让此卡，并前往商家变更资料。

但该门店拒绝办理变更，理由为合同中约定不退卡不转卡。

经过双方协商，商家同意转卡，但需收取转卡费800元。

消费者认为收费过高且没有依据，遂投诉至省消保委。

省消保委调查发现，双方签订合同中存在不平等格式条款，即规定消费者不得变更、解除合同的情况，此类条款减轻经营者责任，加重消费者负担，应属无效。

省消保委随即约谈了该品牌总部的相关负责人，指出其连锁门店的合同中多项条款明显违反《合同法》等相关发了规定，并指导经营者对其格式合同进行了全面整改。

同时，经营者为上述个案消费者陈女士办理了免费转卡，消费者表示满意。

热点三：

美容行业

2017年，全省涉及美容投诉2592件，以涉及退卡纠纷为主，但涉及人身伤害的案例也时有发生。

存在主要问题是：

1、超范围经营现象严重。

由于部分商家法律意识淡薄，认为只要有《营业执照》便可经营任何项目。

登记注册核定的是“美发服务”，但却同时在经营美容美体服务并且搭售美容美发产品；

部分商家核定的是“日化用品零售”经营项目，却同时开展美容美发服务等现象广泛存在。

此外，还有部分经营者混淆生活美容与医疗美容的界限。

医疗美容服务是必须经过卫生行政部门审批的医疗机构里才能够开展。

而使用化妆品、保健药品来进行皮肤的护理或按摩则是生活类美容，不需经过卫生部门审批。

医疗美容机构的从业人员必须相关执业医师资格，而生活美容的从业人员没有统一的标准要求，经过一定培训即可上岗。

部分生活美容经营者在经营活动中开展切割双眼皮、光子嫩肤、脱毛、注射美容等医疗美容项目，给消费者带来了巨大的人身伤害风险。

2、多头监管成效甚微。

涉及医疗美容行业的行政主管单位包括卫生监督部门、工商部门、食品药品监督管理部门以及公安部门。

卫生部门主要管医疗美容机构和医生，如果有医疗机构超出了执业范围，由卫生部门进行监管。

食药监部门主要管理药品、器械，包括出现相关事故后的检测工作。

公安部门，主要是对违法犯罪行为进行打击。

而工商部门则对相关的医疗美容广告进行监管。

”职责虽然清楚，但是问题的发生往往具有复杂性，每个乱象背后都牵扯好几个部门，联合执法人力、物力投入很大，时间上也存在阶段性，确实容易出现管理漏洞、盲区。

3、行业自律尚未体现。

目前，美容美发行业协会没有制定出统一的行业标准（如收费标准、服务标准等），缺乏对美容美发行业的正确引导，致使美容美发市场混乱，乱收费、服务质量差等事件频频发生、消费纠纷屡屡出现，甚至有个别偏远地方的行业协会在统一收费标准问题上处理不得当，间接抬高了当地美容美发行业的收费价格，出现了局部垄断现象。

4、宣传问题多发。

部分商家利用“中草药美白面膜，一敷就白”、“烫染仅需98元”、“中草药淡斑绝不反弹”等广告语吸引消费者眼球，借由“低价格”、“中草药”、“纯植物”等字眼及片面夸大的美容效果招徕消费群体，却闭口不谈潜在消费、可能存在的副作用等问题，致使实际情况与允诺相差甚远。

5、维权取证较困难。

美容事故维权最大的困难是取证。

不少假冒医生打一枪换一个地方，还有不少消