第八章旅游消费者的心理及其发展因素Word文件下载.docx
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与教学设计
教学方法
讲授法、讨论法、案例法
教学手段
课外学习安排
参考资料
《旅游心理学》，李祝舜主编，高等教育出版社，2002
年版
《旅游心理学》甘朝友主编，南开大学出版社，2001
学习效果评测
课堂提问
课外学习
指导安排
教学后记
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辽宁科技学院讲稿
教学内容备注
第八章从心理学角度看旅游
一
、第一现实和第二现实
要点一：
旅游不是人们的日常生活，而是日常生活之外的生活。
如果说日常生
活是人们的第一现实，那么，旅游就是人们的第二现实。
人们能在旅游中得
到的许多东西，在日常生活中是无法得到的。
从这个意义上说，第二现实就
是日常生活之外的“不现实”。
要点二：
当旅游工作者与旅游者在一起的时候，旅游者是在旅游，而旅游工作
者是在做他们的工作。
从这个意义上说，当旅游工作者与旅游者在一起的时
候，旅游者是生活在第二现实里，而旅游工作者是生活在第一现实里。
这是
旅游工作者与旅游者往往想不到一块去的一个重要原因。
旅游目的地的种种景观往往会使旅游者因为感到新奇而激动，而旅游工
作者对此却早已司空见惯了。
在这种情况下，旅游工作者必须提醒自己：
我并
不是故地重游的旅游者，而是为旅游者提供旅游服务的旅游工作者。
设想一
下，当旅游者为旅游景观的新奇而激动时，如果导游员显得无动于衷，旅游
者会多么扫兴！
旅游工作一个特别的难处就在于：
旅游工作者要同时生活在两个不同的
现实里，也就是既要生活在自己的第一现实里，又要生活在旅游者的第二现
实里。
要点三：
旅游者往往把旅游想象得象梦一样美好。
当旅游工作者与旅游者在
一起的时候，既要辛勤地工作，又要做旅游者的梦中人。
这是旅游工作所遇
到的特殊的困难。
旅游者往往把旅游目的地想象得象桃花源一样美好，也期待那里的居民
和旅游工作者能一样超凡脱俗。
然而，令人遗憾的是，旅游者到达目的地后
往往深感失望。
应该承认，旅游企业是要营利的，旅游工作者既然要考虑到如何营利，
就不可能像某些旅游者想象的那样超凡脱俗。
然而，商业气息太浓不仅会使
旅游者大失所望，也会最终影响旅游企业的营利。
旅游工作者应该在俗与不
俗之间寻求一个平衡点。
二、旅游者的三求心理
旅游是日常生活之外的生活。
旅游者想从旅游中得到他们在日常生
活中得不到的东西，因此，我们只有知道了人们在日常生活中缺少什么，才
能知道人们在旅游中想得到什么。
这就是说，研究旅游者心理应该从研究人
们的日常生活开始。
“从研究人们的日常生活开始”是研究旅游者心理的一条极为重要的思路。
旅游者在旅游中想获得哪些好的感受，去掉哪些不好的感受呢？
回答这个问
题，就必须研究人们在日常生活中，心理上少了什么，多了什么。
在现代人的日常生活中，相当普遍地存在着心理上的“三少一多”，即
少了新鲜感、少了亲切感、少了自豪感，多了精神紧张。
从心理学角度来看，
现代人之所以要旅游，就是为了通过旅游来“做心理上的加减法”。
在现代人的日常生活中，相当普遍地缺少新鲜感。
需要说明的是，这里所说
的新鲜不仅有新的意思，更有鲜的意思，也就是说，新奇并不就是新鲜。
那些
见所未见，闻所未闻的，甚至稀奇古怪的东西可谓新奇，却未必充满活力；
只
有那些活生生的、充满活力的东西才是名副其实的新鲜的东西。
对于所有热
爱生活的人来说，新鲜感的重要性是无须论证的。
生活之所以叫生活，是因
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为它本来就应该是活的、活生生的、充满活力的。
虽然现代人可以说生活在一个花花世界，但由于快节奏和程序化等原因，现
