汽车售后工作计划多篇Word文档下载推荐.docx
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（三）定时后续跟踪服务：
提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。
（四）提供定期上门访问名单：
选择一定比例的客户名单进行上门访问。
（五）将跟踪信息按时汇总。
（六）及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。
（七）统计和整理客户档案，科学地进行管理。
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汽车售后客服人员工作计划汽车售后服务2021年工作计划
文章仅作为参考使用，请依据实情需要另行修改编辑（2021年2月22日星期六）
第2篇：
汽车售后服
演讲稿工作调研报告讲话稿事迹材料策划方案
汽车售后服
汽车售后服务管理复习
1.汽车四位一体经销商的定义及4s具体内容。
12.标准的四位一体经销商的特点。
23.汽车生产厂对特约经销商有哪些支持。
4.特约经销商的部门设置及各部门的工作内容。
3-45.服务顾问的工作职责有哪些。
86.简述前台接待工作的重要性。
177.为什么汽车售后服务要实行流程化。
178.叙述一汽-大众售后服务核心流程的内容。
189.预约环节有哪些工作内容。
1910.接车/制单环节要注意那些细节。
2311.修理环节的工作要求有哪些。
2412.为什么质检工作在维修中的地位很重要。
2413.质检工作有哪些形式。
2414.交车时有要注意哪些细节，可以影响到客户的满意度。
2615.在维修接待的日常工作中为什么要强调礼仪的重要性。
2816.简述递交名片时应注意的礼节。
2917.维修结束后，为什么还要对客户进行回访。
2718.要成为一名优秀的服务顾问应该具备哪些条件。
19.如何建立良好的人际关系。
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演讲稿工作总结调研报告讲话稿事迹材料心得体会策划方案
20.车间修理类型有汽车保养、机电维修、钣金喷漆。
21.汽车维修质量检验按维修程序分为进厂检验、零件分类检验、过程检验和出厂检验；
按检验职责分为：
自检、互检和专职检验（即“三检制度”）。
22.汽车维修的技术标准分为：
国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。
23.汽车保养分定期保养和季节保养。
24.汽车常规保养常见项目包括：
更换机油、更换三滤（机油滤清器、汽油滤清器、空气滤清器）。
25.汽车维修质量以客户对汽车维修服务的满意度为评价核心。
26.客户对汽车维修的满意度是客户在接受汽车维修过程中眼看、耳听、鼻闻、手摸、身体感应、心理感应形成的主观判断。
27.维修技术管理包括：
技术文件管理及使用；
专用工具及测量仪器的技术管理；
售后车辆的技术反馈；
经销商的内部培训。
28.汽车备件按实用性分为易耗件、标准件、车身覆盖件和保安件。
29.汽车备件订货分为常规订货、紧急订货、定时订货和特殊订货。
30.良性库存是指用最合理的费用保证对客户的最佳服务率。
31.备件仓库的布置原则。
5532.实现合理经济的备件定货的要点。
48-5133.汽车索赔是汽车生产企业对所生产的汽车产品为客户提供的一种质量担保形式。
在质量担保期内，由于产品质量导致的车辆故障，由汽车生产厂委托经销商为客户提供车辆维修服务或整车退换服务。
索
赔管理是汽车售后服务管理的重要组成部分，经销商可以利用索赔业务满足客户的合理要求，维护汽车生产厂的产品形象和提高经销商的服务满意度。
34.汽车生产厂一般会给出行驶里程或行驶时间两个质量担保期的限定条件，以先到达者为准。
35.汽车质量担保分为整车质量担保和汽车备件质量担保。
36.汽车的整车质量担保期从汽车购买之日起计算；
配件质量担保期从用户在经销商处购买和安装之日起计算；
37.延长汽车质量担保期对消费者有何意义。
6338.汽车生产企业拒绝经销商索赔件索赔的原因有：
1）索赔件已超过厂家设定的保修期限；
2）索赔件损坏是由于用户使用操作不当造成；
3）索赔件损坏是由于车辆发生交通事故造成；
4）索赔件损坏是由于经销商操作不当造成；
5）索赔件为非原厂配件；
6）空气滤清器、汽油滤清器、机油滤清器不予索赔；
7）经销商保修员没有经过汽车生产厂授权；
8）经销商没有在规定的期限内申报和返回索赔件；
9）返厂索赔件与经销商填写的索赔登记卡信息不符；
10）经销商填写的索赔登记卡信息有错漏或相互矛盾；
11）对金额超过限定值的索赔件，经销商没有预先得到厂家相关人员批准；
38.简述汽车维修质量管理制度的内容。
85-8639.汽车生产企业对经销商的培训类别。
92-9440.汽车生产厂如何支持经销商提高经营管理水平。
8541.汽车生产厂制定的经销商维修技术管理内容。
87-8842.信息管理包括哪些内容。
97-10443.经销商的信息分类和传递方式。
9744.信息管理对汽车生产厂和经销商有何意义。
9645.客户满意度与客户忠诚度的关系。
105-10646.客户满意度管理的内容。
10547.客户满意度的定义。
10548.客户服务体系内容。
10649.为什么汽车生产厂都重视建立客户服务体系。
10650.影响客户满意度的因素有哪些。
51.什么是一次修复率。
11652.售后服务中如何落实客户关怀行动。
