业务员培训材料Word文档格式.docx

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有些客户在室内做空间隔断，需要安装推拉门、折叠门等。

　　4、地面墙面天花工程

　　一般来说，室内有防水要求的地方，地面铺帖瓷砖，如厨房、卫生间、阳台；

无防水要求的地方，可根据自己的需要，铺地砖或地板都可以，各有优劣。

　　厨房、卫生间、阳台等防水要求较高的地方，墙面粘帖瓷砖，卫生间的地面和墙面还要求做防水处理。

其余空间，墙面根据需要，决定是否铲除原墙面的大白，然后将墙面用腻子粉刮平，表面饰以涂料或壁纸壁布。

把山的房屋或南北阳台，有些客户要求帖保温砖，目的是降低室外环境对室内温度的影响。

　　天花就是屋顶，根据需要，决定是否要吊顶或采用其它装修手法。

现代家装，一般客厅、餐厅、过道、玄关等地吊一些简易造型棚顶，卧室一般不吊顶了，走一圈石膏线也就可以。

厨房、卫生间一般是要吊顶的，将室内的一些管路给包起来，以增加空间的美感。

　　5、空间隔断和储物柜、展示柜

二、各地装修项目的异同点

　　在中国，由于地域广博，辐员辽阔，南北、东西不同的地方，由于气候条件的不一样，装修项目呈现一些不同。

如南方，室内就没有暖气，因此就不需要考虑是否包暖气的问题，北方就不一样了，除地热采暖方式外，其余的就要考虑是否移动暖气位置，是否增加暖气片数，是否对暖气进行简易封包。

南方一般不考虑两层窗户的问题，北方家庭可能就要考虑是否增加一层窗户，是否在南北阳台帖保温砖等。

　　同时，由于房屋原有的建筑项目不一，导致各地的装修项目也有多有少。

有些房屋是完全清水房，装修时就要对厨房和卫生间进行大量的水电路改造、地面墙面的防水处理、卫生间、厨房间粘帖墙砖与地砖等。

有些房屋对上述问题在建筑时就做了处理，有的卫生间、厨房墙砖与地砖都已粘好，因此就不需要再施工了，除少数经济较好的家庭考虑更换更高档的瓷砖以外，基本上就无需改动。

三、全包与半包

　　从装修公司承包的范围来看，分为全包与半包两种：

　　1、全包

　　全包又分为广义全包和狭义全包。

　　1）广义全包就是将客户家装所有的项目一包在内，包括家具、家电、主材、辅材和施工，客户只需要将日常用品和行李拎进新居就行。

　　2）狭义全包是指包括家装主材、辅材和施工，一般不包括家具、家电等项目。

主材包括地板、地砖、窗帘、橱柜、石材、台面、五金、锁具、灯具、开关等。

辅材常指木方、细木工板、饰面板、胶粘剂、油漆涂料、腻子粉、施工五金（铁钉、镙丝、汽钉、射钉）、水泥砂子、红砖、保温材料、吊顶材料等。

　　2、半包

　　半包是指只包辅材和施工，不包括主材，象地板、地砖、窗帘、锁具、灯具开关等主材都由客户自己提供。

四、包清工

　　包清工是指不管是主材还是辅材，都由客户自己购买，装修公司或施工队只承包施工项目。

一般来说，包清工形式家装公司采用的比较少，除极少数公司或工程施工外，大多数公司都采用半包形式。

五、家装配套

　　有些家装公司在半包之外，又增设了一些配套服务的项目，主要是指对主材、家具、家电、饰品类的配套销售。

双方除家装施工合同之外，另外还要签一个配套服务合同。

为降低公司风险，家装公司一般都不会将配套与施工混在一起签订。

六、陪采

　　陪采是家装公司推出的一项附加服务，一般以无偿形式服务。

主要是设计师或公司一些对材料较为专业的人士陪同客户去采购主材、家具、家电、窗帘等。

由于是无偿性质，公司不负任何材料责任。

第二节家装业务的流程

一、家装公司业务操作流程

　　家装公司在业务操作上，首先需要宏观上的业务宣传，只有经过业务宣传，才能让客户知道公司的存在，才能形成自己在市场上的品牌知名度。

当家装公司的业务宣传做得比较到位后，自然就会有一些客户主动上门或拨打电话咨询。

因此家装公司的业务操作流程应该是这样：

业务宣传期——客户咨询期——售前服务期（提供解答、量房、预算、方案）——专一服务期（客户交纳订金后，由专门的设计师提供一对一服务，直到双方签订合同）——工程施工期——工程验收期（验收完毕就是销售结束，而不仅仅是签了合同销售就结束了）——售后服务期。

