客户回访登记表Word格式.docx
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全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。
3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。
4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。
二、回访服务流程
1、调取客户资料
(1)客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。
(2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
(3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
2、客户拜访回访准备
(1)制订回访计划。
客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。
结合客户特点选择适合的回访方式。
回访的目的要明确。
一般地,回访有三大目的:
1)客户对产品销售情况了解,市场总体情况;
2)回访的第二目的是为了完善客户档案,延伸服务项目,增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度;
3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。
特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。
(2)预约拜访时间或地点。
1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约拜访的时间。
2)时间的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。
(3)准备拜访资料
1)销售人员或客户服务人员提前准备客户拜访的相关资料,包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。
客户回访计划
部门:
负责人:
序号
客户名称
回访方式
回访目的
回访主题
计划时间
1
□电话(□首次□常规)
□现场(□大客户□问题处理)
2
3
4
5
6
7
8
9
10
客户回访记录表
时间:
年月日
地址
联系电话
客户回访内容记录
开头语:
(您好,打扰了,我是义乌市洁康管业有限公司的客户服务人员,感谢您一直我们的支持,可以打扰您几分钟问您几个问题吗?
)
1、产品质量评价:
(以下问题可根据客户或产品特点自行添加)
A.近期有无出现质量问题
B.近期产品有无出现色泽不一
C.包装数量有无缺件少件
其他质量情况:
2、公司服务情况和评价:
A.有无出现发错货物情况
B.有无出现服务态度不好情况
C.有无出现问题处理不尽心情况。
其他服务情况:
3、意见和建议(您认为我公司在产品、服务哪些方面需改进或者有什么要求,请提出您的宝贵意见):
结束语:
(非常感谢您的合作,如果您在使用中有什么问题,请随时和我们联系,我们将为您提供最好的服务。
备注
1.此单用于回访服务时填写,。
2.服务人员现场回访完毕后,请客户签名或盖章确认。