酒店安全应急预案范本样本文档格式.docx

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十八、投毒或其它破坏处理

十九、水源中毒（污染）应急预案

二十、空气（污染）传输性疾病应急预案

设备故障应急预案

二十一、酒店停电应急预案

二十二、酒店停水应急预案

二十三、电梯关人应急预案

二十四、给排水系统故障应急预案

二十五、停煤气、煤气泄漏（污染）控制程序

二十六、触电事故应急预案

二十七、漏水事故处理应急预案

二十八、压力容器、高压管道爆炸事故应急处理预案

二十九、酒店灭火和应急疏散预案

驻店客人丢失财物处理

一、保安部接到报案后，由保安部经理派人快速赶到大堂副理处。

1.携带好访问笔录纸、摄影机、手电、手套等所需用具。

2.认真听取失主对丢失财物过程各个细节说明，具体问询丢失物品特征。

3.通知相关部门、岗位领导、并留下和丢失案件相关人员。

4.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应立即汇报公安机关，同时保护好现场，即在公安人员抵达前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。

发生在公共场所要划出保护区域进行控制。

二、失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和客房行政管家快速赶到现场。

1.抵达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；

2.认真听取失主对现场情况陈说，查看失主物品被翻动情况，注意发觉有没有犯罪分子遗留或抛弃物品，和可能留下指纹纸张、杯子、皮夹等。

如有，要带好手套或用洁净软纸小心提取，然后放入洁净塑料袋或纸盒内以备技术判定用；

3.如需提取客人物品做判定，必需取得客人同意。

三、做好访问笔录

1、首先查验失主护照是否和持照人一致，然后查对所失物品在海关申报单上是否登记，注意登记数量、种类、型号是否相符；

2、具体统计以下情况：

1）失主姓名、年纪、性别、国籍、职务、来访目标、来店离店日期和具体时间，去向等；

2）丢失物品正确时间，最终见到所失物品时间；

3）丢失物品正确地点、位置；

4）丢失物品名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标识、有没有上保险等；

5）丢失前是否有些人来过房间。

诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。

失主有没有怀疑对象、依据等；

6）失主有何要求。

比如开据丢失证实或要求酒店赔偿。

对现场进行仔细检验

对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处全部要查到。

委婉地取得客人同意后对其箱、包行李进行查找。

楼道里服务车和相关部位也要检验。

四、进行调查和处理

1、对案件包含人员进行谈话，调查了解案发时情况

1）接触现场全部些人员，谁优异入、谁先离开等情况；

2）接触现场时间、工作程序、所处位置、现场状态回想等情况；

1.对物品丢失时当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，包含两人上要分别谈话并注意保密以防串供；

2.经过调查排除关键嫌疑人员，要立即取证，做到情节清楚，正确无误；

3.调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据严格注意政策；

4.拿出处理意见，经领导同意后实施。

火情处理

为预防火灾事故发生，或发生时扩大和蔓延，酒店设火灾总指挥部，指挥部设在酒店保安部。

总指挥由酒店总经理或夜间总值班经理担任。

假如发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救权力。

其处理规范以下：

1．火情报警

任何人在酒店发觉糊味、烟火、不正常热度等火情，全部有责任立即报警。

其火情报警按以下程序处理。

（1）发觉火情打店内报警电话。

报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名、身份及所在部门和部位；

（2）如有可能应先灭火，然后报保安部，并保护好现场。

如火情不许可，应立即打坏墙上报警装置报警，同时拿上本区域轻便灭火器进行自救灭火；

（3）发觉火情时绝对不能高喊“着火了”。

假如火势较大，必需快速汇报酒店总指挥决定后才能打119报警电话。

2．火情确定

消防中心接到报警器报警，或电话报警后，如在客房区域应立即通知客房经理携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员（或警卫）应携带对讲机赶到现场，确定火情是否存在，同时应携带近处可取轻便灭火器，做好灭火准备。

室内起火确定火情时应注意：

不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门察看；

如温度较高，已可确定内有火情。

此时如房间内有客人应先设法救人。

如没有些人，应做好灭火准备后再开门扑救。

开门时不要将脸正对开门处。

3．火情通报

（1）保安部立即通知前台，告之火情已确定，然后按程序进行操作。

另一人携带对讲机、应急灯赶到现场帮助指挥人职员作。

（2）前台按以下次序快速通知相关部门

一级火情：

保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、综合部、着火部门、前厅部。

二级火情：

保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、前厅部、营销部、着火部门、及其它部门。

三级火情：

保安部、工程部、总值班经理。

4．领导指挥机构

发生火灾时应快速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。

小组组员：

由总经理、总值班经理、保安部经理、工程部经理、客房部经理等组成，其关键任务是：

（1）组织指挥救火；

依据火情，决定是否向市消防局"

119"

报警；

（2）依据火势，决定是是否关闭送风机组或回风机组；

是否切断电源和气源。

（3）依据火情决定是否公布疏散命令。

5．义务消防队行动

火情确定后，快速通知酒店义务消防队。

义务消防队员接到通知后，应立即到指定地点集合待命。

其行动措施是：

（1）义务消防队责任人向队员简单介绍火情，分配任务；

（2）队员携带齐全灭火器材，立即赶赴火灾现场；

（3）快速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，如认为安全，可使用消防通道将灭火器材送到出事楼层，供消防队和其它人使用。

