售楼员培训文档格式.docx
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10、不断进行业务知识的自我补充与提高；
11、服从公司的工作调配与安排；
12、严格遵守公司的各项规章制度；
13、严格遵守行业内保密制度。
二、营业前准备工作及售楼部日常工作
服务标准
目标
避免
售楼部
·
店内外保持光线充足，玻璃干净；
空调操作正常，空气流通；
保持销售资料齐全订妥，陈列干净整齐；
写字台和柜台保持整洁；
舒适完善的服务环境，整洁干净的环境；
便于工作的空间设施。
报章文具凌乱放置、摆设古怪、桌面乱七八糟；
到处找不到书写工具或销售资料；
写字台上需整齐地放置应用文具：
笔记纸、笔、客户登记表、销售资料等。
报到
准时上班。
阅读报章刊物
售楼部任何时间一律禁止阅读报章刊物。
吸烟
售楼部于任何时间一律严禁吸烟。
进食
售楼部任何时间一律禁止于店面进食。
做好营业前准备,迎接新的一天。
销售资料不足、不齐全或散落。
迟到或仍在吃早餐。
三、展销会及其他环节工作职责、要求
类别
工作
基本守则
展销会
1）利用人多热烈的气氛进行促销；
2）完成推销，清楚解说，签署认购书；
3）对未购买但已接受推销的客人进行记录及跟进；
4）利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。
1）着装统一、干净；
1）展场整洁；
2）资料齐全；
3）尽量掌握意向客户的资料。
跟进工作
1）购买的客人进行全面性跟进，了解不购买原因，进一步推销；
2）与客户服务部保持联络，确定客人依期签署合同及交款。
1）客人都已跟进；
2）确保所有买家按时签合同，依时付款。
1）对来访者进行推销、跟进；
2）对来电者进行推销、跟进；
3）保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，保证售楼部有充足的销售用料及工具，方便正常运作。
1）确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进；
1）确保售楼部及示范单位正常运作，整洁明亮。
COLD—CALL
1）主动派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进；
2）每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位资料。
主动去找新客户，提高销售额。
第二章售楼员的基本素质
一个中心——以客户为中心；
两种能力——应变能力、协调能力；
三颗心——对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；
四条熟悉——熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；
五必学会——学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。
第一节我要了解的——专业质素的培养
一、了解公司
二、了解房地产业与常用术语
三、了解顾客特性及其购买心理
四、了解市场营销相关内容
第二节我要培养的——综合能力要求
一、观察能力
二、语言运用能力
售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，应注意以下几点：
1、态度要好，有诚意；
2、要突出重点和要点；
3、表达要恰当，语气要委婉；
4、语调要柔和；
5、要通俗易懂；
6、要配合气氛；
7、不夸大其词；
8、要留有余地。
三、社交能力
社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。
四、良好品质
1、从公司的角度来看，售楼员应具备以下优良品质：
1）积极的工作态度；
2）饱满的工作热情；
3）良好的人际关系；
4）善于与同事合作；
5）热诚可靠；
6）独立的工作能力；
7）具有创造性；
8）热爱本职工作，不断提高业务技能；
9）充分了解楼盘知识；
10）知道顾客的真正需求；
11）能够显现出发展商和楼盘的附加价值；
12）达成业绩目标；
13）服从管理人员的领导；
14）虚心向有经验的人学习；
15）虚心接受批评；
16）忠实于发展商。
2、从顾客的角度来看，售楼员一般应具备以下的特点：
1）外表整洁；
2）有礼貌和耐心；
3）亲切、热情、友好的态度，乐于助人；
4）能提供快捷的服务；
5）能回答所有问题；
6）传达正确而准确的信息；
7）介绍所购楼盘的特点；
8）能提出建设性的意见；
9）关心顾客的利益，急顾客所急；
10）帮助顾客作出正确的楼盘选择；
11）耐心地倾听顾客的意见和要求，
12）记住老顾客的偏好。
3、销售人员的任务与个人素质、性格的关系
售楼员必须具备最基本的三项素质：
1）具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；
2）要拥有充沛的体力；
3）要有参与的热忱。
第三节我要根除的——售楼员应克服的痼疾
一、言谈偏重道理
二、喜欢随时反驳
三、谈话无重点
四、言不由衷的恭维
五、懒惰
第三章服务规范要求
到访接待要求
1、对到访顾客进行销售（招呼客户入店）
服务标准
语言
非语言
入店