代人常会感到生活中的新鲜感不是更多了，而是更少了。
亲切感是从接触中，特别的从人与人的接触中得到的一种满足感。
由于交通和通讯工具的发达和进步，人们常说地球变小了，人与人之间的距
离缩短了。
然而，人与人之间的心理和感情上的距离是不是也缩小了呢？
事
实上，由于激烈的竞争和高科技的应用等多种原因，人们常感到彼此之间心
理上的、感情上的距离不是缩短了，而是加大了。
自豪感是一个人因为有肯定的自我评价，或者有了更高的自我评价而产生的
一种满足感。
现代人尽管与先辈相比，生活环境更为宽松，但很多人觉得在日常生活中没
有足够的机会来突出自己、表现自己，甚至由于“做别人要我做的事，说别人
要我说的话”而感到自己已不成其为自己。
再加上“人比人，气死人”，许多人
就觉得没有获得足够的自豪感了。
现代旅游者普遍存在在旅游中“求补偿”和“求解脱”的心理。
前者是
指在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感；
后者则是要
在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张。
人有寻求满足和避免伤害的心理倾向,而如果前者没有得到应有的满足，就
会产生求补偿的心理倾向；
避免伤害而未能幸免，就会产生求解脱的心理倾
向。
要点四：
人有在简单和复杂、熟悉和新奇、稳定和变化之间寻求平衡的“求平
衡心理”。
旅游者的求平衡心理表现在两个方面：
一方面是通过旅游来纠正日
常生活中的失衡，另一方面是在旅游中保持必要的平衡。
心理学家告诉我们：
生活过于复杂或过于简单都是人所不堪承受的。
虽然不
同的人会有不同的平衡点，但人人都需要在复杂与简单之间寻求平衡。
旅游者的求平衡心理表现在两个方面:
一方面是旅游者要通过旅游来纠正日常生活的失衡。
对于绝大多数人来说，
都是日常生活中熟悉的东西太多，新奇的东西太少，因此需要到旅游中去接
触大量新奇的东西，以此来纠正日常生活中的失衡。
当然，相反的情况也有。
有些人所从事的工作使其生活有太多的复杂性。
因此，他们不需要用复杂性，
而需要用单一性来恢复平静。
另一方面，旅游者要在旅游中保持必要的平衡。
新奇的东西固然有吸引力，
但并不是新奇的东西越多越好，也不是越新奇越好；
超过一定的限度，吸引就
会变成排斥。
因此，旅游经营者在用许多新奇的东西吸引旅游者的同时，还
应该提供一些为旅游者所熟悉的东西，以此来保证旅游者在旅游环境中的心
理平衡。
理解：
“三求”只对旅游者想在旅游中得到什么作出一般性的回答，这一概括
并不能代替旅游工作者去更具体地了解不同旅游者的不同想法。
求补偿心理、求解脱心理和求平衡心理，是旅游者的“三求心理”。
但它们只
说出了旅游者的共性，而没有考虑到旅游者的个性。
还需要具体去了解每一
位旅游者求什么样的补偿、求什么样的解脱和求什么样的平衡。
要点五：
为了更有针对性地为旅游者提供服务，旅游工作者应从三个方面更
为深入地去了解旅游者心理：
一是了解旅游者为什么选择特定的旅游目的地；
二是了解旅游者为什么要离开他们的原居住地；
三是了解旅游者想在旅游中
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使自己发生什么样的改变。
第一个线索，同样是观光旅游，选择西安与选择杭州为旅游目的地的旅游者，
他们的想法肯定是有所不同的。
第二个线索，有的人出游可能不是受旅游目的地的吸引，而是有其他原因。
比如，从众。
第三条线索，有的人旅游是想实现“读万卷书，行万里路”；
有的人则想通过旅
游挑战自身极限。
要点六：
从总体上说，旅游者有光明面，也有阴暗面。
某些旅游者的求解脱和
求补偿实际上是想摆脱法律和道德的约束，在旅游中放纵自己。
旅游工作者
应该帮助旅游者把美好的梦想变成现实，但不应该帮助旅游者去做违背法律
和道德的事。
三、旅游环境中的社会交往
