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6、指定工程师由值班工程师指定.

7、OPENH期和时间年月曰时分秒.

8、CLOS田期和时间年月曰时分秒.

9、故障描述用户对故障的描述；

或者存储系统自动报警系统生成.

10、调整故障级别指定工程师或升级工程师可以根据用户的实际情况对故障级别进行调整.1

1、升级工程师由HDSK术支持中央经理指定.1

2、升级时间年月日时分秒.1

3、过程记录针对CASE勺全部处理过程进行记录,涉及指定工程师、升级工程师、RMAft责人、备件使用懵况、用户等.1

4、合同号工程合同号或保修合同号,由值班工程师填写.技术支持与售后效劳标准为了更好地为客户提供有质量保证的效劳,HDS^司

对员工做出相应的工作标准.以下是HD眼术支持中央各工作岗位员工的工作标准.

1.支持中央经理工作标准：

中央经理主要协调工程师在处理CASE寸的工作安排,监督CASE的整个处理过程,以及处理其他有关技术上的紧急情况.帮助现场工程师和支持中央的高级工程师在处理客户的故障〔CASE时,遇到难以解决的问题,寻求更多的公司资源以尽快解决问题.客户如果感到CASEt理过程过于缓慢或者负责的系统工程师提供的效劳质量未到达要求,也可以直接联系中央经理来升级CASE勺处理等级.中央经理必须24小时翻开,以便随时为客户解决问题.

2.支持中央值班工程师工作标准：

支持中央值班工程师负责受理所有客户的效劳请求.这其中既包括合同客户,也包括非合同客户,其中非合同客户需经中央经理或销售经理批准后才能提供支持和效劳.合同客户如果遇到存储方面的难题,可以通过拨打支持中央的值班来获得支持效劳.此时值班工程师将会协助客户创立CASE依据技术支持人员名单分配CASE合指定的工程师.值班工程师在接听技术支持时,首先应该询问客户的效劳合同号、客户的个人信息,确定客户的故障等级；

其次,值班工程师应该确认客户的联系方式〔电子邮件或等〕；

然后,值班工程师应该记录下客户的故障描述,并且指定CASEb理的优先级,为客

户创立CASE并且告诉客户CAS蹄号.假设遇到特殊情况,应立即通知支持中央经理.对于非合同客户的咨询,可按具体情况,将有关询问价格的转给销售人员,而将有关询问技术的经批准后转给支持中央的一线工程师.监督CASEM亍情况,手段包括检查效劳器中的记录、电子邮件的收发及联系,检查时间分别为从分配CASE

给工程师后的第15分钟、第30分钟和第45分钟.如果指定的工程师在45分钟的时间内没有回呼用户,那么依据技术支持人员名单分配CASE

给另外一个工程师,要求他15分钟内回呼用户,并把情况报告给支持中央经理.将每天的CAS耿行情况报告给中央经理.

3.一线工程师工作标准：

当有新的CASET生时,负责此CASE勺一线工程师应该及时从跟踪支持系统软件中接管CASE并尽快与客户取得联系,开始着手处理CASE负责处理CASE勺一线工程师无论以何种方式与客户联系,1小时之内一定给客户提供回复信息.负责CASE勺一线工程师要根据CASE的情况以及CASE勺优先级,根据不同的标准进行处理与升级上报.见«

4.

5.

2、故障处理与升级上报时限?

.负责CASE勺一线工程师应该详细记录处理CASEt程中所采取的举措,用作备案,这样便于特殊情况下工作的衔接或转交.当CAS颉责工程师需要到客户现场进行工作时,应该请示支持中央经理,申请现场效劳.如果CASE^责工程师发出了一个RMAH青,应该在CASB己录中即时更新.当CAS颉责工程师处理完CASEf,应该及时与客户联系、协商,关闭CASE

4.高级工程师工作标准：

处理一线工程师处理不能解决的故障.当有CAS或级给高级工程师时,负责此CASE勺高级工程师应该及时从公司的售后效劳支持系统上接管CASE并尽快与客户取得联系,开始着手处理CASE负责CASE的高级工程师要根据CASE勺情况以及CASE勺处理优先级,根据不同的标准进行处理与升级上报.见?

3.

.CASE^责的高级工程师应该详细记录处理CASE^t程中所采取的举措,用作备案,这样也便于特殊情况下工作的衔接或转交.当CASEKl责的高级工程师需要到客户现场进行工作时,应该请示支持中央经理,申请现场效劳.如果CASEKl责的

高级工程师发出了RMAH青,应该在CASB己录中即时更新.当CASE负责的高级工程师处理完CASEf,应该及时与客户联系、协商,关闭CASE

5.现场效劳工程师标准：

有序地治理现场确定高效率的效劳流程：

现场效劳工程师应综合考虑设备到场的情况,客户要求,链路状况等因素,精简各安装调试步骤,向客户确定合理的效劳流程,给客户以准确答复,在效劳的专业化,标准化,熟练度等方面给客户留下良好的印象.与客户进行有效的沟通：

在现场效劳过程中工程师应主动向客户介绍效劳内容,引导客户清楚表达自己的要求.现场效劳工程师如果遇到难以解决的问题,应及时通知支持中央经理,以利于寻求解决方案.现场效劳工程师在现

场的处理过程,包括已解决的问题,解决方案,无法解决的难题,待续的原因等,应及时在售后效劳支持系统中更新相应的记录.简短培训：

工程完成后对客户进行简短的培训.约15分钟的简短培训用于帮助客户保存配置,了解日常维护的根本操作.即便于日后与客户的沟通与远程效劳,又给客户留下专业化、标准化的公司形象.填写现场效劳报告：

现场效劳工程师完成工程或阶段性完成某些任务后,应将完成情况填写在售后技术支持报告中,并取得客户确认.返回公司：

现场效劳工程师返回公司后,应及时将现场效劳报告交给支持中心经理.将备件替换下的模块或设备交还或通知相关人员处理.假设是支持升级的现场效劳,应将完成情况通知相关的售后效劳支持中心的工程师.客户回访：

在效劳工程完成之后,仍周期性地对客户进行回访,主动跟踪客户的意见,询问系统运行状态.