二、客户装修流程

　　从客户自身角度来说，整个家装大概可以分为这样几个时期。

首先是了解期。

如果没有家装经历的客户，他需要了解的东西有很多，首先是施工方式，有些业主连施工方式有几种也不清楚，不知道什么装修队、装修公司，更不知道承包方式，对于全包、半包、包清工等几种方式的具体内容也不清楚。

至于家装的材料，他更是一窍不通，家装的设计风格了解就更少了。

所以，从自我保护的角度来说，每个客户都要经历一个家装前的学习期。

有些客户在平时通过报刊或朋友介绍进行家装知识的积累，有些客户从买完房子以后开始关心家装方面的东西，有些客户则是领到新房钥匙后，才开始关心家装方面的讯息，因此这样的客户一般不可能装修得很早，他需要把学习了解的过程给补上来。

　　其次是考察期，多数业主一般事先会对施工队、家装公司进行一翻考察，或者到材料市场也去进行一翻考察，做到心中多少有点数之后，才敢说去进行选择。

　　然后是选择期。

至于用装修队还是装修公司，业主得进行一次选择。

如果他做出了决定用装修公司，那么他还要考察多家装饰公司，对各个家装公司进行对比。

有些客户直接找大公司，其实在他内心深处，也是经过一翻对比，将一些知名度不高的公司直接淘汰。

　　然后是确定期。

我们这里称的确定期，是指业主与一些家装公司签订设计协议，而不是指最后签单。

在与一家装修公司签订设计协议后，业主还会进行一翻考察，还可能会上别的公司去咨询，为的就是怕正式签订施工合同时上当受骗。

　　接下来是施工期。

家装公司在施工，业主自身还得去选购一些产品，在这时他是非常希望得到设计师或者家装公司其它专业人员的指导，甚至陪同采购。

　　施工结束以后，多数客户的家装产品还没最后订完，因此客户还要经历一个家装调整期，最后对家装的整体布局或部分布局进行调整，而这时难免就会发现在施工时没有发现的施工毛病或设计缺陷，家装公司一般对于这一时期客户的投诉处理不是很到位，主要问题是钱已经到手了，所以对待客户就不象前期那么热心了，这是家装公司的通病和服务症结。