当人们外出旅游时，理应退出他们在日常生活中所扮演的社会角色
而进入旅游者的角色，但一些旅游者往往把他们在日常生活中所扮演的社会
角色“移植”
到他们与同行的旅游者和旅游服务人员的关系中来。
这一现象
可称为“旅游者的角色移植”，它常会对旅游环境中的社会交往产生不利的影
响。
参考第二讲的“撤出”与“进入”。
案例：
教师团的挑剔与对导游员的满意。
一些旅游者意识到他们在旅游中可以摆脱日常生活中的许多束缚，
可以做很多在日常生活中想做但不能做的事，于是他们就在旅游中表现出许
多与日常生活中所扮演的社会角色截然不同的行为，使人觉得他们好象换了
一个人，这一现象可称为“旅游者的角色创造”，它也常会对旅游环境中的社
会交往产生不利的影响。
举例：
公务员与赌博。
旅游者是旅游产品的消费者。
由于旅游产品具有与其他消费品不同
的种种特性（如交易滞后性、生产与消费的同时性、不易测量性、应有效用的
主观放大性），再加上旅游者与旅游服务人员之间只有短而浅的交往，旅游者
往往会对旅游服务抱有超值的期望，向旅游服务人员提出一些与他们所付的
费用不相称的、过高的要求。
事实上，旅游者会在一些可以测量、可以比较的项目上来对导游员提出要求，
如要求看更多的景点、要求提高酒店的等级和餐饮的标准，要求导游员用更
多的时间为他们服务等。
原因：
旅游者与导游员之间是“短而浅”的交往。
他们不可能对导游员有很深
的了解。
因此，会对导游员不放心，觉得有必要对导游员提出更高的要求，而
且没有什么不好意思。
在与旅游者的交往中，旅游工作者必须扮演好“提供服务者”的角色，
但这并不等于要对旅游者惟命是从，因为旅游者的行为可能并符合他们自己
的真正利益。
再加上旅游团队个别成员的利益与整个团队的利益、旅游者的
利益与服务方的利益有可能发生矛盾，为了实现双赢或多赢，旅游工作者完
全有必要对旅游者的行为进行适当的调控。
需要注意的是，这种调控必须要
以为旅游者提供服务的方式来进行。
说明：
第一，旅游者提出的要求并不一定符合他们的真正利益，因为他们多数
并不是旅游专家；
而且，从心理学的角度看，当遇到突发事件时，他们很可能
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处于不理智的状态。
第二，个别旅游者所提出的要求，很可能与旅游团队的整体利益有矛盾，导
游员有责任来维护旅游团队的整体利益。
第三，旅游者与包括旅行社、酒店、旅游车船队等在内的服务方之间，完全有
可能出现意见分歧与利益上的矛盾和冲突，而所有这些问题都必须按照“双
赢”或“多赢”
的原则来处理，不能游客怎么说就怎么办。
需要注意的是，旅游工作者的调控和管理工作，必须以为旅游者提供服务的
方式来做。
因为：
在旅游者的心目中，旅游工作者只是“提供服务者”。
旅游工作者在工作中会遇到多种多样的人际难题，这些难题可能出
现在自己与游客之间，也可能出现在游客与游客之间；
可能出现在自己与合
作伙伴之间，也可能出现在合作伙伴与合作伙伴之间。
旅游服务人员应对此
有充分的心理准备，尽可能多地掌握有关处理人际难题的理论知识和学习他
人的间接经验，
并在处理人际难题的实践中不断总结经验教训，不断提高自
己的调控技巧。
旅游服务人员能否为游客提供优质的服务，能否恰当地处理各种人
际难题，这与他们自身的情绪状态有直接的关系；
而旅游服务人员的情况状
态又必然要受他们所在企业管理水平和人际关系状况的影响。
作为旅游企业
的管理人员，决不能认为服务的好坏只与第一线的服务人员有关。
“你尊重你的员工，你的员工才会尊重你的顾客”，很好地为你的员工服务，你
的员工才会很好地为顾客服务”，这正在为越来越多的企业管理者所认同。
优质服务的实现是一个系统工程，需要大家的共同努力。
要点七：
我们在学习掌握有关的理论知识和他人的间接
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