12753.提高客户满意度的流程。
114-11554.客户抱怨的定义。
11555.客户产生抱怨的原因有哪些。
11556.处理客户抱怨的流程。
115-11657.一汽大众的“九个一”的承诺内容。
11958.经销商的销售流程包括哪些环节。
130-13159.汽车销售中的“六方位介绍”是指什么。
60.为什么各汽车生产厂都十分重视试乘试驾。
13661.汽车消费贷款流程。
13962.新车入户需要提交的资料有哪些。
14163.二手车交易涉及的相关证件有哪些。
14464.机动车保险的主要类别有哪些。
65.机动车保险理赔流程。
14866.汽车护理性美容和修复性美容的具体内容。
15067.汽车生产厂对经销商的培育分哪三个阶段，各阶段的主要内容有哪些。
161-16268.汽车产品批量质量问题如何定义。
16469.我国现阶段汽车维修企业的类别如何划分。
169-17270.汽车维护的原则。
17571.汽车维护类别和相关作业内容。
175-17872.汽车各级维护的维护周期是多少。
17873.汽车修理分类几个类别的主要作业内容。
17974.汽车大修送修标志的内容。
18175.汽车修理技术检验分类。
18176.汽车检测诊断的内容包括哪些。
18477.汽车检测如何分类。
18478.汽车综合检测站的定义。
18679.汽车维修竣工管理如何进行。
19180.汽车维修质量担保期的具体内容。
191
81.汽车维修质量监督由谁实施。
19282.汽车维修质量投诉受理和处理。
192
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第3篇：
汽车售后年终总结及工作计划
2021年汽车售后年终总结及2021年工作计划
我公司对售后服务的一贯注重和支持使得售后服务部的工作开展有了可靠保障。
结合10年售后维修总体运行情况来看售后部基本实现了开业以定的工作计划。
客户的承认是对我们工作的鼓舞批评和建议则是工作改进的方向。
为了更好地完成工作总结经验扬长避短现对售后服务部工作总结如下
一、服务沟通与协调建立通畅的信息平台是做好服务的必要条件。
及时全面地掌握客户信息实现了服务联系和协调的及时性。
二、服务的提供为客户提供优质服务是售后服务部的责任。
售后服务部涉及的工作主要有保修服务、维修服务和配件服务。
服务和改进视服务为一个过程产品购买者、公司领导、协作部门、内部人员、都可以看成售后服务部的客户以客户为焦点开展工作是售后服务部的责任。
四、工作回顾新的日历即将启用10年留下的思考是沉重的10年售后服务部主要工作规划如下
1、服务理念与方式上的变革加大主动服务力度。
2、认真贯彻执行公司方针是11工作的必须对10年的成果要加以保持在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。
3、服务体系素质建设坚决推行服务有关管理制度为内外部服务人员的工作建立细化的指标除现有考核内容外增补月度工作总结、服务过程记录等实施内部培训。
4、完善配件管理。
售后部提供24小时全天候救援通过改善售后维修现场硬件、软件环境为客户提供全面、优质的服务从而提高了客户的满足度。
全年售后维修接车xx台次其中三菱猎豹保养30台、索赔12台。
东风悦达起亚保养14台、索赔一台。
比亚迪保养6台、索赔3台。
东风小康保养41台、东风小康索赔车辆12台、救援5次。
总的来讲新的一年是富有挑战的一年。
为努力实现公司质量目标售后服务部已经做好了迎接挑战的准备也有信心把服务做得更好
五、不足之处售后服务部成立时间较短新成员较多制度不够完善现场实践经验较为欠缺我们必须坚持加强现场实践的力度在实践中培养增强各种业务水平同时要争取工作的主动性提高责任心、专业心加强工作效率、提高工作质量。
要树立真正的“主人翁”思想心往一处想劲往一处使积极主动共同服务于公司的各项工作中。
为公司更好的发展为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。
总的来讲新的一年是富有挑战的一年。
为努力实现公司质量目标售后服务部已经做好了迎接挑战的准备也有信心把服务做得更好2021年售後服务工作计划确定并重点服务忠诚客户随着辖区保有量的增加将服务做细、做精提高客户满意度减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。
为确保我公司更好、更快、更强的发展现将售后维修服务部工作展开计划如下
一、客户管理细化
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象
2、通过对流失客户回访及分析找出客户流失的内在原因及改进措施
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知让客户受到特殊待遇增加客户对专营店的依赖感和归属感。
二、续保率和预约率入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作需通过预约工作合理调配减少客户等待时间。
三、资源共享、良性竞争在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享促进良性竞争减少客户的流失及资源浪费形成备件、技术互动的信息平台提高整体的战斗力
四、人员培训随着车用新技术不断应用更新换代周期缩短及客户期望值的提高人员素质及战斗力须相应提高
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