综合性医院病人满意度评价系统研究答辩后终稿Word文档格式.docx
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January,2011
书脊
综合性医院病人满意度评价系统研究
许朝晖
同济大学
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年月日
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签名:
年月
摘要
就医难一直是困扰我国社会发展的大问题,当然它的形成有很多原因,怎样才能解决就医难,从而提高病人的满意度是医院管理者面临的一大难题。
本文通过对上海市某三级甲等综合性医院门诊病人满意度评价系统使用情况的调查,分析出影响综合性医院门诊病人满意度评价系统效用的因素,运用当前国内外先进的社会公众满意度评估系统构建经验和成果,结合上海市大型综合性医院实际情况,探索建立科学的病人满意度评价系统,并在实际工作中加以运用和验证。
本文采用调查问卷法、深度访谈法获取对现行病人满意度评价系统的评价意见;
运用ServQual公众感知模型确定影响门诊病人满意度的主要类别因素;
运用专家意见法、逐层分析法,关键驱动因素分析法确定影响门诊病人满意度的主要特征性指标,并测算各自权重;
运用市场调研方法设计、建立门诊病人满意度的调查方式;
运用关键驱动因素分析法、四象限分析技术给出实际工作的诊断结果。
通过研究,本文构建起包括10项三级指标、31项四级指标,以及各自权重的指标体系,建立起整套病人满意度调查方法,工作评价体系,并通过运用该系统,本文给出了实际工作成效诊断和改进方向。
最后,本文以现代管理科学理论提出了门诊病人满意度评估体系的建议,借助这一体系,综合性医院可以科学、客观、全面地反映病人对医疗服务的真实满意程度并实施持续的改进。
关键词:
综合性医院,门诊病人,满意度,评价系统
ABSTRACT
Therearelotsofdifficultiesingoingtohospitals.Itisalwaysabigquestionthathindersthesocialdevelopmentinourcontry.Ofcourse,itresultsfrommanyreasons.Therefore,underthissituation,howtoimprovethedegreeofpatientssatisfactionisadifficultproblemtohospitalmanagers.BasedonasurveyonevaluationsystemofoutpatientsatisfactioninaGradeIIIClassAgeneralhospitalinShanghai,thisessayanalyzesthefactorsinfluencingtheeffectivenessofevaluationsystemofoutpatientsatisfactioninageneralhospital,andadoptsadvancedexperiencesandresultsathomeandbroadinbuildingevaluationsystemofpubicsatisfaction.Inlightoftheactualsituationoflocallarge-scalegeneralhospital,thisessayexplorestoestablishascientificevaluationsystemofpatientsatisfaction,applyandverifyitinpracticalwork.
Thisessayadoptsquestionnaireandin-depthinterviewtoacquireopinionsoncurrentevaluationsystemofpatientsatisfaction.AdoptServQualModelofpublicperceptiontoidentifymajorcategoryfactorsinfluencingoutpatients’satisfaction.AdoptDelphimethod,AnalyticalHierarachyProcess(AHP)andKeyDriveAnalysistoidentifymaincharacteristicsindexinfluencingoutpatients’satisfaction,andmeasuretheirrespectiveweights.Designandmakemethodsofoutpatientsatisfactionsurveybyapplyingmarketresearch.AdoptKeyDriveAnalysisandQuadrantAnalysistogetdiagnosisofpracticalwork.
Bymeansofthisinvestigation,thisessayestablishesanindexsystemcontaining10itemsofthirdlevelindicator,31itemsoffourthlevelindicator,andtheirrespectiveweights.Setupawholepackageofmethodsofpatientsatisfactionsurveyandevaluationsystem.Applythissystemtooffereffectivenessdiagnosisandimprovementguidanceinpracticalwork.
Intheend,basedonscientifictheoryofmodernmanagement,thisessaygivessomesuggestionsabouttheevaluationsystemofoutpatientsatisfaction.Makinguseofthissystem,generalhospitalscouldreflectpatients’reallevelofsatisfactionwithmedicalservicesinascientific,objectiveandcomprehensivemanner,andprovideopinionsofimprovement.
Keywords:
Generalhospital,Outpatients,Satisfaction,EvaluationSystem
目录
第1章引言1
1.1问题的提出1
1.2研究的内容、方法及技术路线和可行性分析1
1.2.1研究的内容1
1.2.2研究的方法及技术路线2
1.2.3研究的可行性分析4
第2章满意度评价的理论与文献综述5
2.1满意度概述5
2.1.1满意度5
2.1.2病人满意度5
2.1.3病人满意度测评发展情况5
2.2满意度的调查方法6
2.2.1满意度常用的调查方法6
2.2.2病人满意度常用的调查方法6
2.2.3我国病人满意度调查常用的方法7
2.3病人满意度测评指标7
第3章综合性医院病人满意度评价系统的建立9
3.1综合性医院的医疗服务特点9
3.1.1综合性医院的涵义...............................................9
3.1.2综合性医院与专科医院服务特点比较...............................9
3.2构建综合性医院满意度评价系统的基本思路和方法9
3.2.1构建综合性医院满意度评价系统需要注意的问题9
3.2.2设立指标体系必须把握的关系11
3.2.3设立指标体系的技术方法.........................................13
3.2.4调查问卷的设计.................................................15
3.2.5样本抽选.......................................................15
3.2.6调查管理.......................................................16
3.2.7指数计算......................................................16
3.2.8系统分析.......................................................17
第4章A医院满意度评价系统的调查与分析..................19
4.1上海某三级综合性医院简介19
4.2调查对象..................................................20
4.3调查方法..................................................20
4.3.1访谈法.......................................................20
4.3.2问卷调查法....................................................20
4.4结果与分析..............................