沟通中的倾听技巧Word下载.docx

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　　怎么办？

使者还等着回去汇报呢。

泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？

最后，有一位退位的老大臣说他有办法。

皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿来了三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。

插入第二个金人的耳朵，稻草从嘴巴里直接掉了出来，而把稻草插入第三个金人的耳朵，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。

　　老臣对皇帝说：

“第三个金人最有价值！

”皇帝赞许地点了点头，使者也默默无语，答案正确。

为什么会这样呢？

　　第一个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草就立刻从另一边耳朵出来了，说明忽视信息，让信息左耳进，右耳出的人，根本不去关注别人的话。

这样的人，在组织中常常表现出心不在焉的样子，沉迷于自我的世界，不关注外界的事情。

　　第二个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草从他的嘴巴里直接掉了出来，说明第二个小金人是那种对信息不加判断的人，长了个大嘴巴，把听来的事情，不加判断就进行传播，不知道什么事该传播，什么事不该传播。

任何组织中，都会有这样的人员，而且还可能比第二个小金人，更加麻烦，在传播过程中添油加醋，四处散布。

对于企业来说，这样的成员，有时候会引来很多是非。

　　第三个小金人，稻草从耳朵进去后掉进了肚子，什么响动也没有。

他是那种能够做到“善于倾听，分辨是非，消化在心”的人。

因此，这就是最有价值的人。

　　可见，最有价值的人，不一定是最能说的人。

经理人在沟通中要学第三个小金人那样，能沉住气，重视倾听，三思而后说。

2、学会倾听

　　2.1倾听的内涵

　　倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。

　　——国际倾听协会说到“听”，人们往往想到的就是人的听觉器官对声音的生理反应，认为只要耳朵听到对方的话音，就达到了“听”的目的。

　　其实，倾听的内涵非常丰富。

在古汉语中，听的写法为“聽”，从字面上分析，首先是偏旁中的“耳”，指的是语言中的信息大多是通过耳朵获取的，语速、语气、语调的变化都能体现出一定的信息，捕捉这些微小的变化都要依靠耳朵。

但是，仅仅用耳朵倾听是远远不够的，还需要全身上下积极配合，共同来捕捉和解读对方传达的信息。

其次是在偏旁“耳”的下面有个“王”，指的是在倾听的过程中，要关注对方，以对方为主。

在部首右边，有个“四”，这是“目”的异体写法，代表眼睛，指的是在倾听的过程中，一定要用到眼睛，通过眼睛可以和对方保持目光上的交流，传达一些微妙的思想和情感。

观察对方的身体姿势，也能分析出一些有用的谈话信息。

同时，在字的右下方，还有一个“心”，指的是听不仅仅是外在器官的参与，更是内心的关注，要用心体察对方的真实意图，这样才能明白对方话语的意思。

　　西方谚语说：

“用十秒钟时间讲，用十分钟时间听。

”中国也有句老话叫：

“说三分，听七分。

”可见在语言沟通中，“会听”甚至比“会说”还重要。

在对财富排行榜500强企业的一项调查中，59%的被调查者回答他们对员工提供倾听方面的培训。

研究者还发现，在良好的倾听技巧和工作效率之间存在着直接的联系，接受了倾听能力训练的员工比没有经过这项训练的员工工作效率高得多。

　　倾听是企业管理沟通中的关键环节，善于倾听的管理者可以给员工留下良好的印象，激励他们畅所欲言，这样不仅可以让管理者获得重要的信息，更有助于管理者作出正确的决策。

同时，对于缺乏经验的管理者来说，倾听还可以增长知识和经验，减少或避免因为不了解情况而出现失误。

　2.2消除倾听的障碍

　　要想真正做到有效倾听，就要先了解哪些障碍会干扰到倾听，进而找出解决的办法。

影响倾听的因素很多，按其来源可以分为主观障碍和客观障碍。

　　1主观障碍

　　在沟通的过程中，造成沟通效率低下的最大原因在于倾听者本身。

研究表明，信息的失真主要是在理解和传播阶段，归根到底是在于倾听者的以下主观因素：

（1）自我为中心。

人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。

在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，对不同的意见往往是置若罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。

（2）先入为主的偏见。

先入为主具有巨大的影响力。

如果你臆断某人愚蠢或无能，你就不会对他们说的话给予关注。

　　（3）急于表达自己的观点。

许多人认为只有说话才是表白自己、说服对方的唯一有效方式，若要掌握主动，便只有说。

在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方。

　　（4）心不在焉，转移话题。

如果注意力不集中，那么你只会把一部分注意力放在倾听上；

如果你觉得对方的话无聊或让你感到不自在，可能会改变话题或者讲笑话，终止对方谈话的思路。

　　认识到倾听过程中的主客观障碍后，要主动采取措施予以克服。

下面是一些在倾听中要特别注意的细节：

（1）创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。

（2）摆出有兴趣的样子，端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。

这样能帮助你聆听，同时，这是让对方相信你在注意聆听的最好方式。

　　（3）尽量把讲话时间缩到最短。

当讲话时，你便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。

　　（4）平和的心态，倾听中只针对信息而不是传递信息的人。

诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。

　　（5）保持耐性，不要打断对方的谈话，抑制争论的念头。

注意你们只是在交流信息，而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。

学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。

　　（6）不要过早作出结论或判断。

当你心中对某事已作判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通也就被迫停止。

　　（7）不要以自我中心。

在沟通中，只有把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。

但很多人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。

　　（8）随时做笔记。

做笔记不但有助于聆听，而且能集中话题，并使对方觉得受到重视。

　　倾听是人主动参与的过程。

在这个过程中，人不断在思考、接收、理解，并作出必要的反馈。

要用心、用眼睛、用耳朵去听。

正如在中医中常用的“望”“闻”“问”“切”四种诊断方法一样，倾听中只有做好了这个步骤，才能实现有效的倾听。

3、倾听的艺术——“望”、“闻”、“问”、“切”