（4）快速组织队员按灭火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。

6．各部门应采取对应行动：

（1）保安部行动：

A．保安部经理携带对讲机、袖标快速到保安部，接收救险总指挥部指令；

B．消防人员及办公室除一人留守外，其它人均携带手电筒、对讲机、快速赶到现场；

C．警卫主管率领警卫维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。

（2）工程部行动：

A．工程部经理快速到消防中心，接收指令；

B．工程部各部位职员坚守工作岗位，做好多种工作准备；

C．其它主管和职员立即赶到现场，按指令进行救火。

（3）客房部行动：

A．部门经理带万能钥匙赶到保安部接收指令；

B．服务中心留一人值班，并向救险总指挥部汇报失火楼层住客人人数；

（4）综合部行动：

A．车队人员待命，快速准备好抢救包、担架等；

B．依据命令派人到火灾现场救人，立即抢救伤病人员，并负责和抢救中心取得联络。

（5）其它部门行动：

A．接通知后，各部留足岗位人员后，其它人员在本岗位待命；

B．快速、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，该上锁锁好，能随身携带准备好疏散。

7．必需时客人疏散。

依据火情决定是否需要全方面疏散客人。

疏散命令由总指挥下达，具体实施措施是：

（1）保安部负责用紧急广播逐层通知：

先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以上逐层。

广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开；

或由楼层责任人逐一房间顺时针或逆时针通知。

（2）营销部、客房部经理负责组织客房服务员引导客人疏散；

（3）前厅部经理负责组织人员将疏散下来客人安排在安全地点。

8．和专业消防队配合。

假如已向消防局119台报警，各部门应亲密配合专业消防队行动。

具体措施是：

（1）各部门接到火情通知后，除按指定任务实施外，其它人均应原地待命，等候指示；

（2）保安部：

负责维持好门前秩序，依据情况疏导门前车辆，方便消防队顺利到位；

（3）前厅部：

应派人到门前引导消防队到出事现场；

（4）工程部：

派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥命令决定断电、断煤气；

（5）专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，依据其要求帮助做好疏散和扑救工作。

9．善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：

（1）全方面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域。

客房部要清点客人，预防遗漏；

（2）综合部视情况负责和自来水企业、煤气企业、医院等单位联络；

（3）综合部视情况准备食品、饮料、安排好疏散客人临时生活；

（4）工程部在火灾扑灭后，应立即关闭自动水喷淋阀门，更换损坏喷头或其它消防设备，并使所在消防设施恢复正常；

（5）保安部负责保护现场，并重新配置轻便灭火器。

10．实施中注意事项：

（1）当火情由酒店自己组织力量能够扑救时，不惊动消防机关；

（2）总指挥部设在保安部，总指挥由总经理或总值班经理担任，全部命令由其下达；

（3）火情发生后，全部对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明语言、正确汇报情况；

（4）客房部、营销部在实施疏散计划时：

要将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，绝对不要等候电梯。

电梯只供消防队员使用。

要预防不知火情危险客人再回到她们房间，疏散中不能堵塞通路；

（5）客房服务员负责指导、检验疏散情况，检验内容包含：

床下、浴间是否留有未听到疏散通知人；

是否留有行动不便人；

是否留有未熄灭烟头和未关闭灯；

关键出入口是否关闭。

诈骗犯罪问题处理

（一）预防住店不法人员诈骗

1.通常住店人员入店时，必需填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务人员要严格实施公安局相关住宿客人必需持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续要求，本人需和护照、身份照片相符，不符者不予登记，并立即汇报保安部和前厅经理。

2.对使用支票结帐中国客人，要和支票发出单位核实，发觉问题要机智地将持支票人留住，速报保安部，待保安员赶到后一起进行处理。

3.如住店来宾在酒店消费超出预付押金，可要求其追加押金或直接结算。

（二）预防使用信用卡或假币进行诈骗

1.酒店各岗位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款“黑名单”，坚持检验复核制度，堵塞漏洞。

2.注意检验货币真伪，尤其是大面值货币，发觉假钞要速报安全部，由安全部和财务部出面处理；

3.发觉持有止付信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下方法：

1）同发卡银行联络，确定信用卡真伪，一经确定是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留；

2）立即通知保安到场，控制持假卡币者，预防其逃离或做出危害安全行为；

3）打电话前后汇报值班经理、财务部和保安部。

经保安部初步审理，视情况汇报公安机关。

打架斗殴、流氓滋扰防范及处理：

（一）防范

1.注意观察成群结队来店青年（言谈举止、有没有酗酒），同时，注意发觉可疑迹象和闹事苗头。

2.保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察酒吧有没有饮酒过量客人，发觉后要立即劝阻，并通知大堂副理和酒吧责任人将客人劝离。

3.酒吧服务员应严格控制客人饮酒量，发觉饮酒过量客人要立即汇报在场警卫人员，同时停止向她出售烈酒。

4.听到或看到有打架、流氓滋事和公安机关查控通报通缉可疑对象立