　　最后是保修期，对业主而言，他们入住以后，才在心中开始计算保修期，尽管这只是业主的一厢情愿，但思想上是这样，在他们没入住以前，总觉得还没进入保修期。

所以，客户其实在内心深处有一个施工延续期的潜意识。

三、业务员服务流程

　　从单个客户的角度来说，业务服务客户一般经历这样的流程：

　　首先是接触客户。

很多客户在与业务员接触前，或者对该公司一点也不了解，或者仅限于媒体宣传的表面，直到与业务员接触以后，业主才真正开始了解这家公司。

因此可以这么说，业务员就在某种意义上代表公司，所以，业务员在初次接触客户时，一定要给客户留下一个良好的印象，并以此在客户心中对公司也产生良好的印象。

　　其次是业务介绍。

由于业务员对家装业务本身的专业程度不够，因此，业务员则主要给客户介绍公司的优势，让客户全面了解自己所代表的公司。

一般来说，业务员要向客户介绍公司的规模实力、服务流程和服务品质，让客户对公司产生信任和好感。

　　然后是引进公司或促成量房。

业务员在与客户接触以后，就要把客户介绍到公司，介绍给专业的设计人员，由他们去为客户提供更专业更具体的服务。

　　最后是业务跟进，在设计期间、施工期间和售后服务期间，业务员要与客户保持密切的沟通，并要此为契机，赢得客户更多的好感，并通过客户带来更多的新客户。

第三节家装业务的特点

与其它业务相比，家装业务有自己的特点：

　　特点一：

客户群体为有限群体。

家装不是日常消费品，并不是每个人都会是我们的客户。

只有那些已经买房或即将买房的人才是我们的潜在客户。

因此，我们去寻找客户时，目标一定要明确，要把有限的时间用在最有效的客户身上。

　　特点二：

客户的不可再生性。

家装属于一次消费，客户在装修完新居以后，三五年之内一般不会有第二次装修需求，除非客户另换了更好的房屋。

正是由于这个特性，决定了家装客户的不可再生性。

因此就要求业务人员能充分把握每一个客户，因为客户丧失一个就不会再有第二次机会。

　　特点三：

遇见客户的偶然性。

由于客户在装修前，都住在原来的旧房当中，客户什么时候到新小区来，是业务人员很难能够控制和把握的，我们每遇见一个客户，都是偶然间的相会，我们迟到一会或早到一会很可能就与准客户错过；

我们守在一处，而准客户从另外一条道路或另外一栋楼出现，我们也会错过与客户的沟通。

正因为遇见准客户是很偶然的因素，因此要求业务员要采取走动式业务方式，并珍惜每一个准客户。

　　特点四：

服务客户的中间性。

家装业务的成交，最终是由专业设计人员来完成，业务员在中间只充当一个中间引荐人的角色，因此，作为业务人员是很难决定是否签单的，业务人员要想多签单，就是要通过大量地引荐客户来寻求概率的突破。

这个特点既是做家装业务的劣势，同时也是家装业务的优势，因为这样，对家装不是很专业的业务员也可以通过做大量的客户，来寻求签单的机会；

同时，由于具体的服务工作由设计人员去做，也就节省了业务员大量的时间，从而让业务员有更多的时间去寻找更新更多的客户。

　　特点五：

业务就是寻找客户。

做家装业务，大量的时间是在寻找客户，因为客户不是等在一个地方让我们去谈，这就要求我们业务人员，每天的工作就是到处去搜寻客户、寻找客户，只有当寻找客户达到一定量时，我们才会有更多的机会。

优秀的业务员，就是找到准客户最多的业务员。

而找到准客户最多的方法，一般有以下几个，一是到准客户可能最多的地方去；

二是通过大量的走动去寻找更多的机会；

三是不放过每一个可能存在的准客户，要求逢人就说，通过大量宣传来筛选出最有效的准客户。

第四节认识装修

第一类　　楼盘

　　1、楼盘　　是指开发商开发的，由楼房及户外广场、花园组成的物业的统称。

例如：

华敏世家花园、天成佳园、吉田国际广场等。

　　2、户型　　是指单位商品房的内部空间区分，如：

二室二厅一卫，三室二厅一卫，三室二厅二卫。

　　3、玄关　　进户门内的附近区域，通常用作进门换换鞋、临时挂衣物、阻隔客厅视线。

玄关有独立空间和敞开式两种。

　　4、开间　　是指居室中独立房间的宽度（通常还要把两边的墙壁计算进去）。

　　5、进深　　是指居室内的纵向尺寸

　　6、建筑面积　　是指包含房屋墙体、公摊面积在内的房屋面积

　　7、使用面积　　是指房间内的净面积（不含墙体）。

　　8、开发商　　　对楼盘进行统一规划、设计、建筑、销售的公司。

　　9、物业公司　　对小区内进行保安、维护、服务、管理的公司。

　　10、开盘　　　楼盘对外正式公开发售（通常在楼盘封顶之际）。

　　11、入住　　　楼盘内外建筑结束，业主领钥匙开始进住，又称发钥匙。

　　第二类　　装修

　　1、装修　　是指对房屋内基础功能的补充完善，例如铺地砖、墙砖，做门套安门，铺装地热，暖气和上下水改造，电路改造等。

　　2、装饰　　装饰其实就是配饰，是为了美化房间、营造气氛而进行的辅助装饰工作，如：

灯具配饰、色彩调和、窗帘、壁画、古董架、背景墙、吊棚。

　　3、设计　　即是