顾客入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式）
若顾客站在门外观看或观望地盘，便出外招呼。
主动邀请顾客入店。
如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。
尊重顾客及令顾客感到受重视；
提供超越期望的服务印象；
与顾客建立长远关系。
早上好！
请问有什么可以帮您？
您好！
请问是否看楼？
让我介绍一下该楼盘好吗？
请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘！
陈先生，今天休息吗？
考虑如何呀？
有什么可以帮到您呢
眼神接触、语气温和；
点头微笑；
立即放下手头工作，有礼貌地站起。
稳步走出门口；
询问式语气；
态度诚恳；
留意顾客的反应；
目光友善、微笑。
以邀请式手势邀请顾客入店；
主动替顾客推门。
关心口吻；
微笑、语气温和。
埋头工作；
不理顾客；
挑客争客。
视而不见；
忽略顾客；
默不作声；
若顾客说“不”时，马上流露出不悦的神色；
自行离开。
机械式笑容；
过分热情；
假装没看见。
2、到访顾客进行销售（接见客户）
到访
客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼）。
如遇熟客（视乎情况而定），先行接待的售楼员应亲自接待。
招呼顾客
以问题询问顾客的要求；
主动邀请顾客坐下；
自我介绍及询问顾客姓名，送上名片。
要求客户做登记。
关注及留意顾客是否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼；
主动提供茶水。
尊重客户及令客户感到受重视；
让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯。
方便跟进；
细心关注的服务；
为顾客提供细心的服务。
早上好，您好？
请问有什么可以帮到您？
陈先生，选定了哪个单元没有？
你想看看还有什么单元可选择，您先坐，我帮您查查。
请坐！
我姓“×
”，这是我的名片，请问先生怎么称呼？
陈先生，不介意替我们做个资料
登记吧，以方便联系。
您好，请坐！
请先喝杯水。
点头、微笑；
立即放下手头工作，有礼貌地起身。
微笑、语气温和；
语调清晰、肯定，语气温和；
点头示意明白顾客的需要；
有礼貌地邀请；
双手有礼以名片的正面送上；
有礼地送上登记表和笔。
友善态度；
眼神接触。
埋头工作，不理客户；
挑客。
机械式笑容或过分热情；
装作没看见；
态度轻浮。
让顾客一直站着；
命令式的语气；
倒转名片或单手送上。
放在台上让顾客自行拿取。
只集中招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会。
3、对到访顾客进行销售（介绍重点）
目标
语言
避免
主动介绍
主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客人购买意向。
为顾客做分析
分析不同项目的资料。
明白顾客的需要
判断顾客购买动机（投资或自在）；
主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括：
1、财务预算
2、面积户型要求
3、方向景观要求
4、层数朝向
利用素材，作生动介绍
多利用销售资料、模型等辅助介绍，让客人更易掌握；
细心聆听，在适当时作出回应。
予人诚信的服务；
提供专业知识；
细心关注服务；
视客人动机选择推荐信息；
销售点取向有轻重；
提供专业知识及关怀亲切的服务；
掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。
让顾客容易理解有关资料；
让顾客感到重视及尊重。
我们的项目在×
×
，是未来的市中心，整个项目共分×
期，首期多层已全部入伙。
现在×
楼价大概多少，×
一些多层项目售多少，×
是未来市中心，现只售价约多少，随着交通日益方便，楼价提升空间很大。
考虑自用或是投资保值呢？
陈先生，想看什么户型呢？
2房或3房？
这个单元对着×
，整个绿地面积有×
多平方米，十分开阔，不清楚陈先生是否×
？
是啊！
这里附近有学校、医院及购物场所，如×
。
一边说一边留意顾客的反应；
说话时语调不徐不疾；
以项目优点为出发点；
专业的口吻，态度要诚恳。
专业态度；
详细分析；
逐一发问；
询问式语气。
以朋友的角度去发问、沟通；
主动介绍有关优点；
如客人未有打算，把心目中预先认为好的单元作试探式介绍，收集意见。
点头；
适当时微笑；
不时作出恰当的回应，如“是”等。
边说边弄东西；
心不在焉；
转笔；
以行内术语应对。
为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销；
主观、坚持自己认为优质的单元；
未能掌握客人考虑因素，被客带着走。
四周张望；
回应过多或毫无反应；
客人没说完，又再问另一个问题；
不耐烦的表情。
4、对到访顾客进行销售（沿途介绍）
非语言
适当距离
沿途不时留意顾客的反应及保持适当的距离；
多作闲谈以便了解顾客的需要；
再次强调好处，并反映其他顾客意见。
令顾客感到舒适；
令顾客更加安心。
这两座是一期的建筑，已经全部
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