　　3.1“望”

　　《灵枢·

本脏篇》说，“视其外应，以知其内脏，则知所病矣。

”望，是中医四种诊断中的第一诊，指的是医生运用视觉来观察病人全身或局部的神、色、形、态的变化，进而来判断病情。

“望”，即用眼睛看，在倾听中，它不仅指的是要观察对方的兴趣所在，情绪如何，也包含着通过目光，向说话人传递你的关注，你有兴趣听他说话，你正在认真了解他谈话的内容。

　　在倾听中，“望”对于观察对方的真实意图，缩短与沟通者间的情感距离，都起着至关重要的作用。

孔子曾经说过“未见颜色而言之，谓之瞽。

”就是指，如果一个人不能够察言观色，了解他人情绪状态，而胡乱地说话，与他人沟通，就会像盲人一样辨不清方向而到处碰壁。

　　3.2“闻”

　　中国有句老话叫“锣鼓听声，说话听音”。

“闻”就是用耳朵听对方说话，不仅仅要去听对方说话的内容，更要去听别人在语音、语调上表达出来的真正用意。

　　想要做到有效的“闻”也不容易，需要有足够的耐心。

善于听的人，在听的过程中绝不会打断对方说话，而是控制好自己的情绪，把注意力都放在积极倾听对方的谈话上面。

如果沟通者不具备这些控制力，谈话就会中断，甚至会产生破坏性的争执。

因此，既要沉着冷静地去听，又要心甘情愿地去听，还要怀有同理心地去听，只有这样，才能做好“闻”这个步骤。

　　“闻”在方法上也是有讲究的，要和蔼、亲切、面带微笑，时不时地给予鼓励和赞许的点头等，是全身心都在接受信息。

　　3.3“问”

　　问诊，在中医中是指通过询问来了解病情和病史的重要方法，在四种诊断中占有重要的位置。

倾听中的“问”，对了解真实情况，以及与对方良性互动，也有着重要的作用。

倾听中要适时择机来提出让对方感兴趣的问题，而不是挑剔对方没说清楚什么东西。

　　如果提问的时机不当，很可能会使沟通中断，或者达不到最终沟通目的，同时还可能会引起对方的反感，所以提问时一定要谨慎小心。

　　1理解对方的谈话，需要设身处地为对方着想

（1）要理解对方的谈话。

提问的前提肯定是认真倾听对方的谈话内容，并且理解它。

不但要理解对方的谈话内容，还要理解对方传达出的情感，有时甚至还需要准确把握对方的言外之意。

做到了这些，你的提问才有了坚实的基础。

（2）思考需要提出的问题。

当你在倾听对方的谈话时，依据谈话内容和其他信息，肯定会有一些疑问或者需要确认自己的理解是否正确，这就需要你把这些疑问或者自己的理解表达出来，得到对方的解答或者确认。

　　（3）提问要把握好恰当的时机。

当你理解了对方的谈话内容，正确把握了对方的情感，明确了你要提问的问题时，一定不要着急，等对方充分表达完后，再提出来。

这样可以表示出你对对方的尊重，同时也避免打断对方谈话的思路。

提问的时机也不可太迟，如果某个话题已经说过很长时间了，你再反过来提问，对方的思路会重新被打断，认为你没有认真倾听，并且也会延长沟通的时间，势必对你的沟通产生不好的影响。

　　2提问要注意适度

　　任何事情都有一定的适用范围，如果超出了这个范围，事情就会变质。

提问也不例外，如果你的提问超出了一定的限度，不但容易使对方产生反感，而且还会影响到你的沟通效果，所以在提问时需要掌握一些技巧。

（1）提问的内容要适度。

提问需要结合对方的谈话内容，来提出相关的问题。

所有的问题都必须紧紧围绕谈话的主题，如果你提出的问题和对方的谈话内容无关，或者关系不大，对方会认为你没有认真倾听，从而对你产生不好的印象或者某种误解，对双方的有效沟通和人际关系也会有负面影响。

即使对方不介意这些，一些漫无边际的问题也会大大延长沟通时间，且毫无沟通效果。

（2）提问的数量要适度。

提问的数量不可过多，如果你提出的问题没完没了，肯定会使对方厌烦；

与此同时，问题也不可以太少，如果没有什么问题，对方因得不到相关的信息反馈，同样会对你的倾听效果和态度产生疑问。

因此，提问时如果疑问过多，可以依据问题的相关内容和逻辑关系把它们整合在一起；

如果没有疑问时，为了配合对方，也可以把自己理解的意思用问题的形式表达出来，以得到对方的确认。

　　（3）提问的速度要适度。

提问的速度也会影响沟通的效果，如果速度过快，对方很可能听不清你的问题，来不及对问题作出及时反应，还会营造一种紧张的氛围；

如果速度过慢，会让对方觉得不耐烦，失去和你沟通的兴趣和信心。

因此，提问的速度既要保证能让对方听清楚你提出的问题，又必须做到依据沟通的场所和特定的情境及提问的对象来确定速度的快慢。

　　（4）提问的语气要适度。

说话的语气也能传递一些重要的信息，所以提问时语气的合适与否同样会影响到沟通的效果。

语气的轻重缓急能表达出你当时的心情与感受，无形中传递给对方更多的信息，所以提问时一定