篇三：

工程概述

1工程名称工程名称：

肇庆学院老师专业水平开展中央远程教学系统设备采购工程

2工程采购序号名称数量单位

1.存储器1台

效劳器2台

3.磁盘柜1个

4.UPS电池60节

5.UPS电池柜1个

6.UPS远程治理模块1块

7.门禁限制器2个

8.指纹采集仪1部

9.智能卡读写器1部

10.门禁读头5个1

1.门禁闭门器5个1

双门磁力锁1个1

3.单门磁力锁4个1

4.门禁限制开关5个

5.效劳器存储架构系统总体设计

5.1设计原那么本系统以“先进性、可靠性、实用性、经济性、扩展性〞为根本原那么,具体如下：

先进性：

采用成熟、主流的设备构建系统,系统建设充分利用当前最新的存储设备、数据、网络等技术,充分兼顾需求和技术的不断变化,建设业内领先的效劳器存储系统、UPS不间掉电源系统和门禁系统.可靠性：

系统硬件采用专业的效劳器及专业设备,对关键设备采取冗余备份举措,软件采用模块化、分层隔离的设计思想,保证整个系统长期稳定运行.实用性：

系统的设计突出应用,以现实需求为导向,以有效应用为核心,以技术建设与工作机制的同步协调为保证,保证系统能有效效劳于用户的工作需要.经济性：

系统整体配置性能高,价格合理,建设本钱和投入较低,同时方案考虑原有系统的利旧.扩展性：

系统采用业界主流的硬件设备,提供标准的协议,具有良好的兼容性和通用的软硬件接口,可以全面兼容主流厂商的设备,并能为其他系统提供接口.

5.2效劳器总休设计目标效劳器系统建设的总体目标为：

1.高性能,即根据数据包内的特征数据将流量分配到多组不同的效劳器,同时采用丰富的负载均衡算法,使流量得以合理分配,从而保证整体效劳器系统的性能得以大幅度提升；

高可靠性,系统运行稳定,单一设备故障不能影响系统的正常运行；

3.满足目前功能和性能的需求；

4.良好的系统扩充水平,随着访问量的增加能够满足系统扩充需求；

5.系统具有良好的可治理性；

6.应具有高度的平安机制.

7.不对现有的系统进行大规模的调整.

8.丰富的会话保持策略能够满足灵活多样的动态调整.

9.效劳器操作系统采用中文的监视平台,方便直观地治理与监视应用的状态及健康状况.

103效劳器系统平安性

1.效劳器产品本身具有良好的硬件系统平安性,不存在硬件平安漏洞；

2.效劳器通过远程治理接口,以WEB方式平安的访问治理环境.

3.效劳器操作系统安装完成后,同时对效劳器操作系统进行漏洞升级保证效劳器操作系统平安性.

4,完成效劳器操作系统软件防火墙配置,同时进行效劳器网络冗余线路物理连接

5.完成效劳器操作系统用户密码复杂度设置及策略设置.

6.4效劳器设备可治理性在可治理性方面,需要具备以下几点：

1.机架式机箱,标准"

；

2.客户端治理软件能够方便地安装到流行的操作系统上〔如Win2K8R2等〕；

3.提供有效的关于用户、流量等的报表、统计工具；

4.提供有效的备份恢复手段；

5.提供有效的故障报警手段；

6.提供有效的系统手段并为通用的工具〔如OpenVie,Tivoli〕提供接口.

7.系统的配置治理方便,系统报告的可用性强,能提供完善的访问统计和流量治理；

8.能够提供GUI的良好的维护界面和日常维护方案；

9.加密

通讯,保证平安的设备治理

9.5戴尔存储器特点

5.1戴尔存储器特点

5.1远程复制在必须随时保持信息可用性的环境下,能否经济、可靠的保护和共享数据中央的信息显得至关重要.而以最经济有效的方式将数据复制到远程站点,不管是数据的迁移、分配还是保护,那么成为数据中央的“必备〞功能.不幸的是,当前许多的容灾〔DR和数据复制解决方案不仅治理复杂,在性能方面大打折扣,还增加了很多不必要的本钱.戴尔MD存储RemoteCop〔远程复制〕是一项独有的复制技术,能够让用户更经济地保护和共享任意应用数据.戴尔MD存储RemoteCop〔远程复制〕凭借精简复制技术,使中高端阵列融为一体,还消除了专业效劳的需求,从而显著降低了远程数据复制和容灾的本钱.戴尔MD存储是首家支持中高端存储阵列多站点容灾的存储厂商.因此,无论是云效劳供给商还是企业客户,都可以通过选择戴尔MD存储来满足数据复制和容灾的需求,以大幅降低设备本钱.有了戴尔MD存储独有的经济性,支持SnhronousLongDistane〔同步远距离〕复制的RemoteCop〔远程复制〕,为戴尔MD存储客户提供了一种全新的、经济的多站点选择,可在保证完全的距离灵活性的前提下,实现短的恢复时间目标〔RTO和零数据丧失的恢复点目标〔RPO.SnhronousLongDistane〔同步远距离〕复制不仅能提供同步容灾的数据完整性,同时,还将同步复制的距离〔包括跨越洲际距离的两地〕外延到传统只有异步复制才能实现的距离.并且,戴尔MD存储的技术不会增加客户使用和治理的复杂性,也无须考虑以往采